Estudo de usuário: Biblioteca Paulo Ernesto Tolle

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Trabalho apresentado para a disciplina "Gestão de Estoques Informacionais" ministrada pela Profª Maria das Mercês Apóstolo Pereira. A disciplina faz parte do curso de graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo - FESPSP.

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Estudo de usuário: Biblioteca Paulo Ernesto Tolle

  1. 1. Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo – FESPSP Faculdade de Biblioteconomia e Ciência da informação – FaBCI Cássia Ferreira COSTA Cláudio Aparecido Bispo de SOUSA Milton Rodrigues MORAIS Renato Galdino da SILVA Wellington GARCIA Yeda Fátima de MORAIS Estudo de Usuário: Biblioteca Paulo Ernesto Tolle São Paulo 2010
  2. 2. Cássia Ferreira COSTA Cláudio Aparecido Bispo de SOUSA Milton Rodrigues MORAIS Renato Galdino da SILVA Wellington GARCIA Yeda Fátima de MORAIS Estudo de Usuário: Biblioteca Paulo Ernesto Tolle Trabalho apresentado para obtenção de nota na disciplina de Gestão de Estoques Informacionais da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo – FESPSP. Professora Maria das Mercês Apóstolo São Paulo 2010
  3. 3. Ficha catalográfica 025.5877 E82 Estudo de usuário: Biblioteca Paulo Ernesto Tolle / Cássia Ferreira Costa...[Et al.]. – 2010. 33 f. ; il. Outros autores: Cláudio Aparecido Bispo de Sousa, Milton Rodrigues Morais, Renato Galdino da Silva, Wellington Garcia. Yeda Morais. Orientadora: Profª Maria das Mercês Apóstolo Inclui bibliografia Trabalho apresentado para obtenção de nota na disciplina de Gestão de Estoques Informacionais da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo – FESPSP. Professora Maria das Mercês Apóstolo. 1. Estudo de usuário 2. Biblioteca Paulo Ernesto Tolle I. Costa, Cássia Ferreira II. Souza, Claudio Aparecido Bispo de III. Moras, Milton Rodrigues IV. Silva, Renato Galdino da V. Garcia, Wellington VI. Morais, Yeda Fátima de VII. Apóstolo, Maria das Mercês. CDD - 025.5877
  4. 4. A potência intelectual de um homem se mede pela dose de humor que ele é capaz de usar. Nietzsche
  5. 5. LISTA DE FIGURAS   Figura 1 – Usos e necessidades de informação .........................................................14 Figura 2 – Classificação dos usuários da informação ..............................................16 
  6. 6. LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Você utiliza a biblioteca? .....................................................................19 Gráfico 2 - Relação com a instituição....................................................................20 Gráfico 3 - Idade ......................................................................................................20 Gráfico 4 - Sexo .......................................................................................................21 Gráfico 5 – Qual a alternativa que melhor indica a sua freqüência na biblioteca? ...............................................................................................................21 Gráfico 6 - Qual (is) tipo (s) de material (is) você consulta? ...............................22 Gráfico 7 - Qual (is) a (s) área (s) do conhecimento você mais utiliza? .............23 Gráfico 8 - Consulta materiais em outros idiomas?.............................................24 Gráfico 9 - Em relação aos serviços e informações da biblioteca disponíveis no site (acessibilidade, atualidade, pertinência, variedade etc.) como você avalia? ......................................................................................................................25 Gráfico 10 - Dentre os serviços abaixo, qual (is) você conhece e utiliza?.........26 Gráfico 11 - Como você gostaria de aprender sobre os recursos que a biblioteca oferece?,.................................................................................................27 Gráfico 12 - Em relação a suas necessidades informacionais, como você avalia os itens?........................................................................................................27 Gráfico 13 - Número de respostas diárias.............................................................28
