Este documento discute o processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviços de acordo com ITIL. Ele explica que o Catálogo de Serviços fornece informações centralizadas sobre os serviços de TI de uma organização e deve conter detalhes sobre os serviços de negócios e técnicos. Além disso, discute os desafios em manter o Catálogo de Serviços atualizado e as vantagens de seu uso para melhorar a comunicação e alinhar a TI aos objetivos do negócio.

1. ITIL: Gerenciamento do Catálogo
de Serviços
Aluno: Diego Brunhera – 51043
E-mail: brunhera@gmail.com
Orientador: Marcio Morais Concolatto
Banca: Roberto dos Santos Rabello
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2. Roteiro
 Motivação
 A TI como parceiro Estratégico
 Gerenciar Serviços de TI e o modelo ITIL
 O Catálogo de Serviços segundo ITIL
 Considerações Finais
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3. Motivação
 Auxiliar as empresas a implementar melhor o Gerenciamento de TI
com o apoio das boas práticas da biblioteca ITIL. Este trabalho que
será apresentado: O Catálogo de Serviços segundo a ITIL, tem por
finalidade buscar cada vez mais valor aos serviços da área de TI e
ao negócio das organizações.
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4. Objetivo
 O Valor da informação.
 A importância da área da TI como um departamento.
 A importância da área de TI no planejamento das organizações.
 Apresentar um dos 26 processo que compões a biblioteca de
boas práticas da ITIL.
 Os aspectos em que o Catálogo de Serviço pode ser visualizado.
 Como o Catálogo de Serviços pode ser introduzido na
organização.
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5. A Importância da TI nas
Organizações

6. Informação
 A Informação tem um valor altamente significativo e pode
representar grande poder para quem a possui. (Abreu e Rezende,
2010).
 Entrada, Processamento e Saída fazem parte de um processamento
que gera informação para a empresa.
 O Gerente tem um papel fundamental nesta engrenagem.
 Assim como as tecnologias a área da TI também tem seu
crescimento. (Magalhães, 2007).
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7. A Tendência...
 A tendência da área de TI é tornar-se um parceiro estratégico dos
demais setores que compõem a organização.
 Magalhães, 2007 define uma escala de maturidade da função de TI.
Figura 1. Escala de maturidade da função de TI
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8. A TI como parceiro
estratégico

9. Tomada de decisões
• A TI não é mais só um ponto de apoio, mas parte de um todo
que contribuirá na gestão do negócio para tomada de decisão.
• Rezende, 2011 afirma que o planejamento estratégico é
fundamental para a sobrevivência das organizações que estão
preocupadas com a Inteligência organizacional.
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10. Tomada de decisões
• Para O’Brien, 2004 existem cinco estratégicas básicas que podem
ajudar as empresas.
1. A TI para reduzir custos dos processos da empresa, clientes e
fornecedores.
2. Dispositivos de TI para diferenciar os produtos e serviços.
3. Inovar, criando produtos e serviços que incluam componentes de
TI.
4. Promover o crescimento criando diferenciação e integração com
outros produtos.
5. Desenvolver alianças, parceiros comerciais com sistemas
conectados que apoiem as relações estratégicas. 10

11. Definição para sistemas
• Stoner e Freeman, 1995 afirmam que os sistemas de informação
gerencial podem ser definidos como um método formal de tornar
disponível para a administração as informações para facilitar o processo
de tomada de decisão.
• Oliveira, 2013 define quatro princípios gerais:
1. Contribuição aos objetivos
2. Precedência do planejamento
3. Maior influência e abrangência
4. Maior eficiência, eficácia e efetividade
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12. Gerenciamento de Serviços
de TI e o modelo ITIL

13. Como surgiu
• Criada pela CCTA na década de 80
Agencia Central de Computação e Telecomunicações
• Incorporada posteriormente pela OGC.
• Objetivo principal em atender as necessidades de gerenciar os
setores informatizados do governo britânico.
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14. Objetivos
• Segundo Magalhães, 2007 o conjunto de melhores práticas da
ITIL tem por objetivo alinhar ao máximo a área de TI e as
demais áreas do negócio.
• Pode ser entendida como um instrumento de desenho,
implementação e gestão de processos.
• Para Abreu e Rezende, 2010 o gerenciamento de TI baseiam-
se em processos onde cada um é constituído por um conjunto
de atividades inter-relacionadas, para atingir os resultados
desejados.
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15. Como começar
• É comum as organizações esbararem em questionamentos
como:
• Por onde começar?
• Como começar?
• O que é necessário fazer? (Fontes, 2007)
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16. As expectativas
• Atender as expectativas dos clientes é um desafio.
• A TI deve estar alinhada para atender as necessidades atuais e
futuras da organização.
• O Gerenciamento de Serviços é um meio de fornecer valor aos
resultados que o cliente deseja.
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17. Resultados
• A ITIL fornece um alinhamento aos serviços de TI com os da
organização.
• Redução de custos e riscos.
• Permite a Organização um crescimento bem-sucedido, dando-
lhe vantagens competitivas.
• Maior habilidade e experiência obtida pelo pessoal de TI.
• Maior produtividade e capacidade de produção.
• Satisfação dos clientes e usuários de TI.
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18. O Catálogo de serviços
segundo a ITIL

