Não basta entregar o valor básico. Para ser encantadora, a experiência do usuário de um produto/serviço precisa ser completa. Neste workshop, realizado no TDC Porto Alegre 2017, foram exploradas técnicas e ferramentas capazes de ajudar você a projetar essa experiência. O workshop percorreu toda a jornada do usuário, desde antes de conhecer uma empresa/solução, até após a conclusão do uso de um produto/serviço.

1. SERVIÇOS
PARA CONSTRUÇÃO DE
EXPERIÊNCIAS ENCANTADORAS
DESIGNDE

2. Aline Roque
Klein
Luana
Hohmann
Profissional de marketing infiltrada
na TI desde 2005;
Diretora e consultora da Telos
Marketing e Design;
Formada em Administração de
Empresas e Marketing;
Mestranda em Design Estratégico
pela Unisinos;
Membro da coordenação do Meetup
Design Thinking Porto Alegre.
Especialista em Gestão de Projetos,
Engenheira de Computação;
Busca desenvolver os times para
aplicação de práticas colaborativas
baseadas em Design Thinking e Ágil,
com foco na geração de valor ao
usuário e ao negócio;
Gerente de Projetos na Neogrid;
Consultora de Projetos e Inovação e
Instrutora de Design Thinking e
Análise de Negócios;
Também coordenadora dos grupos
Design Thinking POA e Grupo de
Usuários de Metodologias Ágeis do
Rio Grande do Sul (GUMA).

3. INTRODUÇÃO AO
DESIGN THINKING
O QUE É E PARA QUE SERVE?
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS
DESIGN DE SERVIÇOS X UX DESIGN
O QUE VAMOS UTILIZAR AQUI
COMO ISSO SERÁ FEITO
01

4. “AS PESSOAS VÃO ESQUECER O
QUE VOCÊ DISSE, AS PESSOAS
VÃO ESQUECER O QUE VOCÊ
FEZ, MAS AS PESSOAS NUNCA
ESQUECERÃO COMO VOCÊ AS
FEZ SENTIR”.
MAYA ANGELOU OU
CARL W. BUEHNER

5. SERVICE BLUEPRINT
FERRAMENTA QUE DESCREVE A NATUREZA E AS
CARACTERÍSTICAS DA INTERAÇÃO DO SERVIÇO
COM DETALHES SUFICIENTES PARA VERIFICAR,
IMPLEMENTAR E MANTÊ-LA.
EXIBE AS FUNÇÕES DE PROCESSO ACIMA E
ABAIXO DA LINHA DE VISIBILIDADE PARA O
CLIENTE: TODOS OS PONTOS DE CONTATO E OS
PROCESSOS EM FASE POSTERIOR ESTÃO
DOCUMENTADOS E ALINHADOS COM A
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO.

6. SERVICE BLUEPRINT
CONHECENDO AS DIFERENTES
ETAPAS DA JORNADA DO USUÁRIO
E COMO ELE SE RELACIONA COM A
MARCA EM DIFERENTES PONTOS
DE CONTATO, PODEMOS
PERCEBER OPORTUNIDADES DE
INOVAÇÃO.

8. OBJETIVO DO PROJETO
POR QUE ESTAMOS FAZENDO ISSO?
ONDE QUEREMOS CHEGAR?02

9. MAPEANDO PERSONAS
QUEM INTERAGE COM OS
SERVIÇOS?
EM QUE PONTOS DE CONTATO A
INTERAÇÃO OCORRE?
O QUE EU SEI SOBRE ESSAS
PESSOAS?
03

10. JORNADA DO USUÁRIO
ANTES, DURANTE E APÓS A
UTILIZAÇÃO DO SERVIÇO
04
REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DAS ETAPAS DE
RELACIONAMENTO DO CLIENTE COM UM PRODUTO OU SERVIÇO

11. JORNADA X PONTOS
DE CONTATO
LINK ENTRE OS CANAIS LISTADOS E
OS MOMENTOS CRÍTICOS DA
JORNADA DO USUÁRIO
05

12. BACKOFFICE
MAPEAMENTO DOS SERVIÇOS QUE
FICARÃO DISPONÍVEIS POR TRÁS E
INTEGRAÇÕES NECESSÁRIAS
06

13. PRIORIZAÇÃO
A PARTIR DO MAPA, QUAIS AS
INTERAÇÕES SERÃO
PRIORIZADAS?
QUE TIPO DE EXPERIÊNCIA
DESEJAMOS PASSAR EM CADA
CASO?
07

14. SELEÇÃO DE
PONTOS-CHAVE
ANALISANDO AS TRÊS ETAPAS, QUE
TIPO DE EXPERIÊNCIA DESEJAMOS
PASSAR EM CADA CASO?
08

15. ACHE O PONTO DE EQUILÍBRIO
REDEFINIÇÃO DA
EXPERIÊNCIA DO
SERVIÇO A PARTIR DA
IDENTIFICAÇÃO DOS
MOMENTOS
RELEVANTES,
CONSIDERANDO AS
RESTRIÇÕES
DESEJÁVEL
VIÁVEL
R$
EXEQUÍVEL

16. PRÓXIMOS PASSOS
PRIORIZAR PROTOTIPAR
DESENVOLVER
E TESTAR

17. ESPERAMOS QUE
CONTRIBUA PARA A
RESSIGNIFICAÇÃO
DOS SERVIÇOS NAS
EMPRESAS DE VOCÊS :)
ALINE ROQUE KLEIN
LUANA HOHMANN