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Tendências e Inovações
120ª Reunião do Comitê de Ouvidorias
da ABRAREC
2016
1. A iCustomer
2. O que mudou?
3. Dados Digitais
4. Tendências
5. Redes Sociais
6. Maturidade Digital
1. A iCustomer
2. O que mudou?
3. Dados Digitais
4. Tendências
5. Redes Sociais
6. Maturidade Digital
Trazemos o DNA tecnológico com nossa expertise
consultiva e soluções de relacionamento, atendimento,
oferecemos análise e influência nos canais digitais e sociais
de marca.
Inovação e tradição traduzem a iCustomer,
uma empresa do grupo Plusoft, pioneiro na
tecnologia aplicado em plataformas CRM, com mais
de 25 anos no mercado.
Empresas do
Grupo Plusoft
Atuamos dentro do conceito de Full Service,
integrando as soluções que você precisa quando
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Clientes Atendidos
1. A iCustomer
2. O que mudou?
3. Dados Digitais
4. Tendências
5. Redes Sociais
6. Maturidade Digital
O que mudou?
Por que investir no Digital?
Por que minha mãe está nas redes sociais?
Seus netos estão no Instagram
e ela quer ver o que eles postam
1 único motivo:
Estilo de
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Estilo de
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Pessoas
Conteúdos e Tarefas Conexão
Tecnologia
Estilo de
Trabalho
Pessoas
Conteúdos e Tarefas Conexão
Tecnologia
* Baseado em pesquisas da Forrester
Dispositivos de uso pessoal
Multi-dispositivos
Caixa de Entrada
Conversa agregada
Mensagens instantâneas
Sistemas integrados de
conversação
Feed de Notícias
Fluxo de informações
otimizados
Diretórios de
colaboradores
Perfil de usuário
dinâmico
Repositório de
documentos
Hubs de
conhecimento
O Jeito de Trabalhar Mudou
2015 – eram 36%
Nativos Digitais
* Software Consortium: Preparing for the 40 Million Millennials in the Workforce
2025 – serão 75%
Sua Audiência Está Mudando
(nascidos após 1980)
“Os ‘Nativos Digitais’ querem novas formas de
trabalho e consumo. Eles pedem por novas
culturas de colaboração, inovação e abertura:
como consumidores eles estão mais abertos à
cultura do compartilhamento. Eles esperam que
as empresas se comportem da mesma maneira
A verdade é que todos nós temos expectativas
altas quanto ao que a tecnologia pode fazer por
nós. E todos nós sabemos como as novas
formas de comunicação e colaboração
impactam a maneira como trabalhamos.”*
1. A iCustomer
2. O que mudou?
3. Dados Digitais
4. Tendências
5. Redes Sociais
6. Maturidade Digital
Audiência
Brasil Rússia Índia China
População Total 201
milhões
142.5
milhões
1.2
bilhões
1.3 bilhões
Idade Média da População 30,3 38,8 26,7 36,3
Porcentagem de Millenials
na População Total
30% 27% 30% 28%
Porcentagem de Millenials
no Total de Usuários da
Internet
54% 61% 75% 58%
Média Global
49%
54%
Brasil
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Dados
Digitais
Brasil:
PC = 5.4 horas diárias
Mobile = 3.8 horas
diárias
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Dados
Digitais
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Dados
Digitais
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Dados
Digitais
Média
2,4 horas
Brasil
3,8 horas por dia
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Dados
Digitais
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Dados
Digitais
http://www.telecompaper.com/news/facebook-youtube-make-up-90-of-social-network-connections--1056460
Leslie Orsioli
Mídias
Sociais no
Brasil
90% dos acessos à redes sociais
64.8% 26.1%
1.47%
27,13 minutos 24,59 minutos Tempo médio de visitas
E outras
< 1%
1.36% Twitter
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Mídias
Sociais no
Brasil
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Mídias
Sociais no
Brasil
1. A iCustomer
2. O que mudou?
3. Dados Digitais
4. Tendências
5. Redes Sociais
6. Maturidade Digital
Revolução tecnológica que tem como objetivo conectar
os itens usados do dia a dia à rede mundial de
computadores.
Internet
das Coisas
O que é?
Internet
das Coisas
E na minha vida?
