O documento discute a importância de colocar o cliente no centro das operações, usando como exemplo a cultura da empresa Zappos. A Zappos prioriza a experiência do cliente acima de tudo, resolvendo problemas de forma rápida e criativa e indo além para surpreender os clientes, mesmo que isso signifique perdas financeiras para a empresa. O documento apresenta casos reais que ilustram como a Zappos atende os clientes de forma excepcional.

1. Vamos falar de
atendimento
…e como colocar o cliente no
centro das coisas.

2. Olá!
Eu sou o Danilo Oliveira
Especialista em Marketing Digital e Consultoria em E-commerce
Formação
- Graduação em Análise e Desenv. de Sistemas;
- Especialização em Gerência de E-commerce;
- 10 anos de atuação no E-commerce;
Atuação
- Consultor de E-commerce no Bazar Horizonte
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3. Introdução
A intenção desse treinamento é implantar e
incentivar o exercício da cultura onde o cliente é o
foco em todas as ações. Nessa apresentação em
específico, utilizando o SAC.
Como modelo, utilizaremos o case de sucesso
Zappos.
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4. Onde queremos chegar?
◂ Ser o armarinho online mais
amado da internet;
◂ Entregar experiências e não
apenas insumos para
artesanato.
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5. O que é a Cultura de
uma empresa?
A cultura de uma empresa, são os valores e os
comportamentos compartilhados entre os
funcionários de uma determinada organização.
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6. O que é ter um
propósito?
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7. CULTURA
ZAPPOS
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8. “À longo prazo, queremos que as pessoas associem a
Zappos com grande atendimento/serviço, e não com
sapatos…” “…temos um ditado: somos uma empresa de
serviços que aconteceu de vender sapatos. E roupas. E
bolsas. E acessórios. E eventualmente tudo e qualquer
coisa.”
1) Entregue o serviço WOW (Uau!).
2) Adote e incentive a mudança.
3) Crie diversão e um pouco de esquisitice.
4) Seja aventureiro, criativo e cabeça-aberta.
5) Persiga o crescimento e o conhecimento.
6) Construa relacionamentos abertos e honestos.
7) Construa um time positivo e espírito de família.
8) Faça mais com menos.
9) Seja apaixonado e determinado.
10) Seja humilde.
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9. CASES DE
ATENDIMENTO
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10. Sapatos do padrinho
Um noivo comprou um par de sapatos para seu padrinho na
Zappos. Infelizmente, sua compra foi enviada para o local
errado e não chegaria no dia do casamento.
Ele ligou para a Zappos para reportar o problema, que foi
resolvido imediatamente: a empresa não apenas enviou
outro par em menos de um dia sem custos, como também
o migrou para uma conta VIP e ofereceu um reembolso
total pelo par perdido.
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11. SAC de 10 horas
Indo na contramão da métrica comum de centrais de atendimento, que
valoriza o menor tempo de atendimento possível, a Zappos não apressa
seus clientes, mesmo que a ligação não tenha nada a ver com a empresa.
Como a que receberam em 8 de dezembro de 2012, em que o atendente
conversou com a cliente sobre assuntos diversos como morar em Las
Vegas, que durou espantosas 10 horas e 29 minutos!
Mesmo que a chamada tenha ido muito além de roupas e acessórios,
ainda assim terminou com a cliente comprando um par de botas. O
atendente explicou: "Às vezes, as pessoas só precisam conversar… Nós
não julgamos, só queremos ajudar".
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12. Recusando uma troca
Geralmente quando a empresa recusa uma troca, a história
não termina bem para o consumidor; mas não com a
Zappos. A cliente mandou um email pedindo uma troca
porque uma tira da sandália que comprou para seu filho
arrebentou.
Ela recebeu uma pronta resposta prometendo a chegada de
um novo par no dia seguinte, e afirmando que ela não
precisaria devolver o produto defeituoso. A sandália nova
chegou, mas era o modelo errado. Quando ela tentou
devolver, a Zappos se recusou; ao invés, sugeriu que ela
doasse o sapato para a caridade e enviou no mesmo dia o
par correto.
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13. Buquê da mãe doente
Uma cliente, cuja mãe tinha o pé esquerdo dormente e
sensível devido a um tratamento médico recente, comprou
seis pares de sapatos na expectativa que pelo menos um
servisse sem causar dores - o que infelizmente não
aconteceu.
A mãe então ligou para a Zappos para explicar sua condição
e perguntar sobre como devolver os sapatos. Dois dias
depois, um grande buquê de flores chegou à sua porta com
uma mensagem fofa de "melhoras" da Zappos. Para
completar, a cliente, sua mãe e até sua irmã foram migradas
para contas VIP, com direito a frete grátis para sempre.
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14. Cliente de luto
Uma cliente precisava devolver uns sapatos para a Zappos, mas sua
mãe tinha acabado de falecer. Ela estava tão desolada pela perda
que não tinha tido tempo de resolver esse assunto. Ao receber um e-
mail da Zappos perguntando da devolução, ela respondeu contando
o que tinha acontecido e a empresa reagiu buscando o produto na
sua casa sem qualquer custo adicional.
E não parou por aí. Nas palavras da cliente: "Quando cheguei em
casa, vi um lindo arranjo com lírios brancos e rosas e cravos. Grande,
exuberante e perfumado. Abri o cartão, e era da Zappos. Eu caí no
choro. Eu adoro gentileza, e se isso não é uma das coisas mais gentis
que já fizeram por mim, eu não sei o que é".
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15. 1.
Conclusão
A satisfação do cliente
é a chave do sucesso!

16. 16
Obrigado!