O documento fornece instruções e procedimentos padrão para o funcionário do caixa/expedição de pedidos em uma lanchonete de fast food, cobrindo áreas como higiene pessoal, preparação, operações, pensamento no cliente, pontos positivos e áreas para melhoria.

1. FUNCIONÁRIO: _____________________________________________________________________________________________________________________________
DATA AVALIADOR % DE ACERTO VISTO FUNCIONÁRIO VISTO AVALIADOR
AVALIAÇÃO
(PARA OBTER A % DE ACERTO, DIVIDA O NÚMERO DE ACERTOS PELO TOTAL DE ACERTOS POSSÍVEIS E MULTIPLIQUE O RESULTADO POR 100)
PASSO-A-PASSO /
APARÊNCIA PESSOAL
1. Bons padrões de higiene: cabelos presos, unhas curtas sem esmaltes e limpas, barba feita, sem adornos ou maquiagem
e com touca. Tênis, meias branca, uniforme e crachá limpos e em bom estado.
2. Lava as mãos e antebraços com sabonete bactericida por 20". Faz uso do gel sanitizante antes de assumir a estação,
após ter realizado uma atividade de limpeza ou de acordo com o sistema de lavagem das mãos.
PREPARAÇÃO
3. Cadastra corretamente o entregador no sistema (na sua chegada, retira-o na saída e em caso de problemas com a
moto). O número do crachá dele está visível. Registra no sistema apenas os que estão disponíveis para fazer as entregas
dos pedidos.
4. Mantém 1 pano limpo, sanitizado e dobrado ao lado da gaveta do POS. O borrifador com sanitizante e 1 pano para
limpeza das bolsas estão posicionados na mesa de montagem e conferência de pedidos.Confere se há troco disponível
para operação.
OPERACIONAL
5. Ao entrar o pedido na tela, coloca o pedido para "Produzir", retira a comanda impressa, chama o entregador da vez e
entrega a comanda para identificação do local de entrega do pedido.
6. Informa a pessoa do apoio qual pedido deve ser montado, de acordo com a quantidade de entregadores disponíveis ou
através do tempo médio do entregador expedido (média semanal do ida e volta do entregador).
7. Registra o pedido no POS através da tecla "Recall automático", grampeia a comanda impressa, o cupom fiscal, o saco
com troco (se houver), o imã de geladeira em todos os pedidos e o cardápio para o 1º pedido do cliente.
8. Coloca na caixa acrílica da frente para o fundo e identifica com a placa vermelha o primeiro pedido a ser expedido.
9. Ao receber a informação da pessoa da "Conferência" que o pedido "X" está pronto, seleciona no sistema o(s)
entregador(es) que irá(ão) levar o pedido. Chama-o(s), "Expede" em seu número e entrega o kit de dados do pedido.
Entrega o pedido dentro da(s) bolsa(s) para o(s) entregador(es) desejando a ele(s) uma boa entrega.
10. No retorno do entregador, confere os valores e a comanda assinada pelo cliente referente ao pedido, guarda-os na
gaveta do caixa e imediatamente dá baixa do pedido no sistema (no caso de pedidos com cartão de crédito, confere
se o comprovante de pagamento está assinado pelo cliente e guarda-o na gaveta).
11. Sanitiza a bolsa imediatamente ao seu retorno (borrifa o sanitizante no pano e passa em todo o interior da bolsa),
posiciona-a na estante e procede ao rodízio de uso da mesma.
PENSANDO NO CLIENTE
12. Expede o pedido com tempo de tela entre 5' e 10’, prioriza a reentrega e quando houver diferenciado envia a comanda
de pedido para a produção.
13. Atua como dispositivo, comunica ao Gerente de Segmentos ou Plantão qualquer oportunidade referente a equipamentos
ou observações que o entregador passe sobre comentários do cliente referente ao pedido.
14. Observa o ritmo do apoio, libera a montagem de um pedido por vez, não permite pedido montado parado sobre a
mesa de conferência.
PONTOS POSITIVOS
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PONTOS A MELHORAR
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Revisado em 06/11/2008
LV - PASSO A PASSO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
PESSOA DO CAIXA/ EXPEDIÇÃO DA McENTREGA
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