O documento descreve a jornada da empresa em evoluir de uma cultura focada em entregas para uma cultura focada em resultados através da abordagem E2E 360. Inicialmente as áreas trabalhavam de forma desconectada, mas ao formarem times multidisciplinares orientados a objetivos comuns, passaram a ter visão integrada e colaboração, levando a melhorias contínuas e resultados positivos para os clientes.

1. Chegamos na ML2.
E agora, o que vem pela frente?
Marco Dubovski
Alex Franco
Setembro/2023

5. Todo mundo sempre está indo
para algum lugar.
Mas se cada um está indo para um lugar diferente,
fica mais difícil chegar onde se quer.

6. Como evoluir de uma
cultura de foco nas
entregas para uma cultura
de foco nos resultados?

7. Estávamos
enxergando as árvores
Nossa visão estava limitada.

8. Precisávamos
ver a floresta
Um olhar sistêmico era necessário para unir
diferentes movimentos em direções comuns.

9. O caminho para evoluir de ML0 para ML2
• Visão não integrada entre
técnico e comercial
• Comunicação lenta, pouco
eficiente e ineficaz
• Falta de entendimento único
compartilhado
• Otimizações locais Identificação
de problemas depois que eles
acontecem (reatividade)
• Clientes informando problemas
• Muito tempo para identificar e
reagir a problemas
CENÁRIO INICIAL
(Mecanismo - Reatividade)
DE FORA PARA DENTRO
ABORDAGEM
E2E 360
CENÁRIO DESEJADO
(Organismo - Adaptação)
DE DENTRO PARA FORA
Objetivos Compartilhados
(Colaboração constante)
Orientação a Métricas
(OKRs, KPIs)
Centralidade no Cliente
(A dor dele é a nossa dor)
Interações Ágeis
(Feedbacks rápidos, melhorias rápidas)
• Visão clara, integrada e
compartilhada
• Informações circulando
rapidamente
• Interações ágeis envolvendo
todos
• Esforço orientado aos resultados
dos clientes/clientes
• Evitamos problemas
(proatividade)
• Identificamos, decidimos e
bloqueamos (ou reagimos
rapidamente a) novos problemas

10. A floresta, não apenas as árvores
OPORTUNIDADE!
REALIDADE

11. Primeira fatia.
Começamos com um fluxo específico
de alta relevância…

12. STATIK num fluxo de valor
1 - PRIORIZAÇÃO
2 – ESPERAS
3 – FEEDBACK DO CLIENTE
4 – DESCARTE
5 – TIME TO MARKET
6 – TEMPO DESENVOLVIMENTO
7 – TEMPO IMPLANTAÇÃO
8 – FEEDBACK LOOPS
Entrada Saída

13. Interações.
O sistema é mais importante que a etapa.

14. Otimizar as interações
AQUI
ÁREA A ÁREA B ÁREA C ÁREA D ÁREA E ÁREA X
NÃO AQUI

15. O problema do cliente se
tornou o problema de
todos.
Agenda única, interações gerenciadas,
melhoria continua.

16. Primeiro efeito - Lead Time
413
98
47 43
81
70
29 23
Customer Lead Time
Lead Time
2020 2021 2022 2023
- 370 dias
+ Velocidade para testar
- Time to market
- Cost of delay
312 dias
Demand to commintment point
- Fluxo explícito
- Troca de conhecimento
- Divulgação do capacity
20 dias
Demand to
commintment point
- 315 dias
Quick Wins
Interações
Visibilidade
Cadências
- 51 dias
Processos
Colaboração
Quebra de silos
OKRs
- 6 dias
Acordos
Atenção ao overserving
Oportunidades na arquitetura
28 dias
Demand to
commitment point
18 dias
Demand to
commintment point

17. A ambição nunca foi
pequena.
Encontramos um formato e validamos um modelo de
atuação num fluxo específico.
Podíamos fazer mais.

