1. O documento discute como a empresa AMP utiliza soluções de cadeia de abastecimento colaborativa da Zetes para monitorizar entregas noturnas de jornais e revistas. 2. A solução permite visibilidade em tempo real dos movimentos de mercadorias nos centros de distribuição e dos itinerários de entrega dos motoristas. 3. As entregas noturnas requerem um ciclo operacional de 3 horas e a solução fornece prova de entrega através de GPS e fotografias para assegurar a monitorização em tempo real.

1. NR13
PORTUGAL
5 fatores indispensáveis para um
excelente serviço “Click & Collect”
Combate à “explosão de devoluções”
Produtividade a dobrar
graças à recolha por voz

2. 2
CADEIA DE ABASTECIMENTO
03 Monitorização de bens retornáveis:
poupe dinheiro em 5 áreas
MANUFACTURA
04 Como controlar completamente a linha
de embalamento
ARMAZÉM
06 Produtividade a dobrar graças à recolha
por voz
TRANSPORTE E LOGÍSTICA
05 Visibilidade em tempo real de entregas
noturnas
08 SAX reduz para 50% a margem de erro
com a Solução de Prova de Entrega
LOJA
10 5 fatores indispensáveis para um
excelente serviço “Click & Collect”
11 Combate à “explosão de devoluções”
MOBILIDADE EMPRESARIAL
12 Agilização das aplicações do serviço
móvel
O CLIENTE É SOBERANO
Os clientes estão agora mais exigentes do que nunca. A sua
lealdade exige um mercado em que se possa comprar em
qualquer lugar, aceder em qualquer lugar, devolver em
qualquer lugar, em que os consumidores definam as regras
do jogo. E quando os fornecedores não oferecem o prometi-
do, é provável que as vendas (futuras) se percam.
Como evitar esta situação? No retalho, a disponibiliza-
ção de serviços “click & collect” eficientes e a gestão das
devoluções flexível estão a tornar-se condições sine qua
non. As páginas 10 e 11 indicam como implementar e inte-
grar facilmente estes elementos nos processos existentes.
O retalhista de moda Cassis optou pelo picking por voz para
proceder a entregas no dobro das lojas com o mesmo núme-
ro de funcionários, correspondendo a um número cada vez
maior de encomendas de comércio eletrónico (p 6). Para a
empresa de distribuição de jornais e revistas AMP e para o
especialista em equipamento sanitário Sax Logistics, tudo
se resume a entregar as mercadorias atempadamente e na
íntegra, oferecendo visibilidade e rastreabilidade durante
entregas sem supervisão (pág. 8) ou noturnas (pág. 5).
Ainda nesta edição: como controlar a linha de embalagem,
poupar dinheiro com os bens retornáveis e como é que a
Selecta, especialista em venda automática, preparou a sua
solução de mobilidade para o futuro. Porque reduzir o custo
total de propriedade não é menos importante do que prote-
ger as suas vendas.
Boa leitura.
Tiago Conceição
General Manager
Zetes Portugal
editorialíndice
ZETES Portugal
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Esta newsletter é uma edição
Portuguesa do Grupo Zetes.
Para mais informações visite www.zetes.pt
Responsável Editorial: Sandra Franchitti,
Rue de Strasbourg 3, 1130 Brussels, Belgium

3. 3
1. Rastreabilidade
Independentemente do produto, os ativos são fatores
impulsionadores essenciais para a rastreabilidade à medida
que o produto se desloca na cadeia de abastecimento. A ligação
entre o produto e o recipiente original estabelecerá a base
da rastreabilidade. Pelo facto de não ser capaz de rastrear e
monitorizar os bens pode colocar em causa a capacidade de
assegurar a rastreabilidade e visibilidade ponto-a-ponto. Por outro
lado, isso pode resultar em dispendiosas devoluções em massa em
vez de uma recolha ordenada no caso de falhas no processo.
2. Excesso de stock
A fraca visibilidade dos bens a devolver pode implicar gastos
superiores para sustentar a eficiência operacional. Não saber onde
osbensestãolocalizadosouquandoosintervenientesosdevolverão,
gera a necessidade de excesso de inventário para assegurar a
continuidade das operações. Em situações em que o valor dos
bens retornáveis exceda o valor das mercadorias em transporte
(como é frequentemente no caso da indústria dos alimentos
frescos), o facto de ser capaz de monitorizá-los corretamente
pode gerar poupanças significativas. Do mesmo modo, em casos
onde vários fornecedores utilizem bens semelhantes, que podem
ser frequentemente separados em componentes diferentes (por
exemplo estruturas), assegurar a recolha dos bens previamente
entregues reduz a necessidade de stock extra.
3. Produtividade
Do mesmo modo, a monitorização dos bens é essencial para
manter a produtividade, uma vez que a fraca visibilidade do conjunto
disponível tem impacto sobre o planeamento e a preparação.
Pode perder-se tempo à procura de contentores ou estruturas
armazenadas incorretamente ou não recolhidos dos intervenientes,
podendo atrasar a conclusão do passo seguinte no processo
de cumprimento de encomendas, atrasar ou parar a linha de
produção. Para as empresas que monitorizam os bens retornáveis
utilizando um processo baseado em papel, a produtividade do back
office também é afetada, implicando trabalho duplo para introduzir
a informação reunida pelos operadores no ERP.