  7. 7. SUMÁRIO 1  INTRODUÇÃO ................................................................................................................6  2  OBJETIVOS .....................................................................................................................7  2.1    Objetivo Geral ..................................................................................................................7  3  JUSTIFICATIVA .............................................................................................................8  4  METODOLOGIA.............................................................................................................9  5  FUNDAÇÃO ESCOLA DE COMÉRCIO ÁLVARES PENTEADO ........................10  6  BIBLIOTECA PAULO ERNESTO TOLLE ...............................................................13  7  ESTUDO DE USUÁRIO................................................................................................14  8       MÉTODOS DE PESQUISA ..........................................................................................18  8.1  Questionário .....................................................................................................................18 9      PESQUISA DE NECESSIDADES INFORMACIONAIS ...........................................19  9.1 Características da amostra .............................................................................................19  10 PESQUISA DE SATISFAÇÃO.......................................................................................30  11 CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................................31  REFERÊNCIAS .....................................................................................................................32  APÊNDICE .............................................................................................................................33   
  8. 8. 6 1 INTRODUÇÃO Devido a grande fluxo de informação, a visão da biblioteca como uma entidade prestadora de serviços está se difundindo entre os profissionais que atuam nessa área, e buscam agregar aos seus serviços o diferencial da satisfação de seus usuários, com a excelência no Serviço de Referência. O papel das bibliotecas nos tempos atuais se baseia em dar apoio ao pleno desenvolvimento de atividades ligadas ao ensino, pesquisa e extensão, por isso o desempenho eficaz de seus produtos e serviços são fundamentais no processo de transferência e democratização da informação, a fim de possibilitar estrutura necessária à produção de novos conhecimentos. Há uma necessidade constante de melhorias e avanços nos serviços informacionais, que aliado ao suporte dado por Estudo de Usuário garantirá a premissa básica da qualidade e a satisfação do usuário. É proposta em nosso trabalho uma pesquisa para avaliação das necessidades dos usuários que freqüentam a biblioteca Paulo Ernesto Tolle, da Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado – FECAP com a intenção de propor melhorias. Tendo como referência o desmembramento de resultados obtidos pela aplicação de um questionário, fez-se possível destacar as deficiências do acervo, atendimento etc., visando sempre à atualização de procedimentos para o alcance da primazia na prestação de serviços.
  9. 9. 7 2 OBJETIVOS 2.1 Objetivo Geral Este trabalho tem como objetivo principal a realização de um estudo de usuários, visando à aplicação dos métodos de pesquisa para a elaboração de uma política de desenvolvimento de coleções através dos dados coletados.
  10. 10. 8 3 JUSTIFICATIVA Escolhemos a Biblioteca Paulo Ernesto Tolle da Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado – FECAP para realizar nosso estudo de usuários devido a esta instituição ser centenária e por possuir cursos voltados á todos os níveis educacionais como: ensino médio, técnico, graduação e pós-graduação. Acreditamos que a escolha desta instituição foi muito bem sucedida, pois nos possibilitou observar como uma instituição de grande porte lida com cursos de diferentes níveis oferecendo serviços que vão do tradicional ao mais moderno. Apurar quais são as expectativas desses usuários e como a biblioteca responde à elas foi enriquecedor e satisfatório para nosso estudo.
  11. 11. 9 4 METODOLOGIA Como metodologia para o desenvolvimento dessa pesquisa, empreendemos um levantamento bibliográfico nas áreas de desenvolvimento de coleções e estudo de usuários, assim como uma pesquisa sobre o histórico da instituição e da biblioteca para melhor podermos analisar o perfil de seus usuários. Nossa metodologia de pesquisa se constituiu na aplicação de um questionário, contendo quatorze questões, sendo elas treze fechadas e uma aberta que foi disponibilizado aos usuários de biblioteca Paulo Ernesto Tolle nos terminais de pesquisa da própria biblioteca, através da utilização de uma ferramenta da web: Google Docs.
  12. 12. 10 5 FUNDAÇÃO ESCOLA DE COMÉRCIO ÁLVARES PENTEADO Uma das mais antigas instituições de ensino do pais, a Fundação Escola de comércio Álvares Penteado – FECAP – surgiu a partir da abertura de cursos comerciais que buscavam suprir a falta de mão de obra especializada na gestão de empresas. Desde os últimos anos do século XIX, São Paulo passava por um processo de expansão industrial e de multiplicação de casas bancárias e comerciais. Nessa época, o processo que transformava a cidade também trouxe, paralelamente, as primeiras dificuldades na organização e contabilização das empresas. Para enfrentar esses problemas, seus proprietários apoiavam-se na competência de técnicos que, periodicamente, eram trazidos de outros paises. Para formar os especialistas necessários para o desenvolvimento da economia paulista, o professor Horário Berlinck propôs a abertura de uma escola voltada para o ensino comercial. Com o apoio de um grupo de empresários, dentre os quais se destacava o conde Antônio Álvares Penteado, foi fundada a Escola Prática de Comércio em 2 de junto de 1902, com o expressivo número de 216 alunos matriculados. Um dos primeiros estabelecimentos do gênero, já em 1905 a instituição foi declarada de utilidade pública e obteve o reconhecimento oficial de seus diplomas, atraindo um número cada vez maior de alunos em busca de especialização profissional. Sem instalações próprias para atender a esse crescimento, a escola usou, durante algum tempo, salas de aula do extinto curso anexo da Faculdade de Direito de São Paulo. Essa situação de provisoriedade foi resolvida quando o conde Álvares Penteado doou à escola, ainda em 1905, um grande terreno no largo de São Francisco e, às suas custas, mandou construir e mobiliar o edifício próprio da instituição. Inaugurado em 1908, o prédio manteve al longo do século XX suas característica arquitetônicas originais, sendo tombado pelo poder público em virtude de seu valor histórico e artístico. Em 1923, a escola transformou-se na Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado. Paralelamente à manutenção de cursos voltados à formação técnica, a FECAP passou a atender também às necessidades de ensino superior. Em 1931, foi
  13. 13. 11 fundada a primeira faculdade de Ciências Contábeis, também pioneiro e, finalmente, em 1966, o de Administração de Empresas. Na década de 1970, a demanda por seus cursos continuou crescendo, agora impulsionada pela valorização do ensino técnico trazida por novas políticas governamentais. Essa situação levou a fundação a construir um novo edifício na Avenida Liberdade, com 14.400 m² onde se acham instalados, atualmente, os seus cursos de Ensino Médio, Educação Profissional e Ensino Superior. As tradicionais instalações do Largo São Francisco abrigaram, a partir de 1981, o Centro de Estudos Álvares Penteado – CEAP, construído como objetivo de especializar executivos nas áreas de Ciências Econômicas, Ciências Contábeis e Administração de Empresas, oferecendo cursos de pós-graduação lato sensu, extensão universitária e MBA. Ao longo da década de 1990, o mercado de trabalho passou por importantes transformações resultantes do fim da bipolarização político-econômica, do aprofundamento da globalização da economia e das transformações tecnológicas. Para fazer frente ás exigências desse novo contexto, a FECAP diversificou seus projetos pedagógicos. Em 1999 foram criados os cursos de Mestrado stricto sensu em Administração de Empresas e em Contabilidade e controladoria, dirigidos para a preparação de pesquisadores e de dirigentes de empresas de primeira linha. No colégio, além do pioneiro curso de técnico em Contabilidade, passaram a ser oferecidos cursos de Administração, Comércio Exterior, Informática, Publicidade, Turismo e Hotelaria, adequados aos novos paradigmas estabelecidos pela reforma da educação profissional empreendida pelo Ministério da Educação. Além disso, também passou a oferecer Ensino Médio voltado para a continuidade de estudos em nível superior. No ano em que completou um ano de existência, a FECAP obteve a aprovação pelo MEC para transformar seus cursos superiores em Centro Universitário, coroando as comemorações do centenário com o reconhecimento de sua qualidade de ensino pela comunidade acadêmica do pais.
  14. 14. 12 Assim, numa conjuntura mundial de grande competitividade e articulação de blocos econômicos, a FECAP capacita-se para formar uma nova geração de profissionais, com alunos cada vez melhor preparados para contribuir na superação dos desafios econômicos e sociais colocados para o pais. Desta forma, a FECAP cumpre a missão que há um século lhe foi outorgada pelos fundadores da instituição forma profissionais com excelência de ensino, aptos a intervir num mundo em permanente transformação.1 1 Fonte: Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado.
  15. 15. 13 6 BIBLIOTECA PAULO ERNESTO TOLLE A Biblioteca foi criada em 1902, para dar suporte às atividades de ensino comercial da pioneira Escola Prática de Comércio de São Paulo, que em 1923 transformou-se em Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado – FECAP. Sua principal função é fornecer serviços e produtos de informação necessários ao desenvolvimento das atividades de ensino, pesquisa e extensão, adotando modernas tecnologias para o tratamento, recuperação e transferência de informação. O acervo é especializado nas áreas de Ciências Sociais Aplicadas, na qual estão inseridos os cursos da instituição e os usuários tem livre acesso às coleções. No final de 2004, a FECAP ampliou e modernizou as instalações da Biblioteca, nomeando-a Biblioteca Paulo Ernesto Tolle como homenagem ao educador e membro do nosso conselho.2 2 Fonte: Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado. Biblioteca Paulo Ernesto Tolle.
  16. 16. 14 7 ESTUDO DE USUÁRIO O termo usuário nunca foi tão utilizado nos variados campos do conhecimento dedicados aos estudos de informação, seja pelas, Ciência da Informação, Biblioteconomia, Arquivologia, dentre outros. Não podemos tratar sobre usuários sem antes refletirmos acerca da informação, nesse contexto, fundamental para possível geração e aquisição de conhecimento e que, quando assimilada, tem possibilidade, além dessa geração e aquisição do conhecimento, de beneficiar quem a busca e usa, podendo dessa mesma forma, influenciar seu entorno social, político, econômico, cultural, etc. Assim, como refere Luciana Ferreira da Costa (apud Barreto, 2002, p. 1) “a informação é qualificada como um instrumento modificador da consciência e da sociedade como um todo. Aqui a informação é qualificada como um instrumento modificador da consciência do homem e de seu grupo”. Mediante as abordagens de informação, percebemos que a informação só se realiza como geradora de conhecimento quando é percebida e aceita como tal, contribuindo para o desenvolvimento do indivíduo, de modo particular, e do coletivo, a partir da influência do indivíduo para com o seu grupo social ou entorno. Para Luciana Ferreira da Costa ( apud Le Coadic, 1996, p. 39), “necessidades e usos são interdependentes, se influenciam reciprocamente de uma maneira complexa que determinará o comportamento do usuário e suas práticas”. Tal pensamento está representado na figura que segue: Figura 1 – Usos e necessidades de informação Fonte: Le Coadic, Yves-François (1996, p. 39)
  17. 17. 15 • Usuários da informação Diante de todo discurso, acerca das necessidades de informação de indivíduos sociais e seus coletivos, um usuário da informação ou grupo de usuários pode ser definido como aquele indivíduo ou coletivo que necessita de informações. Nos dias atuais, a informação dada ao uso, assim, através de relações sócio-culturais e de serviços prestados por uma biblioteca ou quaisquer sistemas de informação, documentação e arquivo, entre outras fontes, e que por esses mesmos serviços ou pelas relações sócio-culturais de informação participadas tiram da própria informação algum proveito. Por essa compreensão, encontramos outra definição de usuário da informação segundo Luciana Ferreira da Costa (apud Sanz Casado, 1994, p. 19), apontando-o como “aquele indivíduo que necessita de informação para o desenvolvimento de suas atividades” (Sanz Casado, 1994, p. 19). Por muito tempo tentou-se definir categorias de usuários pela pergunta: Informação, para quem? Entretanto, cada indivíduo tem várias ocupações, exerce vários papéis e a questão verdadeira