Guia Completo Redes Sociais

MANUAL DE
ORIENTAÇÃO PARA
REDES SOCIAIS
JANEIRO 2015

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO...............................................................................................................................3
Objetivos deste manual............................................................................................................................. 3
Principais problemas encontrados........................................................................................................ 4
CONCEITOS BÁSICOS...................................................................................................................5
As principais redes sociais....................................................................................................................... 6
Passo a passo para criar páginas nas redes sociais......................................................................... 7
Os pilares das redes sociais...................................................................................................................15
Comportamento do consumidor 2.0....................................................................................................16
DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER............................................................................................. 17
Desafios e soluções estratégicas.........................................................................................................18
Gestão dos canais....................................................................................................................................18
Comunicação visual.................................................................................................................................19
Gerando conteúdo na rede.....................................................................................................................22
Manual de redação...................................................................................................................................33
Netiqueta: como se comportar na internet........................................................................................34
O relacionamento com os usuários.....................................................................................................35
O profissional ideal...................................................................................................................................36
MODELO DO TERMO DE USO DAS PÁGINAS.............................................................................. 37
MONITORAMENTO E MÉTRICAS................................................................................................ 39
Por que devemos monitorar?................................................................................................................40
Ferramentas de monitoramento..........................................................................................................40
Métricas: gerando inteligência nas redes sociais.............................................................................41
GESTÃO DE CRISE NAS REDES SOCIAIS................................................................................... 44
O que é uma crise?...................................................................................................................................45
Etapas de uma crise................................................................................................................................45
Como agir em caso de crise...................................................................................................................46
GLOSSÁRIO............................................................................................................................... 47
1
2
3
5
4
6
7

1 3INTRODUÇÃO
Após realizarmos uma análise detalhada da maneira como os polos, marcas parceiras, cursos,
produtos e serviços do Grupo UNINTER utilizam as redes sociais, estabelecemos regras e padrões
de boa conduta para que a marca seja difundida de maneira positiva, de acordo com os princípios
éticos estabelecidos, valorizando a reputação e fortalecendo o DNA da empresa.
Inicialmente, o manual vai conceituar as redes sociais que o Grupo UNINTER está presente e também
deve auxiliar os interessados em expandir a imagem da marca por meio de páginas, conteúdo e
engajamento nas redes sociais. Para nortear este processo, vamos apresentar exemplos dos
principais problemas encontrados e as maneiras adequadas de gerenciamento das páginas. Após
isso,vocêteráumpassoapassosobrecomocriarepadronizarumapáginanasredessociaise,ainda,
como monitorar e analisar as informações obtidas nela. Também vamos explicar a importância de
gerar bom conteúdo e interagir com usuários, sendo fator determinante no sucesso da marca nas
páginas e, principalmente, na busca pelo melhor engajamento.
Por suas características, as redes sociais possuem uma enorme audiência e o conteúdo nelas
publicado pode ser compartilhado com facilidade. Com isso, as informações se espalham pela
internet rapidamente e, em pouco tempo, um problema mínimo pode se transformar numa crise
incontrolável. Sendo assim, fazer a gestão destas informações é fundamental. É possível evitar que
menções negativas ganhem relevância e entender quais são os itens que tornam o nosso público
satisfeito com a instituição.
Existem várias formas de administrar uma página nas redes sociais. Podemos encontrar exemplos
de empresas que tiveram grandes resultados utilizando maneiras diferenciadas de gestão. No Grupo
UNINTER, queremos estabelecer um padrão de presença nas redes sociais, inclusive, nas páginas
parceiras, com o objetivo de contribuir com o aumento da participação da marca no mercado e,
mesmo, atribuir mais credibilidade para a instituição em todo o país.
Trabalhando juntos é que vamos alcançar resultados expressivos, atrair mais alunos, expandir a
marca UNINTER no Brasil e torna-la a melhor instituição.
OBJETIVOS DESTE MANUAL
Por sua capilaridade, estando presente em todos os estados brasileiros e com inúmeros cursos
nas modalidades presencial, semipresencial e a distância, a presença da marca UNINTER nas redes
sociais acontece de forma descentralizada. Diante disto, este manual tem como objetivo apresentar
aos responsáveis pela gestão dos canais UNINTER nas redes sociais como trabalhar a marca em
consonância com o planejamento estratégico da instituição, respeitando as peculiaridades em cada
esfera de atuação. Pretendemos também estimular a divulgação por meio das páginas de polos,
instituições de ensino que utilizam a marca UNINTER, cursos, produtos e serviços oferecidos, a fim
de criar uma relação mais próxima entre aluno-centro universitário e, ainda, trazer mais estudantes.

14 INTRODUÇÃO
PRINCIPAIS PROBLEMAS ENCONTRADOS
A seguir, listamos os principais e mais recorrentes problemas identificados nas redes sociais durante
o desenvolvimento deste manual.
Páginas sem uso (longos períodos sem atualização);
Conteúdo visual sem padronização e com campanhas antigas;
Página ou perfil promovendo outras empresas (inclusive concorrentes);
Páginas sendo utilizadas para promover a venda de outros produtos;
Compartilhamento e publicação de conteúdos pessoais;
Marcas parceiras que não exploram a marca UNINTER nas redes sociais;
Utilização da página ou perfil para fins políticos e religiosos;
Página ou perfil sem informações básicas de contato: telefone, endereço, horário de
atendimento;
Alunos e interessados sem atendimento;
Conteúdos postados ou compartilhados sem relação com a instituição;
Coordenadores usando perfil pessoal para falar em nome da UNINTER e promover os
seus polos.

6 CONCEITOS BÁSICOS 2
Mais do que responder em nome da empresa e falar com clientes, as redes sociais tem o poder
de aproximar os usuários com a marca, demonstrar o engajamento da empresa com o público,
desburocratizar a comunicação entre eles, entre outras coisas. Estar conectado e manter este
relacionamento diário com os usuários ajuda a empresa a conhecer as necessidades do mercado
em que atua, ajudando no desenvolvimento de novos produtos e de campanhas que irão impactar o
público de forma ainda mais eficaz. Porém, antes de apontar a maneira mais adequada de interação
e gestão de uma página, vamos expor as diferenças e as peculiaridades das principais redes sociais
em que o Grupo UNINTER atua. Dessa forma, as ações podem ser desenvolvidas de acordo com o
necessário.
AS PRINCIPAIS REDES SOCIAIS
FACEBOOK
É uma rede de relacionamento em que qualquer
pessoa (perfil) ou empresa (página) pode parti-
cipar, compartilhando fotos, vídeos, textos, dados
pessoais e links com seus amigos ou fãs. Atual-
mente, é a rede social mais usada no Brasil.
TWITTER
Também é uma rede social, mas com caracterís-
ticas de microblogging, onde as pessoas podem
publicar fotos, vídeos, links e textos, mas com o
limite de 140 caracteres por publicação. A prin-
cipal característica deste canal é a velocidade e
alcance das mensagens.
GOOGLE+
Mais uma rede social mantida pelo Google Inc.,
como tentativa de ultrapassar o sucesso do
Facebook. Integra serviços sociais e introduz
novos serviços, como os círculos (em que os
amigospodemsereunirporassuntoseafinidade).
YOUTUBE
É um site que permite aos usuários assistir,
carregar e compartilhar vídeos no formato
digital. Todo material deste canal pode ser
disponibilizado em blogs, outros sites e redes
sociais por meio dos links.