4. Litígios com os clientes
Com os bens retornáveis em constante movimento pela cadeia
de abastecimento, é importante dispor de uma visibilidade clara
relativamente a quem é proprietário do quê. Sem um sistema de
monitorização de bens adequado, os bens retornáveis perdem-
se facilmente e ninguém pode ser responsabilizado pelos custos
e ruturas verificados. Particularmente no caso de entregas sem
supervisão, em que o cliente não está presente para comprovar
a entrega (que é frequentemente o caso de entregas noturnas), é
essencial poder provar a entrega.
5. Monitorização do ciclo de vida
A monitorização do ciclo de vida e do processo é essencial,
especialmente ao processar mercadorias perigosas ou produtos
alimentares. Identificar, monitorizar e rastrear barris, cilindros,
pilhas ou outros tipos de bens ajuda a evitar falhas ou interrupções
do processo de limpeza e controlo. A limpeza, a higiene e os
testes de fugas podem criar outro “sorvedouro de dinheiro”. Uma
vez que estes processos têm de ser executados regularmente
e têm uma data limite, as organizações podem gastar quantias
de dinheiro significativas ao executar estes processos em várias
ocasiões se os bens não forem corretamente monitorizados.
Monitorização de bens retornáveis:
poupe dinheiro em 5 áreas
A incapacidade de monitorizar e rastrear bens retornáveis pode ter um
impacto financeiro em qualquer empresa. Este artigo destaca 5 pontos
relativamente a onde e como um sistema de monitorização de bens
retornáveis eficiente pode ajudar a poupar nos custos.
Os bens retornáveis transformam-se frequentemente
em perdas significativas
CADEIA DE ABASTECIMENTO
1. Rastreabilidade
2. Excesso de stock
3. Produtividade
4. Litígios com os clientes
5. Monitorização do ciclo de vida

4. 4
MANUFACTURA
Como controlar completamente a linha de
embalamento
90% dos fabricantes não possuem um sistema de execução de embalagens (PES).
Mas um sistema PES pode satisfazer a necessidade crescente de rastreabilidade
e identificação de produtos. Aqui está como e porquê.
Um sistema de execução de embalagens (PES) permite o controlo
centralizado de todas as ações relacionadas com a embalagem.
A maior parte dos fabricantes compreende as vantagens de
um sistema de execução de fabrico (MES), mas 90% ainda não
compreendem até que ponto podem beneficiar de um sistema
PES. As vantagens são consideráveis, num mundo em que a
identificação e a rastreabilidade adequadas dos produtos são
imprescindíveis.
Quais são as vantagens de um sistema PES?
Um PES estabelece a ligação essencial entre o ERP e a linha de
embalagem. Atuando num ciclo totalmente controlado, assume o
controlo sobre todos os periféricos. Também gere corretamente
todos os processos envolvidos na identificação de produtos. Isto
significa que uma só solução executa todas as linhas, controla
todos os dados e gera relatórios relativos aos eventos e ações
decorridos a todos os níveis. Processos totalmente automatizados
também significam execução mais rápida das operações.
Todas as máquinas numa linha podem ser controladas por uma
só pessoa, através de uma só interface homem-máquina. Isso
reduz substancialmente o número de ações manuais necessárias
e, consequentemente, o número de erros. Saber que a integração
foi realizada atentamente e que todas as informações são
manuseadas em segurança e em tempo real concede aos
clientes a verdadeira tranquilidade. A qualidade e a integridade
da identificação estão garantidas.
O PES constitui uma resposta eficaz aos novos desafios que os
fabricantes enfrentam
Durante décadas, os fabricantes concentraram os seus esforços
de investimento no sistema MES, que é, evidentemente, essencial
para assegurar uma qualidade consistente dos produtos. Mas
com a necessidade crescente de rastreabilidade para proteger
as marcas, controlar os canais de distribuição e proteger a
saúde dos consumidores, verifica-se um interesse crescente
no sistema PES. Um PES estabelece as bases essenciais da
rastreabilidade horizontal da cadeia de abastecimento utilizando
as principais normas de identificação, tais como EPC e ePedigree.
Quando diretamente ligado a uma plataforma de execução de
eventos colaborativa, a rastreabilidade e visibilidade da cadeia
de abastecimento são garantidas, com a segurança de fornecer
o produto certo no local certo e permitindo a cada comprador
verificar a autenticidade do produto.
Até agora, não existia um verdadeiro equivalente do sistema
MES para a embalagem. Devido à emergência de novos meios
de dados dinâmicos, capazes de codificar mais informações para
cada artigo (RFID, DataMatrix, DataBar, etc.), as empresas agora
compreendem a necessidade de se equiparem com uma solução
PES diretamente ligada aos respetivos sistemas de informação.
O PES coordena os fluxos de dados, mesmo as taxas de dados
muito elevadas, tornando-o essencial para a aplicação das novas
normas de identificação em todos os sectores. Um especialista
de otimização da solução de cadeia de abastecimento poderá
orientá-lo na implementação de um sistema PES e na escolha da
tecnologia mais adequada ao seu processo comercial.
