Atendimento
ATENDIMENTO: Ato ou efeito de atender; Maneira como habitualmente são  atendidos os usuários de  determinado serviço.
CLIENTE:   Na antiga Roma indivíduo que estava    sob a proteção de um patrono (cidadão    rico e poderoso);…   Cada um ...
O QUE MOTIVA OCOMPORTAMENTO DO CLIENTE ?    SUAS NECESSIDADES...
A pirâmide de Maslow
DIREITOS DO CONSUMIDOR:   1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou    Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde.   2. À ESCOLHA e...
SERVIÇO“É TODO TRABALHO QUE  AGREGA VALOR, FEITO  POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.”              KARL ALBRECHET
POR QUE SE PERDE UMCLIENTE ?   1% morte   3% mudam   5% adotam novos hábitos   9% acham o preço alto demais   14% est...
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIANO ATENDIMENTO AO CLIENTE•   O cliente bem tratado volta sempre.•   O profissional de atendimento ...
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIANO ATENDIMENTO AO CLIENTE•   Opinião pública favorável suscita    lucros e boas relações profissio...
TÉCNICAS PARA GARANTIR ASATISFAÇÃO DOS CLIENTES: Leve as coisas pelo lado  profissional, não pessoal. Detecte o estresse...
TÉCNICAS PARA GARANTIR ASATISFAÇÃO DOS CLIENTES: Solucione problemas sem culpar a  si próprio ou aos outros. Pratique té...
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS      PARA A LINHA DE FRENTE   1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos    clientes. ...
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS      PARA A LINHA DE FRENTE 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 1...
INTELIGÊNCIAEMOCIONAL AUTOCONSCIÊNCIA AUTOCONTROLE AUTOMOTIVAÇÃO EMPATIA HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS
VOCÊ SERIASEU PRÓPRIOCLIENTE ?
AO 4 TIPOS DECOMPORTAMENTOSPASSIVO            AGRESSIVOPASSIVO/AGRESSIVO              ASSERTIVO
QUE IRRITAÇÕES  PODEMOS   EVITAR ?
 PROMETER E NÃO CUMPRIR INDIFERENÇA E ATITUDES  INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O  DIREITO DE ES...
 QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO  CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APR...
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?
QUEREM... SER LEVADOS A SÉRIO. SER TRATADOS COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AÇÃO  IMEDIATA. GANHAR COMPENSAÇÃO/  RESTITU...
QUEREM... ERROU COM ELES. TIRAR A LIMPO O PROBLEMA,  PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ. SER OUVIDOS.
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Atendimento

  1. 1. Atendimento
  2. 2. ATENDIMENTO: Ato ou efeito de atender; Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
  3. 3. CLIENTE: Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso);… Cada um dos indivíduos sócio- economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes), Comprador assíduo...
  4. 4. O QUE MOTIVA OCOMPORTAMENTO DO CLIENTE ? SUAS NECESSIDADES...
  5. 5. A pirâmide de Maslow
  6. 6. DIREITOS DO CONSUMIDOR: 1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde. 2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos. 3. A Ser Ouvido. 4. À Indenização. 5. À Educação Para O Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudável. 7. À Informação 8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa. 9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.
  7. 7. SERVIÇO“É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.” KARL ALBRECHET
  8. 8. POR QUE SE PERDE UMCLIENTE ? 1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)
  9. 9. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIANO ATENDIMENTO AO CLIENTE• O cliente bem tratado volta sempre.• O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .• Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.• Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
  10. 10. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIANO ATENDIMENTO AO CLIENTE• Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .• Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê- lo.• Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
  11. 11. TÉCNICAS PARA GARANTIR ASATISFAÇÃO DOS CLIENTES: Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
  12. 12. TÉCNICAS PARA GARANTIR ASATISFAÇÃO DOS CLIENTES: Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. Pratique técnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo.
  13. 13. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.
  14. 14. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.
  15. 15. INTELIGÊNCIAEMOCIONAL AUTOCONSCIÊNCIA AUTOCONTROLE AUTOMOTIVAÇÃO EMPATIA HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS
  16. 16. VOCÊ SERIASEU PRÓPRIOCLIENTE ?
  17. 17. AO 4 TIPOS DECOMPORTAMENTOSPASSIVO AGRESSIVOPASSIVO/AGRESSIVO ASSERTIVO
  18. 18. QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR ?
  19. 19.  PROMETER E NÃO CUMPRIR INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO” AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
  20. 20.  QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
  21. 21. O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?
  22. 22. QUEREM... SER LEVADOS A SÉRIO. SER TRATADOS COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO. VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM
  23. 23. QUEREM... ERROU COM ELES. TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ. SER OUVIDOS.

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