7CONCEITOS BÁSICOS2
LINKEDIN
É uma plataforma criada para negócios, utilizada
principalmente por profissionais como um grande
currículo e cartão de visitas online. Fomenta a
geração de oportunidades de trabalho e favorece
o diálogo entre profissionais de áreas similares.
INSTAGRAM
É um aplicativo gratuito (só funciona em disposi-
tivos móveis) e que permite aos usuários tirar fo-
tos, editá-las e depois compartilhá-las numa va-
riedade de outras redes sociais, como Facebook e
Twitter, incluindo o próprio Instagram.
RECLAME AQUI
Este é o canal do consumidor na internet, em que
ele pode exercer sua cidadania por meio de recla-
mações públicas quanto ao atendimento, compra
e venda de produtos e serviços das empresas ca-
dastradas.
PASSO A PASSO PARA CRIAR PÁGINAS NAS REDES SOCIAIS
Depois de acompanhar este passo a passo, você vai perceber que ingressar nas redes sociais é a
etapa mais simples para ser cumprida. Quando uma marca está presente nestas plataformas de
interação espontânea e, também, instantânea, a responsabilidade do administrador da página em
mantê-la sempre atualizada, com conteúdo relevante e usuários satisfeitos com o atendimento
aumenta exponencialmente.
Se você se sente preparado para assumir este desafio junto com a UNINTER, acompanhe as dicas
para montar a sua página nas redes sociais.

1
2
3
4
5
FACEBOOK
Acesse https://www.facebook.com/pages/create
Selecione a opção EMPRESA, ORGANIZAÇÃO OU INSTITUIÇÃO
Escolha a categoria EDUCAÇÃO e insira o nome: UNINTER (cidade ou polo).
PADRONIZAÇÃO DA PÁGINA DO FACEBOOK
Clique em PULAR nas quatro abas para padronizar a conta na página inicial;
Depois clique em ADICIONAR FOTO DO PERFIL e ENVIAR FOTO;
Utilize a imagem padrão da marca, conforme o exemplo:6

7
8
Para selecionar uma foto de capa, vá até ADICIONAR UMA CAPA e ENVIAR FOTO;
Para adicionar uma descrição e outras informações importantes, clique na opção SOBRE,
na parte superior da página, e vá até EDITAR, conforme o exemplo:

9
10
11
12
13
Primeiro, insira o ENDEREÇO WEB DO FACEBOOK. É ele que facilita a busca da página;
Coloque o nome da UNINTER e a cidade ou polo onde se encontra, conforme o exemplo:
Informe o ENDEREÇO do seu polo e o HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO do mesmo;
Em DESCRIÇÃO CURTA, escreva sobre os serviços que o polo oferece, como no exemplo:
As opções DESCRIÇÃO LONGA e MISSÃO são padrão para todos os polos – próprios ou não. Copie
as informações que seguem e as insira nos itens citados.
A UNINTER tem como missão dedicar-se ilimitadamente na oferta do ensino de qualidade,
levando soluções inovadoras em educação para todos os cantos do país. Atuando no mercado
de educação há quase 20 anos, o Grupo UNINTER está sediado em Curitiba (PR) e conta com 429
polos de apoio presencial por todo o Brasil, para oferecer produtos e serviços como os cursos
de graduação e pós-graduação, nas modalidades presencial, semipresencial e a distância,
bem como material didático para a Educação Básica e livros técnico-científicos para o Ensino
Superior, além de cursos de extensão para alunos e a comunidade. Com mais de 150 mil
alunos matriculados, o Grupo UNINTER conquistou reconhecimento e credibilidade no mercado
educacional, consolidando-se como uma das maiores instituição do Brasil.

14
15
1
2
3
4
5
6
Promover a capacitação científica e profissional da população interessada, por meio da
educação de qualidade, com a utilização de modelos, métodos e técnicas inovadoras, capazes
de democratizar o acesso e de maximizar os resultados de forma sustentável - tanto de
aprendizagem quanto de docência - visando a otimização das relações de investimentos e de
benefícios sociais.
Insira informações de telefone, e-mail e site do polo;
Caso não tenha site próprio, é necessário informar o site do grupo: www.uninter.com
GOOGLE+ (OU GOOGLE PLUS)
Na sua própria conta, coloque o indicador do mouse na opção INÍCIO como no exemplo:
Selecione a opção PÁGINAS e, após, clique em CRIE UMA PÁGINA;
Defina a sua página como sendo um perfil de MARCA, como mostra o exemplo:
O nome da página será composto pelo nome da instituição e a cidade ou polo;
Insira o site do polo. Caso não tenha, informe o da instituição www.uninter.com;
No TIPO DE PÁGINA, selecione a opção PRODUTO OU MARCA.

PADRONIZAÇÃO DA PÁGINA DO GOOGLE+
Na página inicial do perfil, clique em EDITAR para adicionar informações importantes;
Na janela HISTÓRIA, clique em EDITAR para incluir a descrição padrão para polos, por exemplo:
Na janela INFORMAÇÕES, clique em EDITAR para inserir o telefone do polo, como no exemplo:
Para adicionar a foto do perfil, posicione o cursor do mouse na imagem, como na figura:
7
8
9
10

11
1
Para adicionar a foto de capa, passe o mouse sobre a imagem e clique em ALTERAR CAPA;
TWITTER
Acesse o site www.twitter.com e preencha os dados na aba NOVO NO TWITTER;
(Obs.: Lembre-se de criar a conta com o nome do perfil UNINTER nome da cidade ou polo).

2
3
4
PADRONIZAÇÃO DA PÁGINA DO TWITTER
Para editar o perfil, passe o cursor do mouse na tela conforme mostra o exemplo:
Passe o mouse pela foto e clique em ADICIONAR UM AVATAR;
Clique em ADICIONE UMA FOTO DE PERFIL e ADICIONAR UMA FOTO DE CAPA

5
6
Na janela do canto superior esquerdo, em BIO, adicione uma descrição para sua página;
Após, informe a sua cidade e o seu site, caso não tenha, informe o site da UNINTER.
OS PILARES DAS REDES SOCIAIS
Apenas estar presente nas redes sociais não agrega valor para a marca. Para auxiliar os parceiros
da UNINTER nesta tarefa – que é um pouco mais complexa que parece – separamos quatro pilares
fundamentais para o sucesso da página.
Geração de Conteúdo
Produzir conteúdo de qualidade, que seja interessante e pertinente à marca atrai seguidores,
constrói relacionamentos e pode, futuramente, gerar a venda.
Atendimento
Prestar um atendimento de qualidade e interagir com os usuários - mesmo que para dar um bom
dia - gera engajamento e aumenta a credibilidade e confiança.
Branding
Gerenciar o que se fala da marca nas redes sociais e zelar pela padronização da mesma possibilita
que os usuários encontrem rapidamente a página oficial da marca.
Engajamento
Conquistar usuários que compartilham o conteúdo e que conversem com a marca é importante para
atrair novos seguidores e, consequentemente, aumentar as vendas.

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 2.0
As redes sociais mudaram a forma como os consumidores se relacionam com as empresas. As
marcas estão muito mais próximas e preocupadas em atender um público mais participativo e
exigente, que cobra atenção e agilidade na hora do atendimento.
De acordo com relatório divulgado pela PewResearch, dos mais de 100 milhões de brasileiros
com acesso a internet, 73% fazem o uso das redes sociais, são milhões de pessoas produzindo
conteúdo e recebendo informações positivas ou negativas a respeito de empresas e marcas. No
âmbito corporativo, o comportamento desses usuários requer atenção e cuidados por parte das
empresas, afinal cada vez mais pessoas compartilham informações sobre produtos ou serviços nas
redes sociais, esses comentários são vistos abertamente por milhares de pessoas e podem denegrir
ou promover a imagem de uma empresa.
Interagir com um público que segue a página
da empresa e aceita receber os conteúdos –
produzidos por ela ou não –, sejam promocionais
ou entretenimento, é de grande relevância na
construção de uma reputação positiva com
pessoas engajadas principalmente se for um
usuário de muita audiência online.
Todo o esforço concentrado em um
atendimento de qualidade, baseado no
respeito e atenção ao cliente, influencia
diretamente no aumento do número de
seguidores, reconhecimento de marca
e nas vendas.