Sistema de execução de embalagens (PES):
um elemento de ligação essencial da cadeia de abastecimento

5. Preparação de encomendas com o sistema de organização automatizado
5
TRANSPORTE E LOGÍSTICA
Os centros de distribuição da AMP estão dispersos por vários locais
do país. Todas as semanas, 6 em cada 7 noites, 350 carrinhas
carregadasderevistas,jornaiseencomendaspartemdemadrugada
para entregar encomendas a milhares de pontos de venda na
Bélgica, incluindo agentes de venda de jornais independentes e
lojas de venda a retalho. Ao mesmo tempo, os jornais e revistas
por vender são recolhidos para serem processados nos centros de
distribuição da AMP e devolvidos aos editores.
Total visibilidade relativamente aos fluxos de logística
Por uma questão de transparência, para si própria e para os
clientes, a AMP substituiu as operações baseadas em papel
por um robusto sistema de monitorização da entrega. Os
principais desafios consistiram em respeitar o ciclo operacional
extremamente curto e monitorizar as encomendas desde a
chegada ao centro de distribuição até ao processo de entrega.
A AMP utiliza 2 soluções de Cadeia de Abastecimento Colaborativa
da Zetes: A solução ZetesMedea regista em tempo real todos os
movimentos nos centros de distribuição da AMP, tais como as
operações de receção de mercadorias e cross-docking, de modo
a que o sistema SAP da AMP possa dividir as mercadorias para
proceder à entrega de acordo com os melhores itinerários. A
solução ZetesChronos otimiza os processos de prova de entrega
e de prova de recolha.
‘ O nosso sistema de monitorização
de entregas também é utilizado
para processar mercadorias por
vender com mais eficiência e em
conformidade com um nível superior. ’
Entregas noturnas de acordo com um ciclo operacional de 3 horas
As mercadorias são entregues à AMP durante a noite e as
encomendas têm de ser formadas imediatamente para que as
primeiras saiam do centro de distribuição em poucos minutos.
Os motoristas, equipados com dispositivos móveis, iniciam
sessão na aplicação ZetesChronos, verificam as diferentes
paragens planeadas no itinerário e carregam as carrinhas em
conformidade. Uma vez acionado, o sistema de monitorização
localiza os motoristas, para que o back-office disponha de
uma descrição geral do progresso dos itinerários e possa gerir
alterações de última hora, como por exemplo cancelar uma
entrega ou introduzir uma paragem adicional.
A maior parte das entregas ocorre durante a noite em locais onde
ninguém está presente para receber as mercadorias. A prova de
entrega factual é fornecida através da captura das coordenadas
GPS, sendo complementada por uma fotografia em caso de
incidente. Os dados são imediatamente direcionados para o
sistema central para assegurar a monitorização em tempo real.
O back-office sabe sempre que mercadorias entram, saem, como
foram expedidas e onde serão entregues. Isso permite à AMP
oferecer um nível de serviço elevado de apoio ao cliente, uma
vez que o back-office pode informar os clientes em tempo real
perante a ocorrência de um problema.
Rolf Vermeulen, Diretor de Operações da AMP declarou:
“A implementação da solução de prova de entrega destinava-
se originalmente a apoiar a nossa estratégia de diversificação,
incluindo o lançamento de um novo serviço de encomendas
denominado Kariboo!. Hoje não passamos sem a solução. A Zetes
disponibilizou uma solução completa que oferece visibilidade
ponta-a-ponta ao longo da cadeia de abastecimento e permite-
nos executar recolhas, entregas e logística inversa com maior
eficiência.’
Visibilidade em tempo real de entregas
noturnas
A empresa de distribuição de jornais e revistas AMP integrou com sucesso
um sistema de Prova de Entrega (POD) e de Prova de Recolha (POC) baseado
em duas soluções da Zetes: ZetesMedea e ZetesChronos.

6. 6
ARMAZÉM
A Cassis é retalhista de vestuário belga com lojas na Bélgica,
Luxemburgo, França e Países Baixos. Nos últimos dez anos, a
marca aumentou o número de filiais na sua rede de lojas para mais
do dobro. Para além de a marca expandir para lojas mais pequenas
e novos conceitos de compras, a atividade de comércio eletrónico
também registou um acréscimo. Isso introduziu novos desafios
no já complexo processo de logística, em que parâmetros como
“tamanho”, “cor”, “dobrado”, “pendurado”, “peça” e “volume”
regem o processo. Para acompanhar o número crescente de
encomendas e a cada vez maior diversidade de encomendas,
a Cassis otimizou os seus processos no centro de distribuição
integrando a solução ZetesMedea Voice.
Graças à solução de voz, o processo de recolha e cross-docking,
bem como o abastecimento, realizam-se muito mais rapidamente
e com menos erros. O mesmo armazém abastece agora mais do
dobro das lojas, com até 20.000 peças de vestuário recolhidas
diariamente. Com um custo de propriedade total inferior, a
empresa está preparada para a expansão com a nova plataforma.
Expansão logística a par do sucesso
A rede de lojas da Cassis é atualmente composta por 130 filiais,
das quais 100 são na Bélgica. Nos Países Baixos, a Cassis trabalha
com base no conceito “shop-in-shop” nas lojas Vroom&Dreesman.
