O conflito é algo perfeitamente natural nas relações humanas, e resulta de percepções diferentes da realidade ou de interesses antagónicos dos intervenientes, sejam eles percebidos como tal ou não.
Para as organizações, lidar eficazmente com o conflito é condição indispensável de sucesso, seja para evitar e resolver dificuldades relacionais entre os seus colaboradores, seja para prevenir e resolver reclamações com os seus clientes, ou ainda para incrementar as suas vendas.
Este trabalho pretende apresentar, numa perspectiva prática, um conjunto de técnicas comportamentais que permitam minorar, gerir, e resolver situações de conflito.
1. Gerir Conflitos e Negociar
Soluções
Aspetos comportamentais
Paulo Susano
março 2015
2. Gerir Conflitos e Negociar Soluções
• Gerir Conflitos
• A importância de uma comunicação
eficaz;
• Estilos comportamentais;
• Tipos de comunicação;
• A comunicação verbal e não verbal;
• O Gesto é tudo.
3. Gerir Conflitos e Negociar Soluções
• Negociar soluções
• Antes de começar;
• A abordagem;
• A negociação;
• O encerramento;
5. A importancia de uma comunicação
eficaz
• A perda de informação no processo de
comunicação:
• O que quer dizer (100%)
• O que se diz (80%)
• O que o outro ouve (60%)
• O que o outro compreende (40%)
• O que o outro retém (30%)
• O que o outro repete (20%)
7. Estilos Comportamentais
• Estilo agressivo
• Vive em permanente conflito;
• Fala num tom elevado;
• É autoritário e pouco dado a compromissos;
• Usa em excesso o indicador direto;
• Não escuta o outro;
• Interrompe regularmente;
8. Estilos Comportamentais
• Estilo agressivo
• Procura monopolizar o diálogo;
• É muito crítico de tudo;
• Usa regularmente da ironia.
9. Estilos Comportamentais
• Estilo agressivo
• Usa expressões do tipo:
• “Eu é que sei como é...”
• “Ninguém faz melhor do que eu...”
• “Eu ganho sempre...”
10. Estilos Comportamentais
• Estilo passivo
• Evita o mais possivel o conflito;
• Está predisposto a aceitar tudo;
• Tem pouca iniciativa;
• Tem uma auto-estima reduzida;
• É fatalista.
11. Estilos Comportamentais
• Estilo passivo
• Usa expressões do tipo:
• “Tive sorte...”
• “Não faz mal...”
• “Qualquer coisa serve...”
• “Não sei porque isto acontece...”
• “Eu nunca deveria ter feito...”
12. Estilos Comportamentais
• Estilo manipulador
• Tem um discurso para cada um;
• É hábil e interesseiro;
• Joga com as emoções dos outros;
• Gosta de rumores;
• Distorce a informação em seu proveito;
• Procura estar bem com toda a gente;
• Promove os conflitos;
13. Estilos Comportamentais
• Estilo manipulador
• Usa expressões do tipo:
• “Ouvi alguém dizer...”
• “Sabes que a Ana disse-me que tu...”
• “Estou sempre do teu lado...”
• “Gosto muito dele, mas sempre o achei...”
14. Estilos Comportamentais
• Estilo assertivo
• Tem um discurso calmo e construtivo;
• Defende os seus interesses mas respeita os dos
outros;
• É propenso a compromissos;
• Sabe escutar;
• Promove um ambiente de confiança;
• Assume os seus erros;
• Usa de franqueza;
15. Estilos Comportamentais
• Estilo assertivo
• Usa expressões do tipo:
• “Eu compreendo que...”
• “O Sr. assumiu o compromisso de...”
• “Não sei se me fiz explicar...”
• “Estou de acordo com ...”
• “Eu não concordo pois...”
• “Não porque...”
17. Tipos de Comunicação
• Comunicação verbal
• Voluntária;
• Fácil de controlar;
• Comunicação não verbal
• Involuntária;
• Mais dificil de controlar;
• Mais fidedigna.
18. Comunicação verbal
• Expressões a evitar
• Negativas • Não pensa que...?
• Não é possível...?
• Não concorda que...?
• Não lhe parece que...?
• Acha difícil...?
• Não acha que...?
• Nunca.
19. Comunicação verbal
• Expressões a evitar
• De dúvida • Talvez...
• Creio...
• Parece...
• Não sei...
• Acho...
• Possivelmente...
• Suponho...
21. Comunicação não verbal
• Para uma comunicação eficaz
• Mantenha o contacto visual;
• Tenha as mãos sempre visíveis e desocupadas;
• Exiba o mais possível a palma das mãos;
• Não cruze os braços;
• Não cruze as pernas, excepto se for senhora e
estiver sentada;
• Mantenha o corpo sempre orientado para o
interlocutor;
22. Comunicação não verbal
• Para uma comunicação eficaz
• Não use o dedo indicador para apontar;
• Não use óculos escuros, mesmo se recomendados;
• Não fume, coma ou beba, exceto se o local o exigir;
• Evite movimentos amplos;
• Sorria;
• Incline-se ligeiramente para a frente quando escuta;
• Mantenha uma distancia mínima de 46cm face ao
interlocutor.
