Comércio Electrónico: Consumidores e Plataformas B2C e C2C- Fábio lima

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Intervenção do estudo de Fábio Lima nas VI Jornadas de Publicidade & Comunicação que decorreu na Escola Superior de Comunicação Social, no dia 23 de Outubro de 2014.

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Comércio Electrónico: Consumidores e Plataformas B2C e C2C- Fábio lima

  1. 1. Comércio Electrónico: Consumidores e Plataformas B2C e C2C Fábio Lima 23 Outubro 2014
  2. 2. Utilizadores VS Consumidores Quem são os utilizadores de plataformas de comércio electrónico? O queé o comércio electrónico? Quais os Perfis dos Consumidores Online? Quais os desafios do comércio electrónico?
  3. 3. •4,7 Milhões(54,9% daPopulaçãoPortuguesa) •Penetraçãomáximade 89,5% (15 e34 anos) •62% dos Homense47% das Mulheres •Elevadascoberturasnasclasses A (92,1%) eB (90,8%) •Coberturaacumuladade 77% nasclasses A/B eC1 Utilizadores VS Consumidores Dados: Carat, Abril 2013 Utilizadores (+15 anos)
  4. 4. Utilizadores VS Consumidores Dados: Carat, Abril 2013 Utilizadores (+15 anos) Consumidores (+15 anos) •25% dos utilizadores •Decisõesde compracadavezmaisonline •Top de vendas: Livros, CDs, RoupaeElectrónica •Aumentodavendade serviços(viagens, bilhetesespectáculosecinema, etc) •Diversidadede perfisesegmentaçãopoucoclara
  5. 5. O Comércio Electrónico Comércio Electrónico “Conjuntodas transacçõescomerciaisde produtoseserviçosefectuadosatravésdaInternet oude outrosmeiosdigitais” “Procedimentoequivalenteaocomérciotradicional, mas utilizandodiferentesmeios” Hortinha (2001, p.73) Optimização de recursos e custos Adequação das vendas e processos às necessidades dos clientes Diversificação dos pontos de venda
  6. 6. O Comércio Electrónico| Outputs
  7. 7. O Comércio Electrónico| Outputs
  8. 8. Cadeia de Trocas Comerciais Empresa 1 Empresa 2 Consumidor 1 Consumidor 2 B2B B2C C2C Industrial e-buyers PrivateUsers Diversidade de características Amplitude de plataformas Crescimento do canal online
  9. 9. Modelo Teórico de Análise | Modelos e Teorias Base Teoria da Acção Fundamentada (Davisetal., 1989) Teoria do Comportamento Planeado (Ajzen, 1991) Modelo da Aceitação da Tecnologia (Davisetal., 1989) Teoria dos Custos de Transacção (Liange Huang, 1998) Teoria da Inovação Difusa (Rogers, 1983) 1 2 3 4 5
  10. 10. Modelo Teórico de Análise | Modelo Proposto Influenciadores Sociais Utilidade Percebida Facilidade de Uso Percebida Atitudes Intenção de Compra Compra Continuidade
  11. 11. Modelo Teórico de Análise | Dimensões de Análise Influenciadores Sociais Utilidade Percebida Facilidade de Uso Percebida -Preço -Promoções -Confiança no Site -Conveniência/Comodidade -Poupança de tempo -Variedade de escolha -Protecção dos dados -Segurança do site -Novas Tecnologias -Velocidade de Ligação/Carregamento da página -Acessibilidade -Facilidade de Navegação -Detalhe de Informação do produto -Variedade de métodos de pagamento -Eficácia da Transacção -Opinião de Familiares -Opinião de Amigos -Reviewsem Fóruns -Líderes de Opinião -Campanhas de Publicidade -Newsletters
  12. 12. Modelo Teórico de Análise | Dimensões de Análise Continuidade -Considero a Internet um meio seguro -Tenho cuidado com os dados pessoais que coloco na Internet -Vejo a Internet como um meio de partilha de conhecimentos -Se os meus amigos fizerem parte de uma rede social, eu sinto-me influenciado (a) a aderir a ela -Eu devia passar menos tempo por dia a utilizar a Internet -Utilizo a Internet para aceder e gerir a minha conta bancária -A Internet é fundamental no meu dia-a-dia -Eu utilizo a Internet praticamente para tudo -Satisfação com compra -Confiança nas plataformas -Existência loja tradicional -Conhecimento marca produto/serviço -Conhecimento marca plataforma -Fidelização a uma marca -Serviço pós-compra -Campanha Publicitária -Recepção Newsletter -Promoção produto/serviço Atitudes
