TCC - Marketing Digital, ênfase em Mídias Sociais

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TCC - Marketing Digital, ênfase em Mídias Sociais

  1. 1. CEETEPS-CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA “PAULA SOUZA” ETEC DR. GERALDO JOSÉ RODRIGUES ALCKMIN TÉCNICO EM MARKETING MARKETING DIGITAL MÍDIAS SOCIAIS DANIEL DE SOUZA EWERTON LUCILO COELHO VASCONCELOS FELIPE SIQUEIRA EULALIO DOS SANTOS FRANCIELY APARECIDA CHARLEAUX CORRÊA TAUBATÉ-SP 2013
  2. 2. DANIEL DE SOUZA EWERTON LUCILO COELHO VASCONCELOS FRANCIELY APARECIDA CHARLEAUX CORREA FELIPE SIQUEIRA EULALIO DOS SANTOS MARKETING DIGITAL MÍDIAS SOCIAIS Projeto de trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Centro Paula Souza-ETEC Dr. Geraldo José Roldrigues Alckmin, como requisito para a obtenção da habilitação Técnico em Marketing Profª Andréia C. Moura Profª Marcela Lourenço Profª Vilma Leonor Ribeiro De Nardi Bastos Orientador TAUBATÉ-SP 2013
  3. 3. DANIEL DE SOUZA EWERTON LUCILO COELHO VASCONCELOS FRANCIELY APARECIDA CHARLEAUX CORREA FELIPE SIQUEIRA EULALIO DOS SANTOS Trabalho de Conclusão de Curso aprovado para obtenção do grau de Técnico em Marketing, pela Banca examinadora formada por: _________________________________________________ Prof. Andéia C. Moura (Orientadora) _________________________________________________ Prof. Marcela Lourenço (Coorientadora) _________________________________________________ Prof. Vilma Leonor Ribeiro De Nardi Bastos (Coorientadora) TAUBATÉ – SP 2013
  4. 4. AGRADECIMENTOS Nossos agradecimentos partem de um olhar panorâmico, começando pela instituição Centro Paula Souza, ETEC Taubaté, que com esforço, tem como objetivo dar o melhor ensino possível para seus alunos. É preciso honrar também nossa coordenadora e professora Andréia Moura, que segue na formação de profissionais que tenham controle de si mesmo, afluindo neles a sabedoria de se comportar com flexibilidade, liderança e ética, que esteve junto em todos os momentos se importando no equilíbrio da vida pessoal, estudantil e futura (ou presente) profissional, junto com os professores Eduardo Fortes, Morgana, Maria Antônia, Carlos Toledo, Nuci, Anderson Adelson, Cláudia, Marcela Lourenço, Ana Flávia, Ariane, Cláudia Muniz e todos os outros que participaram, se empenharam e buscaram consolidar em suas políticas dentro da sala de aula o conteúdo e o dinamismo. Não se podem esquecer os amigos de sala (presentes, divertidos e inesquecíveis) que dentro deste curso tornaram-se muito mais que amigos, mas irmãos e “esposos”, fazendo com que as relações sejam levadas para fora de sala e os sorrisos sejam maiores que o cansaço físico e psicológico dentro dela. São lembrados aqui também os alunos dos outros cursos, funcionários, coordenadores e diretores, que transformam a escola em um corpo homogênio. E claro, nossos familiares que sempre apoiam, dão conselhos e nos conduzem durante nossas carreiras. Os alunos da turma de Marketing de 2012-2013 terão difículdade de esquecê-los.
  5. 5. “Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta às mudanças.” (Autor desconhecido)
  6. 6. RESUMO O objetivo do trabalho é informar o conceito básico do Marketing Digital, dar foco em como utilizar determinadas ferramentas das Mídias sociais e quais são as potenciais redes sociais do futuro. A metodologia aplicada no trabalho foi a pesquisa bibliográfica que se constitui em sites e livros de determinado assunto. Nele são apresentadas e explicadas as ferramentas que compõem o Marketing Digital, servindo assim como auxilio para as empresas que procuram obter sucesso nessa área. A mídia social é uma área que vem crescendo muito nesses últimos anos, devido estar mais que notável a necessidade das empresas estarem inseridas nesse meio, pois as que procuram manter e aumentar sua participação no mercado investe nesse setor já que elas estão sendo comentadas querendo ou não nas mídias, pois as pessoas usam delas para comentarem sobre a sua experiência com o produto ou serviço oferecido por ela, sem falar que se a internet trouxe para o mundo mais eficiência para o envio e recebimento das informações as mídias trouxeram muito mais. Outra vantagem de investir nas Mídias Sociais é a facilidade e a rapidez em conseguir monitorar o que acontece com a sua empresa, consequência disso é que a empresa consegue tomar medidas para melhorar ou consertar uma ação, isso gera uma aproximação entre a empresa e o consumidor que vendo essa atitude rápida da empresa, se sente ouvido, respeitado e importante que por sua vez se fideliza a empresa gerando assim uma relação duradoura que no marketing denominamos, Marketing de Relacionamento. Palavras chaves: Marketing Digital, Midias Sociais e Marketing de Relacionamento.
  7. 7. ABSTRACT This Final Paper has objective to inform the basic concept of Digital Marketing, to focus on how to use certain tools of Socials Media and what is the potential future networks. The works methodology was bibliographic searching on websites and books of subject. It is shows and explicates the tools of Digital Marketing for companies that seek to be a success in this area. The social media is an area that has grown in these recent years, due to be more notable the necessity of enterprises for to stay inserted in this might. Notable by own consumers, that are in the social medias speaking about your experience with the product or service offered by the company, with positives or negatives conversations. With not to mention that if the internet brings to the world more efficiency to send and to receipt information, the Social Medias will bring more than they already brought. Another advantage of to invest in the Social Media is the facility and the readiness in to obtain the monitoring what happens with your business, consequence of this, is that the enterprise can to take measures for to improve or to fix some action. This make an approach between the company and costumer that seeing this fast attitude of organization, feels heard, respected and important, that makes loyal to the company, creating a last relationship, completing the C.R.M. (Consumer Relationship Management) cycle, the objective of Marketing. Key words: Digital Marketing, Social Media and Relationship Marketing.
