1. FUNCIONÁRIO: _____________________________________________________________________________________________________________________________
DATA AVALIADOR % DE ACERTO VISTO FUNCIONÁRIO VISTO AVALIADOR
AVALIAÇÃO
(PARA OBTER A % DE ACERTO, DIVIDA O NÚMERO DE ACERTOS PELO TOTAL DE ACERTOS POSSÍVEIS E MULTIPLIQUE O RESULTADO POR 100)
PASSO-A-PASSO /
APARÊNCIA PESSOAL
1. Bons padrões de higiene: cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita, sem adornos, sem
maquiagem e com touca. Tênis, meia branca, uniforme e crachá limpos e em bom estado.
2. Lava as mãos e antebraços com sabonete bactericida por 20" e faz uso do gel sanitizante, antes de assumir a estação,
após ter realizado uma atividade de limpeza ou de acordo com o sistema de lavagem das mãos.
PREPARAÇÃO
3. Há bobina reserva e troco suficiente de acordo com o movimento. A gaveta está rotulada e a mantém organizada.
4. Estocagem suficiente de ingredientes e embalagens para o preparo dos produtos.
5. Mantém 3 panos limpos, sanitizados, dobrados e longe da visão do cliente.
6. Verifica com o Gerente a velocidade de extração entre 5 a 7,5 oz em 10", sem mexer no parafuso e se está com a porca
na alavanca. Verifica se as bombas de coberturas estão com o restritor para tiro de 1/2 oz e se os dispensadores estão
com as molas e borrachas funcionando.
OPERACIONAL – PESSOA DO CAIXA
7. Recepciona o cliente sempre com sorriso espontâneo e contato visual. É empático e capaz de identificar o estado de
espírito de cada cliente (executor, socializador, perfeccionista, comunicador). Faz a sugestão de venda, de acordo com
o perfil identificado.
8. Ouve o pedido do cliente logo da primeira vez que ele o faz e registra no POS de forma correta.
9. Em caso de não ter feito a sugestão de venda (para cliente executor) procura fazer a conversão do pedido do cliente,
informando que com mais "x" centavos ele pode levar "x" produto.
10. Confirma em voz alta e clara o produto e o sabor para a pessoa da extração ouvir e antecipar o pedido.
11. Faz a venda sugestiva completando o pedido com água, sempre que o cliente não solicitar.
12. Informa em voz alta e clara o valor total da venda. Recebe e mantém horizontalmente o dinheiro sobre o caixa até
concluir o troco para o cliente. Troco correto e contado em voz alta ao ser devolvido para o cliente, junto com o
comprovante de venda (cupom fiscal).
13. Para pagamento com cartão de débito, disponibiliza o Pin Pad e solicita ao cliente que passe o cartão e digite sua
senha. Para pagamento com cartão de crédito, entrega o comprovante e uma caneta e solicita sua assinatura, depois
guarda o comprovante assinado na gaveta e entrega a outra via para o cliente.
14. Se o restaurante estiver praticando algum tipo de cuponagem, entrega o cupom ao cliente, explicando rapidamente a
mecânica.
15. Agradece e despede-se do cliente, de forma rápida e cortês, sempre mantendo contato visual e o direciona para a área
de entrega do produto.
OPERACIONAL - PESSOA DA EXTRAÇÃO - CASQUINHA, McCOLOSSO E CHOCOMAC
16. Para maior rapidez, inicia a extração do produto assim que ouve o cliente pedir (está posicionado com uma mão em
cima, próxima aos copos e casquinhas, e a outra em baixo, próxima da alavanca de extração).
17. Utilizando um guardanapo sem dobrar ou enrolar, remove a casquinha/cascão sempre do mesmo dispensador até que
este termine, antes de utilizar o próximo dispensador (utiliza o sistema PEPS da direita para esquerda). Puxa o cone de
forma que as mãos não entrem em contato com o interior do mesmo.
18. Com a mesma mão que removeu a casquinha/cascão, centraliza-a sob o bico e com a outra mão abaixa a alavanca
até o fim para que se forme uma base de massa dentro do cone, sem compactar ou preencher todo o cone.
19. Na Casquinha, executa movimentos circulares no mesmo diâmetro do cone completando 3,5 voltas. No McColosso,
completa 3,5 voltas dentro do cone.
LV - PASSO-A-PASSO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
PESSOA DO DESSERT CENTER
DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.