18 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER 3
Deter o conhecimento e promove-lo diante da sociedade para contribuir no desenvolvimento exige
da instituição de ensino superior (IES) a responsabilidade em manter sua credibilidade para o
mercado da educação. Por isso, você vai encontrar a seguir algumas orientações quanto ao uso das
redes sociais para a promoção da marca UNINTER.
DESAFIOS E SOLUÇÕES ESTRATÉGICAS
Para a UNINTER, estar nas redes sociais tem dois grandes objetivos: consolidar a marca e aumentar
as vendas. Por isso, criar uma presença padrão da marca neste momento da empresa é fundamental
para que os usuários identifiquem imediatamente com quem estão se relacionando.
GESTÃO DOS CANAIS
Depois de mapear e identificar a presença da UNINTER nas redes sociais foi possível traçar um perfil
de atuação dos diversos parceiros e produtos da marca, conforme quadro abaixo:
INSTITUCIONAL
Páginas oficiais do Grupo UNINTER nas redes sociais
COMERCIAL
Objetivo final é a venda dos produtos e
serviços oferecidos pela instituição
ACADÊMICO
Divulgar informações e promover a
interação entre alunos e instituição
∂∂ Polos próprios
∂∂ Polos não próprios
∂∂ Co-Branding
∂∂ Produtos e Serviços
∂∂ Cursos (presencial e a distância)
∂∂ Campus e Unidades
Quem administra uma página nas redes sociais deve compreender a diferença entre o seu uso
institucional, comercial ou acadêmico. Pois, quando curte a página, o usuário espera receber
informaçõesrelevantessobresuasáreasdeinteresse,sobresuasáreasdeinteresseeseucurso,além
de se relacionar com pessoas que têm assuntos em comum, e não somente receber propagandas
e promoções de uma empresa. Enquanto a página institucional da UNINTER se responsabiliza pelo
conteúdo gerado e compartilhado, as acadêmicas e comerciais respondem por publicações locais e
direcionadas ao seu público, conforme as políticas de comunicação deste manual.
LEMBRE-SE
É melhor concentrar as páginas numa bem administrada, com interação e atualização, que
criar páginas para cada produto, serviço, polo, evento ou atividade, sem objetivo e público
definidos e, ainda, mantê-las desatualizadas e sem resposta aos usuários.

193 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER
COMUNICAÇÃO VISUAL
Uma imagem vale mais que mil palavras. Isso é fato e com a velocidade em que as coisas acontecem
nas redes sociais, esta afirmação ganha força. Para ser facilmente identificado pelos usuários que
navegam por múltiplas linhas do tempo, foi necessário criar um padrão visual capaz de transmitir
segurança para os usuários sobre as páginas oficiais da UNINTER.
PÁGINAS COMERCIAIS
Para criar um padrão visual, estas páginas devem providenciar algumas mudanças a serem
realizadas conforme as diretrizes do Grupo UNINTER, de acordo com o grau de relação dos parceiros
com a marca principal. Quanto mais à direita da tabela, maior a padronização da página – cor, avatar,
imagem de capa, nome e conteúdo – baseado sempre na página oficial.
CO-BRANDING NÃO PRÓPRIOS PRÓPRIOS
• Não necessita envelopar a
página com a comunicação
visual da UNINTER;
• Caso faça publicações da
instituição, usar o padrão;
• Sem permissão para criar
peças gráficas para a
marca;
• Compartilha conteúdo.
• Converter perfil do
Facebook em página;
• Autonomia para produzir
peças gráficas, conforme
orientações no manual;
• Compartilhar publicações
realizadas pela oficial;
• Gerar relatórios mensais.
• Converter perfil do
Facebook em página;
• Peças gráficas somente no
padrão da marca;
• Página 100% padronizada;
• Compartilhar publicações
realizadas pela oficial;
• Gerar relatórios mensais.
Pouco padronizado Totalmente padronizado
COMO MIGRAR DE PERFIL PARA PÁGINA?
Polos – próprios ou não próprios – que iniciaram as atividades no Facebook como um PERFIL devem
migrar para PÁGINA.

Faça DOWNLOAD das suas informações de perfil, pois o conteúdo não é transferido para a página.
Por isso, salve o que for necessário antes de converter a conta e mude o nome da página para o
padrão que consta a seguir neste manual. Depois de salvar todas as informações, acesse migração
de perfil para página, clique em EMPRESA, ORGANIZAÇÃO OU INSTITUIÇÃO e selecione a categoria
EDUCAÇÃO.
QUE AVATAR (LOGO) DEVO USAR?
A imagem de avatar das páginas comerciais – sendo elas de polos próprios ou não próprios – deve
ser, necessariamente, o logo do Centro Universitário Internacional UNINTER
QUAL NOME EU DEVO DAR PARA A PÁGINA?
O nome de uma página comercial – sendo ela de polos próprios ou não próprios – deve ser formado
pelo nome UNINTER acompanhado do nome da cidade ou nome do polo. Lembrando que polos que
não trocaram o nome antes de migrar para página não podem mais alterar o nome da página.
COMO DEVE SER MINHA IMAGEM DE CAPA?
As imagens de capa serão padronizadas pela equipe de Marketing e Comunicação da instituição e
ficarão disponíveis na Central do Parceiro. Cada região terá uma cor específica e visual adequado,
facilitando a identificação pelos usuários.
QUE TIPO DE PUBLICAÇÃO DEVO FAZER EM MINHA PÁGINA?
Além de compartilhar publicações da página oficial do Grupo UNINTER, as páginas comerciais
podem divulgar eventos realizados nos polos, cronograma de atividades acadêmicas, entre outros
conteúdos relacionados à educação.
PÁGINAS ACADÊMICAS
Mesmo as páginas acadêmicas devem reproduzir a identidade visual da marca em suas redes
sociais. Produtos e serviços, por exemplo, podem fazer uso de seus logos próprios, publicarem
conteúdo próprio e criarem material gráfico – no entanto, respeitando as diretrizes de uso da marca
UNINTER. No caso dos cursos, o logo e as capas serão padrão, sendo as publicações próprias de
cada coordenação. Já professores, coordenadores, tutores e colaboradores não tem autorização
para abrir páginas em nome do Grupo UNINTER. Assim como campus e unidade não necessita da
abertura de página, sendo que são somente locais.

PRODUTOS E SERVIÇOS CURSOS (PSC e EAD) CAMPUS E UNIDADE
• Podem utilizar no avatar o
logo próprio;
• Permissão para produzir
conteúdo de acordo com as
próprias necessidades;
• Material gráfico não precisa
ser padrão, mas deve
respeitar as diretrizes do
uso da marca.
• Usar o logo do Centro
Universitário;
• Capas serão padronizadas;
• Permissão para produzir
conteúdo de acordo com as
necessidades do curso;
• Material gráfico deve
respeitar as diretrizes do
uso da marca.
• Podem ser criados
conforme figura:
COMO MIGRAR DE PERFIL PARA PÁGINA?
Aquele que iniciou as atividades no Facebook como um PERFIL deve migrar para PÁGINA. Faça o
DOWNLOAD das suas informações de perfil e altere o nome da página conforme as orientações
deste manual, pois o conteúdo não é transferido para a página. Por isso, salve o que for necessário
antes de converter a conta.
Depois de salvar as informações, acesse a migração de perfil para página comercial, clique em
EMPRESA, ORGANIZAÇÃO OU INSTITUIÇÃO e selecione a categoria EDUCAÇÃO.