  8. 8. LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 - Ciclo de Implementação e Avaliação de Estratégias de Marketing ......................................18 Figura 2 - Produtos por região ................................................................. Erro! Indicador não definido. Figura 3 - Consumo em relação as marcas ............................................... Erro! Indicador não definido. Figura 4 - Compradores últimos 30 dias/18+anos .................................... Erro! Indicador não definido. Figura 5 - Importância do PDV ................................................................. Erro! Indicador não definido. Figura 6 - Consumo dos Meios ................................................................ Erro! Indicador não definido. Figura 7 - Palavras chaves em título da pesquisa realizada em mecanismos de pesquisas..................46 Figura 8 - Palavras-chaves em título da pesquisa. ..............................................................................46 Figura 9 - Erro 404.............................................................................................................................47 Figura 10 - erro 404...........................................................................................................................47 Figura 11 - Horários nobres do Facebook ..........................................................................................52 Figura 12 - Rede Social ......................................................................................................................66 Figura 13 - Midia Social .....................................................................................................................67 Figura 14 - Redes e Midias Sociais .....................................................................................................67 Figura 15 - Números 2012 Facebook .................................................................................................84 Figura 16 - 10 das melhores ferramentas do Pinterest.......................................................................88
  9. 9. LISTA DE TABELAS Tabela 1 – Porcentagem da população mundial por região e penetração da internet entre a população regional. Compilado de Miniwatts Marketing Group, 2008. ................................ 29 Tabela 2– Porcentagem da população da América Latina por país e penetração da internet entre a população regional. Compilado de Miniwatts Marketing Group, 2008 ...................... 30
  10. 10. SUMÁRIO AGRADECIMENTOS ......................................................................................................... 4 EPÍGRAFE ............................................................................................................................. 5 RESUMO .............................................................................................................................. 6 ABSTRACT .......................................................................................................................... 7 LISTA DE ILUSTRAÇÕES ................................................................................................ 8 LISTA DE TABELAS.......................................................................................................... 9 1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 12 1.1. OBJETIVO ............................................................................................................ 14 1.1.1. OBJETIVO GERAL............................................................................................... 14 1.1.2. OBJETIVO ESPECÍFICO ...................................................................................... 14 1.2. JUSTIFICATIVA ................................................................................................... 15 1.3. METODOLOGIA .................................................................................................. 16 2. INTRODUÇÃO AO MARKETING .................................................................... 17 2.1. FUNÇÕES DO MARKETING ............................................................................... 17 3. MARKETING DIGITAL .................................................................................... 19 4. 5. 6. 6.1 6.2 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR .......................................................... 21 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DIGITAL .......................................... 29 SITES DE BUSCA................................................................................................. 37 GOOGLE ............................................................................................................. 37 YAHOO!. ................................................................................................................ 38 6.3 BING ...................................................................................................................... 42 7. 8. OTIMIZAÇÃO DE SITES – S.E.O. (SEARCH ENGINE OPTIMIZATION).......... 45 MARKETING DE CONTEÚDO ........................................................................... 49 9. E-COMMERCE ................................................................................................... 53 10. CRM – CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT ................................ 57 11. AS 6 FUNÇÕES DO MARKETING DE RELACIONAMENTO ...................... 61 12. E-MAIL MARKETING ....................................................................................... 63 12.1 E-MAIL MARKETING X SPAM .......................................................................... 63 13. MÍDIAS SOCIAIS ................................................................................................ 65 13.1 14. IMPORTÂNCIA DAS MÍDIAS .......................................................................... 68 MARKETING VIRAL ........................................................................................... 75
  11. 11. 15. REDES SOCIAIS ................................................................................................. 78 15.1 BLOGS .................................................................................................................. 79 15.2 LINKEDIN ............................................................................................................ 79 15.3 KLOUT .................................................................................................................. 80 15.4 GOOGLE+ ............................................................................................................. 81 15.5 NING ..................................................................................................................... 82 15.6 FACEBOOK .......................................................................................................... 82 15.7 TWITTER .............................................................................................................. 85 15.8 YOUTUBE ............................................................................................................ 86 15.8.1 YOUTUBE ANALYTICS .................................................................................... 86 15.9 PINTEREST .......................................................................................................... 86 15.10 TUMBLR ............................................................................................................... 89 16. MONITORAMENTO .......................................................................................... 91 17. CONCLUSÃO ...................................................................................................... 92 18. REFERÊNCIAS ................................................................................................... 94
  12. 12. 12 1. INTRODUÇÃO “Depois da revolução agrícola e da revolução industrial, o homem vive a revolução do conhecimento. Não há atividade humana que resista a esse período de transição; o impacto das redes de computadores, da microeletrônica, da nanotecnologia, das telecomunicações é total, pode ser sentido no trabalho, na educação, no entretenimento, nas artes. O homem, inabalável, segue como parte integrante e atuante neste cenário de singularidade e de intensas mudanças tecnológicas. A sociedade é agora „pós-industrial‟ e vive-se o que é chamado de „era da informação‟. Dentro dessa era da informação, é vito que cada dia mais o crescimento de público da internet, os países que mais estão em crescimento nesse ranking são a Índia, a China e alguns países pertencentes ao continente latino-americano, sem excluir o contínuo crescimento feito pelos estadunidenses. Nessa monografia, será abordado como base o Marketing digital, tendo como ênfase nas Mídias Sociais. Serão falados alguns temas bases de conhecimento sobre esse segmento de mercado (marketing digital), como: E-mail marketing, Mídias Sociais, Otimização de Sites (SEO), E-commerce, Buscas Naturais, Links Patrocinados. Mesmo na era da informação, ainda se pensa que a compra pela internet, a participação de redes, ter um site, ou até mesmo postar um vídeo no YouTube ou no Vimeo, é perca de tempo e dinheiro. O preconceito, ou, pré-conceito ainda é muito grande sobre o uso do meio digital, até mesmo entre as empresas: o investimento dado a este setor ainda é muito pequeno, e as empresas já estão começando a perceber isso, como mostra o estudo do Guia Salarial 2013, da Page Personnel, os cargos Júniors, em média têm remuneração em 2013 de R$3.000. Segundo ONU (2011), há cerca de 2 bilhões de internautas conectados em todo o mundo, então podemos dizer que aproximadamente, 50% deles estão cadastrados no Facebook.com, pois segundo o próprio Facebook, publicado na Veja.com (04/10/2012), em 2012 o mesmo atingiu a marca de 1 bilhão de usuários e são registrados diariamente cerca de 3,2 bilhões de “curtidas” e comentários. Porém, não se pode falar somente no Facebook, todavia, para uma empresa ser bem sucedida com o marketing digital, ela não pode estar em
  13. 13. 13 uma só rede social, ela necessita estar em todos os lugares que o seu Público Alvo está, ou seja, no YouTube? Vá até o YouTube! No Pinterest? Vá até o Pinterest (um bom instrumento para monitorar o que é falado sobre o seu produto/serviço/empresa, e tantas outras redes que eles estão. Não existe somente redes sociais como marketing digital, têm-se as otimizações de site, marketing viral, e-mail marketing. Um lugar que a empresa necessita estar, é no Google.com, não necessariamente só nele, mas nos principais sites de busca. E ainda mais, precisa-se estar no topo das pesquisas, pois 65% das pessoas não passam da primeira página nos sites de busca, 84% não passam da segunda, e 99% não passam da terceira. Vendo este cenário tão competitivo, explorar, definir e trazer este cativante tema, que é o marketing digital com ênfase em Mídias sociais. E isso não é mais tese, mas sim fato, já aconteceu: a televisão não é mais o principal ponto do seu PA, nem de plano estratégico, muito menos de publicidade. Agora a “bola da vez” é a internet e será assim por um bom tempo daqui para frente, mesmo que os hologramas venham a ser realidade para todos, até que se concretize outro lugar em que seu público poderá estar, interagir e “viver”. “O mundo evolui, as tecnologias evoluem, as necessidades evoluem e nem sempre nos esforçamos para evoluir hábitos.”
  14. 14. 14 1.1. OBJETIVO 1.1.1. OBJETIVO GERAL Informar o conceito básico do Marketing Digital, e dar foco em como se utilizar determinadas ferramentas das Midias sociais, e quais são as potenciais redes sociais do futuro. 1.1.2. OBJETIVO ESPECÍFICO Através de pesquisas em sites e livros de confiança provar o que é falado durante o texto e demonstrar quais são as oportunidades e as vantagens de se colocar o Marketing Digital e as mídias sociais no plano de Marketing das empresas.
  15. 15. 15 1.2. JUSTIFICATIVA O T.C.C. tem como justificativa mostrar que por conta dos avanços tecnológicos, da evolução do mundo, a tendencia é sempre facilitar a vida das pessoas e no mundo mercadológico quem consegue isso ganha espaço no mercado, cativa e fideliza seus clientes. Hoje a melhor forma de conseguir isso é estando no meio virtual, estando em sites, blogs, microblogs, redes sociais e afins. Pois essas mídias têm grande influência nas opniões das pessoas, por que são através delas que as pessoas transmitem as suas opiniões. O mercado hoje gira entorno da internet, e estar na internet deixou de ser uma opção e passou a ser uma obrigação para a empresa se ela quiser ter sucesso.
