Este documento resume um workshop sobre Fit for Purpose (F4P). O workshop discute como F4P pode ser usado para entender as necessidades dos clientes, medir a satisfação e alinhar a estratégia de negócios. O workshop inclui atividades em grupo para mapear problemas, escolher métricas e analisar narrativas de clientes usando cartões F4P.
6. Digital Transformation powered by True Agile
Por que Fit for Purpose?
● Dificuldade em conectar estratégia do
negócio com necessidades do cliente
● Métricas de satisfação pouco
actionable (NPS, quem nunca?)
● Dúvidas sobre como tomar decisões
de posicionamento de negócio com
base em métricas
● Gaps na definição dos KPIs que
alavancam o negócio
● Foco no cliente, blablabla… Mas como
fazer acontecer?
13. Digital Transformation powered by True Agile
Mapeando os problemas
● Quais são os problemas
identificados?
● Onde eles se encaixam? Design?
Implementação? Service Delivery?
Design
Implementação
Service Delivery
17. Digital Transformation powered by True Agile
Design, Implementação e Entrega
● Produtos e serviços têm 3 componentes essenciais: Design,
Implementação e Entrega
● Para ser fit-for-purpose para diferentes clientes, os três
componentes têm que ser suficientemente bons. Os três requerem
atenção
● Os serviços evoluem com o tempo, e somente os mais
fit-for-purpose sobrevivem
● Um serviço que exceda as expectativas em cada uma das três
dimensões tende a ter sucesso no longo prazo.
22. Digital Transformation powered by True Agile
Escolhendo métricas
● Em quais tipos se
encaixam cada uma
das métricas que
listamos?
23. Digital Transformation powered by True Agile
Métricas
● Cada critério de fitness deve ter sempre um limite mínimo esperado pelo
cliente
● KPIs são os critérios pelos quais nosso serviço é selecionado; Drivers de
melhoria motivam mudanças; e Indicadores de Saúde monitoram e alertam
sobre problemas que em algum momento nos farão ser menos fit-for-purpose.
Métricas de vaidade fazem quem oferece o serviço se sentir bem. E só.
● Não use o termo "key performance indicator" para métricas que não
reflitam os critérios do cliente para selecionar o serviço e se sentirem
satisfeitos.
● Indicadores de saúde não são critérios para a seleção de serviços. Eles não
tem um alvo, mas sim um range que indica se o serviço está "saudável" e a
tendência a se manter ou não saudável.
25. Digital Transformation powered by True Agile
Como montar o cartão
A) Que propósito você teve ao…
B) Quanto seu propósito foi atendido?
( ) 5. Extremamente. Recebi tudo o que eu esperava e mais um pouco
( ) 4. Plenamente. Tudo que eu precisava foi atendido
( ) 3. Na maior parte. Em geral foi atendido, mas algo ficou faltando
( ) 2. Parcialmente. Alguns pontos foram ok, mas uma parte relevante deixou a desejar
( ) 1. Um pouco. Houve itens positivos, mas a real necessidade não foi atendida
( ) 0.Nada. Nenhuma das minhas necessidades foi atendida
C) Por favor, nos dê alguns detalhes do porquê da sua resposta ao item 2.
27. Digital Transformation powered by True Agile
Bora Tabular? Propósitos
Ambiente Livros Localização Outros Produtos Social Preço Turismo
Rafaela
João
Luiz
Pedro
Positivos
Neutros
Negativo
s
Total
Quais são os propósitos dos nossos
clientes?
28. Digital Transformation powered by True Agile
Bora Tabular?
Cliente Ambiente Livros Localização Outros Produtos Social Preço Turismo
Rafaela 4 4 4
João 2 2 2
Luiz 3 3
Pedro 2 2 2
Positivos 1 0 1 0 1 0 0
Neutros 0 0 1 0 0 0 1
Negativos 1 1 1 1 0 1 1
Total 2 1 3 1 1 1 2
Não é um
gabarito!
29. Digital Transformation powered by True Agile
Bora Tabular?
