O documento descreve a estratégia do HSBC para reduzir custos e aumentar a satisfação dos clientes ao incentivar o uso de canais alternativos de atendimento em vez das filas nas agências. Isso foi feito por meio de treinamento dos funcionários para educar os clientes sobre os novos canais e automatizando processos, resultando em redução de estrutura, custos e aumento da satisfação dos clientes.

1. Mudança e Utilização
do Sistema de
Atendimento
como uma solução
Estratégica
Empresa: HSBC
Alunos: Alexandre Conte da Nova
Disciplina: Gestão de Atendimento avançado ao Cliente Módulo: 524
00/24

2. 01/24

3. Objetivo
• Redução de custos
• Maior satisfação do cliente
• Automação de processos
Estratégia
• Retirar os clientes da fila do banco
• Desenvolver e popularizar os canais alternativos de
transação já existentes.
Tática
• Capacitação de funcionários para orientar, treinar e
educar os clientes a optarem e a utilizarem os diversos
“CANAIS ALTERNATIVOS” para as suas transações
bancárias.
Planejamento
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PLANEJAMENTO
• Objetivo
• Estratégia
• Tática
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS

4. Conceitos centrais
• Grande parte das transações bancárias eram executadas
pelos guichês de caixa das agências (Em sua maioria
transações operacionais).
• O banco já dispunha de canais alternativos de atendimento
Filas
• Grande volume com alta rotatividade de pessoas
• Desconforto para o cliente
• Fila para pagar contas?
• Como lidar com reclamações?
“Sempre tem um engraçadinho querendo aparecer. Não está
vendo que todos estão esperando quietos na fila sem reclamar,
para que fazer essa bagunça?”
Ambiente
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
• Conceitos-
Centrais
• Filas
• Tempo
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS

5. Tempo
Ainda dispomos do mesmo tempo de quando nascemos ou
de nossos antepassados. O porém é que agora temos muito
mais atividades para exercer neste mesmo período de tempo.
Alta produtividade, Fácil acessibilidade, Comunicação em
“Real Time”, mudanças muito mais rápidas, frequentes e
maiores.
A sociedade moderna vive uma frenética busca por mais
tempo livre, mas o ocupa com mais e novas
atividades.
O ser humano está cada vez mais intolerante à
demora e à espera.
Tudo tem que ser para ontem. Afinal de contas
talvez, amanhã não sirva mais.
Ambiente
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
• Conceitos-
Centrais
• Filas
• Tempo
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS

6. Ambiente
Segundo William James em análise do comportamento
humano em momentos de espera define:
• O tempo desocupado parece mais longo do que o ocupado;
• A espera pré e pós-processo parecem mais longas do que a espera
no processo;
• A ansiedade faz a espera parecer mais longa;
• A espera incerta é mais longa do que a conhecida e finita;
• A espera inexplicada é mais longa do que a explicada;
• A espera injusta é mais longa do que a eqüitativa;
• Quanto maior o valor percebido, mais tempo as
pessoas aceitam esperar;
• A espera solitária parece mais longa que a espera em
grupo;
• A espera fisicamente incômoda parece maior que a
confortável;
• A espera desconhecida parece maior que a espera
conhecida.
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
• Conceitos-
Centrais
• Filas
• Tempo
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS

7. Infra-estrutura
• Grande volume de clientes requer uma estrutura robusta de
linha de frente.
• Número grande de agências.
• Agências grandes e espaçosas.
• Recurso humano em atividades de baixo potencial.
• Ar condicionado.
• Banheiros
• Iluminação
• Mídias de PDV
Problemas
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
• Infra-estrutura
• Custos
• Grau de
Insatisfação
• Ambiente
Negativo
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS

8. Problemas
Custos
• Manutenção também robusta (Limpeza, luz, água, aluguel,
folha de pagamento).
• Tempo de atendimento.
• Tempo de processamento.
• Papéis e impressões.
• Talões de cheques X Cartões de crédito e débito
• Boletos X Débito em conta.
• Extratos e demonstrativos X consulta por meio
eletrônico.
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
• Infra-estrutura
• Custos
• Grau de
Insatisfação
• Ambiente
Negativo
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS

9. Grau de Insatisfação
Porém apesar de todo o esforço e toda a boa vontade o
cliente não tinha como não sair da agência incomodado.
• Demora no atendimento (fila)
• Qualidade de tratamento e atendimento prejudicada
(Atendente opera em ritmo acelerado o tempo todo).
• Enfrentar todo o desgaste de uma longa fila para pagar
contas?
Ambiente Negativo
• Tensão - Calor - Pessoas com expressões nada amistosas.
• Porta giratória - Segurança desconfiando de você.
• Gerentes inacessíveis - Caixas mal humorados.
• As pessoas apenas reclamam ou desabafam com você.
Problemas
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
• Infra-estrutura
• Custos
• Grau de
Insatisfação
• Ambiente
Negativo
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS

10. Estratégia
• Promover a utilização dos CANAIS ALTERNATIVOS de
atendimento, retirando os clientes das longas filas das
agências.
Ação tática
Capacitação de funcionários para treinar e educar os clientes
a optarem e a utilizarem os diversos “Canais Alternativos”
para as suas transações
bancárias.
Intervenções
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia
• Ação tática
• Canais
Alternativos
• Treinamento
• e-learning
• Educando o
Cliente
CONSEQUÊNCIAS

11. Canais Alternativos
• Promover os canais de atendimento alternativo.
• Internamente (Fazer os funcionários acreditarem e
apostarem no programa).
• Externamente (Atrair a atenção e o interesse do cliente).
• Mala direta.
• Abordagem por funcionários nas agências.
• Apresentação de benefícios - Liberdade
- Modernidade
- Tempo livre
Intervenções
• Débito Automático
• Caixa Automático
• Phone Centre
• Internet Banking
• e-mail Banking
• Celular Banking
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia
• Ação tática
• Canais
Alternativos
• Treinamento
• e-learning
• Educando o
Cliente
CONSEQUÊNCIAS

12. O Banco em que a gente confia
Orientar, não expulsar os clientes.
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia
• Ação tática
• Canais
Alternativos
• Treinamento
• e-learning
• Educando o
Cliente
CONSEQUÊNCIAS

13. Treinamento
• Orientar e apresentar técnicas de abordagens e de
operação.
• Desenvolver o conhecimento do recurso humano.
E-learning
Treinamento por meio de software educacional interligado ao
sistema de capacitação do RH da empresa.
• Liberdade de horário para estudo.
• Avaliação e validação de aprendizado.
• Material de consulta pessoal.
• Enredo lúdico condizente com a estratégia da operação.
(remover clientes da fila do banco).
Intervenções
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia
• Ação tática
• Canais
Alternativos
• Treinamento
• e-learning
• Educando o
Cliente
CONSEQUÊNCIAS

14. E-learning
Intervenções
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia
• Ação tática
• Canais
Alternativos
• Treinamento
• e-learning
• Educando o
Cliente
CONSEQUÊNCIAS

15. E-learning
Intervenções
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia
• Ação tática
• Canais
Alternativos
• Treinamento
• e-learning
• Educando o
Cliente
CONSEQUÊNCIAS

16. Demonstração
Intervenções
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia
• Ação tática
• Canais
Alternativos
• Treinamento
• e-learning
• Educando o
Cliente
CONSEQUÊNCIAS

17. Educando o Cliente
Apenas comunicar não foi o suficiente, foi preciso educar.
Conduzir o cliente para uma nova cultura.
As pessoas possuem:
• Medos
• Pré-conceitos
• Vergonhas
• Aversões à mudanças de processos e procedimentos
• Aversões aos novos meios e à tecnologias
Porém para se abrirem para as novas possibilidades é preciso
alterar o eixo de sua cultura cotidiana.
• Exemplificando, fazendo-o experimentar.
• Desmistificando a operação.
• Apresentando SEGURANÇA.
Intervenções
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia
• Ação tática
• Canais
Alternativos
• Treinamento
• e-learning
• Educando o
Cliente
CONSEQUÊNCIAS

