1. ANO LETIVO 2014/2015
CURSO CEF
TURMA: EC14
2º período
Ficha de Trabalho nº27
10 Estratégias para fidelizar os
clientes
Nome: N:
Prof: Leonor Neves Alves Avaliação:
10 ESTRATÉGIAS PARA FIDELIZAR CLIENTES
09/12/2013, Por Silvio César de Oliveira (adaptado)
1- Conheça bem o seu cliente
Entender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza, entenda o que é valor para ele e
principalmente como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades na vida dele e
qual a expectativa dele a respeito do seu produto.
Se você apresentar o seu produto, por melhor que ele seja, ao público errado ou da forma errada,
sem uma abordagem adequada e sem os devidos links entre os benefícios do seu produto e as
“dores” do seu cliente, então todo o resto da sua estratégia será em vão.
Invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que você o conhece,
mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a fidelização
será inevitável.
2- Faça uma boa comunicação.
Se você seguiu a tática anterior de conhecer bem para quem você está tentando atrair, então a
comunicação com essa pessoa não pode ser generalista, você não pode falar mais do mesmo, pois
isso todas as outras empresas já estão a fazer com milhares de e-mails, anúncios de venda,
ligações e panfletos. Então realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o
seu produto ou serviço pode ajudá-lo, lembre-se: Eu disse ajuda-lo.
Não estou a falar em preço ou promoções. Primeiro você o ajuda mesmo e depois você vende:
Crie um ebook, tutoriais, comparativos, informações relevantes e faça-o confiar em si, crie
afinidade e então a venda será uma consequência natural.
Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 1

2. 3- Crie uma experiência de atendimento única.
Muitas pessoas acreditam erradamente que os seus negócios dependem totalmente de gente
(educada, proativa, atenciosa, etc.), não acredite nessa falácia… A maioria dos negócios é
dependente de processos, pois eles permitem que pessoas normais realizem atividades
complexas.
Veja o caso da McDonalds, Starbucks e tantas outras companhias que levam as suas equipas a
exaustão em formação, a fim de garantir que todo o fluxo de atendimento será realizado, da
mesma forma, com os mesmos sorrisos, com as mesmas perguntas, para garantir que a
experiência e as entregas serão completas.
Não importa se a sua empresa é uma roulotte de sandes ou uma indústria de turbinas para naves
espaciais. Você precisa mostrar ao seu cliente que ele é único, especial, que você está feliz em
atende-lo e que você se preocupou com cada passo do atendimento dele e se preparou para fazê-
lo com cuidado e zelo e mostrar principalmente, que o seu atendimento não é apenas bom, mas é
bom todas as vezes que ele precisar.
4- Construa valor na sua oferta.
Se você conseguiu cumprir as etapas anteriores, então o cliente que você está a atender não é só
mais um cliente, mas sim aquele cliente que você escolheu, segmentou, atraiu, engajou, atendeu
de forma única e cuidou. Agora não deite fora essa relação e mostre que a sua oferta é única
para o que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo.
Isto pode ser feito através de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, garantia prolongada e
outras ações que mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro lugar.
Novamente, um grande exemplo disso é a Starbucks, que junto com cafés e lanches ainda entrega
para o seu cliente internet grátis e um espaço muito agradável, que ele pode passar horas e horas
sem ter que pagar mais por isso.
5- Não seja apressado.
Estudos recentes apontam que a maioria das pessoas quando entram em contato com produtos e
serviços pela primeira vez ainda não estão preparadas para comprar, entretanto muitas empresas
criam estratégias do tipo: “Ou compre a mim agora ou vá embora!”.
Essa estratégia é materializada por sites repletos de ofertas, features (funcionalidades) e
formulários de vendas.
Essa estratégia não permite que o cliente entre no site da empresa e conheça mais de aplicações,
veja conteúdos relevantes, faça conexões do produto com as necessidades ou simplesmente que
comece uma relação sem compromisso até que ele esteja pronto para comprar.
Em suma, a regra é: Valorize o relacionamento, que a venda será uma consequência. Tenha
calma, a não venda de hoje pode representar somente que ainda não te conheci suficiente para
querer fazer negócio consigo.
Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 2