  16. 16. 16 1.3. METODOLOGIA A deste em pesquisa bibliográfica estudo, porque referências teóricas foi busca e/ou a metodologia explanar revisão sobre de utilizada um literatura para a problema que realização com tenha base relação com o tema escolhido. Tendo como fontes bibliográficas os sites e dois livros de autores renomados e com experiência no assunto. Foi comprovado que é nescessário não só o conhecimento com a utilização de tais meios para o processo de sucesso de cada empresa
  17. 17. 17 2. INTRODUÇÃO AO MARKETING O “Marketing” pode ser explicado facilmente através da própria palavra Marketing, se a dividí-la em duas partes: Market, que pela tradução do inglês para o português significa mercado e ing, que no inglês possui a função de presente contínuo (igual ao português: “ndo” – usado no final das palavras também).E como tradução correta disso “Mercadando”, ou seja, ação de mercado, mutação, auto avaliação, um fluxo de informações, estratégias e ações. Com base nisso, pode-se concluir que “Marketing” são ações e estratégias que fazem o mercado estar sempre em contínua mudança com diferentes ferramentas e meios para chegar ao seu objetivo, que sempre será o seu consumidor. 2.1. FUNÇÕES DO MARKETING Marketing vai muito além da criação, do design, das embalagens ou lay-out‟s, vendas ou prpagandas. Para ter um resultado nos planos de acessória, é preciso pesquisa:  Pesquisa do produto; É preciso conhecer o produto, quais são os objetivos, pontos fracos e pontos fortes em relação ao mercado.  Análise de mercado; É um panorama do local que situa o produto ou serviço, quais são as carências, ou erros e tentar minimizá-los seguindo para inovar nas carências. Esse “panorama” é feito de fora para dentro da empresa e pela visão do consumidor.  Formulação e análise das estratégias;
  18. 18. 18 Com as pesquisas e constatações em pauta, é liberada a formulação dos rumos que serão tomados para preencher as carências como dito no segundo item. Após a formulação é preciso fazer a análise das estratégias, dizendo se são viáveis para a empresa ou organização.  Implementação; Após a pesquisa, analise e formulação e análise das estratégias vem parte da implementação, ou implantação das estratégias produzidas. Aí é a parte que entra a receita, a busca por agências ou locais para botar em prática todo o trabalho. A partir daí é só organização, sincronização e atenção.  E por ultimo, o Monitoramento; Com os dados levantados nas pesquisas e análises, vem a parte que é levada em conta os resultados, as estatísticas, a comparação de lucros ou posicionamento da empresa ou organização perante o mundo mercado-consumido Abaixo há um sistema que simplifica o ciclo citado acima. Figura 1 - Ciclo de Implementação e Avaliação de Estratégias de Marketing Este sistema é o Marketing real, que só é conhecido por quem trabalha nos bastidores, ou seja, isso é implantado da mesma forma na área digital online.
  19. 19. 19 3. MARKETING DIGITAL No marketing digital existem várias ações, como no marketing tradicional. Para ter uma ótima administração e bons resultados, existem sete estratégias, nas quais serão citadas a seguir, estratégias retiradas do livro “A Bíblia do Marketing Digital”, Conrado Adolpho, 2009. Dentro delas: Marketing de conteúdo, Marketing nas mídias sociais, Marketing viral, Email marketing, publicidade on-line, pesquisa on-line e monitoramento. Assim, forma-se uma teia. Hoje os consumidores não querem mais perder tempo, pois a vida do ser humano anda muito corrida, por isso que a cada dia que passa aumenta os consumidores online e as empresas, que sabem disso, buscam chamar a atenção destes clientes, porém para isso, precisa-se do Marketing Digital. Marketing Digital são estratégias de marketing utilizadas nos meios digitais, para interagir com consumidores online e divulgar produtos ou serviços. Ele surgiu de uma necessidade, pois com o crescimento rápido da internet, com o numero alto de acessos em dispositivos móveis e com a internet cada vez mais indispensável na vida das pessoas, as empresas se viram na necessidade de se adaptar nesse novo cenário, para se conseguir lucros. Hoje em dia é uma ferramenta que muitos usam, mas poucos sabem usar, por se tratar de algo muito recente, mas que esta em rápida expansão. Por que isso acontece? A resposta é que não é mais um luxo ou opção das empresas estarem na internet e sim uma necessidade, tanto das empresas grandes como das de médio ou pequeno porte. E com essa necessidade, as empresas entram nessa área sem experiência e sem profissionais capacitados para gerir essa função e muitas vezes entram somente por obrigação, e com isso cometem muitos erros, como de criar blogs sem gerar conteúdo para seu leitor, paginas em redes sociais sem um planejamento de qual publico se quer atingir, sites que ficam na “mesmice”.
  20. 20. 20 Os clientes estão cada vez mais rigorosos em suas escolhas de compras, pois analisam tudo antes de comprar, e isso dificulta cada vez mais fidelizar este cliente, então para conseguir isso tem que saber direcionar as estratégias para o publico alvo na internet, fazer com que a compra seja uma experiência única, mas isso só é possível com as ferramentas do marketing Digital: e-mail marketing, SEO, e-commerce, Advergames, mídias sociais, marketing de busca, marketing viral, marketing móvel, vídeo marketing, Links Patrocinados.
  21. 21. 21 4. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR O homem é o maior paradoxo da humanidade. Pois ele vive constantemente exalando entre a razão e a emoção. Deste dos primórdios da historia o ser humano se vê impedido de tomar as suas próprias decisões, principalmente no século XXI pela constante influencia dos meios de comunicação sobre os consumidores. Nessa sociedade consumista os sentimento de emoção e razão em circulação no ato da compra entrelaçam tornando-se um só. Entretanto o consumidor em questão acredita que toma uma atitude racional mesmo consumindo por emoção. Esta alienação fez com que o âmbito comércio evoluísse juntamente com a evolução capitalista do mercado. Como o francês Gilles Lipovetsk pensava “Modificou, e modifica a todo instante, gostos aspirações e comportamentos.” A forma do individuo interagir e o modo de vida de cada um mudou e muda constantemente. No meio em que se vive atualmente consumo significa construir uma identidade peculiar e singular. Mas não inabalável, pois aceita mudanças. Dessa forma entende-se que o consumidor mesmo desejando ter uma característica própria se diferenciando do total, sofre influencia da das ideologias, valores e ações do meio convivente (sistemas socioculturais). 4.1. CONSUMIDOR DO SECULO XXI A fruição de bens e serviços pelos indivíduos denominados consumo, vem mudando desda revolução Industrial. Pois apartir dessa marca historia cãs pessoas passaram a ver o ato de consumo alem de simplesmente um processo de troca e sim um elo sentimento de satisfação de uma necessidade ou de ate um sonho.
  22. 22. 22 “O consumo é um dos raros fenômenos que conseguiram modificar profundamente os modos de vida, os gostos, as aspirações e os comportamentos da maioria, em um intervalo de tempo tão curto”. (Lipovetsk, Gilles.) Nesse contexto, o consumo pode se dividir em Raios-x do consumidor, valores do novo consumidor e influência do meio. Raios-x do consumidor: A permanente evolução da ação de consumo, mudando constantemente a forma de interagir com o cliente e as diversas maneiras de conquista e fideliza-lo, são denominados estratégias mercadológicas direcionada ao marketing utilizadas por cada empresa singularmente. Assim a partir de uma pesquisa da Ibope, se concluiu as seguintes estatísticas e conclusões: O aumento de 7% do consumo dos brasileiros, passando de 60 para 67, correspondente a 35 milhões de pessoas, se deu pesa ascensão da classe C perante a um novo setor de consumo. Em relação a idade o habito de realizar a compra se dá a pessoas com 25 a 34 anos, correspondendo a 71% do percentual pesquisado. A partir da analise do no parâmetro de classe entende-se que 77% corresponde a classe AB, 65% a classe C e 55% a classe D E. Concluindo assim A importância de atuação mercadológica da classe C, nesse novo cenário de venda e consumo. O gráfico a seguir resulta também da atuação de cada setor (vestuário, calçados; artigos da Cia, entretenimento, fumariam). Em suma, o mercado de destaque no momento pela importância na classe C e a sua atuação em relatando. Mesmo que o consumidor apresente opiniões singulares, e com ela se lêem uma bíblia.
