O documento descreve a história e evolução do serviço de referência em bibliotecas. Apresenta como o serviço de referência surgiu na década de 1870 visando fornecer assistência direta aos usuários. Com o avanço das tecnologias, o serviço passou a ser oferecido digitalmente, transcendendo os limites físicos da biblioteca. Por fim, discute as diretrizes para implementação e manutenção de serviços de referência virtuais.

1. GESTÃO - SERVIÇO DE REFERÊNCIA
UNIVERSIDADE DE LISBOA
FACULDADE DE LETRAS
Mestrado em Ciências da Documentação e Informação
Rosangela da Silva Gomes
Disciplina: Leitura Pública
Professor: Dr. Carlos Guardado

2. BREVE HISTÓRICO
1876: Na primeira conferência da ALA – American Library Association,
Samuel Sweet Green apresenta a primeira proposta para o
estabelecimento de um “serviço de referência” .
(MOTA, 2016, p. 26)

3. BREVE HISTÓRICO
• 1885 Melvil Dewey contrata bibliotecários para desenvolverem um
trabalho de referência, tendo sido o primeiro a criar uma equipa de
bibliotecários com a finalidade de disponibilizar uma assistência
directa e pessoal aos utilizadores.
Mota, 2016 (apud BOPP & SMITH, 2001, 2011)

4. SERVIÇO DE REFERÊNCIA (SR)
Consultas de informações nas quais os profissionais da biblioteca;
recomendam, interpretam, avaliam e/ou usam recursos de informação
para ajudar outros atender necessidades específicas de informação.
Mota, 2016 (apud RUSA, 2008)
O serviço de referência funciona como mediador entre informação e
utilizador, biblioteca e comunidade.
(MOTA, 2016)

5. SERVIÇO DE REFERÊNCIA DIGITAL
"Os termos" referência virtual "," referência digital "," referência eletrônica
"," serviços de informações da Internet ", " referência em tempo real "são
usadas alternadamente para descrever serviços de referência que
utilizam tecnologia de computadores de alguma forma ... "
(Diretrizes de Referência Digital da IFLA)

6. BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA
É aquele que dá uma assistência personalizada e individual aos leitores
das bibliotecas.
(MOTA, 2016)
O bibliotecário de referência é desafiado a desenvolver novas formas de
mediação para tornar a necessidade de informação satisfeita.
ALMEIDA (apud PEREIRA; BRENHA, 2011)

7. BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA
As funções do que viria a ser denominado bibliotecário de referência
eram, segundo Green:
● Ensinar a utilização da biblioteca e dos seus recursos;
● Responder às questões do leitor;
● Auxiliar o leitor na selecção de livros de qualidade, que vão de
encontro às suas necessidades e interesses;
● Promover a biblioteca na comunidade.
(MOTA, 2016)

8. BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA
Habilidades técnicas: para fazer uso de conhecimentos,
métodos, técnicas e equipamento necessário para recuperar a
informação
Habilidades humanas: para lidar com pessoas, inclusive com
conhecimentos dos diferentes níveis intelectuais dos
utilizadores.

9. SERVIÇO DE REFERÊNCIA (PRESENCIAL)
❖ Era antes tecnologia - atividades voltadas à conservação e
manutenção do acervo
❖ O foco era o espaço da biblioteca e os livros
❖ Tecnologia - as ações começam a ser voltadas para os usuários,
motivadas pelas novas tecnologias (repensando espaço físico)
❖ Balcão de Referência
❖ Indicação de material no acervo

10. SERVIÇO DE REFERÊNCIA (DIGITAL)
❖ Transcende o espaço físico da biblioteca
❖ Nova forma de comunicação entre utilizadores e
bibliotecários
❖ Novas formas de pesquisa e disponibilização da informação

11. SERVIÇO DE REFERÊNCIA (DIGITAL)
Tecnologias de apoio ao SR – previamente organizadas pelo SR:
Guias de assuntos;
Tutoriais em linha;
Bases de dados;
FAQ;
Arquivos perguntas/respostas;
YouTube
Códigos QR (MOTA, 2016)

12. SERVIÇO DE REFERÊNCIA (DIGITAL)
Adaptado: Guidelines for
Implementing and Maintaining
Virtual Reference Services

13. SERVIÇO DE REFERÊNCIA COOPERATIVO
❏ Disponibilização do SR através de redes de cooperação, por meio de
tecnologias de comunicação.
❏ Estas iniciativas são, maioritariamente, da responsabilidade de
bibliotecas ou consórcios de bibliotecas.
(MOTA, 2016)

