Textos de Apoio 2 
5. Elementos da Comunicação 
O emissor (ou locutor) – É a pessoa que emite a mensagem. 
Receptor (ou in...
4. Constatamos que para dar mais polidez à enunciação, a expressão “por obséquio” 
apareceu entre vírgulas – fato que prev...
 1 Comunicação através de símbolos gráficos 
 2 Comunicação gestual ou Não verbal 
 3 Expressões Faciais 
7.2. Comunica...
Contribuem para o estudo da Linguagem Corporal a Cinesiologia, ciência que analisa o 
movimento do corpo humano, a Paralin...
7% - Verbal (somente palavras) 38% - Vocal (incluindo tom de voz, velocidade, ritmo, 
volume e entonação) 55% - Não-verbal...
9.3.3. Gestos de suporte ou complemento 
Utilizada de maneira adequada, a linguagem corporal pode reforçar e enfatizar a m...
9.5. Movimento dos olhos 
A neurociência descobriu que estamos sempre movimentando os olhos para compor em 
nosso cérebro ...
10.3.Função referencial ou denotativa 
Ocorre quando o objetivo do emissor é traduzir a realidade visando à informação. Su...
11. Linguagem , lingua e fala 
1. O que é língua? 
A língua é um sistema de signos. É a forma humana e social de comunicar...
Dependendo do contexto social em que a linguagem é produzida, o falante pode usar a 
linguagem formal (produzida em situaç...
 Ofonia 
Rouquidão mais grave, que compromete bastante a fala, também causada por problemas nas 
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Máxima da Maneira: o locutor deve ser objetivo, evitando ambiguidades ou mal entendidos em 
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Acesso em: 23 maio 2012. 
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Fonte: Dispinível em: <https://www.facebook.com/photo.php? 
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 concentrar-se no que está a ser comunicado, sem se precipitar tentando adivinhar o que os 
seus interlocutores vão dizer...
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interlocutores. Partindo desta noção...
O uso de Audiovisuais Aumentam o interesse e a atenção; Facilitam a actividade do 
professor; Facilitam a retenção na memó...
16. Tecnicas de realização de reuniões 
Reuniões são inevitáveis, seja no ambiente corporativo, acadêmico ou mesmo no 
dom...
 Defina horário e duração. E não exceda a duração definida, a não ser que seja de comum 
acordo. 
 Lide com participante...
A pauta não precisa ser um documento formal, mas para ser útil deve conter no mínimo os 
seguintes itens: 
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Tecnicas de comunicaca

  1. 1. Textos de Apoio 2 5. Elementos da Comunicação O emissor (ou locutor) – É a pessoa que emite a mensagem. Receptor (ou interlocutor) – É a pessoa a quem a mensagem é remetida. A mensagem – Constitui a essência do que se propõe a dizer, ou seja, o conteúdo contido na informação. O código – Representa o conjunto de signos linguísticos combinados entre si, de acordo com o conhecimento do falante em relação à língua materna. O canal – Trata-se do meio pelo qual a mensagem é transmitida, seja por livros, meios de comunicação de massa, entre outros. O contexto ou referente – É o objeto, assunto ou lugar a que a mensagem faz referência. 6. Expressões de Cortesia Expressões de cortesia... Tal assunto nos remete a um relevante fato que permeia nossas relações enquanto seres humanos: a necessidade que temos de ser bem tratados pelas pessoas que fazem parte do nosso convívio, ou até mesmo por aquelas com as quais “eventualmente” mantemos convivência. 1. Ora, parece que um “obrigado (a)”, “por favor”, “com licença”, “volte sempre”, “desculpe-me”, entre tantas outras expressões, parecem soar melodicamente aos nossos ouvidos, tornando nossas relações interpessoais ainda mais prazerosas, saudáveis e duradouras. Além de demarcar traços que caracterizam atitudes gentis por parte de quem as profere, essas palavras “mágicas” tendem a abrir as portas com mais facilidade, como é o caso de situações nas quais somos impelidos a pedir um favor a alguém. 2. Se fôssemos descrever todas as vantagens oriundas de tais atitudes, precisaríamos de mais tempo, mas somente com estas, anteriormente abordadas, já deu para se ter uma noção de sua magnitude. Pois bem, vejamos agora fatores linguísticos que norteiam essas expressões quando retratadas, principalmente, na escrita. Para tanto, eis alguns enunciados: 3. Peço-lhe, por obséquio, que espere alguns minutos para ser atendida.
  2. 2. 4. Constatamos que para dar mais polidez à enunciação, a expressão “por obséquio” apareceu entre vírgulas – fato que prevalece em se tratando da modalidade ora em estudo. 5. Gostaríamos de contar com sua presença na elaboração destes projetos. 6. O uso do futuro do pretérito “gostaríamos” suaviza a mensagem, uma vez que expressa o desejo (proferido por outrem) de forma educada, gentil. Imagine que a situação se inverteria, se o discurso fosse mais ou menos assim: 7. Sua presença na elaboração destes projetos é obrigatória. 8. Outro aspecto, também de notável relevância, diz respeito ao uso do presente do subjuntivo, fazendo referência ao verbo “querer”, no qual o que poderia parecer uma ordem, transforma-se num elegante pedido. Note: 9. Queira comparecer ao balcão de informações. 10. Queira aguardar mais um minuto, em breve lhe atenderemos. 11. Queria sentar-se, pois assim não atrapalha a visão dos que estão lá atrás. 12. Percebeu a diferença? Pois bem, usá-las faz, também, toda a diferença!!! 5.Tipos de Linguagem A linguagem verbal é a linguagem realizada com sinais verbais. Ela divide-se em dois tipos: sonora (língua falada) e visual (língua escrita). É a linguagem que usa a língua-mãe (seja ela qual for - português, inglês, italiano ...) Linguagem verbal escrita é a linguagem que usamos quando queremos escrever alguma coisa. Quando realizamos uma redação, estamos utilizando a linguagem escrita. A linguagem verbal está presente em todos os lugares que vamos, quando conversamos com outra pessoa ao vivo usamos a comunicação verbal, quando falamos pela internet, ou seja, escrevendo, também utilizamos este tipo de comunicação. Outros contextos em que esta aparece são, por exemplo, em jornais, revistas, livros, filmes, legendas dos próprios filmes, e tudo mais que utiliza a fala ou a escrita. 7.1.Comunicação não-verbal Comunicação não-verbal é a comunicação que não é feita com sinais verbais, que não é feita com a fala nem com a escrita. Diferentemente da comunicação inconsciente, que pode ser verbal ou não-verbal.