QUE AVATAR (LOGO) DEVO USAR?
A imagem de avatar das páginas acadêmicas pode variar conforme a categoria. Produtos e serviços
podem usar logo próprio. Já os cursos devem usar o logo do Centro Universitário Internacional
UNINTER.
QUAL NOME EU DEVO DAR PARA A PÁGINA?
No caso de produtos e serviços, pode ser utilizado o nome, por exemplo, UNINTER Notícias. Para os
cursos, a sugestão é de que o nome esteja acompanhado também da modalidade que atende. Por
exemplo, UNINTER Direito PSC ou UNINTER Ciências Contábeis EAD.
COMO DEVE SER MINHA IMAGEM DE CAPA?
Produtos e serviços não necessitam seguir o modelo de capa padrão. No caso dos cursos, seja
presencial ou a distância, todas as capas serão desenhadas especialmente para cada situação,
seguindo as diretrizes do uso da marca UNINTER.
QUE PUBLICAÇÕES DEVO FAZER EM MINHA PÁGINA?
Tanto produtos e serviços como os cursos podem fazer publicações sobre as atividades realizadas,
convites para eventos da área e da instituição, alunos e professores destaques, fatos relevantes e
comunicados importantes.
GERANDO CONTEÚDO NA REDE
A tarefa de criar conteúdo para as redes sociais parece simples e de fácil engajamento, já que as
pessoas têm acesso a informações que parecem serem naturalmente compartilhadas. No entanto,
nesta mesma avalanche de informações, o desafio é tornar-se visível e relevante para o público
desejado, sem deixar de lado as políticas e diretrizes estratégicas da marca.
PLANO EDITORIAL
O plano editorial deve necessariamente traduzir para os usuários qual o valor da marca. Ao mesmo
tempo em que é necessário padronizar a forma como se comunica nas redes, é preciso respeitar
que cada região possui particularidades. O apelo local deve ser muito forte. Por isso, o plano editorial
que deverá orientar a produção de conteúdo e interação com os usuários.
GRADE EDITORIAL
É importante manter a página sempre atualizada com, pelo menos, uma publicação diária. Mas
lembre-se que existem dias que são mais adequados para fazer certas publicações. Enquanto a
página oficial se responsabiliza pelo conteúdo geral e nacional, os polos, cursos, produtos e serviços
são responsáveis por pautas regionais e específicas.

SEGUNDA
Muitas pessoas precisam de uma motivação para começar a semana. Outras
entendem este recomeço como novas oportunidades. Aproveite este ritmo para
publicações de incentivo, mais leves, confiantes e divertidas.
TERÇA
Excelente dia da semana para promover discussões, divulgar informações
importantes, dar recados e falar de assuntos sérios. Também é um dia com
grande volume de acessos às redes sociais.
QUARTA
Mais um dia com bom volume de acessos e interações. Então divulgue assuntos
que devem ser vistos por muitos usuários. Se não tiver nada tão importante,
aproveite o meio da semana para fazer uma publicação mais divertida.
QUINTA
Com grande volume de acessos neste dia, é um bom momento para divulgar
campanhas de marketing: convidar candidatos para o vestibular, gente
interessada em estudar e promover a indicação de amigos.
SEXTA
Dia com baixo movimento de usuários nas redes sociais. Não é um bom dia para
recados importantes, mas sim para prepará-los para um final de semana bom,
seja descansando ou estudando. Vale usar um pouco de humor neste dia.
CALL-TO-ACTION
Convida o usuário para uma ação, por
exemplo, acesse o site ou dê um curtir. Gera
envolvimento e aproxima os fãs da página.
DATAS COMEMORATIVAS
As datas são boas oportunidade para
comemorar nas redes. Aproveite para celebrar
o aniversário do seu Polo.

HUMOR INTELIGENTE
Os usuários buscam também diversão na rede.
Aproveite para brincar, mas cuide com ofensas
e brincadeiras de mau-gosto.
RECURSOS AUDIOVISUAIS
Imagens e vídeos aumentam em 12% o
engajamento dos usuários. Tire foto do Polo e
de seus alunos. Eles vão adorar!
FRASES DE INCENTIVO
Use este recurso inspirador para motivar as
pessoas. Aproveite frases de celebridades para
chamar a atenção para um tema.
LISTAS E DICAS
Entre os fãs da página UNINTER, as dicas ficam
em primeiro lugar. Elas facilitam a leitura e
aumentam as interações.

VARIEDADES
Acessou um site legal e útil para os alunos?
Compartilhe com seus fãs e promova boas
discussões sobre um tema.
INFORMATIVOS
Vai receber promover um evento no Polo?
Mudou de endereço? Estas são informações de
interesse dos alunos.
COMUNICADOS ACADÊMICOS
Somente a Reitoria tem permissão para
divulgar comunicados em caráter oficial e
referente ao acadêmico.
CAMPANHAS DE MARKETING
Promove a divulgação de produtos e serviços
da marca. Requer um call-to-action como
forma de incentivo à conversão no site.

DEPOIMENTOS DE ALUNOS
A experiência de outro aluno pode ser fator
determinante na decisão de compra. Quando
positivas, trazem ótimas conversões.
INSTITUCIONAL
O objetivo da marca nas redes sociais não é
somente vender. Também é preciso divulgar a
marca sem apelo comercial.
NÃO SE ESQUECER DE...
∂ Revisar o conteúdo antes de publicá-lo;
∂ Usar gírias e linguagem de internet com moderação;
∂ Determinar o volume de publicações semanais;
∂ Manter a página sempre atualizada;
∂ Criar bons conteúdos para compartilhar;
∂ Gerar experiências positivas com o usuário;
∂ Criar vínculo divulgando conteúdo emocional;
∂ Acompanhar as páginas da concorrência;
∂ Responder com educação as publicações de usuários.

BOAS PRÁTICAS NA GERAÇÃO DE CONTEÚDO
Quando se produz conteúdo para a internet é preciso ter em mente que um grande público vai
acessá-lo e que, fácil e rapidamente, ele pode compartilhar meias informações sem hesitar. Por
isso, apontamos dicas sobre boas práticas na geração de conteúdo para redes sociais.
O QUE FAZER
∂∂ Compartilhar conteúdo diretamente da página oficial;
∂∂ Fazer link para o blog de notícias da instituição (UNINTER Notícias);
∂∂ Divulgar assuntos referentes ao segmento (eventos e palestras);
∂∂ Disponibilizar informações como atividades e cronogramas;
∂∂ Responder com clareza às dúvidas e questões dos fãs;
∂∂ Encaminhar aluno para mensagens privadas, se necessário;
∂∂ Ser proativo, motivando a interação entre seus seguidores;
∂∂ Manter informações de contato sempre atualizadas;
∂∂ Produzir conteúdo adequado ao curso ou região;
∂∂ Usar o vocabulário adequado a cada público.
O QUE NÃO FAZER
∂∂ Manter as páginas desatualizadas por longos períodos;
∂∂ Usar materiais gráficos sem a identidade visual da instituição;
∂∂ Travar discussões e faltar com o respeito para com os alunos;
∂∂ Apagar comentários negativos ou deixá-los sem resposta;
∂∂ Expor situações particulares do aluno para os demais seguidores;
∂∂ Compartilhar conteúdo que não tenha ligação com a página;
∂∂ Divulgar cursos ou atividades de instituições concorrentes;
∂∂ Compartilhar conteúdo da página sem identificar a marca UNINTER;
∂∂ Publicar conteúdo pessoal em páginas de uso comercial;
∂∂ Usar a página para vender produtos sem relação com o negócio.