  23. 23. 23 Figura 2 - Produtos por região Target Group. Produtos por região. Disponivel em:<www.ibope.com.br/consumidor>. Acesso em 20 Mai. 2013. Valores do novo consumidor: o excesso de informação, novos sonho e metas fizeram com que o novo consumidor valorizasse o tempo como fosse o mediador do processo de compra, isto é, a forma de gastar o tempo é mais relevante que o quanto de dinheiro que se gasta. Entretanto o dinheiro ainda significa para 44% dos entrevistados como sinônimo de sucesso. Em relação ao padrão de vida, dois terços afirmam que trabalhariam menos se isso os oferece-se mais conforto. Eles ainda abordam que 59% sacrificariam seu tempo familiar para investir em treinamento profissional. Em relação a trabalho, 30% afirmam se ganhasse na loteria; iria para de trabalhar e aproveitar ao Maximo a vida. Influencia do meio: a idéia de se destacar em um determinado grupo, Fez surgir tendências e segmentar o mercado consumidor em tribos especificas. Pode-se entender melhor a partir da imagem a seguir que em resumo, ressalta as principais definições e estatísticas
  24. 24. 24 sobre consumo em relação as marcas, a influencia delas sobre o comportamento do consumidor. Figura 3 - Consumo em relação as marcas Target Group. Consumo em relação as marcas. Disponivel em:<www.ibope.com.br/consumidor>. Acesso em 23 Mai. 2013. Assim conclui-se “o que diferencia e individualiza é o sentido que se dá ao que se consome” (Revista Consumidor Moderno), muito mais da aquisição de um determinado produto, o cliente busca a satisfação as necessidades dos anseios. Mas as marcas que se destacam no mercado são aquelas que alem de suprir o que o consumidor exige completa
  25. 25. 25 fazendo com que o cliente necessite do seu produto, fazendo isso com singularizarão, que consiste em mostrar ao consumidor o seu diferencial e assim construir um elo entre a marca e o cliente. Pois é o consumidor o protagonista do consumo, e que modula o mercado a partir das suas necessidades e faz com que ele evolua continuamente.  ATITUDES De maneira supérflua o mercado se subdivide em dois grandes grupos: os consciente e os inconscientes. O primeiro analisa e entende a influência que sofre do meio e as questões emocionais que se encontra no momento da compra. Mais da metade negam que fazem compras e se sentem mais calmos e menos tristes. E destaca-se nesse patamar também que 69%dos consumidores não consomem mais por influência de vendedores e promoções. Já o segundo representa 11% que efetuaram empréstimos nos últimos 12meses. E apresentam o perfil: homens, adultos com mais de 12 anos e pertencente a classe C. Percebe-se assim que este consumidor de destaca por trocar o básico por produtos supérfluos, sendo levados pelo o desejo que as mídias publicitárias despertam. Independentemente de consciente ou inconsciente, o consumidor apresenta diferentes mecanismos de defesa do consumo abusivo. Tendo como principal a estratégias de evitar sair com cartão de credito e tacões de cheque, pois corresponde aos dois orifícios que fazem com que o consumidor gastem alem do que tem . Entretanto entede-se com o cartão de credito o mecanismo que possibilitou a ascensão das pessoas das classes mais baixas para as superiores.
  26. 26. 26  INFLUENCIAS MERCADOLÓGICAS No novo âmbito comercial tripé que influencia o processo e comprar consiste em ponto de venda, relacionamento e mídias. Destacando-se a experiência anterior e a opinião familiar como os principais influenciadores na compra. Oscilando pelas regiões e setores trabalhar. Figura 4 - Compradores últimos 30 dias/18+anos Target Group. Compradores últimos 30 dias. Disponivel em:<www.ibope.com.br/consumidor>. Acesso em 23 Mai. 2013. No ponto de venda, a influência é direta e extremamente persuasiva, variando em cada setor.
  27. 27. 27 Figura 5 - Importância do PDV Target Group. Importância do PDV. Disponível em:<www.ibope.com.br/consumidor>. Acesso em 24 Mai. 2013. De maneira específica e direcionada as mudanças tecnologias e o excesso de informação subdivide, mas seguindo a evolução mercadológica: Conectadores: correspondem a 34%dos pesquisados e apresentam como principal característica conversar cobre os produtos. Os principais assuntos abordados correspondem a bebidas alcoólicas, celulares, roupas, alimentos, vida saudável. TV, som e vídeo; Bem informados: apresenta 49%, destaca-se pela constante geração de conteúdo cobre algum tipo de produto. Comentam, curtem e compartilham principalmente sobre higiene pessoal, celulares, roupas;alimentos;vida saudável e produtos para casa. Influenciados: são os 34% da pesquisa, e tem o poder de persuasão em outras pessoas, usando como principais temas a lista a seguir: higiene pessoal, celulares, roupas, alimentos, vida saudável e produtos saudáveis.  MÍDIAS
  28. 28. 28 Os novos consumidores vivem um mundo com um exagero de meios de comunicação que engolem a opinião publica, criando um consumidor perfeito, consume tudo que a sociedade capitalista deseja, A seguir apresenta a influencia de cada mídia perante o consumidor, segmentando pelas mídias mais conhecidas. Figura 6 - Consumo dos Meios Target Group. Consumo dos Meios. Disponível em:<www.ibope.com.br/consumidor>. Acesso em 24 Mai. 2013. Em analise ao gráfico conclui-se que os Midas em relação aos influentes de descreve assim: utilizam a internet para fazem compras, a site na televisão atuações e concertos musicais, lêem na revista informações sobre economia,olha no jornal sobre emprego,guia de televisão,TV por assinatura,arte cultura e literatura, no radio ouve os sucessos e as mais pedidas. Os bens informados interagem com os meio usando a internet para fazer uma reserva, assistir filmes na televisão, lê sobre gastronomia nas revistas, buscam artigos de construções encartes publicitários em jornais e ouvem rock no radio. E por fim, os conectores interagem utilizando a internet para baixar músicas e vídeos, assiste filmes na televisão, lêem matérias sobre relacionamento nas revistas, procura informações sobre tempo, meteorologia e automóveis nos jornais e ouvem samba.