  3. 3.  1 Comunicação através de símbolos gráficos  2 Comunicação gestual ou Não verbal  3 Expressões Faciais 7.2. Comunicação Através de símbolos gráficos O uso da simbologia é uma forma de comunicação não verbal, por exemplo: sinalização, logotipos, ícones, são símbolos gráficos constituídos basicamente de formas, cores e tipografia. Através da combinação destes elementos gráficos é possível exprimir idéias e conceitos numa linguagem figurativa ou abstrata. O grau de conhecimento de cada pessoa é que determina qual a sua capacidade de interpretação entre a linguagem não verbal para uma linguagem verbalizada, falamos do uso dos símbolos (linguagem não verbal) e seus significados (linguagem verbal). As cores mais utilizadas neste processo são àquelas de maior contraste cromático, tais como: vermelho, laranja, amarelo, verde, azul, branco e preto, tanto isoladamente como combinadas entre si. Um exemplo, é o uso de amarelo e preto para comunicações na área de segurança rodoviária. 8. Comunicação gestual ou Não verbal É ela a responsável pela primeira impressão de uma pessoa. O investigador americano Mehrabian fez uma estimativa da proporção verbal/não verbal do comportamento e concluiu que 55% da mensagem é transmitida via linguagem corporal. Ainda segundo o mesmo estudo, a voz é responsável por 38% e as palavras apenas por 7%. 8.1.Expressões Faciais As expressões faciais são reveladoras das emoções e o seu estudo está inserido no campo da cinésica. Desde o trabalho pioneiro de Charles Darwin, cujo livro publicado em 1872, As Expressões das Emoções no Homem e nos Animais. Atualmente há muitos portais que tratam da análise das expressões faciais e suas relações com as emoções 9. A linguagem corporal A Linguagem Corporal é uma forma de comunicação não-verbal. Abrange principalmente gestos, postura, expressões faciais, movimento dos olhos e proximidade entre locutor e interlocutor (Proxêmica).
  4. 4. Contribuem para o estudo da Linguagem Corporal a Cinesiologia, ciência que analisa o movimento do corpo humano, a Paralinguagem, a PNL – Programação Neuro-Linguistica, a Neurociência, a Psicologia, a Proxêmica e a Oratória. Os primeiros estudos científicos sobre linguagem corporal foram feitos por Charles Darwin e publicadas no livro “A expressão das emoções em homens e animais”. Darwin defendia que os mamíferos demonstravam suas emoções através de expressões faciais.  A linguagem corporal foi uma das primeiras formas de comunicação humana e continua sendo uma das mais fortes e expressivas. A Linguagem corporal vem sendo utilizada a milhões de anos e está relacionada principalmente ao sistema límbico (mesencéfalo), a segunda estrutura mais primitiva do nosso cérebro. O surgimento da linguagem verbal há mais de 40.000 anos e da escrita, há 4.000 anos só foram possíveis com o desenvolvimento de uma complexa estrutura cerebral denominada de neocórtex. Como seres humanos, podemos escolher palavras, criar imagens, fazer abstrações e mentir utilizando sobretudo o neocórtex, porém o sistema límbico, responsável pelos sentimentos, envia impulsos elétricos ao corpo, gerando expressões e movimentos, muitas vezes sem nos darmos conta deles. A linguagem corporal pode se manifestar estimulada também pela parte mais antiga e primitiva do cérebro, o sistema reptiliano. Essa estrutura, localizada no talo cerebral, controla as funções corporais e regula nossas necessidades de sobrevivência: batimento cardíacos, respiração, digestão e reprodução. 9.1. A importância da linguagem corporal Os gestos e as expressões faciais falam muito mais do que as palavras. Albert Mehrabian, pioneiro em pesquisas sobre linguagem corporal, em estudos de 1950 apurou que a mensagem na comunicação interpessoal é transferida na seguinte proporção:
  5. 5. 7% - Verbal (somente palavras) 38% - Vocal (incluindo tom de voz, velocidade, ritmo, volume e entonação) 55% - Não-verbal (incluindo gestos, expressões faciais, postura e demais informações expressas sem palavras) O antropólogo, Ray Birdwhistel outro pioneiro no estudo da comunicação não-verbal descobriu que as palavras correspondem por menos de 35% das mensagens transmitidas numa conversa frente a frente. O restante em torno de 65% da comunicação é feito de maneira não-verbal. Todos nascemos sabendo identificar algumas expressões faciais, gestos e posturas e também ao longo da vida aprendemos várias outras. Porém devido à linguagem corporal não fazer parte do sistema educacional tradicional e ainda hoje ser pouco estudada e difundida, uma grande variedade de gestos passam despercebidos. 9.2. Utilização da linguagem corporal 9.2.3. Código A linguagem corporal pode ser utilizada como código por determinados grupos. Militares e policiais por exemplo, possuem códigos de gestos para transmitirem informações como acelerar, agrupar, parar ou bater em retirada. A libras, linguagem de sinais, também é uma forma de linguagem corporal. 9.3.2. Gestos culturais Culturalmente um povo pode adotar gestos característicos que os identifiquem. Assim como ocorre, existirem significados diferentes para um mesmo gesto em diferentes culturas. O punho fechado com o polegar levantado na maioria dos países é interpretado como sinal de “positivo”. Na Itália é interpretado como um gesto obseno, segundo Paulo Sérgio de Camargo, autor de Linguagem Corporal – Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. O sinal de “Ok” americano, realizado com a união de polegar e indicador, no Brasil quando feito abaixo do cotovelo também adquire significado vulgar.