VOLUME DE PUBLICAÇÕES
Cada rede social é peculiar em seus objetivos e formas de uso pelos usuários. Nem sempre, a
motivação que uma pessoa tem para acessar o Facebook é a mesma que para acessar o Twitter, por
exemplo. Estas características fazem com que o volume de publicações em cada rede seja particular,
conforme tabela que segue:
Rede social Volume Características
FACEBOOK
1-2 publicações
(dias úteis)
∂∂ Usar 1ª pessoa do plural (nós);
∂∂ Incentivar o usuário (veja, curta, compartilhe, etc.);
∂∂ Mais informal e emocional;
∂∂ Textos curtos e diretos;
∂∂ Usar recursos audiovisuais e links externos.
TWITTER
1-3 publicações
(dias úteis)
∂∂ Incentivar o usuário (saiba mais, curta, retuíte);
∂∂ Textos curtos e diretos (até 140 caracteres);
∂∂ Usar links que direcionam para outras páginas.
GOOGLE+
1-2 publicações
(dias úteis)
∂∂ Incentivar o usuário (veja, curta, compartilhe, etc.);
∂∂ Textos curtos e diretos;
∂∂ Usar recursos audiovisuais e links externos.
YOUTUBE
1-2 publicações
(mês)
∂∂ Usar links e anotações dentro dos vídeos;
∂∂ Não publicar materiais longos e sem qualidade;
∂∂ Incluir título, descrição e miniaturas;
∂∂ Permitir incorporar vídeos em outras páginas;
∂∂ Não bloqueie a reprodução em dispositivos móveis.
INSTAGRAM
1-3 publicações
(semana)
∂∂ Postar fotos e vídeos que mostrem o logo UNINTER;
∂∂ Usar as principais hashtags (#) da marca;
BLOG
2-5 publicações
(semana)
∂∂ Textos mais informativos e formais;
∂∂ Usar 3ª pessoa do singular (ele);
∂∂ Não publicar textos longos e sem qualidade;
∂∂ Usar recursos audiovisuais e links externos;
∂∂ Incentivar o usuário (curta, comente, etc.).

ECOSSISTEMA DE CONTEÚDO
Usuários de redes sociais dificilmente navegam por apenas uma delas. Na verdade, as próprias
plataformas estão adaptadas para permitir múltiplas navegações, possibilitando que o usuário
tenha acesso a fragmentos de conteúdo de outras redes. Observe na figura a seguir, algumas das
possibilidades:
Sempre que usamos um ecossistema de conteúdo, estamos gerando acesso cruzado nas redes e
ampliando nossa audiência. Por isso, lembre-se de usar os recursos para aumentar o alcance:
∂ Link de vídeos publicados no Youtube;
∂ Link de textos longos e complexos publicados num blog;
∂ Link para o portal da UNINTER;
∂ Link de notícias do segmento educacional.
USO ADEQUADO DOS RECURSOS
Ter presença marcante nas redes sociais demanda dedicação e o mínimo de conhecimento sobre os
recursos que podem ser utilizados para atrair a atenção dos usuários.
Textos
Procure publicar textos curtos e de fácil compreensão. Use-os apenas como apoio para uma
imagem, um link, uma hashtag (#) ou um vídeo. Se for um texto mais complexo, que necessite de
explicações mais aprofundadas, você pode publicar em outra plataforma – um blog, por exemplo – e
colocar apenas o link na publicação.

Imagens
Utilizar imagens como suporte ao texto traz excelentes resultados. Mas certifique-se de que
a resolução dela é boa e, principalmente, que você tem autorização para usá-la. Você também
pode mesclar fotos espontâneas (atividades, alunos, bastidores) com fotos produzidas (banco de
imagens). O link a seguir traz ótimas referências: http://bit.ly/1kwImRZ
Vídeos
São muito atrativos, se não forem longos demais. Vídeos ainda podem ser usados para explicar
conteúdos mais complexos, como ensinar a fazer algo, por exemplo, pois trazem informações mais
detalhadas e recursos audiovisuais, fáceis de assimilar. No entanto, tenha cuidado com a qualidade
do material que vai produzir ou reproduzir de outras fontes.
Infográﬁcos
Assim como os vídeos, servem de apoio para a compreensão de conteúdos complexos, pois também
usam recursos visuais. Entretanto, infográficos têm a vantagem de terem custo baixo e pouco tempo
de produção. Em média, eles podem gerar 394% mais engajamento que somente o texto.
INVESTIMENTOS EM REDES SOCIAIS
Investir nas redes sociais traz resultado, é fato. O próprio gráfico a seguir, que foi extraído do
Facebook Insights, mostra o crescimento do número de curtidas na página do Grupo UNINTER a
partir de outubro, mês em que iniciaram os investimentos com publicações impulsionadas.
No entanto, antes de começar a utilizar recursos que demandam investimentos, você precisa
entender as diferenças entre anúncio (Facebook Ads) e publicação impulsionada.

Anúncio (Facebook Ads) Publicação impulsionada
Diferentes conforme a posição e o resultado.
Podem aparecer no Feed de Notícias ou na
coluna da direita, e possui limitação quanto ao
número de caracteres.
Exibidas na parte superior do Feed de Notícias,
por isso, com maiores chances de serem visu-
alizadas pelos seus fãs. Aumenta a chance de o
público visualizar sua publicação.
Quando pensar em anúncio, é válido observar que a página do polo ou curso pode se tornar
concorrente direto da própria página da instituição nas mídias online, com a diferença de que os
investimentos da empresa serão nitidamente maiores que de um polo ou curso. Além do mais, usar
estes recursos sem um objetivo não vai ajudá-lo a atingir o resultado esperado.
Depois de traçar os seus objetivos, apresentamos a seguir algumas soluções para você investir nas
redes sociais de forma eficaz.
Em primeiro lugar, você já deve ter entendido que nem todas as publicações da sua página aparecem
no Feed de Notícias de todos os seus fãs. O próprio Facebook seleciona para quem a mensagem será
entregue. Por isso, quando impulsionamos uma publicação, significa dizer que a sua mensagem
será entregue para um maior número de fãs e, ainda, para os amigos deles.
E como funciona a opção de impulsionar a publicação?
Antes de começar, você precisa fazer uma publicação regular em sua página.
PENSE SEMPRE
O que eu quero com este investimento? Trazer mais pessoas para minha página? Melhorar o
posicionamento da marca na região? Aumentar o engajamento dos meus fãs com a página?
Direcionar mais pessoas para a ficha de inscrição no site?
IMPORTANTE
Ressaltamos aqui a necessidade de migrar o seu perfil de uso comercial para uma página
comercial, pois somente páginas podem utilizar os recursos de publicação impulsionada.

Depois de publicado, clique no botão inferior direito de IMPULSIONAR PUBLICAÇÃO, conforme ilustra
a figura abaixo.
Um quadro deverá abrir e, então, será necessário preencher com informações de público,
investimento, prazo e, inclusive, cadastrar o cartão de crédito que será utilizado. É importante
lembrar que o Facebook aceita apenas cartões de crédito internacionais.
Mesmo que a sua ideia seja investir muito dinheiro no Facebook, recomendamos que você use este
recurso com moderação. Observe que vale a pena investir em divulgações específicas, divulgação
de vestibulares agendados, lançamento de cursos, fotos de formaturas coletivas, convites para
eventos no Polo, comunicados importantes, entre outros. Impulsionar toda e qualquer publicação
pode, inclusive, causar o efeito contrário do desejado.

