O documento discute: 1) Como os centros de suporte funcionavam no passado sem sistemas e com foco nos técnicos em vez dos usuários; 2) Como os centros de suporte devem funcionar hoje com foco na satisfação do cliente, medição de métricas e processos redesenhados; 3) A importância de quebrar paradigmas e entender que o cliente deve ser bem atendido.

1. Escritório de Projetos
Arquitetura e melhores práticas para Gestão em TI
PARTE 1
ITIL na Prática(de verdade)
http://youtu.be/VKwXVPpCWsU
Veja esta apresentação em:

2. Índice
1- Biblioteca da ITIL
2- Centro de suporte ontem
3- Centro de suporte hoje
4- Desenho dos Processos
5- Pesquisa de Satisfação e Taxa de
Abandono
6- Serviços

3. Financial Management
Service Portfolio
Management
Demand Management
Service Strategy

4. Service Catalog
Management
Service Level Management
Availability Management
Capacity Management
IT Service Continuity
Management
Information Security
Management
Supplier Management
Requirements Engineering
Data & Information
Management
Service Design

5. Transition Planning and
Support
Change Management
Service Asset & Config.
Management
Release and Deployment
Management
Service Validation and
Testing
Evaluation
Knowledge Management
Service Transition

6. Event Management
Incident Management
Request Fulfilment
Problem Management
Access Management
Operational Activities in
other Lifecycle Phases
Service Desk
Technical Management
IT Operations Management
(Control & Facilities)
Applications Management
Service
Operation

7. The 7-Step Improvement
Process
Service Reporting
Service Measurement
Return on Investment for
CSI
Business Questions for CSI
Continual Service
Improvement

8. Transition Planning and
Support
Change Management
Service Asset & Config.
Management
Release and Deployment
Management
Service Validation and
Testing
Evaluation
Knowledge Management
Service Transition
Event Management
Incident Management
Request Fulfilment
Problem Management
Access Management
Operational Activities in
other Lifecycle Phases
Service Desk
Technical Management
IT Operations Management
(Control & Facilities)
Applications Management
Service
Operation
Service Catalog
Management
Service Level Management
Availability Management
Capacity Management
IT Service Continuity
Management
Information Security
Management
Supplier Management
Requirements Engineering
Data & Information
Management
Service Design
The 7-Step Improvement
Process
Service Reporting
Service Measurement
Return on Investment for
CSI
Business Questions for CSI
Continual Service
Improvement
Financial Management
Service Portfolio
Management
Demand Management
Service Strategy

9. • Acompanhamento de chamados via post it
• Não havia sistema automatizado para
gerenciar os chamados
• O usuário era tratado como “proto usuário”
• A satisfação do usuário era baixa
• Os técnicos acreditavam que não era deles
a responsabilidade de lidar diretamente
com usuários
• O centro de suporte funciona como meros
“Balcões de Reclamação”
Centro de suporte - Ontem

10. Centro de suporte - Ontem

11. • Acompanhamento de chamados via post it
• Não havia sistema automatizado para
gerenciar os chamados
• O usuário era tratado como “proto usuário”
• A satisfação do usuário era baixa
• Os técnicos acreditavam que não era deles
a responsabilidade de lidar diretamente
com usuários
• O centro de suporte funciona como meros
“Balcões de Reclamação”
Centro de suporte - Ontem

12. • A satisfação do cliente é um importante KPI.
• É preferível contratar pessoas aptas a tratar com
clientes e não necessariamente Técnicos.
• As empresas estão cada vez mais dependentes da
área de TI.
• O Cliente/usuário está no foco da área de TI (ITIL)
Centro de suporte - Hoje

13. Fato
“O primeiro grande passo para que a implantação do ITIL
tenha sucesso é a quebra de paradigma das pessoas.”
João Ribeiro
Paradigma é um conceito estabelecido e aceito por
quase todos sem uma razão aparente.
Paradigma

14. Comunicação – Método Geral de Solução de Problemas
A COISA
FUNCIONA ?
NÃO MEXA
ALGUEM
SABE ?
ESCONDA
SEU IDIOTA !!!
FINJA QUE NÃO VIU
VOCÊ
MEXEU ?
VAI DAR
M ...?
DÁ PARA
CULPAR
ALGUÉM ?
VOCÊ É UM POBRE
INFELIZ !!!
NÃO HÁ
PROBLEMA !!!
SIM NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO

15. Desenho dos Processos
É mandatório rever todos os processos
de atendimento aos clientes/usuários
É mandatório que os novos processos
sejam desenhados focando a satisfação
dos clientes/usuários
É preciso acompanhar e medir a
satisfação dos usuários
Dica

16. 98,5%
1,5%
Satisfeitos
Insatisfeitos
Pesquisa de satisfação
Dica
É importante que os técnicos da TI
“realmente” entendam e
acreditem que o cliente/usuário
deva sempre ser bem atendido
É mandatório fazer o
acompanhamento do índice da
taxa de satisfação dos usuários
constantemente

17. Quem gera lucro para o negócio são os
usuários .
Dica
Por sua vez, a TI deve ser o apoio para
que esses serviços sejam oferecidos
com qualidade e valor agregado.

18. Taxa de abandono
A taxa de desistência
deve ser excluída da taxa
de abandono para que se
possa refletir a realidade
do atendimento ?
DICA

19. Solução de ponta a ponta para a sua TI funcionar dentro
dos padrões internacionais de qualidade através de:
 Mapeamento e desenho de processos
com foco em ITIL, Cobit, ISO 9001 e PMP
 Treinamento e Consultoria em ITIL e Cobit
 Terceirização de mão de obra especializada
 Ferramenta de gerenciamento de
chamados (Qualitor)
Serviços Oferecidos

20. Participe de nossos
workshops gratuitos
enviando e-mail para:
joao.ribeiro@constat.com.br
Escritório de Projetos e
Governança de TI - SP
Joao Ribeiro