  6. 6. 9.3.3. Gestos de suporte ou complemento Utilizada de maneira adequada, a linguagem corporal pode reforçar e enfatizar a mensagem oral, pode complementar ou concluir raciocínios. Há muitos cursos de oratória que ensinam gestos e expressões capazes de dar suporte aos discursos e melhorar a comunicação. 9.3.4. Leitura das Reais intenções e sentimentos do orador Muitos especialistas se debruçam nesta área, pois podem perceber através dos gestos e expressões faciais se o que uma pessoa está dizendo condiz exatamente com seus sentimentos e reais intenções. Giovanni Mileo, especialista brasileiro em linguagem corporal alerta que é preciso muita cautela na leitura de gestos e expressões corporais. Muitos deles, chamados de micro-expressões, são realizados em frações de segundo. Sergio Sena, psicólogo que se dedica ao estudo do assunto reforça que as expressões de ansiedade e medo, assemelham-se aos sinais da mentira, o que incorre em muitos erros de interpretação. 9.4. Expressões inatas Outra grande contribuição ao desenvolvimento dos estudos sobre linguagem corporal foi dada pelo psicólogo Paul Ekman. Partindo do pressuposto que Charles Darwin havia se enganado ao afirmar que os mamíferos já nascem sabendo interpretar e demonstrar um grupo de expressões faciais, Ekman dedicou mais de 40 anos da sua vida ao estudo das emoções humanas. Por fim, acabou comprovando o pressuposto de Darwin e identificou 7 expressões inatas: raiva, alegria, tristeza, surpresa, medo, aversão e arrogância (considerada por alguns autores apenas como uma variação da expressão de aversão). Estas expressões estão presentes em todas as culturas e em todas as épocas da história, registradas em estátuas e pinturas. Seja no Japão, no oriente médio, no Brasil ou nos EUA, as 7 expressões inatas possuem o mesmo significado. São percebidas inclusive em crianças que nasceram cegas e nunca a observaram em outra pessoa. Ekman também catalogou todas as combinações dos movimentos musculares da face humana, chegando a mais de 10.000 expressões faciais. São os estudos de Paul Ekman que servem de fundamentação teórica para o seriado Lie to Me, onde um investigador desvenda casos através da leitura da linguagem corporal das pessoas.
  7. 7. 9.5. Movimento dos olhos A neurociência descobriu que estamos sempre movimentando os olhos para compor em nosso cérebro a imagens que vemos. Além disso segundo o especialista Giovanni Mileo, diversos estudos neurolinguíticos comprovam que ao movimentar os olhos, ativamos regiões cerebrais específicas. 10. Funções da linguagem Estamos imersos em meio a um cotidiano estritamente social, no qual nos interagimos com nossos semelhantes por meio da linguagem. A mesma permite-nos revelarmos nossos sentimentos, expressarmos nossas opiniões, trocarmos informações no intuito de ampliarmos nossa visão de mundo, dentre outros benefícios. A cada mensagem que enviamos ou recebemos, seja esta de natureza verbal ou não verbal, estamos compartilhando com um discurso que se pauta por finalidades distintas, ou seja, entreter, informar, persuadir, emocionar, instruir, aconselhar, entre outros propósitos. O objetivo de qualquer acto comunicativo está vinculado à intenção de quem o envia, no caso, o emissor. Dessa forma, de acordo com a natureza do discurso presente na relação emissor X interlocutor, a linguagem assume diferentes funções, todas elas portando-se de características específicas, conforme analisaremos adiante: 10.1. Função emotiva ou expressiva Nesta, há um envolvimento pessoal do emissor, que comunica seus sentimentos, emoções, inquietações e opiniões centradas na expressão do próprio “eu”, levando em consideração o seu mundo interior. Para tal, são utilizados verbos e pronomes em 1ª pessoa, muitas vezes acompanhados de sinais de pontuação, como reticências, pontos de exclamação, bem como o uso de onomatopeias e interjeições. 10.2. Função apelativa A ênfase está diretamente vinculada ao receptor, na qual o discurso visa persuadi-lo, conduzindo-o a assumir um determinado comportamento. A presente modalidade encontra-se presente na linguagem publicitária de uma forma geral e traz como característica principal, o emprego dos verbos no modo imperativo.
  8. 8. 10.3.Função referencial ou denotativa Ocorre quando o objetivo do emissor é traduzir a realidade visando à informação. Sua predominância atém-se a textos científicos, técnicos ou didáticos, alguns gêneros do cotidiano jornalístico, documentos oficiais e correspondências comerciais. A linguagem neste caso é essencialmente objetiva, razão pela qual os verbos são retratados na 3ª pessoa do singular, conferindo- lhe total impessoalidade por parte do emissor. 10.4. Função fática O objetivo do emissor é estabelecer o contato, verificar se o receptor está recebendo a mensagem de forma autêntica, ou ainda visando prolongar o contato. Há o predomínio de expressões usadas nos cumprimentos como: bom dia, Oi!. Ao telefone (Pronto! Alô!) e em outras situações em que se testa o canal de comunicação (Está me ouvindo?). 10.5. Função metalinguística A linguagem tem função metalinguística quando o uso do código tem por finalidade explicar o próprio código. 10.6. Função poética Nesta modalidade, a ênfase encontra-se centrada na elaboração da mensagem. Há um certo cuidado por parte do emissor ao elaborar a mensagem, no intuito de selecionar as palavras e recombiná-las de acordo com seu propósito. Encontra-se permeada nos poemas e, em alguns casos, na prosa e em anúncios publicitários. Canção Ouvi cantar de tristeza, porém não me comoveu. Para o que todos deploram. que coragem Deus me deu! Ouvi cantar de alegria. No meu caminho parei. Meu coração fez-se noite. Fechei os olhos. Chorei. [...] Cecília Meireles
  9. 9. 11. Linguagem , lingua e fala 1. O que é língua? A língua é um sistema de signos. É a forma humana e social de comunicar idéias através de um todo organizado de diferenças. Esse todo organizado é, por sua vez, um sistema abstrato de distinções, abstrato posto que os significantes lingüísticos e mesmo os significados não existem na coisa em-si e de distinções posto que só sabemos que algo é uma coisa porque não é outra. A língua é constituída arbitrariamente por convenções sociais e, portanto, tem origem difusa e coletiva. Também se encontra ao nível da potencialidade, posto ser uma faculdade que ultrapassa a execução efetiva no ato comunicativo, o que possibilita as transformações históricas da língua. Enquanto fato social, a língua não está em nós, mas entre nós, o que pode ser exemplificado no fato, sensorialmente falando, de que o processo da pessoa x falar é distinto do processo da pessoa ouvir. Contudo, a língua é mais do que uma forma de comunicação e, mais significativamente, enquanto tal é falha, pois gera o dissenso interpretativo. A língua configura o mundo, constrói o real. Aqui podemos recorrer ao auxílio de Wittgenstein, para quem o limite de nossa racionalidade é o limite do nosso alcance lingüístico. Língua - O conjunto das palavras e expressões usadas por um povo, por uma nação, e o conjunto de regras da sua gramática; idioma. Modo de expressão escrita ou verbal de um autor, de uma escola, de uma época; estilo; linguagem. A linguagem própria de uma pessoa ou de um grupo. Sistema de signos que permite a comunicação entre os indivíduos de uma comunidade lingüística. Qualquer dos sons emitidos por um animal e que imitam a voz humana; fala. O que é Linguagem? Linguagem - é o meio pelo qual o homem comunica suas ideias e sentimentos, seja através da fala, da escrita ou de outros signos convencionais. Linguística é o nome da ciência que se dedica ao estudo da linguagem. Na linguagem do cotidiano, o homem faz uso da linguagem verbal e não-verbal para se comunicar. A linguagem verbal integra a fala e a escrita (diálogo, informações no rádio, televisão ou imprensa, etc.). Todos os outros recursos de comunicação como imagens, desenhos, símbolos, músicas, gestos, tom de voz, etc., fazem parte da linguagem não-verbal. A linguagem corporal é um tipo de linguagem não-verbal, pois determinados movimentos corporais podem transmitir mensagens e intenções. Linguagem mista é o uso da linguagem verbal e não-verbal ao mesmo tempo. Por exemplo, uma história em quadrinhos integra, simultaneamente, imagens, símbolos e diálogos.