deve ser: Informação, para fazer o quê? A razão da pergunta se prende ao fato de que um indivíduo pode se incluir em várias categorias de usuários. Assim sendo, é preferível perguntar para que se destina a informação e não para quem. Como exemplo, podemos citar o próprio bibliotecário, que pode desempenhar papéis como: um produtor de informação pelos artigos que escreve; um usuário quando usa a informação para preparar catálogos; um agente disseminador da informação, entre outros. Dentro dessa perspectiva, os grupos principais de usuários e suas atitudes com relação à informação e tipo de necessidade, dariam se da seguinte forma:
  18. 18. 16 Figura 2 – Classificação dos usuários da informação Fonte: Guinchat; Menou (1994, p. 484) O conceito de estudos de usuários exibe muitas definições uma vez que depende do contexto da palavra intrínseca. Neste caso de estudos de usuários, devemos usar uma definição escolhida previamente e apropriada aos propósitos de cada pesquisa. Deste modo, tudo esta integrado em torno da informação e do sentido que o usuário tem em mente quando estabelece os pontos chave de sua pesquisa. Para COSTA (2009), “se faz necessária objetividade ao estabelecer uma definição ao nível de uma pesquisa. Necessidade de informação é outro conceito chave, portanto, importante para se entender os hábitos de informação dos usuários quando da busca de informação. Por sua vez, definir necessidade de informação às vezes se torna difícil por envolver processos cognitivos e valores pessoais. Assim, uma informação importante para um usuário pode ser irrelevante para outro usuário. Essas e outras questões, como as relacionadas, às buscas, aos usos, às demandas e aos desejos, devem ser consideradas em qualquer estudo centrado no usuário”.
  19. 19. 17 Estudos de usuários devem se configurar como pesquisas que objetivam, sobretudo, desvendar quem são os usuários da informação, quais suas reais necessidades e como se dão suas buscas e usos da informação e, também, como pesquisas que colocam em relevo aspectos da interação entre usuários e unidades de informação que, por sua vez, devem colocar o conteúdo e a tecnologia a serviço dos seus usuários. Assim sendo, os estudos de usuários tem sua importância para as unidades de informação que buscam uma dinamicidade em todas as questões que envolvam os usuários da informação, razão de ser de qualquer sistema de informação.
  20. 20. 18 8 MÉTODOS DE PESQUISA Segundo Cunha (1982), o sucesso de um organismo de informação está condicionado ao conhecimento que se tem das necessidades de informação das pessoas que utilizam seus serviços. Assim, ao longo dos anos, métodos de pesquisas vem sendo desenvolvidos e aperfeiçoados para a coleta, análise e avaliação dos dados na área de Biblioteconomia. Esses métodos, segundo Cunha, ainda estão longe de atingirem a perfeita coleta, entretanto consegue auxliar o profissional Bibliotecário a enxergar as imperfeições no fluxo do processo e implantar melhorias. 8.1 Questionário Para Cunha (1982), o questionário é o método mais frequentemente utilizado para a coleta de dados em estudo de usuários. O questionário consiste numa lista de questões a serem propostas pelo pesquisador junto aos informantes para obtenção de dados, escolhidos pelos mais diversos métodos de amostragem. O questionário é um método rápido, barato e de baixo custo e ainda possibilita um maior grau de liberdade e tempo ao seu respondente, por outro lado, pelo fato de o pesquisador estar à distância, dificulta o esclarecimento de possíveis dúvidas, apresentando assim vantagens e desvantagens para a coleta de dados.
  21. 21. 19 9 PESQUISA DE NECESSIDADES INFORMACIONAIS 9.1 Características da amostra Um total de 75 respostas foram obtidas entre os usuários da Biblioteca Ernesto Tolle, superando a expectativa inicial que eram de 35 questionários respondidos para a coleta dos dados. Abaixo apresenta-se os gráficos quantificando cada pergunta em porcentagens. Gráfico 1 - Você utiliza a biblioteca? Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al Podemos ver que mais de 90% dos usuários da Biblioteca Ernesto Tolle utiliza os serviços oferecidos.