Todas as lojas são abastecidas por um centro de distribuição
central em Woutersbrakel (Bélgica). Nos últimos dez anos, a Cassis
multiplicou a sua rede de lojas de 60 para 130. Este crescimento,
em conjunto com a maior atividade do comércio eletrónico, coloca
uma maior pressão sobre o centro de logística.
Processo de logística complexo
Como é frequente verificar-se no setor do vestuário, a recolha
de encomendas na Cassis é um processo complexo. As peças
de vestuário de entrada e saída são determinadas pelas
características dos produtos, tais como “tamanho”, “cor”,
“dobrado”, “pendurado”, “peça” e “volume”, sendo que os artigos
“dobrados” e “pendurados” são processados de forma diferente.
Devido à expansão da cadeia de lojas, o número de destinos
aumentoueconsequentementeonúmerodeencomendastambém.
A complexidade das encomendas também se intensificou: lojas
grandes, lojas pequenas, “shop-in-shop” e comércio eletrónico
apresentam tipos de encomendas diferentes, variando de tamanho
e constituição (mais ou menos peças ou volume), o que tem
impacto sobre os procedimentos. Monique Courant, Gestora de
TI e Logística da Cassis descreve o desafio: “O resultado é uma
matriz logística complexa que exige um esforço substancial
para acompanhar corretamente todas as encomendas e manter
os níveis de stock. O sistema original simplesmente já não era
suficiente.”
Processos otimizados utilizando a voz
A Cassis aplicou a solução em diferentes fases do processo de
logística. No início da estação, a nova coleção chega ao centro de
distribuição em Woutersbrakel. A maior parte do vestuário tem
que se distribuir logo que possível para que todas as lojas possam
criar o seu stock local para a estação. Isso realiza-se através de
cross-docking. As restantes peças são armazenadas no centro
de distribuição (colocadas) e ao longo da estação são distribuídas
pelas lojas com base nas vendas e na disponibilidade na loja
(recolha de encomendas).
O processo de entrada e saída das peças de vestuário é organizado
com base em 4 características importantes: “dobradas” ou
“penduradas” e “pré-embaladas” (tipo de embalagem em volume
que consiste em diferentes tamanhos de 1 artigo) ou “peça” (1
artigo, 1 tamanho). Cada peça exige diferentes processos de
logística. Desde a implementação da solução ZetesMedea Voice,
os operadores encarregados destes processos são orientados pelo
sistema de voz. Equipados com terminais de voz Motorola/Zebra
WT4190, ligados a um ringscanner e auscultadores, o sistema
direciona-os para o produto adequado e indica-lhes a quantidade
necessária. O operador depois confirma utilizando um comando de
voz e/ou digitalizando o produto.
Produtividade a dobrar graças à recolha
por voz
O retalhista de vestuário Cassis gere com sucesso os picos sazonais e o
dobro de lojas, graças à solução ZetesMedea Voice.
A solução ZetesMedea Voice otimiza os processos complexos
‘ Hoje, a mesma equipa de 11
funcionários gere mais de 20.000
peças de roupa para 130 lojas. ’

7. 7
A recolha em vários clientes é mais rápida e mais eficiente
ARMAZÉM
Sistema de voz eficiente
Produtividade
Graças à solução ZetesMedea Voice, os processos são realizados
com maior rapidez. “No passado, todas as lojas tinham de ser
processadas individualmente utilizando a digitalização antes
de o operador poder passar a uma segunda encomenda. O novo
sistema de voz proporciona poupanças de tempo significativas. Os
operadores agora trabalham com as mãos e vista livres, o que lhes
permite, por exemplo, realizar recolhas em vários clientes a um
ritmo muito mais rápido. O sistema também otimiza as rondas,
aumentando ainda mais a eficiência. Consequentemente, agora
podemos processar muito mais lojas: hoje, a mesma equipa de 11
funcionários gere mais de 20.000 peças de vestuário para 130 lojas.
Redução do número de erros
A flexibilidade do sistema permitiu-nos adaptar os processos
às nossas necessidades, incluindo a utilização de comandos
específicos. Do mesmo modo, a abordagem “multimodal”, de que
faz parte a solução de voz, pode ser utilizada em conjunto com a
digitalizaçãoeaimpressão.Amargemdeerrofoisignificativamente
reduzida”, descreve Monique Courant a sua experiência com a
solução ZetesMedea Voice.
Implementação mais rápida para funcionários temporários
Por último, a Cassis também beneficia da abordagem isenta de
formaçãoeindependentedeoradorqueasoluçãoZetesMedeaVoice
tem para oferecer. Utilizando a plataforma MCL Voice, a solução
oferece uma abordagem de “próxima geração” ao reconhecimento
de voz. Os operadores já não têm de registar o respetivo perfil de
voz antes de começarem a trabalhar. Este processo pode demorar
facilmente meia hora. Ao contrário do sistema de voz “formado”
ou dependente de orador, os operadores apenas têm de iniciar
sessão, registar aproximadamente cinco palavras-chave e podem
começar a trabalhar imediatamente. “Faz toda a diferença acabar
com as perdas de tempo valioso em formação e ter de investir em
configurações. A solução ZetesMedea Voice permite-me contratar
facilmente funcionários temporários, o que para um negócio
sazonal é muito importante”, declarou Monique Courant.