  10. 10. Dependendo do contexto social em que a linguagem é produzida, o falante pode usar a linguagem formal (produzida em situações que exigem o uso da linguagem padrão, por exemplo, salas de aula ou reuniões de trabalho) ou informal (usada quando existe intimidade entre os falantes, recorrendo a expressões coloquiais). As linguagens artificiais (que são criadas para servirem a um fim específico, por exemplo, a lógica matemática ou a informática) também são designadas por linguagens formais. A linguagem de programação de computadores é uma linguagem formal que consiste na criação de códigos e regras específicas que processam instruções para computadores. Linguagem - O uso da palavra articulada ou escrita como meio de expressão e de comunicação entre pessoas. A forma de expressão pela linguagem própria de um indivíduo, grupo, classe, etc. O vocabulário específico usual. numa ciência, numa arte, numa profissão, etc. Vocabulário; palavreado. Tudo quanto serve para expressar idéias, sentimentos, modos de comportamento, etc. Todo sistema de signos que serve de meio de comunicação entre indivíduos e pode ser percebido pelos diversos órgãos dos sentidos, o que leva a distinguir-se uma linguagem visual, uma linguagem auditiva, uma linguagem tátil, etc. Linguagem pode se referir tanto à capacidade especificamente humana para aquisição e utilização de sistemas complexos de comunicação, quanto à uma instância específica de um sistema de comunicação complexo[3]. O estudo científico da linguagem, em qualquer um de seus sentidos, é chamado linguística[4]. Fala É a utilização oral da língua pelo indivíduo. É um ato individual, pois cada indivíduo, para a manifestação da fala, pode escolher os elementos da língua que lhe convém, conforme seu gosto e sua necessidade, de acordo com a situação, o contexto, sua personalidade, o ambiente sociocultural em que vive, etc. Desse modo, dentro da unidade da língua, há uma grande diversificação nos mais variados níveis da fala. Cada indivíduo, além de conhecer o que fala, conhece também o que os outros falam; é por isso que somos capazes de dialogar com pessoas dos mais variados graus de cultura, embora nem sempre a linguagem delas seja exatamente como a nossa 12. Problemas com a fala  Fanhos A voz sai pelo nariz, por causa de um problema de articulação  Disfonia Rouquidão causada por um problema nas cordas vocais, gripes podem gerar rouquidão desse tipo.
  11. 11.  Ofonia Rouquidão mais grave, que compromete bastante a fala, também causada por problemas nas cordas vocais como calos ou outras lesões.  Gagueira Bloqueio e falha no momento da fala: em geral, decorre de problemas emocionais, como insegurança e medo da exposição pública. 13. O PRINCÍPIO DE COOPERAÇÃO E AS MÁXIMAS CONVERSACIONAIS Para que o processo de inferir e implicar ocorra de maneira satisfatória deve existir entre os interlocutores um acordo pré-comunicativo, ainda que os nterlocutores não se conheçam. Grice (1967/75 apud Santos, 2009, p. 36) “chamou esse acordo prévio de Princípio de Cooperação, que diz: dê sua contribuição à comunicação na maneira solicitada, no momento em que ela ocorre, pelo objetivo reconhecido da comunicação de que você está participando.” Dessa maneira, podemos dizer que é através do PC que os interlocutores durante o ato comunicativo detectam os significados de origem inferencial, além dos explicitados pelo falante. O Princípio de Cooperação de Grice (1975) constitui-se das seguintes categorias: Quantidade, Qualidade, Relação e Modo, que correspondem as seguintes máximas: Máxima da quantidade: está relacionada ao conteúdo explícito no enunciado, contribuindo com a quantidade necessária de informação para o entendimento. 1. Faça sua contribuição tão informativa quanto é requerido pelo propósito do intercâmbio verbal. 2. Não faça sua contribuição mais informativa do que é requerido. Máxima da qualidade: esta atenta para à veracidade da informação, eliminando qualquer dúvidas com relação ao que foi enunciado. Supermáxima: Faça sua contribuição de tudo verdadeira 1. Não diga nada que você acredita ser falso. 2. Não diga nada de cuja verdade você não tem prova suficiente. Máxima da Relevância: esta expressa que o enunciador deve ser relevante ao objetivo central da mensagem. Seja relevante (diga apenas o que vem ao caso)
  12. 12. Máxima da Maneira: o locutor deve ser objetivo, evitando ambiguidades ou mal entendidos em seus enunciados, dessa maneira as frases devem ser bem estruturadas e com sentido evidente . Supermáxima: Seja claro 1. Evite obscuridade da expressão. 2. Evite ambiguidade. 3. Seja breve (evite a prolixidade desnecessária). 