O documento discute a abordagem omnicanal na gestão de comunicação com clientes, enfatizando a importância de entender a jornada do cliente através dos canais e fornecer experiências consistentes e positivas em cada etapa. Ele também fornece dicas como realizar diagnóstico dos canais existentes, definir políticas de uso de imagem da marca e estratégias de atendimento e relacionamento com o cliente.

1. S H F
G e r e n c i a m e n t o d e c a n a i s d e
c o m u n i c a ç ã o c o m o c l i e n t e n a
e r a d o o m n i c h a n e l
O U T U B R O / 2 0 1 8

2. SINGLE
CHANNEL

3. MULTI
CHANNEL

4. CROSS
CHANNEL

5. OMNICHANNEL

6. Don't watch the clock do
what it does. Keep going.
S A M L E V E N S O N

7. O omnichannel envolve a entrega de uma
experiência consistente da marca através de
todos os canais, enquanto cria um
relacionamento com o consumidor.
Omnichannel

8. Qual a jornada
do seu cliente?

9. Sonho / Desejo
0 1
Planejamento
0 2
Reserva
0 3
Início da
viagem
0 4
Durante a
viagem
0 5
Após viagem
0 6

10. Quais os canais que os clientes
utilizam em cada etapa da
jornada?

11. Quais os momentos que os
clientes podem ter
experiências
agradáveis ou desagradáveis?

12. Q U A L
A V A L I A Ç Ã O Q U E
V O C Ê F A Z D O S
S E U S C A N A I S ?

13. Dicas!

14. Diagnóstico
Liste seus pontos fracos
e fortes
Canais existentes
Quais canais que não
tem mas precisa ter
Quais os canais que
seus seus clientes tem
usado
O que os clientes tem
falado e avaliado

15. Definir
políticas e
regras
Uso da imagem da
empresa pelos
funcionários
Orientações e
guia quanto a
abordagem e estilo de
escrita
Como gerenciar
situações conflitantes

16. Definir
estratégias
Captar clientes
Atendimento aos
clientes
Relacionamento com o
cliente

17. Gerar
inteligência
Monitorar todos os
canais
Ter histórico dos
horários e dias
Tema mais tratado
As dúvidas dos clientes
Reclamações e
sugestões

18. Implantar
soluções
Inteligência Artificial
IoT
CRM
....

19. Precisa atender
diretamente os seus
clientes!
Não basta contratar uma
agência para fazer suas ações
nas redes sociais

20. O cliente não quer ser
direcionado para outro
canal!
O cliente quer ser atendido!

21. O cliente não quer ser
direcionado para outro
canal!
Conceição Moraes
conceicaom@pe.sebrae.com.br
@SebraePernambuco
radiosebraepe.com
0800.570.0800

22. O B R I G A D A !
W W W . P E . S E B R A E . C O M . B R