19. Catálogo de Serviços
• Cardápio de uma pizzaria, o que tem haver com isso?
• O Catálogo de Serviços fornece uma fonte central de
informações sobre os serviços de TI entregue pela
organização.
• Ele contem uma imagem precisa e consistente dos serviços de
TI, seus detalhes e status.
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20. Objetivos
• Segundo OGC, 2007 o Catálogo de Serviços fornece uma única
fonte de informações consistentes em todos os serviços
acordados.
• Garantir que eles estejam disponíveis, e atualizados.
• Melhora a comunicação dos clientes de TI.
• Garantir que as informações contidas nele reflitam os detalhes
atuais.
• Atingir um nível de entendimento mais detalhado do que
realmente a área de TI pode oferecer a organização. 20

21. Atividades
• Algumas atividades são indicadas ao Gerenciamento do
Serviços de TI pela OGC, como:
• Definição dos serviços.
• Produção e manutenção do Catalogo.
• Interfaces, dependências e consistência.
• Interfaces e dependências entre todos os serviços de apoio.
• Interfaces e dependências entre todos os serviços de apoio e
itens de configuração.
• Gerenciar as informações contidas dentro do Catálogo de
Serviços é o principal objetivo do Gerenciamento do Catálogo
de Serviços.
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22. Visão Geral
• O Catálogo de Serviços é como uma “Coluna Vertebral” do
ciclo, as informações ali contidas são utilizadas por todas as
etapas do ciclo de vida do serviço.
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Principais links, entradas e saídas do serviço de desenho. (OGC, 2007)

23. Aspectos do Catálogo
• O Catálogo de Serviços possui dois aspectos que orientam
quanto aos serviços oferecidos:
• Catálogo de Serviços de Negócio.
• Deve conter os detalhes dos serviços que estão sendo fornecidos
para o cliente.
• Catálogo de Serviços Técnicos
• Deve conter detalhes dos serviços prestados ao cliente, serviços
de apoio e compartilhados, componentes e itens de configuração.
• Uma combinação destes dois aspectos formam uma visão
geral sobre os impactos dos incidentes e mudanças.
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24. Aspectos do Catálogo
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O Catálogo de Serviços de Negócio e Serviços Técnicos. (OGC, 2007)

25. Exemplo
• OGC, 2007 nos apresenta um exemplo de um Catálogo de
Serviços.
• Um documento chave que agrega valor à informação e completa
os serviços oferecidos.
• Pode ser disponibilizado em uma rede como uma planilha em
Excel ou em um Intranet.
• A cada novo serviço este deve ser imediatamente inserido no
Catálogo de Serviços.
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26. Atividades, Métodos e
Técnicas

27. Atividades, Métodos e Técnicas
• Acordar e documentar
• Interface com serviços
• Produzir e manter
• Interface com o negócio e seus processos
• Interface com a equipe de apoio, fornecedores, componentes
e itens de configuração
• Interface com Gerenciamento da Gestão de Negócio e
Gerenciamento de Nível de Serviços.
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28. Desafios, Riscos e Fatores
Críticos de Sucesso

29. Desafios
• Estar sempre atualizado
• A cultura da empresa entender e aceitar
• Padronização do Catálogo de Serviços
• Dados precisos
• Detalhes necessários
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30. Considerações Finais

31. Sucesso
• Conjunto dos componentes que a estruturam.
• Papel fundamental da TI dentro da Organização.
• A ITIL é um dos recursos que pode ajudar a criar valor ao
negócio.
• A ITIL não é um fim e sim um meio.
• Eficiência e eficácia no trabalho desenvolvido.
• Satisfação no serviço prestado aos usuários de TI.
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32. ITIL: Gerenciamento do Catálogo
de Serviços
Aluno: Diego Brunhera – 51043
E-mail: brunhera@gmail.com
Orientador: Marcio Morais Concolatto
Banca: Roberto dos Santos Rabello
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