24. O Gesto é Tudo
• A postura do outro
• Tudo começa num aperto de mão;
• A importância da observação;
• A congruência de sinais;
• O espalhamento;
• Armadilhas e logros;
• Contributos para a segurança.
25. O Gesto é Tudo
• A postura do outro
• Tudo começa num aperto de mão;
• Tudo começa? Nem sempre!;
• Tipos de aperto de mão
• O peixe molhado;
• O torno;
• O quebra ossos;
• O aperto de ponta dos dedos;
26. O Gesto é Tudo
• A postura do outro
• Tudo começa num aperto de mão;
• Tipos de aperto de mão;
• O impulso braço hirto;
• O arranca mãos;
• A bomba de água;
• O aperto holandês.
• O aperto de mão no feminino;
• Meios de reação.
27. O Gesto é Tudo
• A postura do outro
• A importância da observação;
• Uma fonte segura de indícios.
• Juízos prévios e conclusões antecipadas;
• A dificuldade do preconceito;
• A congruência de sinais;
• O valor dos indícios singulares;
• A importância das associações de sinais.
28. O Gesto é Tudo
• A postura do outro
• O espelhamento
• Saber detetar;
• Significado.
• Armadilhas e logros
• A solução fácil;
• A mentira; incongruências e sinais.
29. O Gesto é Tudo
• A postura do outro
• Contributos para a segurança
• Gerir a escalada de tensão;
• A voz;
• A distancia;
• Esclarecer o seu papel;
• Colocar-se no lugar do outro;
• Antecipar rotura;
• Saber quando recuar.
34. Antes de começar
• Preparar a negociação:
• Defina objetivo mínimo e objetivo ótimo;
• Antecipe posições e interesses do interlocutor;
• Determine possíveis concessões;
• Escolha os seus apoios negociais;
• Documente o mais possível a situação;
• Prepare a abordagem inicial em concreto.
35. A abordagem
• Apresentação pessoal
• Apresente-se cuidado;
• Se necessário aguardar, mantenha-se de pé;
• Mostre cordialidade e empatia;
• Tenha uma postura reservada;
• Mostrar-se específico no propósito;
• Mantenha-se distante do outro entre 46cm e 1,2m;
• Coloque-se a 45º face ao interlocutor;
• Mostre atitude assertiva;
36. A abordagem
• Atitude assertiva:
• Corresponde a uma atitude ponderada entre a
atitude passiva e a atitude agressiva;
• Centra-se na transmissão de uma mensagem:
• Seguindo um propósito especifico;
• De uma forma coerente entre comunicação
verbal e não verbal;
• De modo a ir ao alcance do interlocutor;
• E a ser aceite por este.
37. A abordagem
• Atitude assertiva
• Não critique;
• Não faça juizos de valor;
• Não moralize;
• Não seja paternalista;
• Não hesite;
• Não use linguagem técnica;
• Não graceje.
38. A negociação
• Abertura
• Aborde apenas quem decide;
• Como saber quem decide;
• Mostre abertura e interesse pelo interlocutor;
• Evite os monólogos;
• Fazendo perguntas e aguardando respostas;
• Use o “nós” em vez do “eu”;
• Não presuma nada;
• Segure os silêncios;
39. A negociação
• Abertura
• Fale o menos possível e estimule o outro a falar;
• Ouça ativamente:
• Concentre-se no que lhe dizem;
• Não interrompa;
• Peça esclarecimentos e dê feedback;
• O acenar da cabeça;
• Esteja atento ao comportamento do outro;
• Reformule o que lhe dizem;
40. A negociação
• A negociação
• Ambicione o resultado ótimo;
• Controle a distancia física e remova obstáculos;
• Ceda somente com contrapartidas;
• Aumente os silêncios a cada cedência;
• Procure soluções e não culpados;
• Ultrapasse as posições procurando os interesses;
• Na situação de impasse alargue o âmbito da
negociação;
41. A negociação
• A negociação
• Não assuma nada em definitivo;
• Esteja preparado para a ausência de acordo;
• Não imponha a sua solução – venda-a:
• Ajude o interlocutor a definir o verdadeiro
problema;
• Proponha soluções alternativas destacando
vantagens e inconvenientes.
42. A negociação
• O fecho
•Coloque-se em frente ao interlocutor;
•Reformule as conclusões;
•Assegure-se da ausência de dúvidas;
•Documente o acordo sempre que possível.
43. O encerramento
• Depois do acordo
• Recuse voltar a abrir a questão;
• Não aceite alterações;
• Não assuma alternativas;
• Despeça-se cordialmente;
• Retire-se rapidamente do local se este lhe for
estranho.