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Information Technology Infrastructure Library – ITIL: como o próprio nome já traduz, éuma biblioteca de boas práticas em g...
Abrangência do ITIL                                       Hoje, o ITIL está na versão 3 e vem evoluindo e                 ...
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ITIL - O impacto do gerencimento de serviço de ti

  1. 1. ITIL® V3O Impacto do gerenciamento de serviços de TI Danilo Mesquita Curitiba, 2012
  2. 2. Information Technology Infrastructure Library – ITIL: como o próprio nome já traduz, éuma biblioteca de boas práticas em gerenciamento de serviços de TI, que vem sendo cada vezmais difundida e aplicada entre médias e grandes empresas em todo o mundo. As práticasadotadas por essa biblioteca, visam aumentar eficácia e a eficiência da área de TI e otimizar ocustos por ela gerada. Um dos objetivos desse modelo de governança é ter o ambiente de TIcontrolado, com base em métricas, indicadores e processos bem definidos, de modo que ogestor de TI consiga acompanhar todos os níveis de operações de seu departamento, mantendoa qualidade do que é oferecido ao cliente. Já passamos da época em que TI era apenas a “área de informática”. Hoje os serviçosprestados por esse departamento são muito mais críticos que antes, gerando a necessidade deter um gerenciamento muito mais apurado e crítico. No entanto, um ponto importante naaplicação dos conceitos é a forma como a TI é vista dentro da empresa, uma vez que odepartamento de TI é visto como ativo estratégico se torna mais fácil a adoção e aplicação domodelo e dos seus conceitos em todos os níveis. Isso quer dizer que a introdução dessametodologia de gestão requer, antes de tudo, compreensão clara, envolvimento ecomprometimento de todos os benefícios por parte dos gestores da organização.Choque Cultural Toda empresa, mesmo antes de implementar um processo formal, possui métodosinformais de fazer com que as coisas aconteçam. No momento em que se coloca em práticaalgo que entra em choque com a forma cotidiana como as pessoas executam suas tarefas ousolicitam serviços, gera o chamado choque cultural. O responsável pela implantação do ITILprecisa estar preparado para esse choque e ter o apoio da alta direção nessa mudança.Documentar cada passo é muito importante antes se iniciar um processo como esse.
  3. 3. Abrangência do ITIL Hoje, o ITIL está na versão 3 e vem evoluindo e melhorando sua aplicação a cada versão. O modelo de governança ITSM – Iformation Technology Service Management, aplicado pelo ITIL V3 oferece cobertura em sete áreas distintas, são elas: Estratégia de Serviços (Service Strategy), Design de Serviços (Service Design), Transição de Serviços (Service Transition), Operações de Serviços (Service Operations) e Melhorias Contínuas deServiços (Continual Service Improvement). Cada disciplina, como assim é chamada, se dispõe acriar procedimentos e regras normativas para cada área da TI. A seguir uma breve introduçãode cada uma dos livros. 1) Estratégia de Serviços (Service Strategy) “Estratégia, o caminho para superar desafios e chegar ao sucesso”. Tido como a força motriz das outras fases, esse livro trata principalmente dasestratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Incluem também temas como reação deestratégias, implantação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestãofinanceira e ROI. Nesta fase o papel do provedor de TI é fazer com que cada um dos serviços setorne um ativo estratégico e consiga acompanhar e suportar o negócio. 2) Design de Serviços (Service Design) “Você é aquilo que você faz continuamente. Excelência não é uma eventualidade, é um hábito”. Aristóteles. A abordagem desse livro é desenvolvida com base na análise estratégica feita na faseanterior. Engloba políticas, planejamento, implementação e validação. Também é embasadanos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade,
  4. 4. gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Estão presentes informações sobregerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. Nesta fase, podem aparecernovos serviços gerados a partir de necessidades de negócio que sugiram na fase da análiseestratégica dos serviços. 3) Transição de Serviços (Service Transition) “Aproveite os desafios, mantendo as coisas em perspectiva”. Enquanto no livro anterior se pensou em todas as condições relacionadas comdisponibilidade, capacidade, continuidade e segurança da informação, o livro de transiçãoapresenta os procedimentos de passagem do que foi desenhado na fase anterior e transformaas definições em serviço e coloca à disposição da área de operações para dar andamento emantê-lo funcionando. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia dequalidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento demudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros. 4) Operações de Serviços (Service Operations) “Operações de Serviço: o cartão de visita da TI para os usuários e os clientes”. Após ser colocado em produção pela transição, o serviço gera operações cotidianas desuporte, essas operações são o mote principal desse livro. Um dos principais pontos é ogerenciamento de service desk, bem como as requisições de serviços, separadamente degerenciamento de incidentes e de problemas. Em todo o processo de implantação do ITIL, estafase é a mais perceptível pelo cliente, pois é por meio dela que se percebe o valor do serviço. 5) Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement) “Faça o que te pedem com apenas 10% a mais e se destaque”. O foco deste livro está no conhecido PDCA – Plan, Do, Check e Act (planejar, fazer,checar e agir), que é um ciclo contínuo e visa identificar e atuar em melhorias para os processosque foram detalhados nos quatro livros anteriores. Com base na análise frequente dos
  5. 5. resultados dos níveis de serviços e da infraestrutura de TI, são feitas recomendações demelhorias buscando maior eficácia e menores custos em todos os processos. Nesta fase, épreciso garantir que todos os envolvidos utilizem métodos aplicáveis de gerenciamento dequalidade e, com isso, gerar maior valor para o negócio.Conclusão Estar preparado para o crescimento da organização requer planejamento e visão deonde se deseja chegar. A área de TI precisa acompanhar este crescimento e ser parte ativadessa visão de futuro estabelecida pela área de negócio. Para tanto, é necessário que se tenhatotal controle e conhecimento sobre os serviços oferecidos. Neste sentido, o modelo degovernança aplicado pelo ITIL é uma ótima ferramenta na execução desta tarefa. Aplicando-se os conceitos difundidos pela biblioteca do ITIL aos processos voltados aogerenciamento de serviços de TI, do original ITSM (Information Technology ServiceManagement), os resultados que espera alcançar são: aumento da eficácia e eficiência dosserviços prestados, redução de custos, visão clara e objetiva do que se deve esperar dosserviços oferecidos, controle das operações e a melhoria contínua. Com a aplicação correta dosconceitos, é possível alcançar ótimos níveis de qualidade e levar a TI a uma posição de maiordestaque e reconhecimento dentro da organização e pode ser um aliado na consolidação daárea como estratégica.Referência BibliográficaGASPAR, Marcelo; GOMEZ, Thierry; MIRANDA, Zaliton. MUDAR e INOVAR. Brasília: Senac DF,2011.

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