Tendências e Inovação - Comitê de Ouvidorias ABRAREC

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O que é 98% indispensável no cotidiano dos millenials: escova de dente ou celular? Quantas horas por dia o brasileiro passa nas redes sociais? Por que minha mãe está nas redes sociais? Descubra a resposta para essas perguntas e como o comportamento do novo consumidor nas redes sociais direciona o atendimento na internet com a apresentação do nosso diretor executivo, Bruno Alves, para o Comitê de Ouvidorias da ABRAREC

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Tendências e Inovação - Comitê de Ouvidorias ABRAREC

  1. 1. Tendências e Inovações 120ª Reunião do Comitê de Ouvidorias da ABRAREC 2016
  2. 2. 1. A iCustomer 2. O que mudou? 3. Dados Digitais 4. Tendências 5. Redes Sociais 6. Maturidade Digital
  3. 3. 1. A iCustomer 2. O que mudou? 3. Dados Digitais 4. Tendências 5. Redes Sociais 6. Maturidade Digital
  4. 4. Trazemos o DNA tecnológico com nossa expertise consultiva e soluções de relacionamento, atendimento, oferecemos análise e influência nos canais digitais e sociais de marca. Inovação e tradição traduzem a iCustomer, uma empresa do grupo Plusoft, pioneiro na tecnologia aplicado em plataformas CRM, com mais de 25 anos no mercado.
  5. 5. Empresas do Grupo Plusoft Atuamos dentro do conceito de Full Service, integrando as soluções que você precisa quando você precisa!
  6. 6. Clientes Atendidos
  7. 7. 1. A iCustomer 2. O que mudou? 3. Dados Digitais 4. Tendências 5. Redes Sociais 6. Maturidade Digital
  8. 8. O que mudou? Por que investir no Digital? Por que minha mãe está nas redes sociais?
  9. 9. Seus netos estão no Instagram e ela quer ver o que eles postam 1 único motivo:
  10. 10. Estilo de Trabalho Estilo de Vida Pessoas Conteúdos e Tarefas Conexão Tecnologia
  11. 11. Estilo de Trabalho Pessoas Conteúdos e Tarefas Conexão Tecnologia
  12. 12. * Baseado em pesquisas da Forrester Dispositivos de uso pessoal Multi-dispositivos Caixa de Entrada Conversa agregada Mensagens instantâneas Sistemas integrados de conversação Feed de Notícias Fluxo de informações otimizados Diretórios de colaboradores Perfil de usuário dinâmico Repositório de documentos Hubs de conhecimento O Jeito de Trabalhar Mudou
  13. 13. 2015 – eram 36% Nativos Digitais * Software Consortium: Preparing for the 40 Million Millennials in the Workforce 2025 – serão 75% Sua Audiência Está Mudando (nascidos após 1980) “Os ‘Nativos Digitais’ querem novas formas de trabalho e consumo. Eles pedem por novas culturas de colaboração, inovação e abertura: como consumidores eles estão mais abertos à cultura do compartilhamento. Eles esperam que as empresas se comportem da mesma maneira A verdade é que todos nós temos expectativas altas quanto ao que a tecnologia pode fazer por nós. E todos nós sabemos como as novas formas de comunicação e colaboração impactam a maneira como trabalhamos.”*
  14. 14. 1. A iCustomer 2. O que mudou? 3. Dados Digitais 4. Tendências 5. Redes Sociais 6. Maturidade Digital
  15. 15. Audiência Brasil Rússia Índia China População Total 201 milhões 142.5 milhões 1.2 bilhões 1.3 bilhões Idade Média da População 30,3 38,8 26,7 36,3 Porcentagem de Millenials na População Total 30% 27% 30% 28% Porcentagem de Millenials no Total de Usuários da Internet 54% 61% 75% 58%
  16. 16. Média Global 49% 54% Brasil link to blog Dados Digitais
  17. 17. Brasil: PC = 5.4 horas diárias Mobile = 3.8 horas diárias link to blog Dados Digitais
  18. 18. link to blog Dados Digitais
  19. 19. link to blog Dados Digitais
  20. 20. Média 2,4 horas Brasil 3,8 horas por dia link to blog Dados Digitais
  21. 21. link to blog Dados Digitais
  22. 22. http://www.telecompaper.com/news/facebook-youtube-make-up-90-of-social-network-connections--1056460 Leslie Orsioli Mídias Sociais no Brasil 90% dos acessos à redes sociais 64.8% 26.1% 1.47% 27,13 minutos 24,59 minutos Tempo médio de visitas E outras < 1% 1.36% Twitter
  23. 23. link to blog Mídias Sociais no Brasil
  24. 24. link to blog Mídias Sociais no Brasil
  25. 25. 1. A iCustomer 2. O que mudou? 3. Dados Digitais 4. Tendências 5. Redes Sociais 6. Maturidade Digital
  26. 26. Revolução tecnológica que tem como objetivo conectar os itens usados do dia a dia à rede mundial de computadores. Internet das Coisas O que é?