4. Seja ordenado. De acordo com Santos (2009, p. 38) “as máximas conversacionais são responsáveis pelos efeitos conversacionais – bem sucedidos ou não.” Entende-se que as máximas são guias de conversação para que comunicação entre os interlocutores aconteçam de maneira eficiente e cooperativa, mas os interlocutores podem obedecer a essas máximas ou não. A não obediência acarreta a violação da máxima. De acordo com Grice (1967/75 apud Santos, 2009, p.46) “a obediência às máximas conversacionais se dá quando o processo de inferência exige pouco esforço mental.” Já a violação dessas máximas proporciona um maior número de inferências, exigindo mais processos mentais por parte de quem recebe o enunciado. É comum entre os interlocutores a quebra das máximas conversacionais durante o acto comunicativo, essa quebra pode tornar o enunciado ambíguo ou de difícil compreensão caso os interlocutores não partilhem, até certo ponto, um conhecimento comum, ainda que individual a cada um dos interlocutores. No momento que acontece a quebra de ma ou mais máximas em um enunciado por parte de um dos locutores, o interlocutor inconscientemente ativará o processo de inferências para realizar a interpretação da mensagem implicada pelo locutor. Mas para que essa interpretação ocorra com sucesso deve existir inicialmente entre os interlocutores o PC, estabelecendo assim um acordo prévio na comunicação. 3. A VIOLAÇÃO DAS MÁXIMAS CONVERSACIONAIS Como vimos no item anterior, para que o PC se estabeleça faz-se necessário uma interação entre locutor e interlocutor. No caso da tira, quando o autor cria um enunciado, ele entende que o leitor cooperará na interpretação. No momento em que oleitor compreende o conteúdo da tira, o PC entre autor (locutor) e leitor (interlocutor) se estabelece. No entanto, para o interlocutor chegar a um resultado interpretativo ocorrem processos mentais (inferências e implicaturas) (in)voluntários na busca de um referente produzido pela mensagem implícita. Essa informação implícita surgirá a partir da violação de uma ou mais máxima conversacionais. Com o objetivo de exemplificarmos como ocorre a violação das máximas conversacionais, analisaremos duas tiras do personagem Edibar, criado por Lucio Oliveira. Tira 2
  13. 13. Fonte: Fonte: Disponível em: <https://www.facebook.com/photo.php? Acesso em: 23 maio 2012. Nesta tira o personagem Edibar chega à casa de madrugada e bêbado. Sua esposa (Edimunda) o aguarda na cama, fingindo dormir. Ele entra no quarto cuidadosamente e se prepara para deitar, mas ao acender a luz sua Edimunda olha para ele e aponta para o relógio em seu pulso e diz: “Olha aqui no meu pulso... quatro e trinta!” referindo-se ao horário em que Edibar chega em casa. Nesta fala percebemos claramente a quebra da máxima da quantidade, pois a personagem Edimunda passou menos informação que o necessário, levando o leitor a implicar que o que ela quis dizer foi que sendo o Edibar um homem casado não deveria chegar a casa naquele horário. Na continuidade da tira Edibar responde “Pode comprar que tá barato!”. Nesta fala percebemos que ao contestar sua esposa, Edibar viola da máxima da relevância,pois o que ele diz não tem relação alguma com o enunciado de dela. Notamos também que a violação da máxima da relevância na fala de Edibar pode ter sido proposital, acarretando a violação da máxima da quantidade, pois ao dizer: Pode comprar que tá barato! ele implica que quer dormir e não discutir a relação naquele momento. Tira 3
  14. 14. Fonte: Dispinível em: <https://www.facebook.com/photo.php? Acesso em: 23 maio 2012. No primeiro quadro Edibar ao perceber que sua sogra Dona Ana Conda chegara à sua casa, comenta com seu amigo: “Chegou à cobra coral!” Ao realizar esse comentário percebemos que ele comparou sua sogra a um réptil peçonhento que por mais belo que seja sempre será desagradável. Outra observação foi o fato de Edibar ter comparado a sogra a um tipo de cobra específica, a cobra coral. Esse tipo de cobra é caracterizada como perigosa e venenosa4. Ao referir-se a sogra por meio de uma expressão que tem como referente no mundo um réptil, do ponto de vista semântico ocorre a violação da máxima da qualidade porque da forma como Edibar se refere a sua sogra o faz usando uma elocução não verdadeira. Na perspectiva pragmática, no entanto, a violação dessa máxima é aparente porque através do processo de inferências é possível encontrar um significado quando se considera o contexto e o meio em que locutor e interlocutor estão inseridos no ato da fala. No segundo quadrinho da tira Dona Ana Conda, a sogra de Edibar, contesta dizendo: “Vai ver se eu tô na esquina!”. Nesta fala, semanticamente, temos a uebra da máxima da relevância, pois o que ela disse não tem relação com o enunciado, no quadrinho anterior por Edibar. Mas analisando o enunciado de acordo com a pragmática entendemos que Dona Ana Conda implicou que Edibar a deixasse em paz. E a quebra da máxima de modo pela ambiguidade da elocução da sogra. 4Cobras-coral. O veneno tóxico das relativamente pequenas cobras-corais das Américas é muito poderoso. Possíveis predadores são advertidos do perigo em potencial devido ao seu colorido característico: vermelho, preto e amarelo, com faixas brancas. Na fala do último quadrinho “Hoje é dia de macumba?”5 percebemos que Edibar também viola a máxima de modo, pois é ambíguo quando ironicamente diz que sua sogra é um despacho, porque para ele o que fica na esquina está relacionado ao despacho. Ocorre também a quebra da máxima da quantidade, pois ele diz menos do que deveria dizer, levando seu amigo Zé a ter que desvendar a mensagem implícita no enunciado.
  15. 15. Na tira 2 observamos que em todos os enunciados houve a violação de mais de uma máxima conversacional. E para que o leitor compreendesse o conteúdo implícito, foi necessário fazer inferências a qual, de acordo com Santos (2009, p.20), “é responsável pelo disparo, ativação e geração (não necessariamente nesta ordem) do processo interpretação do significado.” 14. Barreiras de comnunicação O processo comunicativo está longe de corresponder a uma circulação linear e objectiva de informação entre dois indivíduos ou grupos. Existem diversos factores perturbadores da comunicação que o formador/animador não deve desconhecer de modo a superá-los. O primeiro nível de distorção pode ocorrer logo na fonte ou emissor e reside na diferença entre o que se quer transmitir e o que de facto se transmite. O código utilizado pode não ser o mais indicado para expressar as ideias ou objectivos a comunicar. Se o formador quiser descrever uma máquina industrial, será melhor sucedido ao apresentar um esquema gráfico do que ao tentar transmitir oralmente como é que a máquina é construída, quantas peças, ligamentos, etc. é que a compõem. Por outro lado, poderá existir pouca objectividade na codificação, se a informação transmitida não é suficiente ou, pelo contrário, existe em excesso. É o caso do formador que para explicar um conceito simples, produz um discurso muito extenso, repleto de termos técnicos e adjectivação excessiva. A adequação do código ao receptor é outra questão extremamente importante. É preciso não esquecer que a comunicação é um processo bilateral, se se quiser que o receptor capte com clareza a mensagem. A codificação deve ser adaptada ao repertório de conhecimentos, estatuto sóciocultural e atitudes do receptor. No percurso entre a transmissão e a recepção da mensagem outras interferências podem surgir. Aquilo que transmitimos não será exactamente aquilo que o outro recebe, se ocorrerem ruídos/barulhos, conversas paralelas, comunicações simultâneas, etc. Quando finalmente a mensagem chega ao receptor é ainda provável que exista alguma diferença entre aquilo que este recebe e o que pensa que recebeu. A atitude face ao emissor, a maior ou menor simpatia por este, pode afectar a receptividade e a interpretação da mensagem. Existe sempre uma atitude de avaliação da fonte de informação, das suas intenções e do grau de confiança que desperta ao receptor. Em grande medida, ouvimos o que queremos ouvir. Estão sempre presentes na interacção comunicativa expectativas e ideias pré-concebidas acerca do que as pessoas são e daquilo que querem dizer. Porque muitas vezes não "estamos a ver" o Sr. X a afirmar tal coisa, mesmo que ele o faça, acabamos por não o perceber. A
  16. 16. percepção que cada indivíduo tem da realidade e das outras pessoas é sempre selectiva: mesmo inconscientemente, os nossos mecanismos perceptivos filtram a informação privilegiando aquela que, por alguma razão, tem mais a ver com os nossos interesses, rejeitando e distorcendo outra, para que não colida com aquilo em que acreditamos ou conhecemos. Estereótipos, crenças e preconceitos Aquilo em que acreditamos ou pensamos acerca dos outros, e consequentemente avaliamos positiva ou negativamente, é muitas vezes adquirido através da percepção enviesada ou distorcida que fazemos da realidade. O ser humano tem absoluta necessidade de compreender o mundo e conferir ordem às coisas. Para reduzir a incerteza, inerente à grande complexidade do universo social (e físico), os mecanismos mentais tendem a simplificar a realidade. Assim, arrumamos as pessoas em categorias, "gavetas" às quais atribuímos algumas características, acreditando que, a partir daí, podemos prever o seu comportamento. Ao longo do nosso desenvolvimento vamos construindo imagens dos outros através dos conhecimentos apreendidos no seio da sociedade e da cultura onde nos inserimos. Aprendemos a classificar as pessoas segundo grupos sociais e a atribuir a cada um destes grupos características específicas. Estas crenças sociais poderão ser confirmadas ou infirmadas pela nossa experiência de vida. Transportamos, então, na mente, imagens, expectativas, ideias pré-concebidas acerca da maneira como serão algumas das pessoas, situações ou eventos e que irão distorcer a percepção da realidade, num sentido subjectivo. Quer isto dizer que vemos os indivíduos como representantes da imagem que fazemos das diferentes categorias sociais; este facto pode-nos conduzir a erros ao avaliar os outros. No contexto pedagógico, a utilização abusiva de estereótipos e preconceitos no relacionamento com os participantes é nefasta, pois:  limita a quantidade e qualidade da informação captada;  aumenta o risco de não se reagir à situação presente e à pessoa real e sim às nossas ideias pré-concebidas;  aumenta o risco de se elaborarem interpretações deturpadas dos acontecimentos;  torna o Formador numa pessoa rígida, inflexível, com resistência à mudança;  origina situações potencialmente conflituosas, discriminações, mal-entendidos, comunicações ambíguas e tensões negativas no grupo. Vimos, então, que:  apesar das atitudes e em particular das crenças e dos estereótipos servirem a necessidade fundamental do ser humano de simplificar o mundo, de modo a conseguir prever e orientar-se nas relações com as pessoas e situações, mesmo quando a informação presente é escassa;
  17. 17.  também podem dificultar a compreensão objectiva e clara do momento presente, do comportamento dos outros e comprometer a "atitude profissional", de receptividade e neutralidade, que o Formador e todas as pessoas que lidam com outras na sua profissão, devem adoptar. Como comunicar de forma motivadora? Saber emitir facilita a comunicação É fundamental para quem transmite informação conhecer bem o objectivo a comunicar. A familiaridade do formador em relação aos temas a divulgar deverá ser elevada para que a comunicação resulte organizada, precisa, e de fácil entendimento por parte dos receptores. Consegue-se transmitir de forma mais atractiva aquilo que se domina. A flexibilidade de expressão, bem como a moldagem dos códigos e canais utilizados aos diferentes grupos de participantes, é mais trabalhada quando o formador / emissor se sente seguro dos objectivos e domina os temas em foco. Possuindo ideias precisas e claras, as frases surgem mais organizadas e os significados são claros para quem os interpreta. Evita-se, assim, a comunicação ambígua, desordenada, pouco estimulante e confusa. O formador deve procurar relacionar as intervenções e comentários emergentes do grupo e, sempre que possível, enquadrar as intervenções marginais no debate ou na exposição da matéria. Cuidar do nível não verbal da comunicação é imprescindível a um bom comunicador. A mímica deve ser adequada às palavras e significados expressos oralmente. Se os olhos são "o espelho da alma", apresentar-se é olhar os outros nos olhos. Olhar enquanto se fala, reforça as palavras, aumentando o poder persuasor do discurso. Um olhar esquivo significa, eventualmente, desinteresse, fuga, falta de autoconfiança ou incompetência, provocando no interlocutor uma atitude de distanciamento e desagrado. A imagem do formador deve ser cuidada. Não se trata de defender meras convenções. Como já foi referido, as pessoas tendem a classificar as outras segundo esquemas pré-determinados construídos e assimilados com base em determinantes sócio-culturais. Assim, mal entra na sala, o formador é avaliado pelos formandos num primeiro instante, a partir da sua imagem pessoal, da forma como se veste, da sua postura e do modo como se movimenta. Esta 1ªimpressão é importante para o desenvolvimento da relação pedagógica. Um formador "bem" apresentado é geralmente associado à "competência", "empenho profissional" e "respeito pela actividade exercida". No entanto, uma apresentação demasiadamente formal poderá ser algo inibitória para determinados grupos de características etárias ou sócio-económicas específicas. Saber ouvir facilita a comunicação A comunicação interpessoal dificilmente será satisfatória se o emissor não adoptar duas atitudes relacionais fundamentais: a escuta activa e a atitude empática. Ser um ouvinte activo significa:  começar a ouvir desde a 1ª palavra;  escutar atentamente todas as opiniões;
  18. 18.  concentrar-se no que está a ser comunicado, sem se precipitar tentando adivinhar o que os seus interlocutores vão dizer;  manifestar a sua atenção e receptividade através de comportamentos e sinais verbais [- "sim, sim", "hum, hum"], acenando com a cabeça e olhando para quem fala;  gerir os silêncios sem impaciência ou ansiedade;  não interromper a comunicação do interlocutor, deixando-lhe espaço para se expressar;  não interpretar o que o outro diz sem "chão" suficiente, mas sim fazer perguntas e colocar questões de forma a suscitar a participação do interlocutor e obter esclarecimentos sobre o que ele quer expressar. É, contudo, aconselhável não colocar questões directas que possam ser sentidas pelos participantes como um pouco inquisidoras. Empatia A comunicação interpessoal dificilmente será satisfatória sem um elemento extremamente importante - a atitude empática. Um indivíduo tem capacidade empática se no decorrer da interacção for capaz de sentir o que sentiria se estivesse na posição da outra pessoa. Pode-se definir empatia como: "a capacidade de inferir estados internos ou traços de personalidade do outro, comparando-os com as nossas próprias atitudes e, simultaneamente, de tentar perceber o mundo tal como essa pessoa o percebe". Esta atitude, que respeita o outro e a sua expressão, caracteriza-se por um esforço sincero de nos colocarmos no seu lugar, "vestirmos a sua pele", de compreender o seu contexto emocional e vivencial. O interlocutor sente, assim, a sua individualidade respeitada e a sua expressão não deformada. Esta confiança favorece a abertura dos indivíduos e estimula a comunicação. A atitude empática nasce espontaneamente com mais facilidade nalguns indivíduos do que noutros, mas pode ser adquirida através de "um trabalho sobre si próprio". Evitando conceitos ou julgamentos anteriores à mensagem em si e despindo a interacção, tanto quanto possível de elementos subjectivos, consegue-se uma atitude de neutralidade orientada para o outro e excelente para uma comunicação efectiva. A empatia funciona também como uma técnica preventiva de conflitos ou interacções hostis. Numa interacção, o comportamento de um dos participantes influencia o comportamento do outro e vice-versa. Comportamento gera comportamento. É frequente esquecermo-nos de que a forma como os outros se comportam connosco resulta, a maior parte das vezes, da forma como nos comportamos em relação a eles. Uma
  19. 19. reacção activa e empática muito frequentemente produz reacções da mesma natureza nos interlocutores. Partindo desta noção de que o nosso comportamento tem o poder de determinar, em parte, o comportamento dos outros, então, podemos concluir que controlando a nossa comunicação obteremos reacções previsíveis no receptor. O comportamento não é algo pré-determinado, hereditário ou automático; os indivíduos podem escolher comportamentos e formas de comunicar que promovam a qualidade das interacções pessoais, particularmente em situações profissionais. Para tal, basta estar atento e receptivo às mensagens que ocorrem no aqui e agora, atender às necessidades dos formandos e compreender o seu contexto emocional, evitando as distorções comunicativas. Em conclusão, o formador é um gestor de comunicação, na medida em que… … orienta as mensagens:  anima a discussão sem a limitar;  ajuda o grupo a seleccionar e a desenvolver os aspectos mais pertinentes e necessários. … fomenta o intercâmbio entre o papel de emissor e de receptor:  suscita a participação de todos;  facilita a troca de opiniões;  garante igual oportunidade de expressão a todos os participantes;  está atento a novas contribuições ou pontos de vista. … diminui o ruído:  mantém ordem no debate;  controla as interferências;  sintetiza as principais ideias debatidas em função do tema em questão;  repete o significado de algumas intervenções importantes, de modo a estruturar a informação. … suscita a escuta activa e a atitude empática no seio do grupo:  mantém os conteúdos num registo objectivo salvaguardando-os de cargas emocionais excessivas decorrentes dos temas ou do relacionamento interpessoal. 15. Comunicação Audiovisual Comunicação audiovisual é todo meio de comunicação expresso com a utilização conjunta de componentes visuais (signos, imagens, desenhos, gráficos etc.) e sonoros (voz, música, ruído, efeitos sonoros etc.), ou seja, tudo que pode ser ao mesmo tempo visto e ouvido. Um audiovisual serve para ultrapassar os limites da comunicação verbal. De uma mensagem memoriza-se: 10% de comunicação escrita; 15% de comunicação verbal; 30 a 35% de comunicação visual; 50 a 60% de comunicação audiovisual; Comunicação Audiovisual