  29. 29. 29 5. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DIGITAL Tabela 1 – Porcentagem da população mundial por região e penetração da internet entre a população regional. Compilado de Miniwatts Marketing Group, 2008. Porcentagem da Porcentagem da população população da região com acesso mundial doméstico à internet África 14,3% 5,3% Ásia 56,6% 14,0% Europa 12,0% 48,0% Oriente Médio 3,0% 21,3% América do Norte 5,1% 73,4% América Latina 8,2% 22,6% Caribe 0,4% 13,2% Regiões
  30. 30. 30 Oceania 0,5% 59,5% Total Mundial 100,0% 21,1% Fonte: Fragoso, Suely; Maldonado, Alberto Efendy (Org.). A internet na América Latina. SãoLeopoldo: Ed. Unisinos; Porto Alegre: Sulina, 2009. p.14. Tabela 2– Porcentagem da população da América Latina por país e penetração da internet entre a população regional. Compilado de Miniwatts Marketing Group, 2008 Porcentagem da população Total de usuários com com acesso doméstico à acesso doméstico à internet internet Argentina 16.000.000 39,7% Bolívia 580.000 6,4% Brasil 42.600.000 22,4% Chile 7.035.000 43,2% Colômbia 10.097.000 22,8% Costa Rica 1.214.400 29,4% País
  31. 31. 31 El Salvador 700.000 10,1% - 22,6% Equador 1.549.000 11,3% Guatemala 1.320.000 10,4% Honduras 344.100 4,6% México 23.700.000 21,8% Nicarágua 155.000 2,7% Panamá 264.316 8,2% Paraguai 260.000 3,9% Peru 7.324.300 25,5% Uruguai 1.100.000 31,8%
  32. 32. 32 Venezuela 5.297.798 20,4% Fonte: Fragoso, Suely; Maldonado, Alberto Efendy (Org.). A internet na América Latina. São Leopoldo: Ed. Unisinos; Porto Alegre: Sulina, 2009. p.15. Adaptado pelos autores. Na América Latina, Nicarágua que apresenta apenas 2,7% da população com acesso a internet, ou ainda o Paraguai que tem 3,9% da sua população ligadas à rede. No outro extremo a presença de países como o Chile que alcança o índice de 43,2% da população acessando os conteúdos online, como também a Argentina que atinge a marca de 39,7%. Esses dados refletem situações sociais, econômicas e culturais de cada país que em linhas gerais interferem no acesso à informação disponibilizada nos meios de comunicação e também às ferramentas que as novas tecnologias. “Dessa forma antes de realizar uma imersão no tema: Redes Sociais é preciso compreender o cenário de acesso aos meios que possibilitam a existência dessas ferramentas, bem como as disparidades apresentadas dentro dessa região tão peculiar que é a América Latina” (FRAGOSO; MALDONADO, 2009). Coolhunting: De origem inglesa, a expressão „coolhunting‟ surgiu na década passada e designa a prática de identificar eventuais padrões de comportamento, desejos e atitudes que existirão num futuro próximo. Não se trata de adivinhação, mas do ato de observar e analisar os primeiros movimentos no presente que, mais para frente, poderão vir a se concretizar de diferentes formas: uma preferência por determinadas cores, hábitos, estilos e etc.. O trabalho de “caça a tendências¹”, conforme o coolhunting é traduzido por alguns autores, é usualmente realizado em diferentes espaços, espalhados por todo o mundo, a partir da observação direta. As agências especializadas contam com dezenas de profissionais envolvidos, muitos se dedicando apenas à coleta de dados, que emergem de múltiplas formas: em plenas ruas movimentadas, clubes específicos, eventos seletos e outros locais que possam ser um celeiro de novidades.
  33. 33. 33 A atividade de coolhunting, no entanto, não se restringe a ambientes físicos. Com o auxílio de profissionais especializados, é possível buscar tendências também na internet, onde os sites de redes sociais constituem um ambiente bastante frutífero para exercer essa atividade. Neles, os usuários expressam suas opiniões, desejos, hábitos e preferências, fornecendo algumas informações necessárias para a predição de tendências. Etnografia: Participação e observação cultural: essa é a base do trabalho dos coolhunters, que buscam reconstruir com profundidade cenários culturais. Nesse sentido, esses profissionais bebem de algumas técnicas da Antropologia, que auxiliam na identificação dos (futuros) padrões buscados. “A Antropologia construiu-se, historicamente, como o estudo do outro, entendido como outra sociedade, outra cultura, outro grupo social, enfim, aquele que se comporta de forma diferente. A antropologia é usada para conhecer e entender a nível mais profundo os comportamentos, dinâmicas, motivações e práticas dos diferentes grupos sociais” (Fioravanti, 2002). A Etnografia, que constitui uma área da Antropologia, é um método de investigação especialmente indicado na identificação de tendências. Além de propor diferentes técnicas para a coleta de dados (entrevistas, observação e documentos), resultando em descrições narrativas (com eventuais fotos, gráficos etc.), ela compreende a realidade a partir de um viés cultural, em que o pesquisador mergulha no campo de trabalho, a fim de mais bem compreendê-lo. Além dos usos, o autor define quatro procedimentos que compõem a Etnografia em sua versão digital:
  34. 34. 34  Entrée cultural Constitui a preparação para o trabalho de campo, em que são definidos os objetivos, tópicos, grupos e espaços onde será realizada a pesquisa, além das ferramentas que serão utilizadas para o armazenamento dos dados;  Coleta e análise dos dados Constitui ao momento em que o pesquisador obtém os dados e, após contextualizá-los, realiza a interpretação deles, transformando-os em informações.  Ética de pesquisa Constitui a prática de identificar-se enquanto pesquisador e solicitar permissão para divulgar os dados.  Feedback e checagem de informações com os membros do grupo Constitui a apresentação do relatório final a alguns participantes, de forma que haja uma avaliação do material, bem como idéias adicionais. Com o intuito de abrir uma discussão no mercado, será realizado a seguir o exercício de estabelecer etapas no trabalho de coolhuntingem mídias sociais. As considerações serão feitas à luz dos métodos da Netnografia, incorporando, sempre que necessário, as especificidades da web 2.0. A presente sistematização do trabalho de coolhunting nasce com um objetivo: refletir e organizar as práticas que identificam tendências em mídias sociais. Por se tratar de um processo dinâmico e contínuo, não é possível estabelecer uma proposta de atuação singular, que seja aplicável a diferentes clientes e objetos de estudo. Além disso, as etapas que se seguem não constituem o único caminho existente até as possíveis tendências, constituindo apenas uma opção, entre tantas outras, de trabalho. De um modo geral, acredita-se que existam três etapas principais que auxiliam a identificar caminhos futuros a partir das mídias sociais, como será descrito a seguir: Figura 1 - Coolhunting e mídias sociais: ciclo de atuação.
  35. 35. 35 Etapas Principais  Preparação Este é o momento que será estabelecido o conjunto de diretrizes para o trabalho de coolhunting.  Objetivos: O que se deseja buscar nas Mídias Sociais? Tendências não são únicas: elas podem ser relacionadas, por exemplo, aos valores, hábitos, anseios, preferências, crenças, emoções ou necessidades das pessoas, podendo constituir objetos bem distintos entre si:  Público – De quem coletarei as informações?  Espaços – Onde se encontra o meu público desejado?  Coleta de Dados – Como vou coletar os dados?  Análise – O que tudo isso quer dizer? Com base nesses apontamentos, destacam-se os benefícios possíveis a partir de uma perspectiva netnográfica, com aplicação direta para as diferentes organizações: analisar e descrever dinâmicas, apropriações, práticas, desejos, expectativas, crenças e conhecimentos comuns a um determinado grupo social presente em um ou mais espaços online pré-definidos. Essas informações, vitais para o coolhunting, podem, com a Etnografia Digital, ser obtidas com rigor metodológico, garantindo, assim, confiabilidade aos trabalhos realizados pelos pesquisadores e profissionais que se aventurarem na área. Por se tratar de um processo dinâmico e contínuo, não é possível estabelecer uma proposta de atuação singular, que seja aplicável a diferentes clientes e objetos de estudo. Além disso, as etapas que se seguem não constituem o único caminho existente até as possíveis tendências, constituindo apenas uma opção, entre tantas outras, de trabalho. De um modo geral, acredita-se que existam três etapas principais que auxiliam a identificar caminhos futuros a partir das mídias sociais.
  36. 36. 36 No coolhunting, as tendências não são os únicos objetivos: elas podem ser relacionadas, por exemplo, aos valores, hábitos, anseios, preferências, crenças, emoções ou necessidades das pessoas.