  27. 27. Internet das Coisas E na minha vida? O calendário avisa sobre suas reuniões do dia O carro informa o nível de gasolina e se será preciso abastecer no caminho para o escritório O GPS calcula o tempo do trajeto parando no posto de gasolina se necessário Com essas informações, o alarme programa seu horário para acordar e outro indicando a hora para sair de casa A cafeteira é avisada da hora em que o café precisa estar pronto e se programa para tal
  28. 28. Internet das Coisas Internet das Coisas Itens cotidianos podem se conectar à internet
  29. 29. Internet das Coisas Internet das Coisas Projeto da ONG Livestrong, de Lance Armstrong; A bicicleta, conectada à internet, cruzou os EUA e durante a viagem, informou seus “sentimentos” por meio de sensores de direção, ritmo, inclinação, localização, temperatura, velocidade, perseguições por cães, noite estreladas, buzinadas, distância média percorrida por dia e dias de viagem.
  30. 30. Redefinição da interação humano-máquina, em que itens de uso pessoal são conectados à nuvem para interação do usuário O que é? Wearables
  31. 31. Wearables
  32. 32. Todos os dados gerados e coletados durante o uso da internet em qualquer dispositivo que for. O que é? Big Data
  33. 33. Big Data Coleta dados para indicar filmes/séries similares ao que já assistimos Observou redes sociais antes e durante eleições para organizar campanha eleitoral Criou algoritmo que analisa postagens e mensagens de usuário para prever fim de relacionamento (funcionalidade não disponível ao público)
  34. 34. Expomos (praticamente) toda nossa vida nas redes sociais: fotos no Instagram, check in no Foursquare, atualizações de status no Facebook. Uma empresa pode conseguir qualquer informação que quiser de uma pessoa sem consulta-la– desde o CPF até os batimentos cardíacos Privacidade A superexposição da nossa vida Privacidade Na Era do Hipercomparti -lhamento
  35. 35. Millenials Querem se envolver em projetos que os motivem São hiperconectadosSão multifuncionais São empreendedores e criativos Jovens entre 18 e 35 anos que....
