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MUDANÇA!
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SONHADOR ESTRATEGISTA JOGADOR
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DE CAMPO
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VISITADOS
+370HORAS DE PESQUISA
18NOVAS
OPORTUNIDADES
DE SERVIÇO
+3000CLIENTES CONSULTADO...
APRENDIZADO…
1
2
3 5
4
O BRIEFING NÃO É
UM .DOC
O PROCESSO VAI
MUDAR
NÃO SE PROTOTIPA
SOZINHO
O CENÁRIO VAI
MUDAR
VOCÊ VAI TER QUE TIRA...
AGRADECIMENTO
ERICO FILENO
HILTON MENEZES
ISRAEL LESSAK
VITOR PEREZ
AOS DEMAIS PARTICIPANTES DO PROJETO
Perguntas?
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tecnología e innovación en Sudamérica.
Service Design ...
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Service Design para o Setor de Investimentos Financeiros

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Case apresentado no maior congresso de design de interação da América Latina - Interactoin South America - 2015 - Córdoba - Argentina.

Resumo:
Este artigo tem o objetivo de relatar o processo do projeto de consultoria em design de serviços para a corretora Rico Investimentos.

A consultoria foi iniciada com o intuito de criar novos formatos de serviços financeiros ao potencial investidor com pouco conhecimento em produtos financeiros. Usando a abordagem de Service Design Thinking, foi possível identificar perfis de investidores e criar uma estratégia específica para a maioria dos clientes, que eram responsáveis por pequena parte das transações e, consequentemente, dos lucros.

Começamos com a fase de descobertas, onde visitamos 20 clientes em 3 diferentes cidades do Brasil, selecionadas por questões estratégicas de mercado da empresa. Enquanto, em paralelo, um questionário era respondido por 3000 cadastrados, cerca de 10% da base de clientes.

Os workshops de cocriação vieram na sequência, nos quais levamos os resultados de pesquisa para um grupo de colaboradores da Rico Investimentos. Os colaboradores foram incentivados a criar serviços de investimento a partir de user boards e de user journeys - ferramentas de Service Design.

As sessões seguiram mais algumas rodadas, onde problemas e direcionamentos de interesse da corretora eram dados pelos colaboradores e o projeto dos novos serviços eram evoluídos por toda a equipe.

Após a etapa de cocriação, demos início à construção dos protótipos, onde alguns canais digitais responsáveis pelos pontos de contato foram selecionados e desenhados de forma colaborativa.

O resultado foi o desenho de serviços e novas experiências para o investidor, posicionando a marca e seus serviços como substitutos dos tradicionais bancos. O trabalho continua em andamento, de forma iterativa, e ainda com muitas possibilidades de serviço que foram identificadas e serão implementadas.

Ainda que mantendo em sigilo informações estratégicas de propriedade do cliente, nos propomos, neste trabalho, a apresentar todas as etapas do processo de design e suas descobertas.