  37. 37. 37 6. 6.1 SITES DE BUSCA GOOGLE Um mecanismo de busca é um software projetado para encontrar e catalogar informações espalhas pela internet. São feitos por robôs denominados “Spiders”, eles percorrem a internet a procura de novas páginas para serem indexadas ao seu catalogo, todos os dias. O Google possui diversas variáveis e algoritmos de ranqueamento para que apenas as melhores páginas estejam ocupando a primeira página dos resultados de pesquisa orgânica. Alguns deles são: Page Rank:Um algoritmo que qualifica seu site ou blog com base da quantidade e qualidade de links que indiquem para ele. Esse algoritmo parte do principio de que um site renomado, com qualidade colocar um link de seu blog, logo o seu blog também é considerado de tal forma. Trust Rank:O Trust Rank é um algoritmo que usa da confiança. Ele permite que páginas somente de um site ou blog sejam enviadas para um especialista que os avalia manualmente antes que possa se seguir com a indexação de todas as páginas. Influence Rank:O Influence Rank é um algoritmo que avalia as paginas pelo seu nivel de influencia. Seus criterios de classificação são o número de compartilhamento em redes sociais, o número de citações a página em outros blogs e até mesmo o número de comentários. Agent Rank:Ele possibilita a associação entre um autor e um conteudo. Dessa maneira, usando a base de dados do Google Plus, ele permite que sejam buscados conteúdos de apenas um ou mais autores em especifico. Através desses algoritmos o Google é capaz de encontrar as melhores páginas para um termo de pesquisa (Keyword) e exibi-las logo na primeira página dos resultados de busca orgânica. Após escolher qual será a ordem dos resultados o Google os implementa em sua interface e eventualmente os mescla com alguns resultados pagos (Adwords).
  38. 38. 38 As páginas exibidas na interface do Google, independente de serem resultados orgânicos ou pagos, contam como uma estrutura padrão que contem: título da url, descrição, endereço da página e site links. Título da url – Onde é exibido o título da página que foi indexada. Descrição – Local onde exibe-se uma pequena descrição sobre o conteúdo contido na página. Endereço da Página – Endereço DNS de página. Site Links - Páginas ou categorias que estão contidas no mesmo site ou blog e mais se destacam Indexador do Google:O Googlebot indexa o texto completo das páginas que encontra. Estas páginas são armazenadas no banco de dados do índice do Google. Este índice é ordenado alfabeticamente pelo termo de pesquisa, com cada entrada do índice armazenando uma lista de documentos em que o termo aparece na localização dentro do texto em que ocorre. Esta estrutura de dados permite o acesso rápido aos documentos que contêm os termos de consulta do usuário. Para aprimorar o desenvolvimento da busca, o Google desconsidera palavras padrões (como o é, a, ou, de, como, porque, dentre outros ). Elas são tão usadas que não se pode usa-las para especificar o que se está procurando e podem seguramente ser descartados. O indexador ignora também alguns sinais de pontuação e espaços múltiplos, bem como a conversão de todas as letras minúsculas, para melhorar o desempenho do Google. 6.2 YAHOO O Yahoo! Inc. é uma empresa de serviços de Internet que tem como sua missão ser "o serviço de Internet global mais essencial para consumidores e negócios". Opera um portal de Internet,
  39. 39. 39 um diretório web, e outros serviços, incluindo o popular Yahoo! Mail. Foi fundado por David Filo e Jerry Yang, formandos da Universidade de Stanford em janeiro de 1994 e incorporado no dia 2 de março de 1995. Sua sede se localiza em Sunnyvale, Califórnia. Yahoo! foi realmente criado como um diretório de sites. Por muitos anos seu serviço de busca foi terceirizado em outros serviços de busca de provedores, mas eles perceberam a importância e valor da pesquisa e começou de uma forma agressiva a aquisição de empresas de pesquisa. Overture comprou AllTheWeb e AltaVista. Yahoo! Inktomi comprados (em Dezembro de 2002) e, em seguida, Overture (em julho de 2003), O Yahoo combinou as tecnologias das empresas de pesquisa diferentes que comprou para fazer um novo motor de busca. O Yahoo! oferece um programa de inclusão paga, portanto, quando o Yahoo! Pesquisar os usuários clicam em alta classificado pagos resultados inclusão nos resultados de busca orgânica Yahoo! os lucros. Em parte para tornar mais fácil para pagar participantes inclusão classificar, acredito Yahoo! coloca um peso maior sobre o conteúdo on-the-page de um motor de busca como o Google faz. Sendo o local de destino # 1 conteúdo na web, o Yahoo! tem um barco de seu próprio conteúdo de referência que freqüentemente nos resultados da pesquisa. Uma vez que eles têm tanto de seu próprio conteúdo e ganhar dinheiro com alguns comerciais resultados orgânicos de busca pode fazer sentido para eles viés seus resultados de pesquisa um pouco para sites comerciais. Usando títulos de página e conteúdo da página vai um longo caminho no Yahoo! O Yahoo! cataloga atualmente quase 20000 páginas por semana. O resultado é que todos os meses 100 milhões de usuários – um em cada três de todos os internautas do planeta – fazem pelo menos um “pit stop” no Yahoo! O Yahoo! Está cotado a quase 100 bilhões de dólares. Em sete anos, a empresa, que nasceu num trailer estacionado no pátio da Universidade Stanford, na Califórnia, transformouse num colosso. Desde seu lançamento em bolsas as ações do Yahoo! valorizaram-se mais de 6000%.
  40. 40. 40 Yahoo! Antes: Antigamente era apenas um diretório, depois se tornou um portal, como é até hoje. Atualmente, o Yahoo! é dono de dezenas de sites e serviços. Yahoo! Depois: Antes de criar uma, o Yahoo! Utilizava resultados obtidos pelo site Inktomi até o 2000. Após isso, até 2004, disponibilizava buscas com base no próprio Google. Apesar de não ser tão forte quanto já foi no segmento de buscas, o Yahoo! ainda é um gigante da internet se considerado todos os serviços que ele disponibiliza, ficando atras apenas do Google no Alexa.  Yahoo Crawling Yahoo! é muito bom na indexação de sites desde que tenham ligação de popularidade suficiente para obter todas as suas páginas indexadas. Uma cautela a ser tomada é que o Yahoo! não pode querer indexar sites com muitas variáveis na seqüência de URL, desde que: O Yahoo! já tem um banco de dados de seu próprio conteúdo que gostaria de promover (incluindo verticais como o Yahoo! Shopping) O Yahoo! oferece inclusão paga, o que pode ajudar o Yahoo! a aumentar a receita através da cobrança de alguns comerciantes ao índice do conteúdo do banco de dados de profundidade. Você pode usar o Yahoo! Site Explorer para saber sobre a indexação de seu site e quais os links que apontam para seu site. Processamento de Consultas no Yahoo:Certas palavras em uma consulta de pesquisa são melhores para definir os objetivos do pesquisador. Se você busca o Yahoo! para algo " SEO" muitos dos resulatdos classificados terão resultados "como fazer" e "SEO" no título da página, o que pode indicar que o Yahoo! coloca um pouco de peso, mesmo em palavras comuns que ocorrem na pesquisa. Yahoo! parece ser dar mais peso sobre o texto correspondente em relação ao Google, que parece ser mais sobre o conceito de correspondência. Reputação de Link no Yahoo:Yahoo! ainda é bastante fácil de se manipular através de links de baixa qualidade com um pouco de agressividade centrada em texto âncora. Rand
  41. 41. 41 Fishken recentemente publicado sobre muitas páginas Technorati ranking bem para os seus termos fundamentais no Yahoo!. Estas páginas têm, principalmente, exatamente o mesmo texto âncora em quase todos os links apontando para eles. Sites com a pontuação de confiança Technorati pode ser capaz de fugir aos padrões mais antinaturais que a maioria dos webmasters, mas tenho visto sites mal feitos misturado com o texto âncora em links de baixa qualidade, só para ter um rank bem posicionado rapidamente no Yahoo!  Pesquisa Paga no Yahoo No Yahoo! os preços de seus anúncios ficam em um leilão aberto, com o maior lance, ranking mais alto. Desde o início de 2007 têm como objectivo tornar o Yahoo! Search Marketing mais de um sistema algoritmo fechado do que fatores na taxa de cliques (e outros fatores algorítmica) em seus anúncios de ranking. Yahoo! também oferece um programa de inclusão pago, que cobra uma taxa fixa por clique na no site do Yahoo! resultados da busca orgânica. Yahoo! também oferece uma rede de anúncios contextuais. O Yahoo! Publisher não tem a profundidade que o sistema de anúncios do Google tem, e eles parecem estar tentando compensar isso com a polarização de sua segmentação de anúncios mais caros, o que geralmente faz com que seus anúncios tenham custo maior.  Yahoo! Ferramentas de SEO Yahoo! tem um número grande de ferramentas de SEO útil.  Overture Keyword Selector Tool - shows anteriores volumes de busca mês em Yahoo! e sua rede de pesquisa.
  42. 42. 42  Overture Licitações Ver Tool - exibe os principais anúncios e preços de oferta por palavra-chave no Yahoo! Rede de pesquisa ad Marketing.  Yahoo! Site Explorer - mostra que as páginas do Yahoo! tem indexado a partir de um site e as páginas que eles sabem de que link nas páginas do seu site.  Yahoo! Mindset - mostra como Yahoo! podem afetar resultados de pesquisa mais informativa ou comercial para os resultados da pesquisa.  Yahoo! Advanced Search Page - torna mais fácil procurar. Edu e. Backlinks gov  Yahoo! Buzz - mostra atual buscas populares  Pesquisa De Perspectiva De Marketing No Yahoo Acredita-se que se fizer as práticas de SEO padrão livro e construir ativamente links de qualidade que é razoável esperar para poder classificar bem no Yahoo! No prazo de 2 meses ou 3. Se você está tentando se classificar para palavras-chave altamente spam em mente que o top 5 ou assim que os resultados podem ser editorialmente selecionado, mas se você usar pesquisas mais cauda ou olhar para além do top 5 em termos altamente rentável você pode ver que muitas pessoas são, na verdade ainda importuná-los em pedaços. No Yahoo! São empurradas suas ofertas verticais, pode fazer sentido para dar a seu site e marca a exposição adicional ao Yahoo! Tráfego, fazendo coisas como fornecer algumas respostas a perguntas com autoridade topicamente relevantes no Yahoo! Respostas. 6.3 BING O Bing um site de buscas da Microsoft que tem como função auxiliar os usuários em suas buscas, concedendo resultados satisfatórios, com que os usuários possam realmente utilizar. O
  43. 43. 43 Bing oferece resultados direcionados, prontos para que possam ser utilizadas pelos usuários, as informações obtidas. Dessa forma, quando é feita uma pesquisa no Bing, ele verifica automaticamente a Internet e mantém uma lista. Esta lista fornece uma variedade de sites, imagens, documentos, vídeos e afins. Dessa forma, é fornecido o máximo possível de informações para satisfazer o usuário, Claro, mostrando conteúdos pertinentes relativos à busca. A Microsoft, criadora do Bing, determina a ferramenta como um “mecanismo de decisão”. Segundo a Microsoft, o Bing foi criado para minimizar a grande quantidade de informações desnecessárias que aparecem em uma busca comum, e assim, o Bing irá facilitar as buscas e o usuário poderá tomar uma decisão com mais facilidade. O Bing tem quatro grandes pilares de buscas: compras, viagem, local e saúde. Quando entra no site e começa uma busca, a ferramenta possui um recurso, denominado “Autosuggest”, que orienta palavras associadas a primeira letra que o usuário está digitando, e assim, o usuário tem a liberdade de escolher aquela que julga mais apropriada. O recurso “Best Match”, parecido ao “Autosuggest”, fornece ao usuário o resultado que julga mais adequado. Da mesma forma que o Bing quer facilitar as buscas, ele pretende facilitar ao usuário organizando os resultados. Com o recurso “Explore Pane”, o usuário pode aprofundar suas pesquisas, se julgar necessário, e obter o resultado procurado. O chamado “Deep Link” tem a função de permitir ao usuário visualizar o site desejado sem clicar no mesmo. Assim, o usuário tem a chance de olhar o site e não abrí-lo totalmente. Caso achar que aquele site irá conter o que está procurando, tem a liberdade de acessá-lo. O “Instant Answers” mostra com agilidade as informações mais relevantes da pesquisa, como, números de vôos e resultados de jogos esportivos. Dessa forma, para buscas instantâneas, com muito foco, este recurso facilitará a busca e o resultado esperado. A duvida
  44. 44. 44 é de que forma um programa pode fazer isso? É devido ao código de programação. O Bing obtem um conjunto de regras avançadas ou instruções para a filtragem de resultados , fornecendo a resposta mais satisfatória aos usuários. Estes recursos são denominados algoritmos. A coleta de dados dos usuários é outro recurso usado pelo Bing. O funcionamento ocorre pela monitorização da navegação dos usuários em sites da internet. O recurso ajuda o Bing identificar as preferências dos usuários em sua pesquisa, dessa forma, no resultado da busca, apenas informações relevantes ao usuário, algo que faça sentido em relação a outras visitas em outros sites. Os usuários, que desejarem, optam na barra de ferramentas do Bing por marcar em “aprimoramento de experiência”, isso sede acesso à Microsoft e assim, poder monitorar os cliques dos usuários. O Bing poderá usar tais informações quando o usuário fizer alguma busca no buscador. Este sistema de monitoramento do Bing gerou muitos problemas à Microsoft. O melhor site de busca da Internet, o Google, acusou o Bing de plagiar informações de seu site. O ocorrido gerou muitos conflitos e acusações das duas partes. Para a empresa aparecer nas primeiras paginas dos sites de buscas é necessário que ela invista na otimização de sites.
  45. 45. 45 7. OTIMIZAÇÃO DE SITES – S.E.O. (SEARCH ENGINE OPTIMIZATION) Otimização de sites, como o próprio nome já diz, é aperfeiçoar o site, deixar ele melhor, administrá-lo com o objetivo de estar com uma melhor posição de visualização em sites de busca. O marketing de conteúdo está totalmente vinculado com a otimização de sites, como pode-se citar, o Google leva em conta para melhor posição, estar nas primeiras páginas, o conteúdo, Torres (2009) diz que para o Google é preferível que você tenha muitas páginas com um parágrafo cada, do que você ter poucas páginas com textos imensos. O conteúdo precisa ser bom e seguir uma linha de raciocínio que prenda o público por algum tempo página e que atenda os interesses dele, levando-o a permanecer no site da empresa buscando outros links vinculados à gama do assunto em tela. Começa-se pelos títulos de postagens, da url do site, entre outras coisas, eles precisam ser curtos, objetivos e explicativos, que mostrem o tema abordado, já que eles irão aparecer nos mecanismos de buscas. O título precisa deduzir palavras que serão buscadas pelo consumidor, porém isso é um trabalho que quando você faz a otimização, é apresentado pela empresa à você, porém será você que terá que estudar as buscas feitas pelo público e achar a “palavrachave” correta para seu título. Outra técnica de palavras-chaves é coloca-las algumas vezes durante o seu texto, para que elas também apareçam na pesquisa.