  22. 22. 20 Gráfico 2 - Relação com a instituição. Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al Acima observamos que a maioria dos alunos que tem relação com a instituição são Graduandos. Podemos citar como curiosidade que quase 10% dos funcionários da FECAP são assíduos freqüentadores, superando os alunos de Pós – Graduação. Gráfico 3 - Idade Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al Com relação à idade analisamos que a média de idade dos consulentes está entre 21 e 30 anos.
  23. 23. 21 Gráfico 4 - Sexo Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al Notamos que a maior parte dos usuários é do sexo feminino. Gráfico 5 - Qual a alternativa que melhor indica a sua freqüência na biblioteca? Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al Verificamos que a maioria dos consulentes utiliza os serviços da Biblioteca de duas a três vezes por semana e apenas 15% freqüenta todos os dias.
  24. 24. 22 Gráfico 6 - Qual (is) tipo (s) de material (is) você consulta? Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al O material mais utilizado pelos usuários ainda são os livros totalizando 89% de circulação. Periódicos DVDs e Base de Dados somados também atingem um número considerável em nossa análise.
  25. 25. 23 Gráfico 7 - Qual (is) a (s) área (s) do conhecimento você mais utiliza? Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al A área mais pesquisada pelos freqüentadores da Biblioteca é Administração totalizando 46%, logo em seguida Economia e Literatura com números expressivos.
  26. 26. 24 Gráfico 8 - Consulta materiais em outros idiomas? Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al Uma observação positiva nesse caso é a consulta de matérias em outros idiomas que atingiu 32% número engrossado por estudantes da Pós - Graduação e Mestrado.
  27. 27. 25 Gráfico 9 - Em relação aos serviços e informações da biblioteca disponíveis no site (acessibilidade, atualidade, pertinência, variedade etc.) como você avalia? Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al Destacamos que 46% dos usuários avaliam como bom os serviços disponíveis no site. Surpreendentemente nessa análise não obtivemos nenhuma resposta que avaliou negativamente as informações disponíveis.
  28. 28. 26 Gráfico 10 - Dentre os serviços abaixo, qual (is) você conhece e utiliza? Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al Dentre os serviços prestados pela Biblioteca o que mais se destacou em nossa análise foi o serviço de empréstimo. O serviço de COMUT por outro lado é totalmente desconhecido entre os consulentes, o que nos mostra uma deficiência na divulgação desse serviço.
  29. 29. 27 Gráfico 11 - Como você gostaria de aprender sobre os recursos que a biblioteca oferece? Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al Destacamos que o interesse maior de aprendizagem sobre os recursos oferecidos pela Biblioteca é sobre Vídeo Aula, atingindo 36% das respostas obtidas. Gráfico 12 - Em relação a suas necessidades informacionais, como você avalia os itens? Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al
  30. 30. 28 Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al Com relação à diversificação do acervo percebemos que 51% dos consulentes avaliam como bom o grau de satisfação. Notamos que paralelamente a quantidade de exemplares bibliográfica o desempenho foi avaliado como bom, atingindo 43%. Gráfico 13 - Número de respostas diárias Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al Através do Google Docs obtivemos uma relação de respostas diárias representadas pelo gráfico acima, entre 09/05/2010 e 18/05/2010, entre 15/05/2010 e 16/05/2010, sábado e domingo respectivamente não apuramos nenhuma resposta.
  31. 31. 29 9.2 Síntese dos resultados A análise dos dados coletados nos permite observar que a maioria dos respondentes são alunos de graduação com faixa etária de 21 a 30. Constata-se que em sua maioria os usuários freqüentam a biblioteca de duas a três vezes por semana e que mais da metade deles utilizam como principal fonte de consulta o livro, sendo 89% do total. As áreas do conhecimento mais consultadas variam entre Administração e Economia embora Literatura e Contabilidade tenham sido bastante citadas, com 23% e 22% respectivamente. Em relação as suas necessidades informacionais os usuários, em sua maioria, analisam o acervo, as informações disponíveis no site e a quantidade de exemplares como sendo bons. Ainda pode se observar que os alunos conhecem e utilizam poucos dos serviços que a biblioteca oferece, utilizando se dos mais comuns, como empréstimo 74%, renovações, 65% e reserva 59%. Assim pode se dizer que na visão de seus usuários a biblioteca Paulo Ernesto Tolle atende de maneira eficiente às necessidades de sua comunidade.