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  1. 1. La conferencia más importante de Experiencia de Usuario, tecnología e innovación en Sudamérica. Service Design para o Setor de Investimentos Financeiros Karla da Cruz Cristiano Leoz Marcelo Biacchi
  2. 2. MARCELO BIACCHI
 GROUP DIRECTOR AND STRATEGIC DESIGN LEAD CRISTIANO LEOZ
 GROUP DIRECTOR AND BUSINESS DESIGN LEAD KARLA CRUZ
 SERVICE DESIGNER DIRECTOR Possui MBA em Administração com ênfase em gestão (2014) pela FGV. Pós-graduada em Design de Interação (2010) pelo Instituto Faber-Ludens/UnC e graduada em Comunicação para Web (2008). Trabalhou em projetos para marcas nacionais e internacionais, como: Volvo, Renault, Walmart, Mondelez, LG, Samsung, Bradesco, HSBC, O Boticário, Embrapa e Oi Telecom. Atuou na estratégia de presença digital, desenho de serviços, pesquisa em design e processos para inovação. Líder local do IxDA Curitiba.
  3. 3. WELAB WELAB DESIGN E INOVAÇÃO Welab é uma consultoria que busca a inovação para seus clientes, por meio da utilização do design e dos estudos da experiência do usuário. Entendemos design como um processo projetual estratégico, que emprega empatia para conhecer o ser humano, colaboração a partir de dinâmicas de cocriação e experimentação com protótipos físicos e de serviços. A proposta de valor da Welab é ajudar nossos clientes na criação de serviços inovadores, com o olhar centrado nas pessoas, mas que sejam rentáveis para os negócios e sustentáveis para a sociedade.
  4. 4. DESIGN DE NEGÓCIOS Planejamento estratégico, gestão do design e da inovação, modelagem de novos negócios, estratégia de crescimento e geração de valor. DESIGN DE INTERAÇÃO 
 Estudo da experiência do usuário, avaliação de usabilidade, arquitetura da informação, prototipação e interfaces digitais. PESQUISA EM DESIGN Entrevista em profundidade, grupo focal, avaliação de interfaces e produtos, pesquisa contextual e pesquisa remota. DESIGN DE SERVIÇOS Diagnóstico, análise e criação de novos serviços, do desenho da experiência do usuário até os processos de back stage. TREINAMENTO: workshop e cursos in-company. ATUAÇÃO
  5. 5. Caminho metodológico iterativo para cocriar interações na busca pela inovação. CAMINHO
  6. 6. COLABORAÇÃO EMPATIA EXPERIMENTAÇÃO DESIGN THINKING
  7. 7. RENTÁVEL E SUSTENTÁVEL PARA O NEGÓCIO DESEJÁVEL PARA AS PESSOAS TECNICAMENTE POSSÍVEL SERVICE THINKING
  8. 8. DESCOBRIR Nós mergulhamos nas vidas das pessoas em busca de oportunidades que muitas vezes não estão visíveis para o negócio. IMAGINAR Por meio da cocriação e da colaboração, procuramos gerar valores, ideias e modelos de negócios, que fazem sentido para nossos clientes e para seus consumidores. EXPERIMENTAR Aprendemos e antecipamos barreiras quando estamos prototipando e experimentando as ideias cocriadas e testando cenários. REALIZAR Entregamos soluções e serviços inovadores multicanais até sua fase de implementação, junto aos consumidores. PROCESSO
  9. 9. CONTEXTO A contratante é uma corretora de investimentos que, após uma fusão durante o andamento do projeto, teve o número de cadastros e clientes expandido significativamente, tornando-se a segunda maior corretora independente de varejo do Brasil, com 90 mil clientes. Seus produtos são de renda fixa e variável como: ações, fundos de investimento (multimercados, ações e renda fixa), tesouro direto, LCI, LCA, CDB, opções e contratos futuros. A Rico Investimentos, na área de investimentos para pessoa física compete indiretamente com unidades de investimento de diversos bancos e como corretora compete com outras corretoras do varejo.
  10. 10. OBJETIVO Através da utilização da abordagem de
 Service Design Thinking, ajudar a Rico Investimentos na reestruturação de área do cliente, permitindo uma melhor eficiência dos serviços, maior personalização e mais conversão de investidores. Como impactos desejados do trabalho, espera‐se melhorar a imagem junto aos clientes, diversificar produtos, ferramentas e serviços, aumentar o reconhecimento interno, responder mais rápido as oportunidades de mercado e gerar maior lucro.
  11. 11. DESCOBRIR IMAGINAR EXPERIMENTAR REALIZAR WORKSHOP I QUESTIONÁRIO ARQUÉTIPOS PROTÓTIPO I ENTREVISTA AVALIAÇÃO H. DESEN. IDEIAS BOOK WORKSHOP II BRAINSTORM WORKSHOP III PROTÓTIPO II
  12. 12. WORKSHOP DE COCRIAÇÃO I O workshop aconteceu no início do projeto, contou com a participação de uma equipe multidisciplinar da Rico. Dinâmicas de gamestorming foram aplicadas para o entendimento homogêneo das demandas do projeto. Desenhamos os modelo de negócio atual e visão de futuro. . Com até 15 pessoas . Envolve pessoas do front e do back . Em espaço criativo fora das distrações da rotina de trabalho . Dois consultores facilitadores
  13. 13. ENTREVISTA EM PROFUNDIDADE Conversas para descobrir motivações, medos e desejos das pessoas, com perguntas menos objetivas, voltadas para expectativas dos indivíduos em relação a marca, tecnologia ou serviço. Usa histórias particulares com todos os valiosos detalhes para conhecer indivíduos e contextos. . Em campo: na casa, no trabalho ou em local escolhido pelo entrevistado . Cerca de 1h por entrevista . Dois consultores por vez . Todos os participantes do projeto precisam participar
  14. 14. Com 10 pessoas de São Paulo, 5 pessoas de Curitiba e 5 pessoas no Rio de Janeiro.
 Perfis por cidade: . Quem usa todo dia
 . Quem usa 1 vez por mês . Quem usa 1 vez por ano . Quem não usa . Quem usa outra corretora
  15. 15. 17
  16. 16. QUESTIONÁRIO (SURVEYS) Coleta de dados em grande quantidade. Forma rápida de mapeamento sócio-demográfico, com hábitos de consumo, podendo ser usado para descobrir o nível de relação das pessoas com o serviço. Aplicado online no site da Rico e divulgado por email aos cadastrados. . Online . Com o maior número de pessoas
  17. 17. PARTICIPANTES +3000
  18. 18. ANÁLISE DE USABILIDADE A interface é submetida a análise de consultores especialistas, que a avaliam baseados em princípios de usabilidade (heurísticas). Estes princípios sintetizam pontos recorrentes diante de uma série de experiências prévias. A análise também é acompanhada de soluções e nível de criticidade de cada problema. . Envolvimento de 3 analistas . 10 Heurísticas de Usabilidade de Nielsen . Heurísticas para Arquitetura de Informação de Rosenfeld
  19. 19. Erro ÁREA FECHADA | MINHA CONTAÁREA ABERTA | SITE Níveis de classificação de problemas encontrados: Leve Moderado Grave Atrair o prospect de ferramentas de busca até o site. Converter para a criação de conta. Converter para operações de investimento. Fidelizar para manter o público na base. +70RECOMENDAÇÕES
  20. 20. WORKSHOP DE COCRIAÇÃO II Workshop aplicado a um grupo com conhecimento do negócio e do cliente. Trabalhamos em um processo criativo de geração de ideias para desenvolvimento das soluções; uma forma de descobrir motivações do grupo e usar o conhecimento presente para a criação de alternativas. Geração de ideias a partir de User Journey. . Com até 15 pessoas . Envolve pessoas do front e do back . Em espaço criativo fora das distrações da rotina de trabalho . Dois consultores facilitadores
  21. 21. DESCOBERTA!
  22. 22. ARQUÉTIPOS SONHADOR ESTRATEGISTA JOGADOR
  23. 23. DESENHO DAS IDEIAS Neste momento, cada uma das oportunidades de serviço foram desenhados em formato de infográfico. Cada uma delas representada por um desenho conceitual e descritivo, de forma que ficassem registradas para além dos envolvidos no processo. Cada serviço foi associado ao público, o que indica qual é a sua importância de cada uma, dentro do contexto e do momento estratégico da empresa. . Envolve todos os consultores . Passa por seleções e evoluções com o cliente
  24. 24. SERVIÇO I SERVIÇO II SERVIÇO III SERVIÇO IV SERVIÇO V SERVIÇO VI SERVIÇO VII SERVIÇO VIII SERVIÇO IX SERVIÇO X SERVIÇO XI SERVIÇO XII SERVIÇO XIII SERVIÇO XIV SERVIÇO XV SERVIÇO XVI SERVIÇO XVII SERVIÇO XVIII
  25. 25. MUDANÇA!
  26. 26. FOCO SONHADOR ESTRATEGISTA JOGADOR
  27. 27. PROTOTIPAÇÃO Produção de versões iniciais (análogo a maquetes) de um sistema futuro com o qual é possível realizar verificações e experimentos. Com o intuito de avaliar algumas de suas características antes que o sistema venha realmente a ser construído de forma definitiva. . Envolve todos os consultores . Um consultor fica responsável pela digitalização
  28. 28. 20ENTREVISTAS DE CAMPO 3ESTADOS
 VISITADOS +370HORAS DE PESQUISA 18NOVAS OPORTUNIDADES DE SERVIÇO +3000CLIENTES CONSULTADOS +70RECOMENDAÇÕES
 DE USABILIDADE +190HORAS DE COCRIAÇÃO
  29. 29. APRENDIZADO…
  30. 30. 1 2 3 5 4 O BRIEFING NÃO É UM .DOC O PROCESSO VAI MUDAR NÃO SE PROTOTIPA SOZINHO O CENÁRIO VAI MUDAR VOCÊ VAI TER QUE TIRAR CARTAS DA MANGA
  31. 31. AGRADECIMENTO ERICO FILENO HILTON MENEZES ISRAEL LESSAK VITOR PEREZ AOS DEMAIS PARTICIPANTES DO PROJETO
  32. 32. Perguntas? La conferencia más importante de Experiencia de Usuario, tecnología e innovación en Sudamérica. Service Design para o Setor de Investimentos Financeiros Karla Cruz; Cristiano Leoz; Marcelo Biacchi.

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