18. Consequências
Desconfiança dos funcionários
“Se os clientes não virão mais em grande volume às
agências, a infra-estrutura será reduzida e custos serão
cortados. O que será feito com todos os funcionários que
evidentemente “sobrarão”?
O Receio do funcionário em ser demitido era alto, porém em um
processo competente de endomarketing, foi possível fazer os
funcionários acreditarem e comprarem a
promessa de que estariam fazendo o melhor
para os cliente, para o bando e também
para si mesmos, pois agora poderiam ser
aproveitados em outros cargos, em outras
funções de maior importância e
responsabilidade cuja a produtividade
é maior.
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
• Desconfiança
dos Funcionários
• Automação de
Processos
• Redução de
Estrutura
• Redução de
Custos
• Aumento da
Satisfação do
Cliente
• Nova Cultura

19. Automação de Processos
Operações realizadas por meio eletrônico agilizam toda a
transação. (Benefícios para todos os lados).
Depóstito em Guichê de Caixa
X
Depósito em Caixa Automático.
Se HSBC » HSBC
Transferência por Caixa Autiomático,
Phone Centre, Internet Banking
ou Celular Banking
Consequências
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
• Desconfiança dos
Funcionários
• Automação de
Processos
• Redução de
Estrutura
• Redução de
Custos
• Aumento da
Satisfação do
Cliente
• Nova Cultura

20. Redução de Estrutura
Reconfiguração do conceito agência bancária
Quanto ao lay out, as agências se tornaram mais enxutas e melhor
produtivas (em relação a outras atividades exercidas no espaço antes
destinado a receber clientes.
Quanto ao Atendimento: é dado mais valor para o atendimento
pessoal de clientes especiais. Reservando-lhes guichês ou mesmo
salas de atendimento personalizado.
Quanto aos negócios: Hoje o posicionamento das agências
bancárias, são de locais para se fazer negócios e investimentos. O
Número de gerentes por agência aumentou, suas mesas ganharam
mais destaque no ambiente. Com esta atitude, o banco busca atrair à
agência o cliente de perfil investidor, para com ele negociar formas
de melhor aplicar, financiar ou proteger.
Consequências
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
• Desconfiança dos
Funcionários
• Automação de
Processos
• Redução de
Estrutura
• Redução de
Custos
• Aumento da
Satisfação do
Cliente
• Nova Cultura

21. Redução de Custos
Mais e melhor do que reduzir custos encolhendo de forma atrofiadora
a estrutura, pôde-se melhor utilizar os recursos disponíveis de
maneiras mais proveitosas e econômicas.
A redução/reestruturação de custo neste caso foi pensada de uma
forma sintonizada por vários setores da empresa.
Consequências
Cartão Magnético X Talão de Cheques
Extratos e demonstrativos
X
Consultas Eletrônicas
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
• Desconfiança dos
Funcionários
• Automação de
Processos
• Redução de
Estrutura
• Redução de
Custos
• Aumento da
Satisfação do
Cliente
• Nova Cultura

22. Consequências
Aumento da Satisfação do Cliente
• Agora o cliente se sente muito mais à vontade para efetuar
transações e operações bancárias.
• Tudo se tornou muito mais cômodo, confortável e prático.
• Hoje o cliente enxerga maior satisfação nas operações.
• E os benefícios gerados são muito
mais importantes do que a simples
execução da operação.
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
• Desconfiança dos
Funcionários
• Automação de
Processos
• Redução de
Estrutura
• Redução de
Custos
• Aumento da
Satisfação do
Cliente
• Nova Cultura

23. Consequências
Nova Cultura
• Agora o cliente se sente muito mais à vontade para efetuar
transações e operações bancárias.
• Tudo se tornou muito mais cômodo, confortável e prático.
• Hoje o cliente enxerga maior satisfação nas operações.
• E os benefícios gerados são muito mais
importantes do que a simples execução
da operação.
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
• Desconfiança dos
Funcionários
• Automação de
Processos
• Redução de
Estrutura
• Redução de
Custos
• Aumento da
Satisfação do
Cliente
• Nova Cultura

24. ... e todos viveram felizes para sempre!
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
• Desconfiança dos
Funcionários
• Automação de
Processos
• Redução de
Estrutura
• Redução de
Custos
• Aumento da
Satisfação do
Cliente
• Nova Cultura

25. 24/24
PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS