O documento fornece um checklist de tarefas e responsabilidades para gerentes do drive-thru de uma rede de fast food. Ele lista 28 itens que incluem garantir padrões de higiene, organização do estoque, eficiência dos funcionários, comunicação eficaz, e atendimento centrado no cliente.

1. FUNCIONÁRIO: _____________________________________________________________________________________________________________________________
DATA AVALIADOR % DE ACERTO VISTO FUNCIONÁRIO VISTO AVALIADOR
AVALIAÇÃO
(PARA OBTER A % DE ACERTO, DIVIDA O NÚMERO DE ACERTOS PELO TOTAL DE ACERTOS POSSÍVEIS E MULTIPLIQUE O RESULTADO POR 100)
PASSO-A-PASSO /
APARÊNCIA PESSOAL
1. Bons padrões de higiene: cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita, sem adornos, sem
maquiagem, com touca. Sapatos, meias, uniforme e crachá limpos e em bom estado. Garante que as equipes do drive
estejam mantendo o mesmo padrão.
2. Lava as mãos e antebraços com sabonete bactericida por 20" e faz uso do gel sanitizante, antes de assumir a estação,
após ter realizado uma atividade de limpeza ou de acordo com o sistema de lavagem das mãos.
PREPARAÇÃO
3. Conhece e comunica na linguagem dos funcionários os objetivos individuais para toda a equipe e trabalha as ações
para atingi-los.
4. Garante a organização e estocagem das 3 cabines, de acordo com o layout estabelecido e equipamentos funcionando.
5. Verifica se os níveis estão sendo mantidos de acordo com o volume real, interferindo para que os mesmos não faltem.
CABINE 1
6. Garante que os procedimentos de sugestão de vendas e venda sugestiva estejam sendo seguidos, buscando o T.M.
projetado para o plantão.
7. Conhece os pontos de checagem de cada estação, atuando de forma rápida e eficaz na correção de possíveis
barreiras que possam vir a afetar a rapidez do Drive utilizando preventivamente a Ferramenta Diagnóstico.
8. Avalia se o funcionário recepciona o cliente sempre com sorriso espontâneo e contato visual, se está sendo empático e
se identifica o estado de espírito do cliente através dos quatro perfis (executor, socializador, perfeccionista, comunicador).
CABINE 2
9. Garante troco suficiente durante todo o plantão.
10. Trabalha ombro a ombro com o funcionário para que este seja rápido e garanta troco antecipado.
CABINE 3
11. Busca todo o tempo a produtividade dos funcionários, garantindo rapidez do atendimento (pedido fora da janela).
12. Garante que todos os apoios partam da produção já com os sacos numerados e tamanho ideal, facilitando assim o
trabalho do conferente.
13. Tem sentido de urgência quando o carro vai para a espera.
14. Garante a dupla checagem, mantendo o nível de precisão de todos os pedidos.
15. Garante que o cliente receba o produto dentro dos padrões de qualidade, verificando a posição dos produtos no saco/
suporte.
GERAL
16. Gerencia o trabalho dos Promotores de Vendas do Drive-Thru.
17. Garante sincronismo entre a equipe (comunicação).
18. Trabalha ombro a ombro verificando os procedimentos dos funcionários.
19. Busca sempre maior eficiência dos funcionários em horário fraco (ex.: pessoa do apoio Drive apóia balcão quando possível).
20. Realiza rota de inspeção começando pela cabine 3, trabalhando os objetivos e direcionando ações.
LV - PASSO-A-PASSO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
GERENTE DO DRIVE-THRU
DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.

2. PASSO-A-PASSO /
21. Busca maior eficiência no Drive-Thru realocando funcionários para a estação de maior pressão.
COMUNICAÇÃO
22. Está atento às necessidades do funcionário (funcionário doente, com problema). Utiliza corretamente a forma de
comunicação com o funcionário para que este atenda rapidamente suas solicitações (não grita).
23. Garante que os treinamentos programados para as estações sejam realizados. O instrutor está posicionado em uma
estação estratégica para oferecer treinamento inicial ou contínuo.
24. Atua como dispositivo e garante que o horário de break e rodízio estejam acontecendo de acordo com o planejado.
25. Passa 80% do tempo treinando e demonstra liderança compartilhando conhecimento e treinamento dos funcionários
para que estes atuem como dispositivo de segurança.
26. A cada passo dentro do restaurante, observa e age, corrigindo problemas quando necessário e dando reconhecimento
positivo.
27. Mantém-se atualizado quanto às alterações de procedimentos e divide com os funcionários em uma linguagem fácil, de
acordo com as últimas informações de Treinamento.
PENSANDO NO CLIENTE
28. É empático e capaz de identificar o estado de espírito de cada cliente através dos quatro perfis, agindo de acordo com
o que o mesmo espera. É exemplo de atendimento para os funcionários.
PONTOS POSITIVOS
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PONTOS A MELHORAR
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Revisado em 06/11/2008