2. PASSO-A-PASSO /
20. No ChocoMac, enche o cone com a massa deixando-a compactada (toma cuidado para que não fique nenhuma
entrada de ar no cone). Executa movimentos circulares no mesmo diâmetro do cone completando 2,5 voltas.
21. Em alto volume de vendas, trabalha com níveis de Casquinhas e McColossos prontos utilizando o suporte.
OPERACIONAL - PESSOA DA EXTRAÇÃO - SUNDAE, McFLURRY E TOP SUNDAE
22. Centraliza o copo de Sundae sob o bico e abaixa a alavanca, completando 4,5 voltas e fazendo o bico (4 oz).
23. Centraliza o copo de McFlurry sob o bico e abaixa a alavanca, completando 5 voltas sem fazer o bico (5 oz).
24. No novo copo de Top Sundae, adiciona 1 tiro (1/2 oz) de cobertura girando o copo, sacudindo-o 3 vezes para cima e
para baixo, de forma que a cobertura possa se espalhar no copo.
25. Centraliza o novo copo de Top Sundae sob o bico e abaixa a alavanca, completando 6 voltas e fazendo o bico (6 oz).
Informa a pessoa da entrega para colocar a cobertura no copo (1/2 oz).
26. Após a extração, transfere o produto para a pessoa da entrega terminar a preparação.
OPERACIONAL - PESSOA DA ENTREGA
27. Ouve atentamente o pedido efetuado pelo cliente, para evitar erro na entrega do produto.
28. No McFlurry, coloca a cinta correspondente no copo. Nos sabores Paçoca e Twix, adiciona 2 tiros (1 oz) de cobertura de
sundae de chocolate. No sabor M&M’s, adiciona 1concha de morango, no centro, sobre o mix dentro do copo.
29. Adiciona a quantidade correta de complemento, sendo 2 conchas de chocolate picado (2 oz ou 6 a, no máximo, 12
pedaços) para o sabor Twix e 1 tiro completo, girando o botão do dispensador para um dos lados até o fim, para os sabores
Paçoca e M&M’s.
30. Posiciona a colher de McFlurry no canto do copo e segura-o firmemente com uma mão. Levemente com a outra mão,
mexe a colher misturando os ingredientes, dando uma volta completa no copo.
31. No Sundae, completa o produto com 2 tiros de cobertura (1/2 oz cada), 1 tiro de amendoim e 1 colher de sundae.
32. No Top Sundae, adiciona 1 tiro (1/2 oz) de cobertura. Centraliza o copo sob o dispensador e adiciona 1 tiro completo de
paçoca. Com o pegador, espeta em uma das laterais do sorvete 2 bijus inteiros e na outra lateral 1 colher de Top Sundae.
33. No McColosso, adiciona 1 tiro (1/2 oz) de cobertura girando o cascão, de forma que a cobertura possa se espalhar. Com
o pegador, espeta em uma das laterais do sorvete 1 biju inteiro e na outra lateral 1 colher de Sundae.
34. No ChocoMac, mergulha o cone verticalmente na cuba de cobertura, até que a borda do cone fique pelo menos 0,5 cm
imersa no banho de cobertura, criando-se, assim, uma vedação com chocolate. Conta até 3 rapidamente (levará 2").
35. Retira verticalmente o ChocoMac do banho de cobertura. Deixa-o de cabeça para baixo até escorrer todo o fio
contínuo, ligando a casquinha à cobertura (esse movimento deve durar aproximadamente 8" a 10"), logo em seguida
leva-o para a posição normal.
36. Ao terminar os produtos, serve o cliente, agradecendo e despedindo-se, de forma rápida e cortês, sempre mantendo
contato visual pelo maior tempo possível, e solicita seu retorno.
37. Comunicação, cooperação, coordenação e agilidade evidentes.
PENSANDO NO CLIENTE
38. Sabe como proceder em caso de desperdício e descarta qualquer produto que não esteja dentro dos padrões de qualidade.
39. Mantém a estação limpa e organizada, não deixa materiais de limpeza na visão do cliente, porém, atende prontamente
ao cliente, parando imediatamente de executar qualquer atividade de limpeza ou estocagem assim que ele se
aproxima do Dessert Center.
40. Demonstra zelo com os equipamentos e utensílios. Comunica ao Gerente qualquer problema referente a qualidade,
equipamentos ou falta de produtos.
PONTOS POSITIVOS
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PONTOS A MELHORAR
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Revisado em 06/11/2008