Este documento descreve o trabalho de um grupo no âmbito de uma formação em técnicas de negociação e vendas. O grupo analisou as motivações e necessidades dos clientes, avaliou soluções para a SIXT rent-a-car e desenvolveu uma apresentação do produto. O objetivo era aplicar conceitos de técnicas de vendas ao caso da empresa de aluguer de automóveis.

1. IEFP
Instituto de Emprego e Formação Profissional
GRUPO JAP
Formação
UFCD: 7843 - Técnicas de Negociação e Venda
TEMA 2 – Técnicas de Vendas
Formando e coordenadora do grupo de trabalho: Sónia Pereira
Número: 1605360
Email: Sonia.marina.pereira@gmail.com
Tlm: 935418247
Data: 29 de Junho de 2023
Formador: Pedro Timóteo

2. ÍNDICE
1 Portefólio
1.1 Apresentação pessoal
1.2 Apresentação da equipa / grupo
1.3 Apresentação da empresa
1.4 Identificação do produto
2 Trabalho de grupo
2.1 Tema 2 - Técnicas de vendas
2.1.1 Identificação das motivações e necessidades
2.1.2 Análise e avaliação das soluções possíveis
2.1.3 A demonstração da solução
2.1.4 A concretização
3 Apresentação do produto
4 Conclusões
5 Referências

3. 1 Portefólio
1.1 Apresentação pessoal
Possuo dois cursos superiores, um em assessoria de administração do ISLA, Instituto de Línguas e
Administração e em literatura e línguas modernas na variante Inglês e francês na Faculdade de Letras de
Lisboa com o objectivo de ter uma carreira bem sucedida na área na administração empresarial a nível
internacional.
Trabalhei no grupo Vodafone onde permaneci durante 15 anos e a qual me deu a possibilidade de ter
uma carreira internacional como assessora do director do grupo na área dos sistemas de informação
que tanto ambicionava. Entre outras funções, fui responsável pela comunicação da área do IT e, embora
a língua de trabalho fosse o inglês, tive a oportunidade de melhorar os meus conhecimentos de
espanhol, italiano e um pouco de alemão.
Trabalhei como consultora imobiliária da Century 21 que me proporcionou formação intensiva e
contínua de técnicas de venda e marketing. Como sei falar várias línguas, eu fui particularmente
direccionada para clientes estrangeiros onde tive a oportunidade de praticar o italiano e o espanhol
pontualmente pois as línguas de trabalho mais utilizadas são o inglês e francês.
Inscrevi-me nesta acção de formação com o objectivo de actualizar os meus conhecimentos na área
comercial mais especificamente nas técnicas de negociação e técnicas de venda tanto na sua vertente
teórica como na prática, com o objectivo de voltar a trabalhar na área comercial ou noutra no Grupo
JAP. Tenho formação académica compatível com a função de comercial ou outra, falo várias línguas,
tenho experiência em lidar com estrangeiros de várias nacionalidades, línguas, culturas e religiões, gosto
de carros e de conduzo qualquer um.
Sinto- me perfeitamente preparada para exercer qualquer função de contacto com clientes portugueses
e estrangeiros de forma presencial ou na modalidade de back office ou contacto empresarial com
estrangeiros.
1.2 Apresentação do grupo de trabalho

4. O grupo de trabalho é composto por Aristóteles José, Heloísa Tavares, e Lúcia Sanches para além de
mim que me coube a responsabilidade de coordenar os trabalhos dos vários membros do grupo e que
me foi atribuída pelo formador Pedro Timóteo.
1.3 Apresentação do Grupo JAP
O grupo JAP foi criado em 1904 em Marco de Canaveses e hoje opera em todas as áreas de negócio do
ramo automóvel mais especificamente no retalho automóvel, Matrizauto, a maior magastore de
veículos semi-novos, máquinas e equipamento, Camiões MAN, o master franchise da SIXT rent-a-car em
Portugal, e serviços.
Este grupo centenário representa 16 marcas de automóveis a nível nacional e em 2010
internacionalizou-se através da criação da Automatriz em Angola e actualmente tem representantes em
Moçambique, Uganda, Tanzânia e Quénia.

5. A missão do grupo JAP é desde sempre a de prestar aos seus clientes um serviço de excelência indo ao
encontro de satisfazer totalmente as suas necessidades e desejos e apresentando as mais variadas
soluções para os seus problemas e que está na base do seu crescimento sustentável e sólido. O seu
sucesso espelha-se bem numa centena de empresas e 200 estabelecimentos em 85 localidades
diferentes.
Mas nada disto seria possível sem o profissionalismo, dedicação e motivação dos mais de 3200
colaboradores que são, sem dúvida alguma o “principal activo” da empresa nas palavras do seu
Presidente, Carlos Pinto.
Assim, o grupo JAP aposta fortemente, em parceria com o IEFP, na formação dos seus colaboradores na
área das técnicas de relacionamento interpessoal, incluindo em técnicas de vendas e gestão de conflitos
no âmbito das reclamações do cliente para garantir que os seus colaboradores tenham todas as
condições para serem bem sucedidos.

6. 1.4 Identificação do produto

7. A empresa SIxt foi fundada por Martin Sixt em 1912 na baixa de Munique com apenas três carros de
aluguer e ainda hoje é um negócio de família e gerido pela própria família Sixt.
Apesar de ser uma empresa centenária, a Sixt mantém o espírito inovador do seu fundador,
reinventando-se através da implementação de novos canais de reserva, publicidade com atribuição de
prémios e processos simplificados, altamente eficientes e eficazes para responder às exigências do
consumidor de hoje.
Actualmente, a Sixt é a número 1 no aluguer de automóveis na Alemanha, Áustria, e Suíça e está cotada
em bolsa e possui mais de 300 mil automóveis por todo o mundo.
Este é o mapa onde a Sixt tem franchisados e onde o cliente pode usufruir dos serviços de aluguer de
carros da Sixt presentemente.
A expansão da SIXT iniciou-se em 1998 com o objectivo inicial de criar uma rede de aluguer de carros na
Europa mas presentemente, a a rede franchisada da Sixt tem parceiros em de 100 países a nível global
incluindo a América do Norte, Central e do Sul. Os franchisados da Sixt tem mais de 120 mil carros que
geram perto de 500 milhões de euros de lucro.

8. O departamento de franchising da Sixt é composto por mais de 50 gerentes altamente dedicados e
motivados e gerem escritórios em Munique na Alemanha, Fort Lauderdale nos EUA e Seul na Coreia do
Sul.
O sistema de franchisado oferece uma variedade de vantagens para os investidores que beneficiam de
uma marca de renome global reconhecida e de confiança, um excelente fluxo de alugueres e mais de
100 sites locais que criam relações sustentáveis com os seus clientes locais, promovendo o crescimento
sólido dos seus parceiros com forte orientação para o lucro, inovação, qualidade de serviço e na
satisfação total do cliente.
2 Trabalho de grupo
2.1 Tema 2 - Técnicas de vendas
As técnicas de vendas são procedimentos testados na prática em contexto profissional e com resultados
comprovados de eficácia durante todo o processo de venda desde a captação do cliente, negociação,
fechar uma venda, contornar objecções e mesmo no serviço pós-venda mais concretamente na
resolução de conflitos com reclamações.
É verdade que muitos vendedores já utilizam estas técnicas intuitivamente na sua relação com o cliente,
mas se o vendedor os utilizar de forma assertiva e consciente as técnicas de venda, o serviço prestado
será potenciado ao nível da excelência.
Actualmente, ao consumidores estão cada mais informados e exigentes em termos da qualidade e
características do produto ou serviço que pretendem e também dos seus direitos de consumidor através
dos vários meios de comunicação ao seu dispor e do marketing em especial do marketing digital que
estão em constante mudança e ajustamento às actuais necessidades, motivações, problemas,
espectativas, desejos e sonhos dos consumidores.
Assim, as empresas tentam procurar novas técnicas de venda e outras ferramentas como os CRM´S,
nuvem e aplicações de automatização dos processos fundamentais no apoio da performance da equipa
de vendas pois fornecem mais dados e métricas que possibilitam uma maior e melhor uniformização da
comunicação e métodos de trabalho em todas as áreas da empresa, com o objectivo último de refrescar
e revitalizar os seus negócios, dando resposta ao empoderamento cada vez mais esclarecido e exigente
dos potenciais ou clientes já fidelizados.

9. Deste modo, para que as técnicas de vendas sejam adequados e eficazes ao ramo de negócio específico
em qua as empresas operam, é absolutamente necessário que sejam através do fornecimento de
manuais ou guias informativos, formação contínua, reuniões, role plays para monitorizar a interiorização
e implementação das técnicas de vendas em contante mudança e ajustamento.
2.1.1 Identificação das motivações e necessidades dos consumidores
O vendedor deve satisfazer a necessidade do cliente de ser compreendido e assim o vendedor deverá
satisfazer esta necessidade ao fazer um resumo sobre o que apreendeu, certificando-se se entendeu
bem o que o cliente lhe tentou transmitir. O vendedor poderá fazer perguntas abertas em caso de não
estar a perceber o que o cliente lhe pretende dizer, utilizando uma linguagem positiva.
Quando o cliente está a ter dificuldades em se fazer perceber, o vendedor deve estar atento a sinais que
o cliente vai dando, como falar devagar ou alto, alguma agitação, tornar-se desagradável, agressivo e
impaciente ou levar consigo um familiar ou amigo que o ajude a explicar-se.
O cliente sente a necessidade de ser bem recebido pelo vendedor. O cliente tem de sentir que é
importante para o vendedor e que está no lugar certo e que este lhe vai dar toda a sua atenção e
emprenho para solucionar a sua motivação seja ela qual for. Esta necessidade manifesta-se quando os
clientes olham em volta antes, ou logo após a sua entrada no estabelecimento.
O cliente também sente a necessidade de se sentir Importante. O vendedor deve fazer com qie o
cliente se sinta especial, contribuindo para a sua auto estima e auto confiança, o que é meio caminho
andado para fechar negócio e a fidelização do mesmo.
Esta necessidade é visível quando o cliente tem um comportamento que “dá nas vistas” ou brilha sobre
os seus conhecimentos, mas também se pode manifestar pela exibição de dinheiro, jóias ou vestuário
exuberante.
O cliente também sente a necessidade de conforto. O vendedor deve certificar-se que o local onde vai
se desenrolar o processo de venda é confortável para ambos. O local deve ter uma mesa, cadeiras ou
sofá, boa iluminação, temperatura regulada e água. Mas o cliente também precisa de conforto
psicológico de que o vendedor vai encontrar a solução para a sua motivação/problema. Esta
necessidade manifesta-se quando o cliente demonstra insegurança ou nervosismo ou quando pede
ajuda, assistência ou orientação.

10. O vendedor deverá convencer o cliente que afinal não tem um problema, mas uma necessidade que
pode ser satisfeita através dos benefícios do produto ou serviço que lhe quer vender.
O que é a motivação?
A motivação é a força propulsora de todas as nossas acções, assim todo o comportamento humano é
motivado e é de origem psicológica. As motivações são várias e diferem de indivíduo para individuo e
sua cessam quando são totalmente satisfeitas. Até lá , o indivíduo direcciona toda a sua energia e
persistência no alcance do seu objectivo.
O ciclo motivacional acontece quando o indivíduo é compelido a agir e assim ele passa de um estado de
equilíbrio psicológico para um estado de tensão persistente até essa motivação ser totalmente satisfeita
e assim restabelecendo o seu equilíbrio psicológico através da “descarga tensional”. Portanto, o ciclo
motivacional tem três fases que é a motivação a agir, a acção em si, resultado da acção que é a
satisfação total da motivação.
Caso a satisfação não seja total, o indivíduo persiste no seu objectivo e reclama e quando não é
satisfeita de todo, o indivíduo pode tornar-se mesmo agressivo e violento. Quando não há a mínima
possibilidade de satisfação da motivação, o individuo pode substitui-la por outra motivação, reduzindo a
tensão.
Que categorias motivacionais existem?
As motivações são um conjunto de razões psicológicas que compelem os consumidores a fazer uma
determinada compra. Os motivos de compra geralmente enquadram–se em três categorias de motivos
de compra: Consciente vs inconsciente, Racional vs Emocional, Produto vs marca.
Os motivos de compra conscientes são identificados pelo próprio comprador, isto é, eles sabem
perfeitamente os motivos que os levam a comprar. Pelo contrário, os motivos inconscientes de compra
não influenciam os compradores pois são desconhecidos do próprio cliente, por isso cabe ao vendedor
identificá-los e chamar a atenção do cliente para eles, levando o próprio cliente a tomar consciência dos
mesmos por ele próprio, explorando uma necessidade que o cliente nem sabia que tinha.
Os motivos emocionais de compra influenciam uma pessoa a comprar com base num factor emocional
possivelmente ligado a sentimentos de bem-estar, segurança, conforto, protecção, poder, amor, afecto,
ansiedade, desejo de ser elogiado, curiosidade, memórias, apreciado ou visto como atraente...em suma,
emoções. Por oposição, os motivos de compra racionais são quando os consumidores buscam

11. satisfação comprando algo por motivos racionais como o produto em si, preço, características,
estatísticas ou pesquisas, críticas de opinião e avaliação dos consumidores.
Os Motivos de compra de produtos estão relacionados com um consumidor que compra um
determinado produto, motivado por características físicas e psicológicas desse produto como, o design,
cor, tamanho, embalagem, qualidade, preço. Por motivos de marca, os consumidores compram apenas
produtos da marca Apple ou Nissan, isto é, produtos da marca que conhecem, gostam e confiam.
Quais são os motivos mais comuns?
Há muitos motivos mas há cinco que me parecem ser os mais comuns.
1. Necessidade
A necessidade é um dos motivos de compra principais e mais comuns . O cliente tem uma necessidade
em concreto e facilmente poderá considerar em comprar o produto ou serviço que o vendedor lhe está
a tentar vender como solução para solucionar o seu problema.
É quando procuramos o que é melhor para nós, pois já usamos vários produtos diferentes e sabemos o
que queremos, e, principalmente, o que não queremos.
Nessa motivação de compra não nos interessam marcas, nem as experiências vividas por outros;
também não tomamos decisões por influências de alguma acção de publicidade, saldos ou promoções, o
que queremos é a melhor relação custo X benefício, ou seja, o produto ou serviço certo, na hora certa,
com o preço certo e o desempenho desejado.
Este cliente age consciente e com racionalidade e por isso é o mais difícil de conquistar, e o mais fácil de
perder. Quando ele está plenamente satisfeito, transforma-se em um formador de opinião e divulga as
suas experiências positivas; contudo, quando insatisfeito, torna-se num inimigo mortal e perigoso
porque não tolera ser ludibriado ou ter um atendimento inadequado.
Mas às vezes, porém, os clientes em potencial não estão conscientes da sua necessidade e precisam ser
inspirados ou influenciados pelo vendedor. Assim, o vendedor apresenta-se como especialista,
identificando um problema em potência e a sua solução para resolver esse problema com a sua ajuda,
colocando-se na posição do vendedor provedor da solução ideal.
O Cliente pode trazer uma ideia incorrecta e inadequada do que realmente necessita, daí a importância
de averiguar o que realmente quer.

12. 2. lucro
Os clientes empresariais investem em produtos ou serviços para melhorar o crescimento do negócio da
empresa através dos seus administradores, gerentes e directores. Por esse motivo, o vendedor tem de
demonstrar os benefícios do seu produto ou serviço, mas tem de ter em conta que os clientes
investidores são motivados pelo lucro, mas não só.
Como geralmente eles compram em nome das empresas, eles precisam de uma garantia sólida de que
estão a fazer os melhores negócios para a empresa, pois afinal é a sua carreira que está em risco uma
vez que estamos a falar de investimentos de centenas a milhares de euros, senão mais.
Assim, o vendedor, para lidar com sucesso com os clientes que compram motivados pelo lucro, deve
deixar o cliente potencial ou fidelizado à vontade para tomar a sua decisão, facilitando-lhes por
exemplo, demonstrações , resultados de testes e exemplos em contexto de case-study.
O Cliente que tem o lucro como motivação de compra, gosta de descontos, quer ter alguma vantagem
extra na negociação, pede prazos de pagamento parcelares ou com prazo alargado e sem juros, ou pede
um produto ou serviço extra. De forma a sentir que “ganhou mais do que pagou”.
Também estamos a falar de investir para revender ou vender mais tarde quando o produto tiver
valorizado como é o caso das obras de arte, roupas ou objectos usados por actores ou cantores, carros
clássicos, bens imibiliários.
3. Impulso
A impulsividade é, de facto, um dos principais motivos de compra. A base de um motivo de compra por
impulso é a excitação e a urgência e pode motivar os clientes em potencial a agir rapidamente. Por
exemplo, promoções, saldos, vendas instantâneas ou ofertas por tempo limitado, são muito eficazes.
O cliente que compra um procuto ou serviço por impulsividade, é aquele que age sempre sem pensar no
assunto, sem procurar se informar sobre o preço, qualidade ou características e na esmagadora maioria
dos casos é movido para satisfazer uma motivação emocional e não por necessidade ou lucro.
4. Prazer
Essa motivação é a que tem a pior relação Custo e Benefício pois o cliente não se importa de pagar o
que for preciso pelo produto ou serviço que satisfaça a sua motivação que é a de ter prazer seja lazer,

13. hobby, gastronomia, sexo, viagens turísticas, ou mesmo quando o assunto é estética, higiene e beleza,
aí que o valor cresce bastante.
Também quando compramos um carro cujo principal motivo é o prazer de dirigir, somos movidos por
essa motivação de compra
5 – validação social
Quando um cliente procura o produto ou serviço que esta na moda ou que os “ influencers” , os meios
de comunicação falam com frequência Esta motivação reflecte um sentimento muito primitivo do ser
humano, que é o de sentir-se que pertence a um determinado grupo social , ou ter maior importância
social dentro dele.
Quando compramos um carro que é o “o carro mais vendido do ano”, ou, “o carro preferido pelas
estrelas de cinema”, a motivação de compra é a aprovação Social e, é claro, o cliente está disposto a
apagar um preço mais alto.
Para o vendedor conseguir identificar um ou mais motivos, ele teve de ter em consideração o seguinte:
a) Comunicação assertiva
Tudo é comunicação, isto é, estamos constantemente a comunicar quando nos vestimos, como nos
comportamos, como falamos ou como gesticulamos.
Assim o vendedor deve se apresentar perante o cliente com um vestuário sóbrio, discreto e adequado à
situação para evitar atrair a atenção do cliente sobre si próprio e constituir-se um elemento de
distracção.
O vendedor deve falar de forma compassada e num tom de voz inócuo e evitar gesticular em demasia
para não distrair o cliente, podendo mesmo deixá-lo desconfortável.
O vendedor deve sorrir, mostrar-se estar bem- disposto, descontraído e focado no cliente.
O vendedor deve utilizar palavras e expressões de uso corrente e positivas para que o cliente o
compreenda correctamente e se sinta confiante, repetir as vezes que forem necessárias e explicar o
sentido ou o significado de alguma palavra que o cliente desconheça.

14. O vendedor deve falar no idioma linguístico em que o cliente se sinta mais confortável senão a
comunicação pode ser inviabilizada.
b) Escuta activa
Muitos profissionais de vendas acham que precisam falar tudo ao se reunir com clientes em potencial.
Eles falam tudo sobre seu produto ou serviço e dominam a conversa, deixando pouco tempo para que o
cliente em potencial possa partilhar informações sobre si mesmo ou sobre o que procura. Assim, o
vendedor não vai conseguir apurar correctamente as suas motivações e poderá enfrentar dificuldades
na venda e comprometer irremediavelmente a venda e pode mesmo afastar o cliente.
Assim, o vendedor tem de concentrar os seus esforços em ser um ouvinte activo. Ao expressar interesse
genuíno na pessoa à sua frente, ele está a fazer com que o cliente se sinta valorizado, e construirá a
confiança com o cliente rapidamente e, naturalmente, criará uma conexão com o cliente. Durante a
conversa, o vendedor pode descobrir que tem objectivos e interesses comuns, diferentes maneiras de
ajudar um ao outro ou até mesmo ajudar sua empresa com uma necessidade específica e totalmente
diferente.
c) Fazer perguntas assertivas e pertinentes
O vendedor deve fazer perguntas que precisar para descobrir a motivação ou problema. As perguntas
devem ser assertivas e que façam sentido ao cliente. Os clientes compram produtos ou serviços com
base em motivações, por isso é importante determinar o verdadeiro problema, e só o vendedor estará
em condições em vendar a solução mais adequada e eficaz.
d) Preparado para lidar com qualquer tipo de cliente
O vendedor deve estar bem informado e familiarizado sobre os vários tipos de clientes potenciais como
as suas características, qualidades e personalidades para maximizar os resultados do seu trabalho.
2.1.2 Análise e avaliação das soluções possíveis
2.1.3 A demonstração da solução

15. Sabendo dos conhecimentos, das carencias , necessidades ,e problemas dos clientes propomos
uma soluçao. E neste caso a apresentaçao deve ser totalmente direcionada paa a resolucao dos
seus problemas.
Devemos demonstrar as caracetristicas dos produtos, mostrar os beneficios, perguntar se esses
beneficios são interessantes e porque.
Tambem devemos mostrar a excelencia dos nossos serviços pos venda.
A demonstração consiste na prova pelo produto e sucede sempre que é dada ao cliente a
oportunidade de verificar por si próprio o que o produto é ou parece ser.
A demonstração pode implicar um funcionamento, como é o caso de uma peça de software,
invisível em si mesma mas cujo funcionamento in loco poderá facultar maior segurança aos
benefícios apresentados, ou uma exibição, como no caso de um terreno, um imóvel ou uma
jóia.
A demonstração é um encontro entre o produto e o seu possível futuro possuidor, e é nessa
intimidade que o cliente poderá sentir-se seguro. Não adquirirá nada que já não viu,
empiricamente, que já experimentou e da qual poderá falar a outros com convicção
Demonstrar o produto, apelando à participação do cliente, explicar os seus benefícios, não
esquecendo os serviços pós-venda e questionar sobre o interesse deste para o cliente é
fundamental para uma apresentação bem-sucedida.
Algumas técnicas de Demonstração:
∙ Ilustrar concretamente o que é dito de uma forma por vezes abstracta ∙ Mostrar sempre material
de suporte limpo, sólido, com apresentação cuidada e em perfeito estado
∙ Fazer gestos seguros, rápidos, vivos, simplificados e nunca em demasia ∙ Utilizar gestos
funcionais e utilitários (quando técnicos)
∙ Nunca contradizer o que diz com gestos ou expressões que não condizem ∙ Utilizar gestos
estéticos (refere-se à maleabilidade de utilização do objecto, etc.)
∙ Fazer um pouco de encenação
∙ Fazer o cliente participar na demonstração
∙ Tornar a demonstração lúdica, até um pouco divertida
∙ Fazer pausas pequenas entre a demonstração e a argumentação para que o cliente possa ir
assimilando aos poucos.
A demonstração da solução ou soluções é uma apresentação feita pelo vendedor de um procuto ou
serviço que vai ao encontro das motivações do seu cliente.

16. 2.1.4 A concretização
Seria bom se depois de prospectar, desenvolver uma oportunidade e fazer uma apresentação, você
pudesse ir direto ao fechamento. Então o comprador sorri e diz: "Sim, e aqui está um pedido de
compra". Lamento, mas as vendas não funcionam assim. Lidar com objeções faz parte do processo de
vendas. No entanto, ouvir uma objeção, faz balançar a cabeça em frustração. Dito isso, é muito claro
que você não pode chegar ao fechamento sem primeiro lidar com as perguntas dos compradores e
superar os obstáculos. É como atravessar uma ponte da fase de apresentação para chegar à fase de
encerramento.
Aqui estão alguns passos que você precisa seguir para prosseguir com sucesso. Primeiro, você tem que
antecipar as objeções. Eles vão aumentar e você não deve se surpreender se o comprador tiver dúvidas
sobre seu preço, os recursos de sua oferta em relação à concorrência ou algo tão simples quanto eles
não quererem mudar. Você precisa ter praticado respostas antecipadas a essas objeções e ser capaz de
lidar com elas profissionalmente. Em seguida, ao se deparar com um obstáculo, tome cuidado para não
dar uma resposta rápida.
E lembre-se, não é um debate com o comprador. Você precisa respirar fundo, dar a si mesmo algum
tempo para organizar seus pensamentos, e muitas vezes escrevo a objeção para que ela me obrigue a
fazer uma pausa e determinar qual deve ser minha abordagem com minha resposta. Isso levará ao
terceiro passo, que é esclarecer especificamente qual é a objeção. Você precisa se aprofundar e fazer
uma pergunta de acompanhamento para garantir que você saiba especificamente o que o comprador
quer dizer. Você quer determinar se essa é a objeção real, o primeiro de alguns obstáculos ou talvez
uma tática de adiamento para retardar o processo de compra. Então respire fundo e mostre ao
comprador que você acredita no seu produto ou serviço. Seja confiante, mas não conflituoso e
reconheça que você entende a preocupação do comprador, mas deseja ser capaz de reafirmar os
aspectos positivos de seu produto ou serviço.
Depois dessas etapas você terá uma sensação muito mais clara de saber se tem mais trabalho a fazer
com esse comprador ou se os obstáculos foram superados e você pode passar para o fechamento. Os
compradores terão dúvidas sobre sua oferta. É uma parte crítica do trabalho deles garantir que eles
tomem decisões inteligentes. Como vendedores, precisamos antecipar as objeções de audição.
Devemos ser capazes de lidar com esse desafio e reconhecer que é preciso superar obstáculos antes de
iniciar a fase de fechamento do processo de vendas.
Uma das habilidades mais importantes que você precisa aprender para ser um profissional de vendas de
sucesso é saber o sinal do comprador quando ele está pronto para comprar ou não. É fundamental que

17. você desenvolva a habilidade de entender verdadeiramente o que seu comprador está dizendo e
também ser capaz de ler o que a linguagem corporal dele está lhe dizendo. Você não aprenderá isso da
noite para o dia, mas se não tentar continuamente melhorar a identificação dos sinais do comprador,
não conseguirá fechar vendas. Os compradores frequentemente afirmam que ouvir com atenção é algo
em que os vendedores precisam trabalhar. Devemos nos tornar mais conscientes das pistas verbais.
Existem muitos, mas aqui estão apenas quatro exemplos de situações que são sinais reais de que seu
comprador pode estar pronto para dizer sim e você pode tentar o fechamento.
Em primeiro lugar, muitas vezes, assumimos que as questões de preço são objeções. Aqui está um
exemplo. Se o seu comprador disser: "Sua oferta é muito cara, mas há uma quebra em quantidades
maiores?" Na verdade, essa é uma pergunta positiva. O mesmo seria verdade se eles pedissem para
você reconfirmar seus termos e condições de venda com algo como: "Você não mencionou nenhum
desconto se o pagamento for feito em 30 dias". E há um bom sinal neste terceiro exemplo. Quando seu
comprador pede para você repetir algo sobre as características de seu produto ou serviço, isso significa
que ele está demonstrando interesse real. Revise com eles novamente, deixe-os digerir as informações
e, em seguida, procure sinais não-verbais positivos.
E, finalmente, não pense que é uma objeção se o comprador disser: "Isso está funcionando bem com
alguma de suas outras contas?" Essa é uma maneira perfeita para você contar algumas histórias de
sucesso. Detectar sinais visuais pode parecer óbvio, mas muitas vezes estamos preocupados em pensar
na próxima parte de nossa apresentação que perdemos os sinais não-verbais, como esses quatro. Para
mim, o contato visual é um dos sinais mais reveladores que você pode obter. Eles estão olhando para
você ou estão olhando para você? Há uma grande diferença. Em segundo lugar, você vê seu comprador
fazendo anotações, revisando qualquer material que você colocou na frente dele ou fazendo alguns
cálculos? Todos esses sinais são bons sinais. Em seguida, é um sinal claro de que você precisa se
reagrupar se eles começarem a se mexer na cadeira, mover documentos na mesa ou cruzar os braços.
Finalmente, espero que você os veja balançando a cabeça para cima e para baixo em concordância. Isso
é um sinal claro de que você está indo na direção certa. Também é um sinal para parar de falar e não
exagerar. Aprender os sinais verbais e não verbais de quando um comprador está pronto para tomar
uma decisão é uma habilidade essencial para um vendedor, e acredito que uma das mais importantes.
Isso vai ao cerne de entender e conhecer seu público. Aprender esses sinais aumentará sua confiança e
o alertará de que você está pronto para fechar a venda.
3 Apresentação do produto
Porsche Boxster Cabrio (LTAX)

18. 2 Lugares 2 Portas Automático 2 malasA/C
Marca Porsche Modelo Boxster Versão 2.7 Combustível Gasolina Cilindrada 2 687 cm3
Potência 245 cv Segmento Cabrio Cor Branco Tipo de cor Metalizado
Tipo de Caixa Manual Tracção Tracção traseira Emissões CO2 222 g/km Consumo Urbano 13,80 l/100km
Consumo Extra Urbano 6,80 l/100km
O carro tem:
 Rádio
 AC manual,
 capota eléctrica
 Controlo de tracção
 ABS
 Controlo de estabilidade (ESP)
 Distribuição electrónica de travagem
 Airbag do condutor
 Airbag do passageiro
 Airbags de cabeça condutor e passageiro
4 Conclusões
O Cliente é o Rei É o foco de toda a atenção do vendedor! Assim o vendedor só tem de fazer o seu
trabalho o melhor possível para conquistá-lo como cliente e, o que é mais difícil, preservá-lo como tal.

19. A identificação das motivações e satisfação das necessidades do cliente, problemas, expectativas,
desejos e sonhos do cliente é absolutamente básica e crucial para traçar o perfil do cliente, qualificando-
o pois é a primeira fase do processo de venda que vai condicionar e determinar todas as outras. Se esta
tarefa não for correctamente executada, o vendedor vai enfrentar grandes dificuldades e corre mesmo
o risco de não conseguir efectuar a venda e ver o seu potencial cliente a procurar a concorrência.
Cada indivíduo é único. Assim, as motivações que levam os clientes a quererem comprar um produto ou
serviço são muitas e diferentes. Na maior parte das vezes, o cliente não tem apenas um único motivo,
mas vários e em algumas vezes nem sequer tem consciência dos mesmos, e noutras vezes o cliente está
confuso, isto é, acha mas não tem a certeza, tornando mais difícil de decifrar qual é a melhor
abordagem para efectuar a venda com sucesso.
Antes do vendedor passar à identificação das motivações dando início ao processo de venda, é
absolutamente necessário que o vendedor crie empatia com o cliente e estabeleça rapport com ele , ou
seja, se colocar no lugar dele, pensar e agir como ele, e assim conquistar o “coração” do cliente que é o
único diferencial que realmente ainda persiste na guerra da concorrência.
Após ganhar a confiança e simpatia do cliente, o vendedor está preparado para passar à averiguação das
as motivações que forçam o cliente a agir para que possa influenciá-lo e convencê-lo que tem a melhor
solução para satisfazer a sua motivação, através da comunicação assertiva, escuta activa, perguntas
assertivas e pertinentes e deve estar preparado para lidar com qualquer tipo de cliente.
5 Referências
Site oficial do grupo JAP
Manuais do formando da acção de formação de gestão de redes sociais ministrados pelo IEFP
Manual do formando do modulo das técnicas de negociação e técnicas de vendas ministrado pelo IEFP