  32. 32. 30 10 PESQUISA DE SATISFAÇÃO No ano de 2009 foi elaborada outra pesquisa com a comunidade FECAP que tinha como principal objetivo avaliar a percepção de qualidade e de importância dos serviços da biblioteca central e apresentar os gaps entre as expectativas e o que é de fato oferecido. Segundo, Brito (2009, p. 29) “a análise dos dados coletados indica uma alta percepção de qualidade dos serviços da biblioteca FECAP a partir do ponto de vista de seus usuários”. Nesta pesquisa o item mais relevante na opinião dos respondentes foi o acervo atualizado e desafortunadamente, também foi este o indicador com menor satisfação indicada pela amostra. A pesquisa realizada pela bibliotecária Gisele Ferreira Brito obteve um total de 309 respostas entre a comunidade acadêmica da FECAP e possibilitou constatar que os usuários percebem positivamente a qualidade dos serviços prestados pela biblioteca e ainda permitiu elencar pontos a serem melhorados através dos comentários dos respondentes. Apesar de se fundamentar em objetivos um pouco distintos é possível dizer que tanto a pesquisa feita em 2009 como o estudo de usuário elaborado para esse trabalho tem em âmbito central a preocupação de ouvir e conhecer o usuário da biblioteca Paulo Ernesto Tolle.
  33. 33. 31 11 CONSIDERAÇÕES FINAIS Ao elaborarmos o questionário e após a sua aplicação podemos analisar que o estudo de usuário é um método que possibilita conhecer os usuários, quais são suas necessidades, seus desejos e a demanda de uma unidade de informação. Ao responderem o questionário os alunos da FECAP, ressaltaram a importância de um acervo atualizado e diversificado para o acompanhamento da aprendizagem. E ainda, ao lhes ser dado um espaço para críticas e sugestões, pode se observar que uma das deficiências da biblioteca, no ponto de vista dos seus usuários, é o número de exemplares de bibliografia básica que eles consideram insuficiente, devido a grande circulação de material, principalmente nos períodos de maior pico da biblioteca. Em linhas gerais foi observado que os alunos estão satisfeitos com os serviços prestados pela biblioteca Paulo Ernesto Tolle e em suma constatamos a importância da colaboração dos usuários para a troca de informações relevantes que possibilitam um melhor desempenho dos serviços prestados pela Unidade de Informação.
  34. 34. 32 REFERÊNCIAS BIBLIOTECA PAULO ERNESTO TOLLE. Disponível em: < http://www.fecap.com.br/Portalinstitucional/biblioteca/index.php> Acesso em: 25, maio 2010. BRITO, Gisele Ferreira de. A percepção da qualidade dos serviços da biblioteca da FECAP por sua comunidade acadêmica. 2009. 50 f. Monografia (Especialização em Gestão Empresarial) – Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado, São Paulo, 2009. COSTA, Luciana Ferreira da; SILVA, Alan Curcino Pedreira da; RAMALHO, Francisca Arruda. (Re)visitando os estudos de usuário: entre a “tradição” e o “alternativo”. Revista de Ciência da Informação. São Paulo, ago. 2009. Disponível em: <http://www.dgz.org.br/ago09/Art_03.htm >. Acesso em: 04 jun. 2010. CUNHA, Murilo Bastos da, Metodologias para estudo dos usuários de informação cientifica e tecnológica. Revista Biblioteconomia, Brasília (DF), v. 2, n.10, p. 5-19, jul. / dez., 1982. FERREIRA, Sueli Mara S. P. Estudos de necessidades de informação: dos paradigmas tradicionais à abordagem Sense-Making. Disponível em: <www.eca.usp.br/nucleos/sense/index.htm>. Acesso em: 04 jun. 2010. ______.; PITHAN, Denise Nunes. Estudos de usuários e de usabilidade na Biblioteca INFOHAB: relato de uma experiência. Disponível em http://eprints.org.archive/00011621/01Microsoft_Word_- _SIDI.2005_FerreiraPithan_15.outubro.pdf Acesso em: 04 jun. 2010. FUNDAÇÃO ESCOLA DE COMÉRCIO ÁLVARES PENTEADO. Disponível em: < http://www.fecap.com.br/Portal09/index.php> Acesso em: 22, maio 2010. GUINCHAT, Claire; MENOU, Michel. Introdução geral às ciências e técnicas da informação e documentação. Brasília: IBICT, 1994. LE COADIC, Yves-François. A ciência da informação. Brasília: Briquet de Lemos 1996.