  36. 36. 53% dizem preferir abrir mão do olfato do que da tecnologia % Ranking: O que é indispensável no seu cotidiano? Respostas primeira opção __% Carro __% Escova de Dente __% Televisão__% Internet 54 9380 88 __% Celular98 Millenials
  37. 37. 68% trabalham 34% estão cursando/terminaram o ensino superior 59% já saíram da casa dos pais 69% realizou alguma compra pessoal no último mês 46% dos pais dos Millenials são influenciados pelos filhos para uma compra 78% veem o telefone celular como principal item do cotidiano, sendo que 95% deles possuem o dispositivo No Brasil Millenials *Fonte: Ibope 2015
  38. 38. Confiança – nova moeda Economia Colaborativa Ao longo dos últimos 20 anos nós evoluímos desde acreditar nas pessoas online, até compartilhar informações e fazer compras online. Agora estamos entrando na terceira onda de confiança em que estranhos se confiam para dividir casas, carros e outros serviços. A escolha dos seus “parceiros de negócios” são feitas baseadas nas avaliações dadas por outras pessoas. Esse novo movimento antropológico e econômico é chamado de “Economia Colaborativa”
  39. 39. Economia Colaborativa
  40. 40. Os Millenials querem ter a mesma experiência em todos os canais de interação com a marca. A abordagem omnichannel possibilita unificar as informações e manter uma interação contínua, rápida e personalizada. Esteja em qualquer lugar da mesma maneira Omnichannel
  41. 41. A transição de dispositivos na abordagem omnichannel é facilitada pelo uso de layouts que priorizem a experiência do usuário UX Responsiva
  42. 42. 1. A iCustomer 2. O que mudou? 3. Dados Digitais 4. Tendências 5. Dados do SAC nas Redes Sociais 6. Maturidade Digital
  43. 43. • 25% dos Millenials (jovens entre 18 e 35 anos) esperam obter uma resposta de uma empresa em, no máximo, 10 minutos depois de acessar o atendimento via redes sociais • Canal favorito de 81% dos Millenials, de 63% da geração X (36 a 55 anos) e 44% dos Boomers (56 a 65 anos) para entrar em contato com as empresas • 22% dos entrevistados Millenials já desistiram de uma compra por terem sido mal atendidos ou ignorados em SAC’s virtuais 20% dos atendimentos ao cliente já são feitos nos canais digitais Canais Digitais *Fonte: Salesforce. 2014
  44. 44. • 55% dos Millenials garantem que compartilhariam com amigos e familiares as boas experiências de interação com marcas e serviços • 37% compartilharia em seu perfil nas redes sociais qualquer tipo de atendimento que considerasse positivo. E também... Canais Digitais
  45. 45. A ouvidoria não precisa ter medo das redes sociais, pois quando o consumidor tem seu problema resolvido com excelência ele compartilha essas informações nos mesmos canais. As redes sociais são a chance de converter um hater da marca em um lover e ter esse “amor” divulgado. O mesmo medo que a ouvidoria tem hoje em ir para as redes sociais, o SAC teve há 5 anos – e hoje temos casos de sucesso. Canais Digitais
  46. 46. 1. A iCustomer 2. O que mudou? 3. Dados Digitais 4. Tendências 5. Dados do SAC nas Redes Sociais 6. Maturidade Digital
  47. 47. Maturidade Digital O nível de uso de tecnologias digitais, como mídia social, tecnologias móveis, análise de dados e dispositivos conectados à internet, para melhorar o desempenho e o alcance da empresa. O que é?
  48. 48. Maturidade Digital Companhias que demonstram um alto nível de maturidade digital – as “Digirati” – e geram em média, 9% mais receita por meio dos recursos existentes, superando seus concorrentes em 26% em termos de lucratividade, além de conquistar uma avaliação de mercado mais expressiva (12%). Mesmo havendo níveis diferentes de maturidade de acordo com o setor, existem líderes digitais que estão superando seus concorrentes em todos eles.* *The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry , Capgemni 2014
  49. 49. Maturidade Digital Alta tecnologia (38%) Bancos (35%) Viagens e hospitalidade (31%) Seguros (33%) Telecomunicações (30%) Porcentagem de Digiratis por setor do mercado Varejo (26%) Alimentos industrializados (24%) Serviços públicos (20%) Manufatura (12%) Farmacêutico (7%) *The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry , Capgemni 2014
  50. 50. Bruno Alves 55 11 5091.2777 contato@icustomer.com.br http://www.icustomer.com.br

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