14. ENTREVISTA DE REFERÊNCIA
1. A necessidade real, mas não expressa da informação (Visceral)
2. A descrição consciente, dentro do cérebro da necessidade
(Consciente)
3. Declaração formalizada da necessidade (Formalizada)
4. Consegue apresentar a pergunta ao sistema de informação
(Comprometida)
Curry( apud TAYLOR, 1968, p. 182)

15. ENTREVISTA DE REFERÊNCIA
1. PROBLEMA
2. NECESSIDADE DE INFORMAÇÃO
3. QUESTÃO INICIAL
4. QUESTÃO NEGOCIADA
5. ESTRATÉGIA DE BUSCA
6. PROCESSO DE BUSCA
7. RESPOSTA
8. SOLUÇÃO
(GROGAN, 2001)

16. RECURSOS E FONTES DE INFORMAÇÃO
Sítio web
Catálogo em linha
Apontadores ou ligações
web / directórios web
Bases de dados em linha
Tutoriais electrónicos
Recursos bibliográficos
electrónicos
Guia do utilizador
Guias de pesquisa
Arquivos ou base de dados de
perguntas-respostas
Guiões de respostas
Scripts ou respostas pré-
elaboradas
(MOTA, 2016)

17. SERVIÇO DE REFERÊNCIA RNBP
Através análise no site das bibliotecas da Rede e aplicação de um inquérito por
questionário foram questionados os responsáveis pela totalidade de bibliotecas da
RNBP (201 bibliotecas identificadas na data desta investigação), relativamente ao
âmbito de funcionamento, acesso, meios e ferramentas tecnológicas, recursos de
informação e de divulgação do SR e SRV.
Dados da pesquisa observando o site:
201 bibliotecas - (46 disponibilizam o serviço)
115 bibliotecas - (não disponibilizam nenhum tipo de SR)
34 bibliotecas - (SRP)
04 bibliotecas - (SRV)
08 bibliotecas - (as duas formas)

18. SERVIÇO DE REFERÊNCIA RNBP
Em relação à totalidade de SR/ SRV disponibilizados pelas bibliotecas da
rede, de acordo com os dados do inquérito por questionário.
Dados da pesquisa inquérito por questionário
201 bibliotecas
110 bibliotecas - ( SRP)
39 bibliotecas - (SRV)
Resultado - Confirmou-se, por a enorme discrepâncias em relação aos dados obtidos
nos dois métodos.
Todas as bibliotecas que disponibilizam
o SRV, disponibilizam simultaneamente
SRP

19. Diretrizes para implementação e
manutenção de SRV (artigo)
As diretrizes destinam-se em orientar o SRV - criando um modelo a ser implantado pelas
unidades de informação.
Preparação para o SRV Seleção de software
Compromisso com SRV Desenvolvimento de coleções
Custos SRV Avaliação
Equipe de planejamento Prestação de serviço
Parâmetros de serviço Comportamentos de serviços
Pessoal Organização do serviço

20. Alguns serviços de referência
BIBLIOTECA FACULDADE DE LETRAS - UNIVERSIDADE DE LISBOA
https://www.letras.ulisboa.pt/pt/utilizar/formularios#
BIBLIOTECA CENTRAL DA UNIVERSIDADE DE CAMPINAS
http://www.sbu.unicamp.br/sbu/
ARQUIVO DISTRITAL DO PORTO
https://pesquisa.adporto.arquivos.pt/

21. REFERÊNCIAS
ALMEIDA, Eliéte Ribeiro; LIMA, Ilane Coutinho Duarte. Bibliotecário de referência: competência e ética.
Disponível em: https://portal.febab.org.br/anais/article/viewFile/1505/1506. Acesso em 10 mar. 2020.
CURRY, Evelyn L. The Reference Interview in the Google Age. Disponível em: http://library.ifla.org/1354/.
Acesso em: 10 mar. 2020.
GROGAN, Denis Joseph. A prática do serviço de referência. São Paulo: Briquet Livros. 2001.
IFLA Digital Reference Guidelines. Disponível em: https://www.ifla.org/publications/ifla-digital-reference-guidelines.
Acesso em 10 mar. 2020.
MOTA, Ana Sofia de Sousa Machado. O serviço de referência nas bibliotecas públicas em Portugal:
modelo de desenvolvimento. Tese de Doutoramento, Universidade de Évora. 2016.

22. Obrigada!
“Biblioteca e Bibliotecário… cúmplices da intelectualidade”( Bindes Fatíma)