Propósito +
(notas 4 ou 5)
0
(nota 3)
-
(notas 0, 1 ou 2)
Quantidade
total
Preço 11 % 71 % 18 % 17
Ambiente 92 % 5 % 3 % 76
Localização 86 % 10 % 4 % 28
Atendimento 66 % 15 % 19 % 67
Produtos 40 % 33 % 27 % 15
Social 86 % 14 % 0 % 7
Não é um
gabarito!
32. Digital Transformation powered by True Agile
Analisando as respostas do case
● Como ficaram nossos F4P Box
Score?
● Que insights tivemos com essas
informações?
34. Digital Transformation powered by True Agile
Pergunte às pessoas!
Entrevista com um vendedor e
uma cliente.
● Quais as melhores perguntas
para validarmos nossas
observações?
● Como os dados que coletamos
se encaixam nas narrativas das
pessoas?
35. Digital Transformation powered by True Agile
Voando por observação
Voar por observação,
considerando as narrativas do
dia-a-dia é muito melhor do
que voar às cegas.
36. Digital Transformation powered by True Agile
Narrativas e os “porquês” dos clientes
● Os funcionários que estão com a barriga-no-balcão, na linha de
frente, no contato direto com o cliente, são os que têm as
informações mais valiosas para a sobrevivência do negócio: Por que
os clientes escolhem o serviço e o que eles esperam ao consumi-lo.
● Informações valiosas - quase impossíveis de serem adquiridas com
pesquisas - são perdidas cada vez que um destes funcionários deixa a
empresa.
● Voar às cegas é não saber porque os clientes nos escolhem. A
perda desta informação pode significar muito mais custo do que as
economias imediatas com terceirização e automação de tarefas que
envolvam interação com o cliente.
38. Digital Transformation powered by True Agile
Análise de Critérios
Dadas as narrativas:
● Que critérios fazem os clientes
escolherem este serviço?
● Por que eles escolhem este
serviço e não os concorrentes?
40. Digital Transformation powered by True Agile
Critérios de fitness
● Os clientes entendem seus "porquês" e seus critérios de seleção de forma
intuitiva quando escolhem entre as opções disponíveis.
● A mesma pessoa pode ter diferentes "porquês" em situações
diferentes - e critérios diferentes vão levá-las a diferentes decisões de
compra.
● Se um cliente tem ligação emocional ou qualquer vínculo de lealdade
com sua marca, ele talvez considere esperar mais na esperança que seu
serviço melhore antes de te trocar pela concorrência. ;)
● Quem mais entende, intuitivamente, sobre os critérios do cliente são
aqueles que estão na linha de frente. Geralmente eles são os menos bem
pagos e a área é a que tem o maior turnover.
43. Digital Transformation powered by True Agile
F4P Cards e Análise do Negócio
Nível de Aderência
Segmento
Insatisfatório
(-)
Neutro
(0)
Satisfatório
(+)
Forado
Público-Alvo
Dentrodo
Público-Alvo
Manter, estimular
e aprimorar
Melhorar
e ajustar
Pivotar?
Abandonar? Vale dar foco? Ajustar estratégia?
44. Digital Transformation powered by True Agile
Estratégia e critérios de fit
● Como as informações das
narrativas impactam nossa
estratégia?
45. Digital Transformation powered by True Agile
F4P Cards e Análise do Negócio
Nível de Aderência
Segmento
Insatisfatório
(-)
Neutro
(0)
Satisfatório
(+)
Forado
Público-Alvo
Dentrodo
Público-Alvo
Manter, estimular
e aprimorar
Melhorar
e ajustar
Pivotar?
Abandonar? Vale dar foco? Ajustar estratégia?
46. Digital Transformation powered by True Agile
Estratégia de negócios
● Ao gerenciar um negócio, é importante ter alguma forma para descobrir os
"porquês" do cliente, seus critérios de seleção e como eles afetam seu design,
implementação e service delivery. Uma das formas de fazê-lo é justamente
através do framework Fit-for-purpose. :)
● Se a sua segmentação de mercado é baseada nos porquês do cliente, você deve
manter um conjunto de métricas ligadas aos critérios de fitness para cada
segmento.
● Motivações emocionais e lealdade à marca podem às vezes compensar a falta de
fit-for-purpose
● Use o framework para tomar ações práticas rumo ao sucesso do seu negócio.
● O serviço com mais fit é o que vai sobreviver. Sobrevivência é uma escolha.