‘ A abordagem multimodal, de
que faz parte a solução de voz,
pode ser utilizada em conjunto com
a digitalização e a impressão (…)
reduziu significativamente a margem
de erro. ’

8. 8
Recentemente, a SAX integrou nos seus processos de logística,
a solução de avisos de receção ZetesChronos com um sistema
personalizado de planificação do itinerário. O sistema contribui
para a redução em metade da margem de erro nas entregas,
permite uma reação mais célere a eventuais anomalias e reduz
o número de reclamações por parte dos clientes. A importância
atribuída a todos estes elementos fez aumentar consideravelmente
o nível de satisfação dos clientes.
Todos os dias, cerca de vinte camiões partem do grande centro
de distribuição (26 800 m²) da SAX em Wielsbeke para abastecer
promotores imobiliários, instaladores profissionais e instalações
da empresa. São realizadas cerca de 450 entregas por dia. O
principal desafio consiste em assegurar a total rastreabilidade, do
carregamento à entrega (com aviso de receção).
O desafio das entregas sem supervisão (“Unattended deliveries”)
As “unattended deliveries” (entregas sem supervisão) constituem
umdesafioespecíficoparaosetordoequipamentosanitário.“Como
os instaladores raramente estão em casa durante o dia, por vezes
as encomendas têm de ser deixadas à porta. Nos estaleiros de
construção, também se realizam entregas sem que o responsável
esteja presente. Por vezes, as “unattended deliveries” dão origem
a litígios com os clientes, que reclamam do estado ou da precisão
da entrega. Era impossível provar posteriormente que os nossos
motoristas tinham entregado as encomendas intactas e completas.
Quando uma parte das encomendas “desaparecia” ou apresentava
danos após a entrega, as reclamações eram constantes”, explicou
Erik Van Den Berghe, diretor de logística. A SAX precisava de
dispor de um bom sistema de acompanhamento. Procurou-se uma
solução integrada que pudesse otimizar a fiabilidade das entregas
e a planificação do itinerário.
Itinerários otimizados
Todas as paragens planificadas para uma determinada data de
entrega são colocadas numa carga agrupada no sistema ERP.
A partir das 18:00 do dia anterior à entrega, o planificador do
itinerário/expedidor reparte a carga global em carregamentos
efetivos,sendoasparagensatribuídasaveículosnumadeterminada
região. A repartição baseia-se essencialmente na experiência,
do conhecimento geográfico bem como do conhecimento relativo
aos produtos. A gama de produtos da SAX é tão diversificada em
termos de formatos e dimensões que é praticamente impossível
para um sistema encher automaticamente os veículos.
O sistema ERP transmite depois os seus carregamentos efetivos à
ZetesChronos,queotimizaositineráriosplanificadosmanualmente
em função das coordenadas GPS, tendo em conta as prioridades de
entrega do cliente.
Ao chegar de manhã, o expedidor examina os itinerários
planificados e pode modificá-los manualmente. Por exemplo, se a
ordem do dia de um motorista tiver demasiada carga, o expedidor
pode decidir transferir uma ou várias entregas para o itinerário de
outro motorista menos ocupado.
“A nossa solução anterior era mais complexa, explicou Bart
Herreman, gestor de logística, graças ao sistema atual, dispomos de
uma solução simples e intuitiva adaptada às nossas necessidades.
Todos os dias, passamos menos uma hora a otimizar os nossos
itinerários,promovendoumrendimentoconsiderávelnoinvestimento
das nossas atividades. De facto, praticamente não temos pausas
entre encomendas, por isso, não podemos prolongar o processo
de tratamento das encomendas (levantamento-acondicionamento-
carregamento, etc.). As atividades começam às 20:00 e os camiões
devem partir às 6:00. Cada hora ganha permite-nos tratar um maior
número de encomendas no mesmo período de tempo.”
Encomendas até às 6 horas da manhã
Os clientes podem fazer encomendas até às 6:00 no livro de
encomendas da SAX se pretenderem uma entrega no mesmo
dia. Os motoristas chegam ao centro de distribuição entre as 6:00
e as 8:00. Nessa altura, pegam nos respetivos PDA e nas notas
de encomenda em papel impressas através do software ERP do
centro de expedição. No PDA de cada motorista é apresentado um
itinerário com um número único, com base no qual é atribuído um
número de cais de carga. O motorista encontra as mercadorias
SAX reduz para 50% a margem de erro
com a Solução de Prova de Entrega
Para a SAX, conceituada grossista belga de produtos técnicos (HVAC)
e sanitários, a precisão e a eficácia das entregas aos clientes e às suas
15 instalações são fatores cruciais.
TRANSPORTE E LOGÍSTICA
‘ Conseguimos reduzir para
metade a nossa margem de erro nas
entregas. Os transportes e retornos
de entrega são menos numerosos. ’
Verificação da carga no camião: os motoristas digitalizam
as mercadorias carregadas com o respetivo PDA

9. 9
reunidas durante a noite (entre as 20:00 e as 6:00) no cais de carga
que lhe foi atribuído.
Entregas controladas
Os preparadores de encomendas agrupam as mercadorias por
cliente, embalam-nas e colocam-lhes uma etiqueta. Os motoristas
digitalizam a etiqueta com o respetivo PDA, através do qual a
encomenda verificada com o sistema ERP poderá ser carregada
(verificação da carga no camião).
