O documento resume estudos da Officina Sophia Retail sobre o comportamento de consumidores ("omnishoppers") nos segmentos de moda e eletroeletrônicos. Os estudos mostram que os consumidores de moda pesquisam em várias lojas online antes de comprar e usam redes sociais como referência, enquanto consumidores de eletroeletrônicos priorizam informações sobre preços e formas de pagamento nas lojas virtuais e físicas.

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CGL - Módulo 1: “GESTÃO DO NEGÓCIO”
Artigos para Debate
Instrutor: Frederico Amorim
Estudos sobre omnishoppers identificam
comportamento dos consumidores
Estudos da Officina Sophia Retail identificam comportamento dos consumidores nos
segmentos eletro-eletrônico e de moda.
Busca por praticidade e pesquisa antes da compra caracterizam omnishoppers do segmento de moda.
Estudo da Officina Sophia Retail também mostra ganho de força das redes sociais como ponto de
contato dos consumidores com as lojas.
Enquanto o varejo caminha para a multicanalidade o shopper já é multicanal: consumidores de moda
utilizam cada vez mais, além das informações do varejo físico e virtual, redes sociais, blogs e sites para
obter referências. Essas são as características dos novos compradores. A conclusão é de estudo da
Officina Sophia Retail, que mapeou o comportamento do omnishopper brasileiro interagindo com lojas
físicas e virtuais ao comprar itens de moda.
Ao comprar moda na internet, a visitação de mais de uma loja na web, antes da compra, é quase
unânime, ocorrendo com nove em cada dez compradores, que entram, em média, em 3,06 lojas
durante o processo de escolha. Nesse conjunto, apenas 12% dos indivíduos passam pela loja física
antes de concretizar a compra. Esses shoppers buscam praticidade e 82% fecham a compra no mesmo
dia da pesquisa, com gasto médio de 276 reais.
Quando no ambiente online o shopper pesquisa desde condições de entrega (97%), consulta de preços
e condições de pagamento (95%) até a verificação de tamanho dos produtos e status do pedido (90%).
Ainda dentro dos websites, elementos que geram mais insatisfação são as informações disponíveis
sobre tamanho e numeração dos itens (42%), bem como das condições de troca (41%).
Considerando o grupo que opta pela aquisição de produtos nas lojas físicas, identificamos a maior
incidência do comportamento que busca as vantagens da multicanalidade. No total, oito em cada dez
compradores visitam 2,8 lojas e cruzam os canais, pois seis em cada dez buscam informações em 3,25
lojas online além das lojas físicas. Após a decisão de compra, o resultado é um ticket médio de 298,00
reais, valor superior ao das movimentações via internet.

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CGL - Módulo 1: “GESTÃO DO NEGÓCIO”
Artigos para Debate
Instrutor: Frederico Amorim
A influência das Redes Sociais
Explorando outros pontos de contato com o varejo, 54% dos consumidores declararam já ter relatado
experiências positivas com as lojas nas redes sociais, demonstrando a importância desse canal com os
clientes. Tornou-se vital para a marca ter presença nas redes sociais e interagir de forma ágil com seu
target.
Para entender quais são as estratégias desse novo consumidor, a Officina Sophia Retail, realizou
entrevistas online com 400 homens e mulheres acima de 18 anos, das classes A, B, e C, que tenham
tido experiência de compra recente no segmento de moda em lojas físicas e virtuais.
Informações sobre produto, preço e formas de pagamento são prioritárias para omnishoppers de
eletro-eletrônico
Estudo da Officina Sophia Retail identifica o comportamento
dos consumidores em experiências nas lojas virtuais e físicas.
A facilidade do consumidor em pesquisar no ambiente online é um dos principais aspectos que
impulsionam o cruzamento de canais durante a experiência de compra de eletro eletrônicos, pois 71%
dos entrevistados recorreram ao site das lojas antes de efetuar a compra na loja física. Desse total,
81% costumam buscar o varejo virtual para ver preços de produtos, mas 67% revelaram-se insatisfeitos
com as informações apresentadas na página.
Enquanto o varejo caminha para a multicanalidade o shopper já é multicanal: entre os brasileiros que
compram eletro-eletrônicos pela internet três em cada dez foram pessoalmente à loja antes de
concretizar a compra via internet. Essa é uma das características dos novos compradores, que utilizam
cada vez mais, além das informações do varejo físico e virtual, redes sociais, blogs e sites para obter
referências. A conclusão é de estudo da Officina Sophia Retail, que mapeou o comportamento do
omnishopper brasileiro, interagindo com lojas físicas e virtuais ao comprar eletro eletrônicos.
Este hábito define, para o shopper da loja física, quais as lojas “merecem” ser visitadas.
O hábito de ir a diversos estabelecimentos permanece mesmo quando o processo de compra ocorre
somente no varejo físico, com sete em cada dez consumidores visitando, em média, 2,5 lojas, com
gasto médio de 757 reais.
Para o shopper que decide pela compra online quatro entre dez compradores visitam cinco lojas online
ou mais no processo de escolha. Na média geral, os omnishoppers visitam 3,62 lojas no processo de
compra com ticket médio de 752 reais.
Dentro dos sites, os dados mais acessados são sobre preços de produtos e marcas (93%), condições
de pagamento (91%), checagem das características de produtos e marcas, e condições de entrega
(89%). No entanto, nem tudo são flores nas lojas virtuais. Há um grande foco de insatisfação na
ausência de clareza nas informações sobre de troca de produtos (50%), prazos de entrega (40%), e
características de produtos e marcas (39%).
Showrooming
Outro hábito que revela o comportamento omnichannel é a forte presença do showrooming, situação
em que o shopper consulta o produto no ambiente on line dentro da loja física. 73% dos entrevistados
afirmam ter este hábito durante a compra de eletro eletrônicos com objetivo de usar estas informações
para a negociação nas lojas físicas.
Para entender quais são as estratégias desse novo consumidor, a Officina Sophia Retail, realizou
entrevistas online com 400 homens e mulheres acima de 18 anos, das classes A, B, e C, que tenham

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CGL - Módulo 1: “GESTÃO DO NEGÓCIO”
Artigos para Debate
Instrutor: Frederico Amorim
tido experiência de compra recente no segmento de moda em lojas físicas e virtuais.
Sobre a Officina Sophia Retail
A Officina Sophia Retail é uma empresa de pesquisa especialista em varejo e comportamento de
compra, que oferece estudos customizados com foco em estratégias de varejo e ações do ponto de
venda.