O calendário avisa sobre
suas reuniões do dia
O carro informa o nível
de gasolina e se será
preciso abastecer no
caminho para o
escritório
O GPS calcula o tempo do
trajeto parando no posto de
gasolina se necessário
Com essas informações, o alarme
programa seu horário para acordar
e outro indicando a hora para sair
de casa
A cafeteira é avisada da hora
em que o café precisa estar
pronto e se programa para tal
Internet
das Coisas
Internet
das Coisas
Itens cotidianos
podem se conectar
à internet
Internet
das Coisas
Internet
das Coisas
Projeto da ONG Livestrong, de Lance Armstrong;
A bicicleta, conectada à internet, cruzou os EUA e durante a viagem,
informou seus “sentimentos” por meio de sensores de direção, ritmo,
inclinação, localização, temperatura, velocidade, perseguições por
cães, noite estreladas, buzinadas, distância média percorrida por dia
e dias de viagem.
Redefinição da interação humano-máquina, em que
itens de uso pessoal são conectados à nuvem para
interação do usuário
O que é?
Wearables
Wearables
Todos os dados gerados e coletados durante o uso da
internet em qualquer dispositivo que for.
O que é?
Big Data
Big Data
Coleta dados para indicar
filmes/séries similares ao que já
assistimos
Observou redes sociais antes e
durante eleições para organizar
campanha eleitoral
Criou algoritmo que analisa
postagens e mensagens de usuário
para prever fim de relacionamento
(funcionalidade não disponível ao
público)
Expomos (praticamente) toda nossa vida nas redes sociais:
fotos no Instagram, check in no Foursquare, atualizações de
status no Facebook.
Uma empresa pode conseguir qualquer informação que quiser
de uma pessoa sem consulta-la– desde o CPF até os
batimentos cardíacos
Privacidade
A superexposição da
nossa vida
Privacidade
Na Era do
Hipercomparti
-lhamento
Millenials
Querem se envolver em
projetos que os
motivem
São hiperconectadosSão multifuncionais
São
empreendedores e
criativos
Jovens entre 18
e 35 anos que....
53% dizem preferir abrir mão do olfato do que da tecnologia
% Ranking: O que é indispensável no seu cotidiano? Respostas primeira opção
__% Carro __% Escova de Dente
__% Televisão__% Internet 54
9380
88
__% Celular98
Millenials
68% trabalham
34% estão cursando/terminaram o ensino superior
59% já saíram da casa dos pais
69% realizou alguma compra pessoal no último mês
46% dos pais dos Millenials são influenciados pelos filhos para
uma compra
78% veem o telefone celular como principal item do cotidiano,
sendo que 95% deles possuem o dispositivo
No Brasil
Millenials
*Fonte: Ibope 2015
Confiança – nova
moeda
Economia
Colaborativa
Ao longo dos últimos 20 anos nós evoluímos desde acreditar
nas pessoas online, até compartilhar informações e fazer
compras online. Agora estamos entrando na terceira onda de
confiança em que estranhos se confiam para dividir casas,
carros e outros serviços.
A escolha dos seus “parceiros de negócios” são feitas baseadas
nas avaliações dadas por outras pessoas.
Esse novo movimento antropológico e econômico é chamado de
“Economia Colaborativa”
Economia
Colaborativa
Os Millenials querem ter a mesma experiência em
todos os canais de interação com a marca.
A abordagem omnichannel possibilita unificar as
informações e manter uma interação contínua, rápida e
personalizada.
Esteja em qualquer
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Responsiva
1. A iCustomer
2. O que mudou?
3. Dados Digitais
4. Tendências
5. Dados do SAC nas Redes Sociais
6. Maturidade Digital
• 25% dos Millenials (jovens entre 18 e 35 anos) esperam obter uma
resposta de uma empresa em, no máximo, 10 minutos depois de acessar o
atendimento via redes sociais
• Canal favorito de 81% dos Millenials, de 63% da geração X (36 a 55 anos) e
44% dos Boomers (56 a 65 anos) para entrar em contato com as empresas
• 22% dos entrevistados Millenials já desistiram de uma compra por terem
sido mal atendidos ou ignorados em SAC’s virtuais
20% dos atendimentos ao
cliente já são feitos nos
canais digitais
Canais
Digitais
*Fonte: Salesforce. 2014
• 55% dos Millenials garantem que compartilhariam com amigos e familiares
as boas experiências de interação com marcas e serviços
• 37% compartilharia em seu perfil nas redes sociais qualquer tipo de
atendimento que considerasse positivo.
E também...
Canais
Digitais
A ouvidoria não precisa ter medo das redes sociais, pois quando o
consumidor tem seu problema resolvido com excelência ele compartilha
essas informações nos mesmos canais.
As redes sociais são a chance de converter um hater da marca em um lover e
ter esse “amor” divulgado.
O mesmo medo que a ouvidoria tem hoje em ir para as redes sociais, o SAC
teve há 5 anos – e hoje temos casos de sucesso.
Canais
Digitais
1. A iCustomer
2. O que mudou?
3. Dados Digitais
4. Tendências
5. Dados do SAC nas Redes Sociais
6. Maturidade Digital
Maturidade
Digital
O nível de uso de tecnologias digitais, como mídia social,
tecnologias móveis, análise de dados e dispositivos
conectados à internet, para melhorar o desempenho e o
alcance da empresa.
O que é?
Maturidade
Digital
Companhias que demonstram um alto nível de
maturidade digital – as “Digirati” – e geram em
média, 9% mais receita por meio dos recursos
existentes, superando seus concorrentes em 26% em
termos de lucratividade, além de conquistar uma
avaliação de mercado mais expressiva (12%).
Mesmo havendo níveis diferentes de maturidade de
acordo com o setor, existem líderes digitais que estão
superando seus concorrentes em todos eles.*
*The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry , Capgemni 2014
Maturidade
Digital
Alta tecnologia (38%)
Bancos (35%)
Viagens e hospitalidade (31%)
Seguros (33%)
Telecomunicações (30%)
Porcentagem de Digiratis por
setor do mercado
Varejo (26%)
Alimentos industrializados (24%)
Serviços públicos (20%)
Manufatura (12%)
Farmacêutico (7%)
*The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry , Capgemni 2014
Bruno Alves
55 11 5091.2777
contato@icustomer.com.br
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Tendências e Inovação - Comitê de Ouvidorias ABRAREC

  • 1.
  • 2. Tendências e Inovações 120ª Reunião do Comitê de Ouvidorias da ABRAREC 2016
  • 3. 1. A iCustomer 2. O que mudou? 3. Dados Digitais 4. Tendências 5. Redes Sociais 6. Maturidade Digital
  • 4. 1. A iCustomer 2. O que mudou? 3. Dados Digitais 4. Tendências 5. Redes Sociais 6. Maturidade Digital
  • 5. Trazemos o DNA tecnológico com nossa expertise consultiva e soluções de relacionamento, atendimento, oferecemos análise e influência nos canais digitais e sociais de marca. Inovação e tradição traduzem a iCustomer, uma empresa do grupo Plusoft, pioneiro na tecnologia aplicado em plataformas CRM, com mais de 25 anos no mercado.
  • 6. Empresas do Grupo Plusoft Atuamos dentro do conceito de Full Service, integrando as soluções que você precisa quando você precisa!
  • 7.
  • 9. 1. A iCustomer 2. O que mudou? 3. Dados Digitais 4. Tendências 5. Redes Sociais 6. Maturidade Digital
  • 10. O que mudou? Por que investir no Digital? Por que minha mãe está nas redes sociais?
  • 11. Seus netos estão no Instagram e ela quer ver o que eles postam 1 único motivo:
  • 13. Estilo de Trabalho Pessoas Conteúdos e Tarefas Conexão Tecnologia
  • 14. * Baseado em pesquisas da Forrester Dispositivos de uso pessoal Multi-dispositivos Caixa de Entrada Conversa agregada Mensagens instantâneas Sistemas integrados de conversação Feed de Notícias Fluxo de informações otimizados Diretórios de colaboradores Perfil de usuário dinâmico Repositório de documentos Hubs de conhecimento O Jeito de Trabalhar Mudou
  • 15. 2015 – eram 36% Nativos Digitais * Software Consortium: Preparing for the 40 Million Millennials in the Workforce 2025 – serão 75% Sua Audiência Está Mudando (nascidos após 1980) “Os ‘Nativos Digitais’ querem novas formas de trabalho e consumo. Eles pedem por novas culturas de colaboração, inovação e abertura: como consumidores eles estão mais abertos à cultura do compartilhamento. Eles esperam que as empresas se comportem da mesma maneira A verdade é que todos nós temos expectativas altas quanto ao que a tecnologia pode fazer por nós. E todos nós sabemos como as novas formas de comunicação e colaboração impactam a maneira como trabalhamos.”*
  • 16. 1. A iCustomer 2. O que mudou? 3. Dados Digitais 4. Tendências 5. Redes Sociais 6. Maturidade Digital
  • 17. Audiência Brasil Rússia Índia China População Total 201 milhões 142.5 milhões 1.2 bilhões 1.3 bilhões Idade Média da População 30,3 38,8 26,7 36,3 Porcentagem de Millenials na População Total 30% 27% 30% 28% Porcentagem de Millenials no Total de Usuários da Internet 54% 61% 75% 58%
  • 19. Brasil: PC = 5.4 horas diárias Mobile = 3.8 horas diárias link to blog Dados Digitais
  • 22. Média 2,4 horas Brasil 3,8 horas por dia link to blog Dados Digitais
  • 24. http://www.telecompaper.com/news/facebook-youtube-make-up-90-of-social-network-connections--1056460 Leslie Orsioli Mídias Sociais no Brasil 90% dos acessos à redes sociais 64.8% 26.1% 1.47% 27,13 minutos 24,59 minutos Tempo médio de visitas E outras < 1% 1.36% Twitter
  • 27. 1. A iCustomer 2. O que mudou? 3. Dados Digitais 4. Tendências 5. Redes Sociais 6. Maturidade Digital
  • 28. Revolução tecnológica que tem como objetivo conectar os itens usados do dia a dia à rede mundial de computadores. Internet das Coisas O que é?
  • 29. Internet das Coisas E na minha vida? O calendário avisa sobre suas reuniões do dia O carro informa o nível de gasolina e se será preciso abastecer no caminho para o escritório O GPS calcula o tempo do trajeto parando no posto de gasolina se necessário Com essas informações, o alarme programa seu horário para acordar e outro indicando a hora para sair de casa A cafeteira é avisada da hora em que o café precisa estar pronto e se programa para tal
  • 30. Internet das Coisas Internet das Coisas Itens cotidianos podem se conectar à internet
  • 31. Internet das Coisas Internet das Coisas Projeto da ONG Livestrong, de Lance Armstrong; A bicicleta, conectada à internet, cruzou os EUA e durante a viagem, informou seus “sentimentos” por meio de sensores de direção, ritmo, inclinação, localização, temperatura, velocidade, perseguições por cães, noite estreladas, buzinadas, distância média percorrida por dia e dias de viagem.
  • 32. Redefinição da interação humano-máquina, em que itens de uso pessoal são conectados à nuvem para interação do usuário O que é? Wearables
  • 33.
  • 35. Todos os dados gerados e coletados durante o uso da internet em qualquer dispositivo que for. O que é? Big Data
  • 36. Big Data Coleta dados para indicar filmes/séries similares ao que já assistimos Observou redes sociais antes e durante eleições para organizar campanha eleitoral Criou algoritmo que analisa postagens e mensagens de usuário para prever fim de relacionamento (funcionalidade não disponível ao público)
  • 37. Expomos (praticamente) toda nossa vida nas redes sociais: fotos no Instagram, check in no Foursquare, atualizações de status no Facebook. Uma empresa pode conseguir qualquer informação que quiser de uma pessoa sem consulta-la– desde o CPF até os batimentos cardíacos Privacidade A superexposição da nossa vida Privacidade Na Era do Hipercomparti -lhamento
  • 38. Millenials Querem se envolver em projetos que os motivem São hiperconectadosSão multifuncionais São empreendedores e criativos Jovens entre 18 e 35 anos que....
  • 39. 53% dizem preferir abrir mão do olfato do que da tecnologia % Ranking: O que é indispensável no seu cotidiano? Respostas primeira opção __% Carro __% Escova de Dente __% Televisão__% Internet 54 9380 88 __% Celular98 Millenials
  • 40. 68% trabalham 34% estão cursando/terminaram o ensino superior 59% já saíram da casa dos pais 69% realizou alguma compra pessoal no último mês 46% dos pais dos Millenials são influenciados pelos filhos para uma compra 78% veem o telefone celular como principal item do cotidiano, sendo que 95% deles possuem o dispositivo No Brasil Millenials *Fonte: Ibope 2015
  • 41. Confiança – nova moeda Economia Colaborativa Ao longo dos últimos 20 anos nós evoluímos desde acreditar nas pessoas online, até compartilhar informações e fazer compras online. Agora estamos entrando na terceira onda de confiança em que estranhos se confiam para dividir casas, carros e outros serviços. A escolha dos seus “parceiros de negócios” são feitas baseadas nas avaliações dadas por outras pessoas. Esse novo movimento antropológico e econômico é chamado de “Economia Colaborativa”
  • 43. Os Millenials querem ter a mesma experiência em todos os canais de interação com a marca. A abordagem omnichannel possibilita unificar as informações e manter uma interação contínua, rápida e personalizada. Esteja em qualquer lugar da mesma maneira Omnichannel
  • 44. A transição de dispositivos na abordagem omnichannel é facilitada pelo uso de layouts que priorizem a experiência do usuário UX Responsiva
  • 45. 1. A iCustomer 2. O que mudou? 3. Dados Digitais 4. Tendências 5. Dados do SAC nas Redes Sociais 6. Maturidade Digital
  • 46. • 25% dos Millenials (jovens entre 18 e 35 anos) esperam obter uma resposta de uma empresa em, no máximo, 10 minutos depois de acessar o atendimento via redes sociais • Canal favorito de 81% dos Millenials, de 63% da geração X (36 a 55 anos) e 44% dos Boomers (56 a 65 anos) para entrar em contato com as empresas • 22% dos entrevistados Millenials já desistiram de uma compra por terem sido mal atendidos ou ignorados em SAC’s virtuais 20% dos atendimentos ao cliente já são feitos nos canais digitais Canais Digitais *Fonte: Salesforce. 2014
  • 47. • 55% dos Millenials garantem que compartilhariam com amigos e familiares as boas experiências de interação com marcas e serviços • 37% compartilharia em seu perfil nas redes sociais qualquer tipo de atendimento que considerasse positivo. E também... Canais Digitais
  • 48. A ouvidoria não precisa ter medo das redes sociais, pois quando o consumidor tem seu problema resolvido com excelência ele compartilha essas informações nos mesmos canais. As redes sociais são a chance de converter um hater da marca em um lover e ter esse “amor” divulgado. O mesmo medo que a ouvidoria tem hoje em ir para as redes sociais, o SAC teve há 5 anos – e hoje temos casos de sucesso. Canais Digitais
  • 49. 1. A iCustomer 2. O que mudou? 3. Dados Digitais 4. Tendências 5. Dados do SAC nas Redes Sociais 6. Maturidade Digital
  • 50. Maturidade Digital O nível de uso de tecnologias digitais, como mídia social, tecnologias móveis, análise de dados e dispositivos conectados à internet, para melhorar o desempenho e o alcance da empresa. O que é?
  • 51. Maturidade Digital Companhias que demonstram um alto nível de maturidade digital – as “Digirati” – e geram em média, 9% mais receita por meio dos recursos existentes, superando seus concorrentes em 26% em termos de lucratividade, além de conquistar uma avaliação de mercado mais expressiva (12%). Mesmo havendo níveis diferentes de maturidade de acordo com o setor, existem líderes digitais que estão superando seus concorrentes em todos eles.* *The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry , Capgemni 2014
  • 52. Maturidade Digital Alta tecnologia (38%) Bancos (35%) Viagens e hospitalidade (31%) Seguros (33%) Telecomunicações (30%) Porcentagem de Digiratis por setor do mercado Varejo (26%) Alimentos industrializados (24%) Serviços públicos (20%) Manufatura (12%) Farmacêutico (7%) *The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry , Capgemni 2014
  • 53. Bruno Alves 55 11 5091.2777 contato@icustomer.com.br http://www.icustomer.com.br