O documento descreve uma situação em que uma cliente teve problemas ao trocar roupas defeituosas em uma loja. A vendedora se recusou a trocar as peças alegando mau uso, o que constrangeu a cliente. Posteriormente, reclamações nas redes sociais prejudicaram a imagem da loja. O texto discute como melhorar a qualidade do atendimento, resolução de conflitos, precificação e uso de sistemas para gestão de clientes.

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PRODUÇÃOTEXTUAL GESTÃO COMERCIAL
Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão?

2. PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR
Disciplinas integradoras:
Composto mercadológico; Estratégia Econômica e
Empresarial; Gestão de Serviços e Varejo; Negociação e
Gestão de Conflitos; Sistema de Informações Gerenciais
A proposta de Produção Textual Interdisciplinar em Grupo (PTG) terá como temática: “Gestão e
negócios: O Cliente tem sempre razão?”. Escolhemos esta temática para possibilitar a
aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas desse semestre.
As organizações, sejam elas públicas ou privadas, passam por inúmeros desafios no seu dia-a-
dia. A maior parte desses desafios envolvem os relacionamentos internos e externos. A maneira
como os gestores lidam com os seus negócios envolve também a forma como tratam seus
funcionários, fornecedores, clientes, investidores e a comunidade em que está inserida.
Gerir relacionamentos, envolve gerir conflitos, pois esses fazem parte do âmbito organizacional e
para gerenciar esses conflitos são necessárias habilidades de negociação.
A negociação faz parte das nossas vidas, em todos os âmbitos e contextos, e para isso é preciso
saber como se comunicar, já que a comunicação só será eficaz se for compreendida pelo
receptor.
No caso das organizações é preciso ter uma boa comunicação com todos os stakeholders. A
gestão do relacionamento com o cliente é essencial para que a empresa alcance bons
resultados e para isso é importante ter um bom sistema de informação gerencial.
Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão?
Analise a seguinte situação-problema:
A Senhora Lúcia é uma cliente assídua da loja Exclusiva, uma loja física, onde compra roupas
esportivas para ela e toda família. Sempre gostou do atendimento da vendedora Luana, que
além de muito atenciosa, já conhece seus gostos e preferências. A loja não faz vendas pela
internet, mas criou uma conta no facebook para divulgar as novidades que chegam na loja.
Lúcia tem dois filhos, o Luís e a Patrícia. Patrícia é professora de Educação Física, trabalha em
várias academias e por isso a Sra. Lúcia sempre compra roupas esportivas para ela.
Porém, na semana passada Dona Lúcia comprou algumas calças esportivas para sua filha na
Loja Exclusiva, como de costume, e quando chegou em casa a jovem percebeu que duas das
calças estavam com defeitos que pareciam ser de fabricação. Patrícia pediu para que sua mãe
fosse até a loja trocar as calças. Dona Lúcia chegou e procurou por Luana, porém a vendedora
estava de folga, e Vera, outra vendedora da loja a atendeu. Dona Lúcia explicou o que tinha
acontecido e mostrou as calças para Vera. A vendedora olhou para as peças com olhar de
desconfiança e disse a Dona Lúcia que aquilo não era defeito e sim mau uso das calças,
alegando que a filha dela deveria ter comprado um número menor e por isso esgarçou as calças
na hora de vestir.
Dona Lúcia ficou muito chateada, porém foi muito educada e disse que não era isso que tinha
acontecido, mas a vendedora insistiu e começou a falar mais alto. Dona Lúcia ficou
constrangida, pois a loja estava cheia e vários clientes ficaram olhando. Ela também ficou
nervosa e tentou argumentar com a vendedora. Os outros vendedores presenciavam a situação,
mas não interferiram. A gerente da loja escutou os gritos e foi ver o que estava acontecendo,
argumentou que não era um problema da loja e sim da fábrica, por isso não poderia trocar sem
antes enviar as peças para fábrica e ela teria que esperar o parecer deles para depois efetuar a
troca. Dona Lúcia
disse que ia conversar com sua filha primeiro, pois não achava justo, ela que era uma cliente fiel
ser atendida daquela maneira.
Patrícia ficou muito incomodada com a atitude da vendedora e resolveu compartilhar com outros
clientes da loja no facebook e também compartilhou com seus amigos em outras redes sociais.
Além disso, fez uma reclamação no Reclame Aqui. Seus amigos ficaram indignados com tal
situação, alguns eram clientes da loja, outros já tinham feito algumas compras e alguns apenas
tinham ouvido falar a respeito. Todos disseram não ter mais interesse em comprar na Exclusiva
e além disso, também compartilharam com outras pessoas de suas redes de contato.
Diante desse contexto, qual deveria ser a atitude da vendedora? Como essa situação poderia