18. Precisávamos unir várias áreas na mesma visão
PERCEPÇÃO DOS
CLIENTES E DOS
CONSUMIDORES
FUNDAÇÃO
(Arquitetura, Ambientes,
Segurança, Legal)
Jornada do Dado
(Negativo, Positivo, Consentido,
Alternativos e Parcerias)
Scores &
Atributos B2B
SOLUÇÃO E2E
(da demanda à entrega)
SOLUÇÕES DE
REFERÊNCIA
B2C & B2B
Novas
fontes de
dados
Atualização
dos
Modelos
Novas versões
das soluções
Explicação
clara para o
consumidor
Hipóteses Desenvolvimento
Feedback do
Cliente
Entrega
Input
de
dados
Ingestão
dos
dados
Tratamento
dos dados
Books &
Variáveis
Fluxo
dos
dados
Arquitetura
emergente e
segura
Ambientes
estáveis e
escaláveis
MONITORAMENTO
(Operacional, Consumo,
Performance)
Esforços integrados de
Marketing para fortalecer o
posicionamento do Score de
referência
Evolução das fundações
permitindo segurança técnica,
reações comerciais rápidas e
escalabilidade
MARKETING
Serasa Score
B2C
Atualização
tecnológica
Cálculo
PRIMEIRA FATIA

19. Construímos uma visão E2E 360
Liderança para Empresas (B2B)
Auto-Suficiência
Estabilidade e Escalabilidade
Confiabilidade
Melhor solução B2C
+
Experiência Excelente
Competitividade
+ PERFORMANCE &
+EXPERIÊNCIA
+ QUALIDADE
+ PORTFOLIO &
+ CAPILARIDADE
Soluções de Referência
Reconhecimento do Mercado
+ PRESENÇA &
+ POSICIONAMENTO
Soluções fáceis de entender e usar,
capacitando os consumidores e
melhorando as empresas com o melhor
desempenho
Soluções estáveis entregues através de
ambientes escaláveis no menor Lead
Time para clientes e consumidores
Ser o parceiro fornecedor de soluções
comerciais completas, exponenciando
os resultados dos clientes
Comunicação unificada B2B e B2C e
estratégias para estabelecer e manter a
mensagem de referência do mercado
Perspectiva
do Negócio
Perspectiva
do Cliente
“Quero soluções que estejam
sempre disponíveis para quando
eu precisar.”
“Quero encontrar o que preciso
de forma fácil e rápida.”
“Quero entender como meu
Score pode me ajudar a
conseguir o que preciso.”
Propósitos do
Cliente
“Quero ter todas as minhas
soluções em um mesmo lugar.”
“Quero a solução certa para
minha necessidade.”
“Quero um parceiro que me
disponibilize o que há de melhor
no mercado.”
“Quero ter a certeza de que tenho
as melhores soluções.”
Critérios de
Adequação
• QUALIDADE FUNCIONAL
• LEAD TIME
• TEMPESTIVIDADE
• SEGURANÇA
• CONFORMIDADE
• QUALIDADE FUNCIONAL
• QUALIDADE NÃO FUNCIONAL
• DURAÇÃO
• CONVENIÊNCIA (COMUNICAÇÃO)
• OPCIONALIDADE (CUSTOMIZAÇÃO)
• QUALIDADE NÃO FUNCIONAL
• LEAD TIME
• CONVENIÊNCIA (GEOGRÁFICA)
• OPCIONALIDADE (CUSTOMIZAÇÃO)
• OPCIONALIDADE (CONFIGURAÇÃO)
• QUALIDADE FUNCIONAL
• SEGURANÇA
• CONFORMIDADE
• LEAD TIME
• TEMPESTIVIDADE
“Quero soluções que possam
acompanhar o crescimento do
meu negócio”