DICAS PARA A SUA PUBLICAÇÃO IMPULSIONADA
∂∂ Faça perguntas;
- Elas mostram que a instituição se preocupa com a opinião de seus fãs;
∂∂ Compartilhe novidades;
- As pessoas gostam de receber atenção com conteúdos exclusivos;
∂∂ Inclua links*;
- Aproveite a publicação para direcionar as pessoas para o portal uninter.com;
∂∂ Use imperativos;
- Peça para o usuário ter uma ação, por exemplo: ligue 0800, acesse e saiba mais, entre outras;
∂∂ Prazo de validade;
- Esteja atento para que o conteúdo impulsionado continue relevante depois de alguns dias.
MANUAL DE REDAÇÃO
Por mais simples que pareça, a geração de conteúdo para as redes sociais é muito importante.
Desta forma, observar as técnicas mais adequadas para cada plataforma torna-se essencial. Diante
disso, podemos dividir o desenvolvimento de material em duas frentes:
FORMAL INFORMAL
Textos formais permitem textos mais longos e,
portanto, costumam trazer informações extras
sobre qualquer tema.
Permite textos mais leves, usando alguns re-
cursos gramaticais da própria internet, como
expressões, por exemplo.
Sempre que a instituição de ensino superior
precisar se comunicar com os alunos.
Publicações diárias nas redes sociais, exceto
quando for necessário usar a formalidade.
DISCURSO NAS REDES SOCIAIS
Naturalmente – e até por sua capilaridade –, a presença da marca UNINTER nas diversas redes
sociais é muito ampla. Ao mesmo tempo em que isso é positivo para a expansão e divulgação da
instituição, alguns cuidados são essenciais para manter alinhado e coerente o discurso da página
corporativa com o das páginas comerciais e acadêmicas.
Tonalidade
Cada conteúdo publicado nas redes sociais por um polo, curso ou colaborador do Grupo UNINTER,
independente de qual rede for, deve ser verdade incontestável. Isto não se aplica para publicações
LEMBRE-SE
Vocêpodeacompanharoresultadodapublicaçãodeumlinkusandoosfamososencurtadores
de ULR, como Bitly ou Google URL.

realizadas por usuários, que, caso sejam ofensivas ou inverdades, podem ser apagadas de acordo
com o Termo de Uso da Página elaborado pela UNINTER e que consta no capítulo 4 deste manual.
Proximidade
Pessoas estão nas redes sociais para interagir com pessoas. E os usuários sabem que por trás
de uma página corporativa, comercial ou acadêmica há pessoas. Por isso, seja educado e gentil,
mantendo sempre o tom da conversa iniciada pelo usuário. Se informal, permaneça nesta linha
– cuidado com o uso de gírias que têm variação de significado conforme a região. Caso contrário,
mantenha a formalidade.
Linguagem
Por se tratar de uma instituição de ensino, algumas expressões da Língua Portuguesa usada pelos
jovens na internet devem ser evitadas. Acompanhem a seguir quais são elas:
∂∂ Abreviaturas arbitrárias (kd, vc, qdo, entre outras);
∂∂ Erros de gramática grosseiros e inimagináveis (serto, conserteza, derrepente);
∂∂ Nomes próprios com letra minúscula;
∂∂ Aglutinações estranhas (peraí, kedele, vambora);
∂∂ Símbolos também estranhos (D+);
∂∂ Escrita em maiúsculas (na internet elas denotam grito);
∂∂ Repetição de palavras na frase;
∂∂ Mistura de duas línguas ou um novo estrangeirismo (okay, sale, trip).
NETIQUETA: COMO SE COMPORTAR NA INTERNET
As normas estão em todos os lugares e surgiram para proporcionar a convivência harmoniosa
e organizar as relações numa sociedade. Na internet não é diferente e, no ambiente online, elas
também servem para fazer com que seu discurso seja compreendido. Veja algumas dicas:
Maiúsculas
Se a sua intenção é dar importância para a frase usando este recurso, desculpa, mas você está
enganado. Na internet, usar letras maiúsculas significa que a pessoa está gritando. Além de ser
grosseiro, ler um texto assim é bem cansativo.
Educação
Seja educado ao falar com um aluno, ou mesmo colegas e amigos, nas redes sociais. Comece a
mensagem com uma saudação, seja claro na sua escrita, evite expor o problema da pessoa e termine
agradecendo o contato e se colocando à disposição para ajudar.
Discussões
Jamais inicie uma discussão ou revide uma ofensa numa página nas redes sociais. Caso se sinta
lesado por algum usuário e o problema seja difícil de ser resolvido, proponha uma conversa pessoal
pelo telefone ou mensagem privada. Observe que, às vezes, o melhor a fazer é ignorar mesmo a
mensagem.

Mensagens chatas
É difícil agradar a todos, mas existem dicas que ajudam a tornar a página mais receptiva. Evite postar
ou compartilhar propagandas, campanhas políticas, mensagens de cunho ambiental, religioso ou
correntes. Os usuários têm opiniões diversas e, se posicionar, pode não ser uma boa ideia.
O pavão
Querer atenção a todo tempo na internet pode irritar seus seguidores. Por exemplo, usar um texto
chamativo para fazer uma propaganda explícita de um produto ou serviço sem relação com o
segmento. No mínimo, sua página vai deixar de ser interessante para seu público.
Quantidade
Na internet, muito nem sempre significa qualidade. É melhor fazer uma publicação consistente e
interessante para seus fãs do que fazer postagens a cada hora na sua página. É muito fácil para os
usuários abandonarem você e sua necessidade de aparecer.
Fugir do assunto
Quem gosta de receber reclamações? Mas como instituição sabemos que é impossível não errar.
O nosso diferencial é como encaramos e resolvemos as dificuldades junto com os alunos. Fugir ou
ignorar a existência dos problemas pode ser catastrófico para a marca.
Emoticons
Muita gente conversa só usando as famosas figurinhas da internet: os emoticons. Eles são legais
para acompanhar os textos e demonstrar sentimentos, mas exagerar no seu uso pode confundir a
interpretação da mensagem e causar maus entendidos.
O RELACIONAMENTO COM OS USUÁRIOS
A forma como nos relacionamos com os usuários nas redes sociais é determinante para o sucesso
de uma página e a melhor maneira de combater as temerosas crises de reputação. Para construir
esta boa relação é preciso estar conectado, acompanhando em tempo real o que falam sobre a
marca.
Assim como estar conectado gera oportunidade, também pode gerar riscos incalculáveis. Afinal, as
pessoas estão o tempo todo compartilhando informações e experiências. Se o alcance potencial
de um elogio espontâneo chega a ser imensurável, uma crítica pode ser devastadora para a marca.
O ATENDIMENTO IDEAL
Entre as principais reclamações de atendimento nas redes sociais estão: tempo de espera para
receber a resposta, ineficiência dos operadores e burocracia na solução dos problemas. Se soubesse
do poder que o influenciador tem sobre os demais usuários, principalmente, se tiver uma grande
rede de relacionamento, certamente, todas essas dicas seriam fielmente seguidas:
∂∂ Monitore em tempo real o que está sendo dito pelos usuários;
∂∂ Após identificar uma menção, entenda se ela é positiva, negativa ou neutra;
∂∂ Faça interações com o usuário para entender o problema ou sanar suas dúvidas;