O itinerário também é carregado no PDA do motorista. Se o
pretender, o motorista pode modificar o itinerário. O expedidor
autoriza o itinerário e a partida, e o motorista dirige-se ao primeiro
cliente com a ajuda do sistema GPS.
Aquando da entrega, o motorista do camião digitaliza a etiqueta da
encomenda a entregar ao cliente. Quando o motorista digitaliza um
artigo incorreto, é apresentada uma mensagem de erro.
O cliente assina no ecrã táctil do PDA para confirmar a receção da
encomenda. A nota de entrega em papel também é validada.
Comprovativo de entrega visual
O motorista tira também uma fotografia com o PDA em cada etapa
como prova factual da entrega. A encomenda é entregue mesmo
que não esteja alguém presente no estaleiro ou que o instalador
esteja ausente (“unattended delivery”). A fotografia comprova a
entrega e serve de controlo visual. Assim, evitam-se reclamações
posteriores por parte do cliente.
O motorista também pode registar embalagens de retorno
(nomeadamente europaletes) depositadas ou transportadas no
seu camião.
O motorista pode transmitir anomalias utilizando o PDA, tais como
encomendas danificadas, ausência do cliente ou outros problemas
relacionados com a entrega (por exemplo uma entrega incorreta).
No centro de distribuição, o expedidor é informado em tempo real
e pode reagir diretamente, por exemplo ligando para o cliente para
marcar outra hora para a entrega. “Tudo é realizado em tempo
real. O cliente pode ser contactado e informado rapidamente”,
explicou Erik Van Den Berghe.
Menos erros, menos reclamações
O investimento teve um ótimo retorno. “Graças à ZetesChronos,
conseguimos reduzir para metade a nossa margem de erro
nas entregas (de 0,5% para 0,25%). Os transportes e retornos
de entrega são menos numerosos. Registámos também muito
menos reclamações da parte dos clientes, graças às fotografias
de comprovativo tiradas pelos motoristas com o PDA em todos
os locais de entrega, assim como a localização geográfica do
estaleiro”, concluiu Erik Van Den Berghe.
TRANSPORTE E LOGÍSTICA
‘ Registámos muito menos
reclamações da parte dos clientes,
graças às fotografias de comprovativo
tiradas pelos motoristas com o PDA
em todos os locais de entrega. ’
Planificação do itinerário mais eficaz: ganhos de até 1 hora por dia

10. 10
5 fatores indispensáveis para um
excelente serviço “Click & Collect”
De acessório a obrigatório, o serviço “Click & Collect” tornou-se um dos
principais fatores para alcançar o sucesso no retalho omnicanal. Mas como
fazer frente à concorrência? Seguem-se 5 critérios para tornar um bom
serviço “Click & Collect” em excelente.
1. Processos de “back office” aperfeiçoados
O serviço “Click & Collect” deve resumir-se às ações de “Clicar,
aguardar e recolher”. O recurso a muitas tarefas de “back office”
morosasecomplexasfazcomqueosretalhistastenhamdificuldade
em oferecer a eficiência e a precisão que os clientes esperam
quando fazem encomendas. Se um atraso for inevitável, tem de
ser explicado para corresponder às expectativas dos clientes.
Por exemplo, muitos supermercados oferecem o serviço “Click
& Collect” mas nem sempre avisam os clientes que é de esperar
um atraso ao recolher uma combinação de artigos à temperatura
ambiente, frescos e congelados porque as mercadorias estão
armazenadas em diferentes locais.
2. Gestão cuidadosa da “zona oculta”
Os compradores podem optar por efetuar a recolha a partir
de uma grande variedade de lojas e o facto de poder verificar a
disponibilidade do stock numa determinada área geográfica é
uma funcionalidade conveniente. Mas é necessário dispor de uma
precisão do stock em tempo real para evitar erros e deslocações
perdidas. Assegurar os níveis mais elevados de precisão do stock
na loja requer a gestão cuidadosa da visibilidade do stock. Em
particular, os retalhistas devem ter em atenção a “zona oculta”, ou
seja, o ponto em que as mercadorias chegam à loja. Os problemas
relacionados com as zonas ocultas surgem devido à ausência ou à
gestão pouco proactiva de stock entre o tempo em que o stock sai
do armazém e chega à loja, e o tempo que passa na loja antes da
venda.
3. Atenção ao detalhe
Embora muitos retalhistas ofereçam o serviço “Click & Collect”,
poucos alargaram o serviço para permitir que os clientes escolham
os seus próprios pontos e prazos de recolha. Por exemplo, alguns
clientespodempreferirrecolhernumlocalounumpontoderecolha
seguro. Oferecer opções ultrarrápidas para os tempos de recolha
é outro detalhe que ajuda a criar uma maior satisfação e lealdade
por parte dos clientes. Em França, um retalhista, a Chronodrive,
gere supermercados “Click and Drive”, que permitem aos clientes
comprar online e proceder à recolha num armazém de distribuição
no espaço de 90 minutos, sem agendar um determinado período
de tempo.
4. Pense nas oportunidades de venda acrescidas
O serviço “Click & Collect” aumenta o alcance e muitos clientes
efetuam mais compras. Os retalhistas devem identificar os
produtos e serviços que possam ser vendidos lado a lado em
pontos de recolha para complementar as encomendas originais.