3. 6- Tenha a melhor entrega
Não adianta nada você atrair, encantar e vender, mas se o produto ou serviço que você entrega
realmente não é algo que supera as expectativas do cliente ou se o seu cliente não se sente
motivado a falar bem de você ou o indicar para amigos.
Isso acontece muitas vezes devido ao desalinhamento entre expectativa e entrega, então para
solucionar isso não se esqueça:
Durante todo o ciclo de vendas deixe claro as entregas, faça sempre conexões sobre a expectativa
do cliente e o produto final.
Se possível surpreenda-o no final com algo que transformará a experiência em algo especial.
Invista parte da sua verba de marketing em qualidade dos serviços, pois apesar de ser clichê, um
cliente bem atendido trará muito mais receita e indicações que um cliente somente atendido, ou
seja, faça mais que o normal, seja único na entrega e cada vez você precisará de menos marketing
de propaganda.
7- Faça continuamente a medição da satisfação do seu cliente
O que não se mede não pode ser administrado, então foque-se em medir as suas acções, quais os
passos da venda convertem mais, qual a funcionalidade deixa o seu cliente mais satisfeito, qual o
funcionário que está a atender melhor e assim por diante.
Dê atenção, dê ouvidos e haja energicamente nos problemas, quando ocorrerem e não se
esqueça:
• Descubra as falhas rapidamente;
• Tenha um “protocolo” para solucioná-las;
• Tenha uma comunicação clara e eficiente para impedir que o problema se multiplique;
• Seja transparente e humilde com o cliente, arrogância não ajuda nada.
• Apure as responsabilidades e implemente melhorias de processos e formação;
8- Capte os testemunhos dos seus clientes
Em todos os negócios, inclusive no seu, o melhor comercial que pode existir é um cliente satisfeito
falando bem a seu respeito.
Hoje a internet e as tecnologias disponíveis permitem que um testemunho positivo ou negativo
seja visto por milhares ou até milhões de pessoas.
Então utilize todas essas possibilidades a seu favor e garanta que os seus clientes poderão avaliar
positivamente e até gravarem vídeos falando da experiência de ser seu cliente.
É claro que isso só é possível se realmente todas as táticas anteriores foram utilizadas
adequadamente, pois o momento do testemunho só será um sucesso para a sua empresa se
realmente o seu cliente teve as suas expectativas superadas. Caso contrário poderá ser um
comercial negativo.
Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 3

4. 9- Esteja presente depois da venda.
Quando a venda é feita a relação com o seu cliente apenas começou, então não o deixe de lado,
esquecido e sem atenção.
Crie processos para conhece-lo melhor, saber o seu aniversário, as suas preferências e interesses
e então depois ligue, envie email, mande brindes. Enfim… esteja sempre presente e preencha o
vazio de referência no seu setor, se você é um prestador de serviços de manutenção predial ou
fornecedor de papel de escritório, não deixe que ele pense noutro nome a não ser o da sua
empresa quando ele precisar desses produtos ou serviços.
10- Não confie apenas na cabeça e no papel: Automatize os seus processos.
Por fim, transforme todas essas técnicas e transforme o seu planeamento num modelo de gestão
automatizado, armazene as informações numa base confiável e de acesso simplificado e
automatize o fluxo de trabalho e de relacionamento com o seu cliente.
Lembre-se: antigamente os comerciantes de bairros sabiam tudo de cabeça sobre os seus
fregueses, mas hoje o mercado mudou, a carteira cresceu e a maior parte dos atendimentos são
feitas por funcionários e é impossível de armazenar todas as informações sobre os seus clientes,
então o melhor caminho é a utilização de ferramentas, processos, rotinas, scripts, sistemas e tudo
o que permita tornar a sua empresa mais rápida. Note eu disse: tudo que deixará a sua empresa
mais rápida. Eu não disse o “sistema A” ou a “ferramenta B”. Eu disse tudo que deixará sua
empresa mais rápida e produtiva.
Estratégia extra:
Seja disciplinado com o planeamento e com os prazos, mas seja realista e não espere tudo ficar
perfeito. Implemente pequenas ondas de melhoria contínua, pense grande, mas comece pequeno
e rápido.
1 – Escreva o titulo de cada uma das estratégias.
Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 4

5. 2 – Explique, por palavras suas a estratégia nº 4
3 – Na estratégia nº 7, fala-se em protocolo para solucionar as falhas. Tente explicar o que isso
significa.
Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 5

6. 2 – Explique, por palavras suas a estratégia nº 4
3 – Na estratégia nº 7, fala-se em protocolo para solucionar as falhas. Tente explicar o que isso
significa.
Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 5