∂∂ Não demore a responder, principalmente se for uma reclamação;
∂∂ Se não tiver uma resposta imediata, mostre que está ciente do ocorrido;
∂∂ Mantenha os comentários visíveis e na medida do possível, responda-os;
∂∂ Entenda as críticas feitas pelos usuários e saiba aceitá-las;
∂∂ Não se esqueça de falar a língua dos usuários nas redes sociais;
∂∂ Evite termos jurídicos, ameaças, discussões ou palavras muito formais;
∂∂ Nos casos mais complexos, leve a conversa para outro canal, como o telefone;
∂∂ Assuma responsabilidades e mostre disposição durante um atendimento;
∂∂ Armazene o histórico das interações com o usuário. Ele será útil no futuro;
∂∂ Admita falhas e procure corrigi-las. Negar ou esconder que errou só dificulta;
∂∂ Peça desculpas. Esta é uma forma de demonstrar respeito, humildade e boa vontade;
∂∂ Não perca tempo com brincadeiras de mau gosto. Administre problemas importantes;
∂∂ Evite a autopromoção. Excesso de campanha de marketing espanta os usuários;
∂∂ Entenda que mesmo a campanha mais legal vai receber críticas.
O PROFISSIONAL IDEAL
Uma área ainda recente que recebe profissionais de diversas formações e que tem criado um perfil
com características diferentes: o analista de redes sociais. O que tem acontecido hoje em muitas
empresas é o remanejamento de um profissional qualquer da equipe para administrar uma página.
No entanto, ser um usuário das redes sociais não faz de alguém um profissional da área. Confira a
seguir algumas particularidades que você deve observar na hora de contratar ou delegar alguém
para esta atividade.
Ser multidisciplinar
Trabalhar nesta área exige conhecimentos diversos como, por exemplo: conceitos básicos das redes
sociais;característicasdasplataformasdeinteração;gramáticaeortografia;culturaorganizacional;
departamentos que compõem a instituição, seus responsáveis e contatos; pesquisa de mercado e
indicadores; atendimento ao consumidor; comunicação escrita e visual.
Ter habilidades sociais
Estar nas redes sociais é se relacionar com pessoas, resolver problemas, auxiliar nas dúvidas e dar
atenção. Com isso, este profissional deve ter habilidades de comunicação interpessoal – empatia,
resiliência, cordialidade e respeito ajudam na hora de prestar um atendimento, além de evitar crises
e também gerenciar conflitos.
Ser organizado
Entre tantas atividades que o analista de redes sociais realiza – criação de pautas, relatórios,
cronogramas, gestão de páginas, monitoramento e atendimento –, fica difícil administrar as tarefas
sem o mínimo de organização. Quando falamos em volume de interações, a falta de organização
pode ser catastrófica em longo prazo.
Usar a criatividade
Fundamental para as redes sociais, o profissional precisa acompanhar tendências no mercado,
buscando formas originais de transmitir mensagens capazes de atrair a atenção do público e
motivá-los a compartilhar com os amigos. É necessário saber se expressar de forma simples e clara,
mesclando elementos da escrita com o visual.

MODELO DO
TERMO DE USO
DAS PÁGINAS
4

38 MODELO DO TERMO DE USO 4
Recomendamos aos administradores das páginas do Grupo UNINTER – independente se são páginas
comerciais ou acadêmicas – reservarem um espaço de fácil localização para incluir o termo de
uso conforme o texto a seguir. Ele dá respaldo para a empresa, caso algum usuário não atenda as
normas estabelecidas no documento publicado.
TERMOS DE USO
As páginas do Grupo UNINTER têm como objetivo promover uma experiência dinâmica entre a
instituiçãoeosusuáriosinteressadosnasatividadesdesenvolvidasnasredessociais.Porestemotivo,
incentiva a contribuição dos usuários na criação e divulgação de conteúdo, conforme orientações
apresentadas a seguir, e que sejam úteis para a comunidade em geral, mas, em especial, relevante
para a comunidade acadêmica.
No entanto, a instituição entende e informa que cada usuário é responsável pelo conteúdo que
divulga nas páginas e, ressalta ainda, que as opiniões publicadas nas redes sociais por terceiros não
expressam necessariamente a opinião do Grupo UNINTER.
Por isso, com respaldo da sua área jurídica, o Grupo UNINTER se reserva o direito de excluir, sem
aviso prévio, ou solicitar a retirada do conteúdo que:
∂∂ Faça qualquer forma de promoção com caráter: pornográfico; discriminatório; violento, agressivo;
relacionado ao uso de drogas lícitas ou ilícitas; publicação com uso de palavrões ou palavras de
baixo calão; ofensivo ou discriminatório; que violem direito de propriedade intelectual; ou qualquer
outro material que possa violar as políticas da instituição;
∂∂ Contenha link externo, divulgação não autorizada, propaganda ou material promocional que não
tenha relação com o segmento de atuação da instituição e, mesmo, de empresas que concorrem
direta ou indiretamente com o Grupo UNINTER;
∂∂ Sejaofensivooucaluniosodirecionadoaoutrousuáriodapáginaouaoutraspessoas;nacionalidades;
organizações; crenças; raças; gêneros; elementos culturais; moral e bons costumes; profissional
ou empresa terceirizada; marca ou grupos minoritários;
∂∂ Demais conteúdos que entender impróprio para vinculação em suas páginas.
Para esclarecimentos ou dúvidas, enviar e-mail para midiassociais@uninter.com

40 MONITORAMENTO E MÉTRICAS 5
Entende-se por monitoramento a coleta, classificação e análise de informações publicadas em
sites e redes sociais. Para mensurar e medir as informações, utilizamos a métrica e, por meio dela,
é possível identificar e entender o conteúdo publicado pelos usuários. Juntas, essas duas etapas
colaboram e facilitam o entendimento da análise mercadológica nas redes sociais.
POR QUE DEVEMOS MONITORAR?
Em um ambiente cada vez mais interativo e muito dinâmico, é imprescindível que a marca saiba o
que está acontecendo nos ambientes em que atua para que possa agir de forma rápida e adequada,
evitando possíveis repercussões negativas e crises de imagem. O monitoramento nos fornece uma
imensidão de dados que auxiliam numa série de situações, por exemplo:
∂∂ Novas oportunidades de negócio;
∂∂ Reputação da marca;
∂∂ Análise dos principais concorrentes;
∂∂ Relacionamento com o Consumidor;
∂∂ Análise dos pontos fracos e fortes por meio de opinião pública;
∂∂ Feedback das ações e campanhas online.
FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO
Grande parte das redes sociais possui recursos próprios de monitoramento, somente cabendo ao
administrador da página analisar os dados para definir as estratégias adequadas. Mesmo assim, é
possível encontrar na internet ferramentas gratuitas, que podem auxiliar e completar a extração
destes dados. A principal diferença entre elas e as pagas está na complexidade e variação dos dados
apresentados. Veja a seguir algumas ferramentas disponíveis na internet:
FACEBOOK
INSIGHTS
TWITTERCOUNTER
TWITTERLYZER
TWEETDECK
ANALYTICS
PAINEL GOOGLE+
GOOGLE BLOG
SEARCH
ICE ROCKET

41MONITORAMENTO E MÉTRICAS5
Na tela inicial, clique na opção INFORMAÇÕES;
Na sequência, você terá uma régua de opções com as informações disponíveis;
Em VISÃO GERAL, você pode verificar o período em que os dados foram gerados. Em seguida,
encontra informações sobre o número de curtidas na página, o alcance das publicações e o
envolvimento do seu público com a página;
MÉTRICAS: GERANDO INTELIGÊNCIA NAS REDES SOCIAIS
As métricas transforam em números e estatística tudo aquilo que está acontecendo na página. Esses
números mostram informações sobre o público, o engajamento da página, qual a real aceitação dos
produtos e serviços, a situação da concorrência, entre outros.
Como foi falado anteriormente, a maioria das redes sociais oferece ferramentas internas e gratuitas
de monitoramento, o que facilita muito a coleta e análise de dados. Logo abaixo você confere como
essas ferramentas de monitoramento podem ser utilizadas e quais informações o Grupo UNINTER
precisa que você monitore.
FACEBOOK
1
2
3