Por exemplo, se um cliente for recolher uma mala encomendada,
pode estar a planear uma viagem de férias, por isso, oferecer uma
promoção para adquirir artigos relacionados na loja pode resultar
em mais vendas. Outra forma de gerar receitas adicionais é através
de parcerias de marketing. Por exemplo, no Reino Unido, a Argos
permite que as compras efetuadas no eBay sejam recolhidas em
lojas com as suas próprias encomendas “Click & Collect”.
5. Boa comunicação
Isto funciona a vários níveis, assegurando que a disponibilidade e o
processo são claramente comunicados e que os pontos de recolha
estão visivelmente indicados. Parece óbvio, mas muitos retalhistas
não clarificam onde se encontra o ponto “Click & Collect” e
os clientes acabam à procura de um serviço de assistência. A
tecnologia oferece outra forma de melhorar a comunicação,
desde oferecer um serviço de mensagem de texto a alertar os
clientes quando as encomendas estão prontas a disponibilizar uma
aplicação de compras “Click & Collect” dedicada, concebida para
permitir aos clientes verificar rapidamente os níveis de stock e as
encomendas reservadas.
LOJA
1. Processos de “back office”
aperfeiçoados
2. Gestão cuidadosa da “zona oculta”
3. Atenção ao detalhe
4. Pense nas oportunidades de venda
acrescidas
5. Boa comunicação
Comprar/devolver em qualquer lugar:
a chave para um excelente serviço “Click & Collect”

11. 11
23% - Taxa de devoluções média para os artigos de moda online
A recente pesquisa “Fashion Returns Review” (Análise de
devoluções) realizada pela associação de retalho eletrónico, IMRG,
indica que a taxa de devoluções média de artigos de moda online
corresponde a 23%. Para algumas linhas e marcas, a taxa pode ser
mais alta, superior a 50%.
Os retalhistas enfrentam um desafio importante. Como gerir as
devoluções para minimizar os custos, melhorar a disponibilidade,
reduzir a obsolescência de stock e maximizar as margens?
As mercadorias devolvidas podem ter vários destinos, consoante
o estado, a localização e os custos dos processos envolvidos
relativamente ao valor residual das mercadorias. Idealmente, as
devoluções em ótimo estado podem ser imediatamente integradas
no stock, quer seja no centro de distribuição ou na loja. Mas o
mais provável é que seja necessário algum trabalho para colocar
a mercadoria em perfeito estado, especialmente na embalagem. É
possível que a necessidade de stock não corresponda ao local onde
a mercadoria se encontra, por isso pode ter de ser deslocada para
o local adequado.
Realizar o valor residual máximo das devoluções
Uma vez que as devoluções correspondem a cerca de um quarto
das “vendas”, é essencial que o retalhista disponha de processos
eficientes e atempados para obter o valor residual máximo das
mercadorias devolvidas ao menor custo adicional.
Oprocessodegestãodedevoluçõeséinfluenciadopormuitosfatores,
desde a estratégia de marketing, passando pela imagem de marca
e pelo serviço de apoio ao cliente até aos valores reais dos custos
registados e do dinheiro recuperado. São duas as principais funções:
funcionar como fornecedor (e potencialmente um fornecedor muito
ágil) para os processos de abastecimento físico e online, o que é algo
muito positivo; e mais negativamente, maximizar a recuperação de
dinheiro e minimizar o impacto sobre as margens provocado por
aquilo que é, afinal de contas, uma venda perdida.
A visibilidade completa é essencial
Otimizar esta situação complexa requer uma boa reflexão
relativamente a políticas e procedimentos, e à tomada de decisões
precisa e humana. Também são necessários sistemas de TI
capazes de identificar, monitorizar e acompanhar o progresso
das devoluções individuais através de procedimentos adequados
e, idealmente, integrar o stock vendável, demonstrando a
disponibilidade das devoluções no panorama geral do stock.
As soluções devem permitir a gestão eficiente das devoluções
na loja, informando a empresa de que a devolução foi efetuada e
gerindo a integração no stock. Se a devolução decorrer diretamente
ou através da loja, para o centro de distribuição, o sistema tem de
ser capaz de identificar o stock e o respetivo estado e de gerir o
processo de reembalagem ou outros procedimentos necessários
para repor o estado original das mercadorias e por fim tem de
gerir a integração no stock, no lugar certo, com o mínimo de
manipulação, custo e tempo.
É vital que a gestão tenha mais visibilidade granular pelo facto de
ser capaz de identificar o stock alinhado com áreas de negócios
específicas, por exemplo, stock devolvido, mas também stock
já atribuído no âmbito de uma encomenda “click and collect” e
por isso não disponível. Deste modo, podemos tornar visíveis os
impactos sobre o abastecimento, disponibilidade e validade da
oferta de comércio eletrónico e a disponibilidade de cumprimento
por parte da loja.
Porsuavez,istopermiteagestãoporlocalização,queéessencialem
termos de logística inversa, ou seja, uma determinada mercadoria
corresponde a stock a devolver ao centro de distribuição, outra
mercadoria aguarda o processo de Controlo de Qualidade, outra
mercadoria destina-se à loja outlet e outra mercadoria é para
eliminar, etc. Este nível de granularidade permite uma gestão mais
eficiente da loja, uma visibilidade superior da posição real do stock,
precisão superior, maior capacidade de cumprir encomendas, o
que por sua vez origina uma melhor oferta ao cliente com níveis
de stock reduzidos. Ou simplesmente, melhores margens e lucros
superiores.
