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Gestão da Qualidade e Marketing Digital

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Gestão da Qualidade e Marketing Digital
como parceiros de sucesso

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Gestão da Qualidade e Marketing Digital

  1. 1. SÓNIA CAMPOS AYRES
  2. 2. Gestão da Qualidade e Marketing Digital como parceiros de sucesso
  3. 3. Gestão da Qualidade Total Em linhas gerais, trata-se da gestão de empresas em conformidade com as exigências dos clientes (para atingir a sua satisfação), o bem-estar dos colaboradores e a sustentabilidade da empresa.
  4. 4. A qualidade de um serviço/produto não é decidida pela empresa, é decidida pelos clientes/consumidores.
  5. 5. Avaliar a satisfação do cliente é fundamental e deve ser um indicador incontornável da qualidade.
  6. 6. Satisfação do Cliente: Sensação de prazer ou desapontamento em função do desempenho e expetativas percebidos. Não alcança expetativas Alcança expetativas Além das expetativas Cliente Insatisfeito Cliente Satisfeito Cliente Encantado
  7. 7. “Já não basta, simplesmente, satisfazer os clientes, é preciso encantá-los.” Philip Kotler
  8. 8. E o consumidor? Quem é? Como chego até ele? O que lhe agrada? E o que desagrada?
  9. 9. Cliente Insatisfeito Baby Boomers (anos 40 a 60) Geração X (anos 60 a 70) Geração Y (fim 70/ meados 90) Geração Z (meados 90 até hoje) Cresceu com rádio, no meio de música e golpes militares. Queria mudar o mundo. Não reclama em público por desconhecer a tecnologia e não querer expor-se. Cresceu a ver TV e a jogar Atari. Influenciada pelas séries americanas. Quer ser melhor pai/mãe. Reclama, mas não costuma ir a público. Cresceu no boom da tecnologia, entre bilionários que começaram do zero. Vive no meio da tecnologia. Exige mais, reclama mais (em público), sugere mudanças. Procura informação para a compra. Multitarefa. Nativos digitais. Familiarizados com tecnologia, internet. Sempre conectados. Preferência por trabalhar a partir de casa e em empregos menos formais (blogs, youtube, publicidade). Imediatismo. ?
  10. 10. Comportamento do Consumidor Procura as suas próprias soluções, o primeiro contacto que um consumidor terá com uma empresa será através do site ou respetivas redes sociais. Uma maior quantidade de informação dá segurança de escolha, ao mesmo tempo que gera insegurança de não ter todos os dados necessários para decisão.
  11. 11. Comportamento do Consumidor O consumidor não está focado em alguns negócios (mundo offline), mas disperso entre milhões de páginas. Consumidor mais exigente, menos fiel, mais centrado em benefícios e conteúdo.
  12. 12. Comportamento do Consumidor Gera e partilha informação. Conversa nas redes sociais, blogs, sites, chats, fóruns, etc. Expõe-se mais, permitindo que sejam recolhidas mais informações sobre si.
  13. 13. Comportamento do Consumidor Partilha. Uma informação torna-se rapidamente viral (em particular quando é negativa). Sabe que “manda” no mercado, dá a sua opinião e participa e quer que as empresas saibam disso.
  14. 14. E as empresas? Que desafio têm?
  15. 15. Concorrência nunca vista, com procedimentos, com tecnologias e produtos/serviços semelhantes.
  16. 16. Empresas necessitam centrar-se nos clientes e não apenas nos produtos e serviços.
  17. 17. Empresas devem estar onde estão os clientes e/ou potenciais clientes e não esperar que estes as procurem.
  18. 18. Neste contexto de acelerado dinamismo, o Marketing assume um papel fundamental.
  19. 19. O Marketing assenta sobre os desejos e as necessidades do consumidor, proporcionando através do produto ou serviço a satisfação procurada. Para este efeito as estratégias online/offline devem estar em consonância e funcionar enquanto um todo.
  20. 20. As estratégias online têm assumido particular importância, já que as suas ferramentas de suporte permitem: segmentar melhor o público. o acompanhamento mais imediato (muitas vezes em tempo real) das estratégias definidas e do cliente.
  21. 21. MARKETING DIGITAL
  22. 22. Campanhas Website Redes sociais Email marketing
  23. 23. As equipas de marketing digital, criam campanhas para produtos e serviços e para consolidação das marcas, gerem a imagem da empresa online, analisam dados estatísticos, comentários, perguntas e sugestões, definem estratégias.
  24. 24. Como?
  25. 25. Campanhas
  26. 26. Reclamações
  27. 27. Reclamações
  28. 28. Dúvidas/Sugestões
  29. 29. Haters
  30. 30. Quais os desafios que se colocam à qualidade e ao marketing digital?
  31. 31. Qualidade e Marketing procuram, através de um produto ou serviço, a satisfação do consumidor.
  32. 32. O tipo de produto ou serviço oferecidos e o preço não são diferenciadores. A qualidade do serviço ao cliente pode sê-lo!
  33. 33. Como?
  34. 34. Definir com detalhe quem é o cliente Definir como tratar a informação recolhida e as ações a levar a cabo em função da mesma. Definir com detalhe quem é o cliente. Definir os indicadores a considerar para avaliação da satisfação do cliente. Definir os procedimentos a adotar pelos serviços de atendimento online.
  35. 35. Não deixar ninguém sem resposta e resposta no tempo certo. Monitorizar o que é dito sobre a marca na internet (em especial nas redes sociais) e prestar atenção às reclamações/sugestões. Recolher e tratar os dados necessários para permitir ajustes no menor espaço de tempo. Equipa especializada para atendimento online ao cliente (deve conhecer os produtos/serviços, procedimentos de atendimento e cultura da empresa).
  36. 36. “Os vossos clientes mais insatisfeitos são a vossa maior fonte de aprendizagem.” - Bill Gates -
  37. 37. Obrigada! Sónia Campos Ayres sonia.ayres@camposayres.pt

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