Atendimento ao Cliente: Como
surpreendê-lo Positivamente!
TécnicasOrganizacionais
Vamos combinar?!
•Participação
•Uso do telefone
•Horários
•Aprendizados!
•Feedback
É fundamental!
•Conhecer as pessoas
•Motivação
•Aparência pessoal e comportamento
•Os detalhes fazem a diferença
•Atendime...
É fundamental!
•Princípios de Relações Humanas
•Noções de vendas
•Treinamento
Motivação faz parte!
-As recompensas e punições
-Querer é diferente de gostar!
-Mudanças e... como o Wikipedia deu certo?
Afinal, o que nos motiva?
 Dinheiro
 Independência
 Conhecimento
 Engajamento
 Dinamismo
Aparência Pessoal
 Cuidado com: decotes, transparências, brilhos, estilo.
Aparência Pessoal
 Cuidado com: tamanhos, formato, barulhos!
Aparência Pessoal
 Cabelo e pele: asseados, e bonitos!
Comportamento
 Postura, Comunicação e voz!
 Responsabilidade
 Uniforme é bom!
Preparativos no ambiente de trabalho
 Organização é tudo!
Preparativos no ambiente de trabalho
 Aroma, Iluminação e Som combinam
Preparativos no ambiente de trabalho
 Atenção para os móveis, conforto e privacidade
Atendimento ao Cliente
 Bom senso! e pró-atividade
 Profissionalismo
 Adequação de linguagem
 Conhecimento do produto ...
Exemplos
Com o cliente: no telefone
• Dias e horários
• Forma deTratamento
• Recados?
• Cuidados
Etapas
Com o cliente: no telefone
•Saudação
•Atendimento:
 Cuidado com a clareza na comunicação !
 Fechamento e despedida
Telefone
Telefone
Com o cliente:
pessoalmente!
 ETAPAS:
•Saudação
•Atendimento:
 Cuidado com a clareza na comunicação!
 Fechamento e desp...
Pessoalmente
William
Barnbach
“Nós não devemos apenas
acreditar naquilo que
vendemos, mas também
vender aquilo em que
acreditamos”
Aprimorando o
atendimento!
•Princípios de Relações Humanas
•Noções de vendas
•Treinamento
Relações
Humanas
Relações
Humanas
Relações
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Técnicas
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Há um tempo em que é
preciso abandonar as
roupas usadas …
Que já têm a forma do
nosso corpo …
E esquecer os nossos
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Atendimento ao cliente

  1. 1. Atendimento ao Cliente: Como surpreendê-lo Positivamente! TécnicasOrganizacionais
  2. 2. Vamos combinar?! •Participação •Uso do telefone •Horários •Aprendizados! •Feedback
  3. 3. É fundamental! •Conhecer as pessoas •Motivação •Aparência pessoal e comportamento •Os detalhes fazem a diferença •Atendimento do cliente
  4. 4. É fundamental! •Princípios de Relações Humanas •Noções de vendas •Treinamento
  5. 5. Motivação faz parte! -As recompensas e punições -Querer é diferente de gostar! -Mudanças e... como o Wikipedia deu certo?
  6. 6. Afinal, o que nos motiva?  Dinheiro  Independência  Conhecimento  Engajamento  Dinamismo
  7. 7. Aparência Pessoal  Cuidado com: decotes, transparências, brilhos, estilo.
  8. 8. Aparência Pessoal  Cuidado com: tamanhos, formato, barulhos!
  9. 9. Aparência Pessoal  Cabelo e pele: asseados, e bonitos!
  10. 10. Comportamento  Postura, Comunicação e voz!  Responsabilidade  Uniforme é bom!
  11. 11. Preparativos no ambiente de trabalho  Organização é tudo!
  12. 12. Preparativos no ambiente de trabalho  Aroma, Iluminação e Som combinam
  13. 13. Preparativos no ambiente de trabalho  Atenção para os móveis, conforto e privacidade
  14. 14. Atendimento ao Cliente  Bom senso! e pró-atividade  Profissionalismo  Adequação de linguagem  Conhecimento do produto e da empresa
  15. 15. Exemplos Com o cliente: no telefone • Dias e horários • Forma deTratamento • Recados? • Cuidados
  16. 16. Etapas Com o cliente: no telefone •Saudação •Atendimento:  Cuidado com a clareza na comunicação !  Fechamento e despedida
  17. 17. Telefone
  18. 18. Telefone
  19. 19. Com o cliente: pessoalmente!  ETAPAS: •Saudação •Atendimento:  Cuidado com a clareza na comunicação!  Fechamento e despedida
  20. 20. Pessoalmente
  21. 21. William Barnbach “Nós não devemos apenas acreditar naquilo que vendemos, mas também vender aquilo em que acreditamos”
  22. 22. Aprimorando o atendimento! •Princípios de Relações Humanas •Noções de vendas •Treinamento
  23. 23. Relações Humanas
  24. 24. Relações Humanas
  25. 25. Relações Humanas
  26. 26. Técnicas
  27. 27. Técnicas
  28. 28. Técnicas
  29. 29. Regras
  30. 30. Há um tempo em que é preciso abandonar as roupas usadas … Que já têm a forma do nosso corpo … E esquecer os nossos caminhos que nos levam sempre aos mesmos lugares É o tempo da travessia E se não ousarmos fazê-la Teremos ficado para sempre … À margem de nós mesmos… Fernando Pessoa

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