  13. 13. Método|Investigação Mista Investigação Qualitativa Investigação Quantitativa 3 Entrevistas Internet, Comércio Electrónico e Continuidade Motivação: PVP, Promoções, Comodidade, Newsletters Receios: Risco, Segurança 497 Questionários Amostra jovem e quase 90% faz compras online Acesso multi-plataformas Comprasem casa e no computador Redes Sociais, Notícias, Cultura e Blogs
  14. 14. ROP e ROPO . Apartamentos . Seguros de Vida . Computadores . Férias . Automóveis . Cosméticos . Pastilhas . Livros . Revistas . Aspirinas . Cerveja sem álcool . Detergentes Alto Envolvimento Baixo Envolvimento Pólo Transformacional Pólo Informacional ROPO ROP Adaptado de: Rossitere Percy(1984 e 1991) e Prussakov(2008)
  15. 15. Importância Atribuída Segurança do site Confiança no site Protecção dos dados Promoções Conveniência/ Comodidade PVP Poupança de Tempo Variedade de escolha Novas Tecnologias 5,35 5,33 5,16 5,11 5,04 5,01 4,90 4,87 4,24 PVP Promoções Confiança no site Conveniência/ Comodidade Segurança do site Poupança de Tempo Variedade de escolha Protecção dos dados Novas Tecnologias 2,98 3,04 3,72 4,69 5,21 5,39 5,70 5,76 8,52 Utilidade Percebida Ordem Utilidade Percebida Factores Segurançae Protecçãoassumem destaque Factores Económicosassumem destaque
  16. 16. Importância Atribuída Facilidade de Uso Percebida Influenciadores Sociais Eficácia da transacção Detalhe de informação sobre produtos Facilidade de navegação Variedade de métodos de pagamento Acessibilidade Velocidade Ligação/ Carregamento da página 5,42 5,39 5,30 5,18 5,14 5,05 Opinião de amigos Reviewsem fóruns Opinião de familiares Líderes de opinião Campanhas publicitárias Newsletters 3,96 3,82 3,58 3,46 3,33 3,15 Relação C2C privilegiada Foco nos resultadosdo processo
  17. 17. Hipóteses Utilidade Percebida associada à construção da atitude e não à compra Facilidade de Uso Percebida associada à construção da atitude e influência da utilidadepercebida e não à compra Influenciadores sociais associados tanto à construção da atitude einfluência da utilidade percebida, como à compra
  18. 18. Modelo Teórico de Análise | Novo Modelo Proposto Influenciadores Sociais Utilidade Percebida Facilidade de Uso Percebida Atitudes Intenção de Compra Compra Continuidade Factores sociodemográficos Conhecimento e Experiência Internet
  19. 19. Dados Preliminares
  20. 20. Factores Sociodemográficos Idade Nível Escolaridade Ocupação Profissional Fraca Influência Género Classe Social Composição Agregado Rendimento Relevante Influência Forte Influência -Homens e classes sociais mais elevadas mais receptivos às novas tecnologias -Inovatorse EarlyAdopters
  21. 21. Clusters 7 Perfis Os Experientes Os Diversificados Os Hi-Tec Os Influenciados Os Desligados Os Despreocupados Os Inexperientes
  22. 22. Síntese Os homens e os indivíduos de classes mais altas mais facilmente se interessam, testam e posteriormente adoptam as novas tecnologias Atitudes mais positivas em relação à Internet são influenciadoras da predisposição para comprarem online Associação da usabilidade a questões técnicas e de segurança e conteúdo do site a questões económicas Influência da utilidade percebida face às atitudes Associação de certos influenciadores da continuidade a plataformas de comércio electrónico específicas Influenciadores sociais actuam tanto para a construção do comportamento como para a tomada de decisão Segmentação dos utilizadores em 7 Clusters distintos As plataformas mais utilizadas são as de tipo B2C e só depois aparecem as de tipo C2C Com mais tempo de utilização vem mais conhecimento sobre os processos e maior redução do risco percepcionado
  23. 23. Vantagens -Segmentação -Precisão da comunicação -Melhor relação alcance/investimento -Optimizaçãodo ROI As Redes
  24. 24. Eu Pessoal VS Eu Profissional
  25. 25. Conhecer o Consumidor Adequar Estratégias Rentabilizar Investimento Comunicação personalizada Sentimento de Pertença O Consumidor
  26. 26. O Consumidor –Novo Desafio
  27. 27. Sete acçõesbásicas do Social E-commerce
  28. 28. MyKubo
  29. 29. MyKubo
  30. 30. MyKubo
  31. 31. Fábio Lima flima@greatgroup.pt pt.linkedin.com/in/fabioaraujolima

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