  20. 20. O uso de Audiovisuais Aumentam o interesse e a atenção; Facilitam a actividade do professor; Facilitam a retenção na memória; Estimulam o processo de aprendizagem; Desafiam as capacidades do aluno; Estimulam a imaginação; Economizam tempo de ensino. Comunicação Audiovisual Classificação dos Audiovisuais Auditivos; Visuais; Audiovisuais. Comunicação Audiovisual. Auditivos Rádio Leitor de Cassetes Leitor de CD Leitor de DVD Comunicação Audiovisual Meios Sonoros Vantagens Económicos e fáceis de utilizar; Aprendizagem de grupos ou individual; Eficaz para alunos com problemas visuais; Os CD´s ou as cassetes são fáceis de duplicar. Desvantagens Dispersão da audiência; Sem imagens, menos possibilidade de compreensão. Comunicação Audiovisual Visuais Não projectáveis: Quadros; Documentos; Modelos e maquetas; Meio Ambiente. Projectáveis Projector de diapositivos; Retroprojector; Episcópio. Comunicação Audiovisual Visuais Não Projectáveis Quadros Não fazem uso de electricidade; Económicos; Não exigem formação específica; Fáceis de gerir. Quadros de Folhas Móveis Superfície reduzida; Escrita com qualquer tipo de caneta; Possibilidade de voltar as folhas. Comunicação Audiovisual `Visuais Projectáveis Projector de diapositivos Projecta slides (imagens positivas, estáticas e translúcidas); Episcópio Usado para projectar objectos opacos, sobre um ecrã branco; Retroprojector Reproduz o conteúdo de um acetato, ampliando-o numa tela ou parede. Comunicação Audiovisual Retroprojector Verificações: Colocar sobre mesa segura; Verificar funcionamento da lâmpada e ventilador; Focar a imagem; Usar uma transparência de teste. Princípios a respeitar: Fazer planificação do trabalho; A mensagem não deverá ser apresentada na sua totalidade; Repartir a mensagem por vários acetatos, se necessário; Desligar durante a mudança entre acetatos; Desligar no fim da utilização. Comunicação Audiovisual Retroprojector Métodos de Apresentação Tradicionais: Escrita directa sobre os acetatos; Uso de acetatos já preparados; Projectar objectos transparentes ou silhuetas escuras; Outros métodos: Técnica da máscara; Acetato composto (Técnica da Sanduíche) Setas móveis. Comunicação Audiovisual. Retroprojector Transparências Concepção: Definição do conteúdo; Realização da maqueta numa folha A4; Escolha da técnica a utilizar; Realização manual da transparência; Verificação e avaliação da transparência. Regras: Ter um título; Ter 3 ideias chave no máximo; Na vertical: ter 10 a 14 linhas (4 a 7 palavras por linha); Na horizontal: ter 10 linhas (6 palavras por linha); Usar letras legíveis letra de imprensa;
  21. 21. 16. Tecnicas de realização de reuniões Reuniões são inevitáveis, seja no ambiente corporativo, acadêmico ou mesmo no doméstico. O grupo de estudos precisa definir como realizará o projeto de pesquisas, o departamento de pesquisa vai definir como aplicar seu orçamento para os próximos 6 meses, e o condomínio quer saber se é mais prioritário impermeabilizar o teto das garagens ou instalar câmeras nos acessos do prédio. Qual a solução tradicional? Reunir os interessados, ouvir a todos e tomar decisões sobre o que fazer. Mas uma reunião mal planeada ou conduzida perde muito de sua eficácia. Os passos para garantir uma reunião que produz resultados são simples e óbvios, mas muitas vezes acabam ficando de lado. Veja abaixo as dicas do efetividade.net para realizar boas reuniões, e tente colocá-las em prática – ou influenciar outras pessoas para que o façam. Os demais participantes agradecem! E se você tem dicas adicionais, compartilhe-as conosco nos comentários!  Tenha um tema bem definido. Registre-o, juntamente com os tópicos, em uma pauta – mesmo que simples e resumida. Divulgue-a com antecedência aos que deverão estar presentes e aos demais interessados.  Marque com antecedência. Ao divulgar, informe todos os participantes sobre o tema e pauta da reunião, e sobre quem mais estará presente, para que possam chegar preparados com dados e idéias. A antecedência necessária depende do tema e contexto: às vezes, 30 minutos de antecedência podem ser suficientes, e em outras vezes 48h pode ser pouco. Mas reuniões marcadas com 5 minutos de antecedência não produzirão decisões tão eficientes quanto as marcadas com tempo suficiente para os participantes reunirem e atualizarem informações.
  22. 22.  Defina horário e duração. E não exceda a duração definida, a não ser que seja de comum acordo.  Lide com participantes temporários. Se você tem uma pauta bem definida, pode dispensar os participantes que foram chamados apenas para um ponto específico dela, assim que este ponto for tratado. Deixe isto claro desde o princípio.  Não chame “todo mundo”. Pessoas que você gostaria que participassem da reunião apenas para que estejam informados, ou para o caso de terem alguma opinião, em geral podem fazê-lo apropriadamente a partir da leitura da pauta e da ata. Uma reunião só com as pessoas envolvidas diretamente tem mais chances de ser produtiva – mas envolva não apenas os tomadores de decisão: chame também as pessoas que são capazes de resolver os problemas. Veja abaixo mais dicas, e um guia sobre como escrever boas pautas, atas e minutas de reunião.  Defina um secretário. Um dos participantes da reunião deve ficar encarregado de acompanhar os pontos da pauta, para certificar-se de que serão todos discutidos, tomar notas sobre as decisões relacionadas e gerar uma ata sumarizando-as – imediatamente após a reunião. Antes de encerrar a reunião, o secretário deve ter 5 minutos para ler suas anotações sobre as decisões tomadas, para certificar-se de que estão todos de acordo. O ideal é haver um mecanismo definido sobre a forma de divulgar esta ata: todos precisam assinar, ou apenas a autoridade responsável pela reunião? É um documento público ou não? Quanto mais firme for esta política, mais automática será a difusão das informações da reunião. Como um bônus adicional, o secretário pode ficar encarregado de fazer a pauta avançar ao perceber que está sendo dedicado muito tempo a algum problema secundário.  Tenha uma política clara quanto a atender telefonemas durante a reunião. Nem sempre é possível evitar todas as chamadas, mas procure definir uma etiqueta própria, em que as chamadas atendidas sejam sempre abreviadas. Não deixe o celular levar vantagem: privilegie as pessoas que abriram mão de suas demais atividades para estar fisicamente reunidas com você.  “Pule” as discussões operacionais. Assim que for decidido “o que” fazer, a tendência é que as pessoas ou áreas diretamente envolvidas queiram discutir imediatamente “como” fazer – mas isto tende a não afetar imediatamente a todos os presentes. Faça com que marquem imediatamente uma reunião entre eles diretamente, e prossiga com sua pauta original.  Não permita que o debate seja monopolizado ou polarizado. Garanta o livre fluxo de manifestações e opiniões: se necessário, interfira para garantir voz e vez a todos.  Gere decisões efetivas. A reunião não deve definir apenas “o que” fazer, mas também qual o próximo passo, e quem entre os presentes será o responsável por ele.  Permita a discussão de itens que não estavam na pauta original. Mas apenas no final da reunião, após encerrar todos os temas originalmente agendados.
  23. 23. A pauta não precisa ser um documento formal, mas para ser útil deve conter no mínimo os seguintes itens:  Tema da reunião  Motivo da sua realização  Data, horário, duração prevista e local  Quem a conduzirá (se for o caso) e quem estará presente  tópicos agendados Da mesma forma, uma boa ata ou minuta simplificada deve registrar de forma clara e direta as decisões da reunião. Ela deve incluir:  Tema da reunião  Motivo da sua realização  Data, horário, duração e local em que se realizou  Quem a conduziu (se for o caso) e quem esteve presente  Tópicos discutidos e decisões tomadas  Para cada decisão registrada, idealmente deve constar qual será a próxima ação e quem entre os presentes é o responsável

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