3. ser resolvida? Como a loja pode se redimir diante da cliente? E qual deve ser a sua atitude
perante as redes sociais? Como isso pode impactar a imagem da loja?
Em seu texto você deve procurar atender aos seguintes questionamentos:
1. Composto mercadológico.
Para que o problema da Dona Lucia e também da Loja Exclusiva seja resolvido, faça um relato
detalhado sobre o que ocorreu, abordando:
 As cinco dimensões genéricas, sendo: confiabilidade, presteza, credibilidade, empatia e
tangíveis.
 O trabalho de profissionais de vendas, que se baseia em saber fazer as perguntas certas.
Essas perguntas se concentram em: situação, problema, implicação, e necessidade de retorno.
Com base nos dados espelhados no relato detalhado, faça uma proposta de resolução do
problema.
2. Estratégia Econômica e Empresarial.
A loja Exclusiva situada em um bairro nobre da capital paulista, revende roupas esportivas
femininas e masculinas, a loja compra shorts de seus fornecedores com prazo médio para
pagamento de 30 dias, é importante destacar que a Exclusiva revende estes shorts a vista por
R$ 80,00. Neste contexto é importante destacar alguns pontos operacionais importante da loja;
 Em média os shorts ficam 50 dias em estoque até a venda;
 Os clientes ganham prazos para pagamento de 45 a 60 dias;
 O fator para formação do preço é 1,10
 Custo de oportunidade de 4% a.m.
Com base nestas informações, qual deverá ser o preço de venda que a empresa exclusiva
deverá ofertar seus shorts esportivos, quando os clientes optarem por pagamento em 45 ou 60
dias?
Considerando mais alguns dados fiscais e financeiros da Loja Exclusiva responda também qual
deveria ser o preço de venda à vista praticado pela loja aplicando o Mark up (multiplicador) sobre
o custo de aquisição?
Descrição – Valor
Custo de Aquisição dos Short – $80,00
Frete do Fornecedor para a Loja – 7%
Alíquota ICMS – 9%
Comissões de Vendas – 8%
Despesas Fixas Estimadas – 19%
Taxa de lucro – 10%
3. Gestão de Serviços e Varejo.
Para que o consumidor possa ter acesso a produtos e serviços, muitas vezes, faz-se necessário
a utilização dos intermediários, que são aqueles que estão, dentro do canal de distribuição, entre
a produção e o consumo.
Um varejista, como a Loja Exclusiva, é um intermediário e como tal desempenha algumas
funções. Pesquise no conteúdo da disciplina de Gestão de Serviços e Varejo quais são as
funções desempenhadas pelos intermediários no canal de distribuição e em qual dessas funções
a Loja Exclusiva falhou?
Com relação ao comportamento do consumidor, como a situação apresentada na SGA pode
influenciar no processo decisório dos clientes da Loja Exclusiva?
Em um mercado altamente competitivo a fidelização do cliente é um aspecto importante. Sendo
assim explique o que é fidelidade do cliente e em qual dimensão da qualidade em serviço ela
deve / pode melhorar?
4. Negociação e gestão de conflitos.
Como vimos em nossas teleaulas, o conflito surge a partir de opiniões e pontos de vista
divergentes ou diferentes maneiras de interpretar algum acontecimento, e se não forem
resolvidos rapidamente, podem gerar custos monetários e emocionais.
Num primeiro momento Dona Lúcia e a vendedora Vera não se entenderam
e a insatisfação da cliente acabou chegando às redes sociais. Conflitos deste tipo podem geram

4. custos de imagem e reputação, prejudicando a credibilidade da empresa.
Para reverter a situação, a gerente da loja precisa traçar alternativas buscando uma negociação
integrativa com a Dona Lúcia para minimizar os custos do conflito externo gerado pelo
desentendimento no momento da troca das mercadorias.
Para traçar um plano de negociação é preciso conhecer alguns conceitos importantes sobre o
processo.
Desta forma, descreva detalhadamente as etapas do processo de negociação, visando uma
negociação integrativa.
5. Sistemas de Informação Gerencial.
Entenda a necessidade de gerenciamento de Informações e de Sistemas a partir da situação
apresentada na SGA (loja Exclusiva). A partir deste cenário, conceber um modelo que possa
evitar desgastes com o cliente, para tanto descreva um roteiro para a implantação de um sistema
de relacionamento com o cliente, considerando os principais objetivos de um CRM, que poderão
auxiliar a organização no tratamento das informações antes, durante e após a comercialização
de um produto ou serviço. Deve descrever os principais benefícios que um CRM proporciona
para a organização, e principalmente para o cliente.
Na proposta desta implantação, deve prever melhorias para evitar problemas, conforme foram
destacadas no caso citado na SGA (Loja Exclusiva). Assim, o roteiro deve prever as
funcionalidades que o sistema CRM deverá contemplar, conforme descrito por GORDON (2013).
Para ampliar a capacidade de atender ao gerenciamento do relacionamento com o cliente, deve
prever algumas tendências relatadas no artigo HARPHAM (2018). Como referência, um fluxo de
implantação ou de desenvolvimento do sistema deve prever um ciclo que assegure ou viabilize a
implantação de software já desenvolvido, de acordo com O’BRIEN (2013).