  35. 35. 33 APÊNDICE FECAP - Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado. Biblioteca Paulo Ernesto Tolle A biblioteca Paulo Ernesto Tolle, da Fundação Escola de Comercio Álvares Penteado e os alunos de Biblioteconomia e Ciência da Informação, da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo estão fazendo um estudo de usuário com a finalidade de conhecer melhor as necessidades informacionais da comunidade acadêmica da FECAP. A colaboração dos estudantes, professores, funcionários e usuários externos é de muita importância para esse estudo. *Obrigatório Você utiliza a biblioteca? * • Sim • Não Continuar » Relação com a instituição * • Aluno Ensino Médio • Aluno Graduação • Aluno Pós-Graduação • Ex-aluno • Funcionário • Usuário externo Idade * • Até 20 anos • 21 a 30 anos • 31 a 50 anos • Acima de 50 anos
  36. 36. 34 Sexo * • Masculino • Feminino Qual a alternativa que melhor indica a sua freqüência na biblioteca? * • Todos os dias • Uma vez por semana • Duas a três vezes por semana • A cada 15 dias • Uma vez por mês • Raramente Qual (is) tipo (s) de material (is) você consulta? * • Livros • Periódicos (jornais e revistas) • CDs • DVDs • Base de dados • Obras de referência • Teses e Dissertações Qual (is) a (s) área (s) do conhecimento você mais utiliza? * • Administração • Economia • Contabilidade • Literatura • Matemática • Filosofia • Marketing • Outro:
  37. 37. 35 Consulta materiais em outros idiomas? * • Sim • Não Se sim, quais? • Inglês • Espanhol • Italiano • Francês • Outro: Em relação aos serviços e informações da biblioteca disponíveis no site (acessibilidade, atualidade, pertinência, variedade etc.) como você avalia? * • Ótimo • Bom • Regular • Ruim • Desconheço Dentre os serviços abaixo, qual (is) você conhece e utiliza? * • COMUT (serviço de localização e obtenção de documentos técnico/científico não existentes no acervo da biblioteca, por meio de um convênio com o IBICT, serviço pago pelo usuário) • Empréstimo • Empréstimo entre bibliotecas - EEB • Orientação para normalização de trabalhos • Renovação • Reservas • Serviços de cópias • Serviços a visitantes • Visita orientada
  38. 38. 36 Como você gostaria de aprender sobre os recursos que a biblioteca oferece? * • Video-aula • Tutorial • Treinamento presencial • Manual • Outro: Em relação a suas necessidades informacionais, como você avalia os itens? * a) Grau de satisfação quanto a atualização e diversificação do acervo • Ótimo • Bom • Regular • Ruim • Desconheço b) Quantidade de exemplares de bibliografia básica suficiente. * • Ótimo • Bom • Regular • Ruim • Desconheço Utilize o espaço abaixo para deixar sugestões ou críticas para melhorias da biblioteca Paulo Ernesto Tolle. « Voltar Continuar »

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