Este documento é uma avaliação de desempenho de um gerente de balcão do McDonald's. Ele lista 26 tarefas essenciais do gerente, incluindo garantir padrões de higiene, preparação adequada, operações eficientes, comunicação eficaz e atendimento ao cliente. O avaliador marcou o desempenho do gerente em cada tarefa e forneceu comentários sobre pontos positivos e áreas que precisam de melhoria.

1. FUNCIONÁRIO: _____________________________________________________________________________________________________________________________
DATA AVALIADOR % DE ACERTO VISTO FUNCIONÁRIO VISTO AVALIADOR
AVALIAÇÃO
(PARA OBTER A % DE ACERTO, DIVIDA O NÚMERO DE ACERTOS PELO TOTAL DE ACERTOS POSSÍVEIS E MULTIPLIQUE O RESULTADO POR 100)
PASSO-A-PASSO /
APARÊNCIA PESSOAL
1. Bons padrões de higiene: cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita, sem adornos, sem
maquiagem, com touca. Sapatos, meias, uniforme e crachá limpos e em bom estado. Garante que as equipes do
balcão estejam mantendo o mesmo padrão.
2. Lava as mãos e antebraços com sabonete bactericida por 20" e faz uso do gel sanitizante, antes de assumir a estação,
após ter realizado uma atividade de limpeza ou de acordo com o sistema de lavagem das mãos.
PREPARAÇÃO
3. Conhece e comunica na linguagem dos funcionários os objetivos individuais para toda a equipe e trabalha as ações
para atingi-los.
4. Garante todos os tempos e temperaturas corretas dos equipamentos.
5. Realiza as preventivas diárias e verifica a calibragem dos equipamentos garantindo QSL&V.
6. Utilizando tabelas de níveis, verifica os níveis de estocagem, de acordo com o movimento e dentro do tempo de vida e
layout correto.
OPERACIONAL
7. Acompanha o estabelecimento de níveis de produtos e garante níveis estabelecidos de McFritas, Bebidas, Tortas, Sundaes
e Saladas, interferindo também em faltas e sobras, sempre utilizando charts.
8. Garante que todos os Pontos de Checagem e "Checou, Avisou" estejam acontecendo.
9. Garante a utilização do layout correto de sacos ou bandejas de acordo com o volume de vendas.
10. Conhece os pontos de checagem de cada estação, atuando de forma rápida e eficaz na correção de possíveis
barreiras que possam vir a afetar a rapidez do serviço utilizando preventivamente a Ferramenta Diagnóstico.
11. Garante que os procedimentos de sugestão de vendas e venda sugestiva estejam sendo seguidos, buscando o T.M.
projetado para o plantão.
12. Permanece 100% do tempo na área com enfoque no cliente (serviço rápido, cortês e personalizado) e atua nas zonas de
perigo (três ou mais clientes na fila, menos de três McFritas na estação e mais de duas placas,pares ou ímpares, na estufa
de sanduíches).
13. Avalia se o funcionário recepciona o cliente sempre com sorriso espontâneo e contato visual, se está sendo empático e
se identifica o estado de espírito do cliente através dos quatro perfis (executor, socializador, perfeccionista, comunicador).
14. Mantêm boa comunicação com a equipe gerencial, funcionários e clientes (não grita).
15. Gerencia o trabalho dos Promotores de Venda.
16. Realiza ticket-surpresa por caixa.
17. Garante que os treinamentos programados para as estações sejam realizados. O instrutor está posicionado em uma
estação estratégica para oferecer treinamento.
18. Busca sempre maior eficiência dos funcionários em horário fraco (ex.: pessoa do apoio ajuda com níveis de refrigerantes
e Sundae).
19. Realiza rota de inspeção, garantindo a boa aparência e o tempo de vida dos produtos (placas, McFritas, refrigerantes,
Sundaes, Saladas e acompanhamentos).
LV - PASSO-A-PASSO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
GERENTE DE BALCÃO
DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.

2. PASSO-A-PASSO /
20. Segue o sistema de lavagem das mãos, na seqüência, após o comando do Gerente de Qualidade.
COMUNICAÇÃO
21. Está atento às necessidades do funcionário (funcionário doente, com problema). Utiliza corretamente a forma de
comunicação com o funcionário para que este atenda rapidamente suas solicitações.
22. Atua como dispositivo e garante que o horário de break e rodízio aconteçam de acordo com o planejado.
23. Passa 80% do tempo treinando e demonstra liderança compartilhando conhecimento e treinamento dos funcionários
para que estes atuem como dispositivo de segurança.
24. A cada passo dentro do restaurante, observa e age, corrigindo problemas quando necessário e dando reconhecimento
positivo.
25. Mantém-se atualizado quanto às alterações de procedimentos e divide com os funcionários em uma linguagem fácil, de
acordo com as últimas informações de Treinamento.
PENSANDO NO CLIENTE
26. É empático e capaz de identificar o estado de espírito de cada cliente através dos quatro perfis, agindo de acordo com
o que o mesmo espera. É exemplo de atendimento para os funcionários.
PONTOS POSITIVOS
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PONTOS A MELHORAR
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Revisado em 06/11/2008