Combate à “explosão de devoluções”
As devoluções no setor da moda e do vestuário não são um fenómeno novo.
Historicamente, as devoluções correspondiam a uma pequena percentagem
das vendas. Isso deixou de ser verdade na era da venda omnicanal.
Como gerir eficientemente as devoluções na era da venda omnicanal
LOJA
‘ Como gerir eficientemente
as devoluções na era da venda
omnicanal. ’

12. 12
Soluções de venda automática para produtos frescos
A Selecta Países Baixos em Waardenburg faz parte do Grupo
internacionalSelecta,omaioroperadordevendaautomáticadaEuropa.
Com aproximadamente 250 funcionários e mais de 25 000 máquinas de
venda automática nos Países Baixos, a Selecta disponibiliza café e chá
frescos, refrigerantes, doces, snacks, sanduíches e outros produtos
frescos. Um dos nossos clientes mais famosos é, sem dúvida, a
Starbucks. A Selecta destaca-se no mercado da venda automática pela
oferta de uma experiência de frescura constante. Para manter a sua
promessa, cerca de 95 operadores mantêm e, consoante o contrato do
cliente, abastecem todas as máquinas.
Aplicações de assistência no terreno
As aplicações móveis da Selecta para manutenção e reparação
de máquinas de venda automática inserem-se na categoria de
“assistência no terreno”. Dennis Straathof destaca a facilidade
da gestão, o reduzido tempo de desenvolvimento de aplicações
próprias, a capacidade de trabalhar de acordo com o cargo e a
compatibilidade com Android como principais critérios de seleção.
“Tecnicamente, achamos que o Windows fica aquém do pretendido,
ao passo que o Android apresenta uma melhor configuração e um
sistema operativo mais atualizado para o trabalho móvel na nuvem.
Uma vez que dispomos de grupos de operadores que realizam
diferentes tipos de trabalho, o nosso objetivo consiste em oferecer-
lhes, enquanto grupo, um conjunto de aplicações adequado. Isso
também inclui os colaboradores que empregamos nos períodos
de férias e de maior atividade. A Plataforma de Mobilidade MCL™
oferece esta flexibilidade organizada centralmente, baseando
o início de sessão no cargo. Para além disso, encarregamos a
Zetes de desenvolver novas aplicações da Selecta e de fornecer
a cada operador um terminal portátil Zebra TC55, que também
comporta outras aplicações para smartphone, tais como
chamadas telefónicas, e-mails, mensagens, calendário, contactos
e verificação de informações relevantes para a empresa em
movimento. Tudo parece bastante linear, mas na prática, revelou-
se mais difícil evitar determinadas funções do Android, como por
exemplo a instalação individual de aplicações indesejáveis. Mas
mesmo estes fatores podem ser geridos centralmente utilizando
a Plataforma de Mobilidade MCL™.”
Necessidades diferentes
Pascal Kock, Consultor Comercial da Zetes, falou sobre a sua
experiência no âmbito do projeto da Selecta: “Tornouse desde logo
evidente nas nossas primeiras reuniões realizadas, que a Selecta
tinha um conjunto de requisitos e preferências diversificado
para a nova solução de mobilidade. Para além de desenvolver
novas aplicações, os operadores tinham de ter acesso a várias
aplicações padrão Android, ainda que com acesso restrito ao
sistema operativo. Para além disso, um requisito crucial foi a
capacidade de gerir centralmente todo o hardware, aplicações e
utilizadores, uma vez que os operadores da Selecta deslocam-
se constantemente a trabalho e por vezes estão ausentes vários
dias do escritório. Por último, correspondemos ao requisito
de desenvolver facilmente aplicações próprias independentes
do hardware e do sistema operativo para maximizar o retorno
do investimento. Com a Plataforma de Mobilidade MCL™,
conseguimos corresponder a todos os requisitos e preferências
da Selecta e implementámos uma solução abrangente de
mobilidade baseada na nuvem em muito pouco tempo.
WWW.ZETES.PT | ALWAYS A GOOD ID
AUSTRIA | BELGIUM | CZECH REPUBLIC | FRANCE | GERMANY | GREECE | IRELAND | ISRAEL | ITALY | NORDIC COUNTRIES | POLAND | PORTUGAL | SOUTH AFRICA | SPAIN | SWITZERLAND | THE NETHERLANDS | THE UNITED KINGDOM | WEST AFRICA
Agilização das aplicações do serviço
móvel
O especialista em venda automática Selecta atualizou a sua solução de
serviço móvel para operadores e engenheiros graças à Zetes e à Plataforma
de Mobilidade MCL™.
MOBILIDADE EMPRESARIAL
‘ Straathof destaca a facilidade
da gestão, o reduzido tempo de
desenvolvimento de aplicações
próprias, a capacidade de trabalhar de
acordo com o cargo e a compatibilidade
com Android como principais critérios
de seleção. ’
Selecta atualizou a sua solução de serviço móvel para operadores