Este documento fornece instruções e critérios de avaliação para funcionários do drive-thru de uma rede de fast food. Ele cobre tópicos como higiene pessoal, preparação do pedido, atendimento ao cliente, e pontos positivos e negativos a serem melhorados. O objetivo é garantir a satisfação do cliente através de um atendimento rápido e cortês no drive-thru.

1. FUNCIONÁRIO: _____________________________________________________________________________________________________________________________
DATA AVALIADOR % DE ACERTO VISTO FUNCIONÁRIO VISTO AVALIADOR
AVALIAÇÃO
(PARA OBTER A % DE ACERTO, DIVIDA O NÚMERO DE ACERTOS PELO TOTAL DE ACERTOS POSSÍVEIS E MULTIPLIQUE O RESULTADO POR 100).
PASSO-A-PASSO /
APARÊNCIA PESSOAL
1. Bons padrões de higiene: cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita, sem adornos, sem
maquiagem e com touca. Tênis, meia branca, uniforme e crachá limpos e em bom estado.
2. Lava as mãos e antebraços com sabonete bactericida por 20" e faz uso do gel sanitizante, antes de assumir a estação,
após ter realizado uma atividade de limpeza ou de acordo com o sistema de lavagem das mãos.
PREPARAÇÃO
3. Verifica se há suprimentos, produtos e embalagens em quantidade suficiente para o volume de vendas esperado e
dentro do tempo de vida.
4. Verifica se os equipamentos estão em perfeito estado de conservação (monitor e teclado).
5. Mantém 1 pano limpo, sanitizado, dobrado e longe da visão do cliente. Mantém a estação limpa e organizada.
OPERACIONAL
6. Mantém a janela fechada, abrindo-a somente quando o cliente estiver se aproximando.
7. Se não houver conferente faz a segunda conferência, verificando o conteúdo e comparando com a tela. Inclui
guardanapos, canudos (um pacote para cada sanduíche e McFritas e um canudo por bebida), molhos de McNuggets e
sachês (a quantidade solicitada).
8. Sacos de viagem dobrados uma única vez sobre a marca existente para garantir a temperatura dos produtos.
9. Já com o pedido na mão e fora da janela, recepciona o cliente cumprimentando-o sempre com sorriso espontâneo e
contato visual.
10. Entrega o saco para melhor acomodação no carro, depois as bebidas e, só então, Casquinha/McColosso. No caso de
apenas um saco e uma bebida, entrega os produtos ao mesmo tempo ao cliente, agilizando, assim, o atendimento.
11. Agradece e despede-se do cliente, de forma rápida e cortês, sempre mantendo contato visual.
12. Logo após o cliente deixar a janela, apaga o pedido da tela, acionando a tecla "servido" e fecha a janela (caso não
tenha outro carro).
13. Se o pedido não estiver completo, espera o cliente com o prisma referente ao final do número do pedido e com as
bebidas/ Casquinha/ McColosso nas mãos.
14. Gentilmente entrega as bebidas/ Casquinha/ McColosso ao cliente, encaminhando-o de forma clara para a área de
espera, acionando a tecla "espera".
15. Após receber a informação de que o pedido da espera foi entregue, aciona a tecla "busca" e a tecla "servido".
16. Entrega sachês somente quando o cliente solicitar, usando a política da empresa ou a quantidade solicitada.
17. Comunicação, cooperação, coordenação e agilidade evidentes.
PENSANDO NO CLIENTE
18. Atende prontamente ao cliente, parando imediatamente de executar qualquer atividade de limpeza ou estocagem,
assim que ele se aproxima da cabine.
19. Verifica a acomodação dos produtos nos sacos, para garantir que a aparência e a qualidade final dos mesmos não
tenham sido afetadas.
20. Descarta qualquer produto que não esteja dentro das especificações de aparência ou prazo de validade, avisando,
imediatamente, o Gerente.
21. Sabe informar quem o cliente deve procurar para falar sobre McFesta ou McTour ou outros assuntos.
PONTOS POSITIVOS
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PONTOS A MELHORAR
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Revisado em 06/11/2008
LV - PASSO-A-PASSO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
PESSOA DA ENTREGA DO DRIVE-THRU
DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.