20. Começamos a criar a
visão da floresta.
Após o Design, partimos para a Implementação.

21. E2E 360 – A jornada da iniciativa em 4 passos
▪ Agendas locais
▪ Baixo alinhamento
▪ Objetivos segmentados
por áreas
▪ Foco nas tarefas
▪ Comunicação pobre e
desalinhamento
COMUNICAÇÃO
FORMAÇÃO DE
OUTCOME
TEAMS
NOVO NORMAL
(Foco nos Outcomes)
VISIBILIDADE
DO CENÁRIO
INICIAL
COMO COMEÇAMOS
(Foco nos Outputs)
1 ANO ATRÁS
▪ Integração dos times através de
objetivos comuns
▪ Criação de cadências
recorrentes
▪ Unificação de agendas, backlog
e comunicação integrada
▪ Orientação a objetivos com
a definição de Champions
▪ Alinhamento e
monitoramento de métricas
▪ Centralidade no cliente
HOJE
▪ OKRs táticos
alinhados ao
direcionamento
estratégico
FOCO NOS
OUTCOMES
APRENDIZADO E
MELHORIA
CONTÍNUA
MEDIÇÃO DO
PROGRESSO E
ESTÍMULO A
INTERAÇÕES ÁGEIS
Passo 1 Passo 2
Cenário Inicial
▪ Otimizações
sistêmicas
▪ Colaboração como
BAU
Passo 3 Passo 4
DESIGN IMPLEMENTAÇÃO SERVICE DELIVERY
FEEDBACK
FEEDBACK FEEDBACK

22. Unimos a empresa em
prol dos propósitos
dos clientes.
Consolidamos um modelo de atuação
adaptável, ágil e sem silos.

23. Colaboração e Engajamento
PESSOAS ATUANDO EM 1 OU MAIS OUTCOME TEAM
60+
20 ÁREAS DIFERENTES TRABALHANDO JUNTAS
7 VICE-PRESIDÊNCIAS ENVOLVIDAS
10 OBJETIVOS ENDEREÇANDO PROBLEMAS REAIS
23
KRs SENDO ACOMPANHADOS, CONFIRMANDO A
DIREÇÃO
48 INICIATIVAS TÁTICAS
CENTRALIDADE
1
O CLIENTE
É DE TODA
A EMPRESA
37 KPIs SUPORTANDO AS INICIATIVAS

24. Cultura
• Nos tornamos orientados por outcomes (OKRs)
• Eliminamos iniciativas concorrentes e overlap
de esforços
• Estimulamos atos de liderança
• Promovemos colaboração efetiva entre todas as
áreas
• Times se formam em torno de objetivos, não
verticais

25. Resultados (alguns)
15 meses
Sem incidentes críticos
+ 97%
Cobertura de quality controls
73%
Desidratação dos
sistemas legados
100%
Deploy em arquitetura nova
62%
Portfólio simplificado
127%
Crescimento de receita com novas
soluções

26. E agora?
Queremos times autônomos, auto-organizáveis e com
capacidade de tomar as decisões certas.

27. Outcome A Outcome B
Outcome C Outcome D
E2E 360
Objective A Objective B Objective D
Onde estávamos
(Comando & Controle)
Onde estamos
(Outcome Teams)
Onde queremos estar
(Team of Teams)
Objective C
BAIXA OU NENHUMA
COLABORAÇÃO
ALTA
COLABORAÇÃO
COLABORAÇÃO
TOTAL
Abordagem
departamental
Team A Team @ Team 7 Team %
AB
CD
BD
AC
BC AD
E2E 360
E2E
360
O próximo passo

28. O futuro
EMPRES
A
+4 VALUE
STREAM
S
E2E 360
PRIMEIRA
FATIA
Objetivos comuns
Centralidade no cliente
Silos quebrados
Interações qualificadas
VISÃO FLORESTA
Reduzir o Lead Time em outras VS
Fluxos claros e conectados
Aumentar a previsibilidade
Decidir pelas métricas
NOVOS ECOSSISTEMAS
Limitar WIP das inicitativas
Auto-conhecimento
Alta adaptabilidade
Aprendizado com responsabilidade
VISÃO BIOMA
Otimizações locais
Comunicação lenta
Reatividade
Baixa colaboração
VISÃO ÁRVORE

30. Pra quem não sabe onde
vai, qualquer passo está
bom.
Adaptado livremente de Lewis Carroll

31. Obrigado
Marco Dubovski
https://www.linkedin.com/in/dubovski/