42 MONITORAMENTO E MÉTRICAS 5
Descendo a página, temos informações sobre cada publicação, e ainda, você pode adicionar
concorrentes para serem monitorados, como mostram as figuras abaixo:
Navegue pelas várias abas para conhecer a origem das suas curtidas, como anda o alcance das
suas publicações, quais áreas da sua página as pessoas visitam, que tipo de interação os fãs
mantém nas suas publicações e qual o perfil deles.
4
5

43MONITORAMENTO E MÉTRICAS5
GOOGLE+
Coloque o cursor do mouse na opção PÁGINA DO GOOGLE+;
Após, clique na opção MEU NEGÓCIO;
Em MEU NEGÓCIO, você encontra informações sobre número de visualizações na página, ações
nas postagens e o número de novos seguidores;
1
2
3

GESTÃO
DE CRISE
NAS REDES
SOCIAIS
6

45GESTÃO DE CRISE NAS REDES SOCIAIS6
Junto com a velocidade com que acessamos qualquer informação na internet, um problema, uma
dificuldade, uma reclamação, uma insatisfação do aluno ou, até mesmo, um boato, podem tomar
grandes proporções se a instituição não der a devida importância para a publicação.
O QUE É UMA CRISE?
As principais características a serem consideradas para diferenciar uma simples reclamação de
uma crise são o tamanho da audiência e os danos gerados para a marca. Antes de entender as
etapas que antecedem o estabelecimento de uma crise, veja a seguir os fatos variados que podem
iniciar a crise e quais possibilidades analisar antes de partir para a ação.
APELO
Quando é O que indica O que fazer
Desinteressante Baixa chance de crescer Monitorar um aumento relevante de menções
Sensacionalista Alta chance de viralizar Preparar um plano de ação de combate à crise
ORIGEM
Público interno Maior controle Pedir a retirada do conteúdo conforme política
Sem vínculo Menor ou sem controle Avaliar o perfil e fazer contato direto e privado
BOATO
Verdade Bases sólidas Corrigir e comunicar as soluções tomadas
Mentira Chance menor Esclarecer sobre o engano ocorrido
ETAPAS DE UMA CRISE
É essencial compreender as etapas que envolvem o estabelecimento de uma crise nas redes sociais,
com o objetivo de evitar grande mobilização de pessoas e equipes para resolver uma situação de
menores proporções ou que seria mais facilmente resolvida.
O INÍCIO
Marcado por um fato específico que dá origem à crise. Pode ser um boato ou uma denúncia. Para
identificá-la, observe dois fatores importantes: o crescimento espontâneo de menções negativas
em sua página e conteúdos com alto potencial viral.
NOS CASOS MAIS GRAVES...
Informe imediatamente o seu consultor de rede ou coordenador de curso, para que as
diretrizes sejam dadas pela área de Marketing e Comunicação do Grupo UNINTER.

46 GESTÃO DE CRISE NAS REDES SOCIAIS 6
O VIRAL
Um assunto passa a fazer parte da página e as menções negativas são compartilhadas muito
rapidamente entre os usuários. O que era uma reclamação inesperada se torna rotina.
O DANO
Algo deve ser feito imediatamente para evitar maiores proporções. Informações pontuais e
confiáveis devem ser divulgadas imediatamente, pois, depois de consolidada, a crise pode prejudicar
imediatamente a marca, diminuindo sua credibilidade diante dos usuários.
COMO AGIR EM CASO DE CRISE
Cada crise demanda ações específicas, fazendo com que não exista uma fórmula de sucesso na sua
conduta. No entanto, é possível tomar algumas medidas que podem auxiliar no momento de tratar
uma crise. O quadro a seguir apresenta cinco passos básicos. Mesmo com estas dicas em mãos,
lembre-se que pensar antes de agir é fundamental, assim como tomar decisões rápidas.
1º Monitore
Sempre acompanhe o que falam da sua marca nas redes sociais. Esta etapa é
fundamental para antecipar uma crise de imagem ou, ainda, evitar que ela se
torne maior.
2º Identifique
Que problema levou ao aparecimento da crise? Quem s��ão os envolvidos? ��En-
tenda do que se trata e qual a origem da crise para, então, tomar providências
para saná-la.
3º Considere
O tom apropriado que requer cada situação, o tempo de resposta (agir rápido
demais pode piorar as coisas, mas também não demore demais), e seja trans-
parente, mostrando seu esforço para corrigir o erro.
4º Gerencie
Procure pelas pessoas certas para auxiliar na resolução do problema em
questão. Certifique-se de que está totalmente ciente da situação e repasse
orientações para a equipe estar em sintonia.
5º Responda
Deixe as respostas prontas e adaptadas para cada canal. Também esteja pre-
parado para as respostas que estão por vir, lembrando-se de repassar como o
plano foi usado para o resto da equipe.
LEMBRE-SE...
Monitorar é essencial para antecipar uma crise nas redes sociais.

48 GLOSSÁRIO 7
Acesso cruzado Conteúdo compartilhado em diferentes redes sociais do usuário
Agência de notícias Espaço para divulgação de notícias
Assédio Insistir para alguém fazer algo contra a própria vontade
Bitly Encurtador online de endereços de site na internet
Call-to-action Frases imperativas que conduzem o usuário a uma ação
Calúnia Acusar alguém publicamente de um crime
Campus Local em que são realizadas as aulas dos cursos presenciais
Co-branding Marcas regionais parceiras do Centro Universitário UNINTER
Consumidor 2.0 Conectado e com forte participação em redes sociais
Cursos Graduação, pós-graduação ou extensão
Difamação Ofensa pública à reputação de alguém
Discriminação Segregação negativa que limita o exercício do direito de alguém
Dispositivo móvel Celulares, notebooks, smartphones e tablets
DNA da empresa Define a personalidade e a forma como a organização funciona
Emoticons Comunicação com caracteres ou imagens de expressão facial
Engajamento Interação e envolvimento dos fãs nas redes sociais
Facebook Insights Ferramenta de análise de dados do Facebook
Feed de notícias Lista com histórias de pessoas e páginas que você segue no Facebook
Hashtag (#) Símbolo cerquilha (#) que acompanha palavras-chave
Injúria Ofender alguém pessoalmente
Microblogging Blog para publicar mensagens curtas e com limite de caracteres
Múltipla navegação Quando uma rede social permite acesso ao conteúdo de outras redes
Página padronizada Segue a identidade visual e diretrizes de comunicação UNINTER
Palavras-chave Palavra ou grupo de palavras que descreve um tema relevante
Pejorativo Palavras usadas para depreciar alguém
Polo Local para suporte acadêmico e administrativo dos alunos da EAD
Polo não próprio São 100% UNINTER, mas administrados por empresários locais
Polo próprio São 100% UNINTER e administrados integralmente pelo grupo
Tags Palavras-chave ou termos associados que se deseja indexar
Tutoria Rede colaborativa de professores para alunos do EAD
Vexatória Situação que expõe alguém a uma humilhação

facebook.com/grupoeducacionaluninter
plus.google.com/+Uninter_UNINTER
instagram.com/grupouninter
youtube.com/webuninter
linkedin.com/company/grupo-uninter
twitter.com/uninter
UNINTER.COM
Não jogue este impresso em via pública. Recicle.

Guia Completo Redes Sociais

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Destaque

Destaque (20)

Semelhante a Guia Completo Redes Sociais

Semelhante a Guia Completo Redes Sociais (20)

Mais de Camila Tremea

Mais de Camila Tremea (19)

Guia Completo Redes Sociais