  46. 46. 46 Figura 7 - Palavras chaves em título da pesquisa realizada em mecanismos de pesquisas. Figura 8 - Palavras-chaves em título da pesquisa. Melhorar a navegabilidade de seu site é uma das melhores coisas que se precisa fazer na otimização, seria a última coisa da otimização, mas é muito essencial. Colocar links que provavelmente o seu leitor irá querer ler, link para a home, ou publicações de outros assuntos. Para melhorar esses caminhos de navegação no site, evite criar links de navegação que sejam complicados, ou seja, quando você liga todas as páginas uma a outra, prendendo o leitor a várias páginas, deixando-o irritado. Crie uma estrutura em seus sites, usando de categorias, que o possibilite de voltar ou ir para alguma página, como exemplo: home > notícias > Rússia > desfile militar. A pessoa tem as opções de voltar para o início do site, voltar para a página de notícias e ver outras, ou só acessar notícias russas, isso gera um dinamismo, organização de ideias e navegabilidade. Uma das coisas que vêm revolucionando de uma forma diferente os sentimentos que os internautas têm quando o site está fora do ar, possui um erro e cai na página erro 404, é personalizar essa tal página. O objetivo é fazer com que as pessoas não desistam da página, fazendo com que muitas vezes, ela não volte nunca mais, deixando engraçado ou carinhoso, deixando um ar de compreensão para o leitor. Temos vários exemplos:
  47. 47. 47 Figura 9 - Erro 404 Disponivel em: < http://tecnologia.uol.com.br/album/2012/12/10/404---pagina-nao-encontrada-sites-investem-em-humor-para-amenizaro-erro-mais-famoso-da-web.htm>. Acesso em: 15 de Mai. 2013. Figura 10 - erro 404 Disponivel em: < http://tecnologia.uol.com.br/album/2012/12/10/404---pagina-nao-encontrada-sites-investem-em-humor-para-amenizaro-erro-mais-famoso-da-web.htm>. Acesso em: 15 de Mai. 2013.
  48. 48. 48 Para o monitoramento, deve-se usar programas como Google Analytics, estando ciente de quantos, quando e onde o público estava, leu, etc. O segredo de tudo é divulgar, contudo, não escreva textos, não publique, não escreva para os sites, mecanismos de busca, faça-o para seu público, para o seu leitor. O marketing de conteúdo pode ajudar também a melhorar o posicionamento da pagina da empresa nos sites de busca, pois o conteúdo dos sites é um dos 1500 critérios de avaliação do Google para o site da empresa aparecer nas primeiras paginas.
  49. 49. 49 8. MARKETING DE CONTEÚDO “A idéia é gerar conteúdo genuíno, útil e relevante para o consumidor isento de interferência comercial. É ser útil de fato, como uma rádio informando o melhor caminho em um momento de congestionamento, ou um canal de televisão divulgando informações de prevenção em um momento de epidemia.” (Torres, Cláudio; p.87). Em seu livro, Torres cita que depois de a estratégia estiver definida, é necessário criar o planejamento do conteúdo, definindo: Quem é o público-alvo, o que se pretende com ele, como se comporta, que informação ele busca, assim, o que produzir para esse público e como produzir esse conteúdo. Público-alvo: Quanto mais segmentado o público alvo, melhor será para desenvolver sua campanha publicitária, seu planejamento de ações de marketing e outros itens. Por exemplo: “jovens, garotos, com idade de 16 à 19 anos, das classes A e B que gostam de skate”. Pretende-se: Essa é a parte da definição do objetivo e aonde você quer chegar com suas ações. Comportamento do público: Para você o entender, é preciso somar os comportamentos deste consumidor fora da internet e dentro da internet, primeiro entendendo o comportamento geral do consumidor online. Ele busca três coisas: informação, diversão e relacionamento. Informações buscadas por esse público:Ele busca a informação para que foi segmentado o seu produto. Coloque seu produto no centro de uma teia, com tudo o que envolve ele e provavelmente seu público buscaria. Mesmo que não tenha nada a ver com seu produto/empresa/serviço. Tipo de conteudo:Produza o conteúdo a partir do que o seu público alvo busca, já que agora você possui essa informação. A forma a qual se produz esse conteudo: Compile o assunto abordado, pois assim o seu consumidor perceberá a facilidade de encontrar informações em seu site, porque assim ele não terá que pesquisar o mesmo assunto em vários sites. Mesmo que o conteúdo não foi produzido por você, pegue as fontes e coloque no final do artigo, pois assim será antiético, que fará você
  50. 50. 50 perder sua credibilidade.Não faça muitas publicações de uma vez só, para que seu público possa acompanha-lo. Faça uma agenda de monitoramento e execução. O marketing de conteúdo nada mais é do que manter a empresa vinte e quatro horas por dia, conectada em todas as redes e mídias sociais que ela se encontra, interagindo com o público e monitorando sempre o feedback que os conectados com a empresa. Para interagir, precisa-se, como dito, de conteúdo de qualidade, que o público esteja procurando, objetivo (no caso de redes sociais), exploratório (no caso de blogs, sites e social bookmarks), com um design limpo e com uma ferramenta chamada “Fluxo de Leitura”. A lei de visão determina (segundo pesquisadores), que a nossa leitura é de cima para baixo, da esquerda para a direita (descendo da esquerda para a direita), por isso, qualquer arte feita precisa obedecer a essa leitura, que facilitará inclusive na ordem de informações da peça publicitária, como: o texto ou título deve começar no canto esquerdo de cima dela e os logos, informações de telefones, entre outros, deve estar ao canto direito de baixo. “O fluxo de informações eficaz e eficiente possui um efeito multiplicador com o poder de dinamizar todos os setores organizacionais, constituindo, por sua vez, a força motora do desenvolvimento político, econômico, social, cultural e tecnológico. O acesso à informação e a capacidade de extrair e aplicar os conhecimentos são vitais para o aumento da capacidade concorrencial e o desenvolvimento das atividades comerciais num mercado sem fronteiras.” Paulo Spinato (2010). Porém, além de o fluxo de leitura envolver esses aspectos estéticos, também está inserida a tipografia (fonte), palavras usadas no texto (sendo informal, formal ou informal formal), organização de ideias, ou seja, fazer com que o leitor-consumidor leia sem parar por algum erro, desconcordâncias verbo-nominais ou mesmo, por falta de credibilidade informacional. A tipografia deve ser usada padrão em “praticamente” todos os artigos publicados, para que haja um padrão e um trabalho com a identidade visual da própria marca. Nisso também, o tipo de fonte ajuda na própria leitura, precisando ser legível, de preferência não cursiva e que ajude no visual da publicação em peça publicitária ou artigo exploratório. O que irá determinar o curso ao objetivo da empresa são as palavras junto com os temas definidos. Elas devem estar em concordância (por isso até no marketing é preciso de pessoas formadas em letras para correção e apoio nas elaborações dos artigos), obedecendo à
  51. 51. 51 produção do texto (formal, informal ou informal formal) que levara ao ápice do objetivo de causar o feeling desejado no público. A organização de ideias é imprescindível para manter uma linha de raciocínio no entendimento do leitor, ou seja, para que ele não fique perdido ao ler os artigos. No brainstorm da elaboração do artigo é bom para uma organização do produtor colocar em tópicos numerados os objetivos de compreensão dos leitores, o que ele quer eles entendam ao ler sua publicação. Pode-se perguntar ao ler isto “o que quer dizer falta de credibilidade?”. Quando se elabora um artigo de marketing de conteúdo exploratório, ou seja, colocar pesquisas sobre um determinado assunto que envolva a categoria da área que a marca se encontra (comunicação, petroleira, têxtil, política) é como fazer um trabalho escolar e colocar na internet para todo mundo ver. Igual a um trabalho escolar, é preciso ao final colocar as fontes bibliográficas, mesmo que seja sobre o próprio conhecimento, mas onde pesquisou, ou onde tirou até uma base de pesquisa. Agora, se foi utilizado várias somente para sua inspiração, a credibilidade poderá ser implantada através de citações, de pesquisas numéricas, gráficos, tabelas, entre outros. O marketing de conteúdo é muito mais complexo do que ficar publicando em redes sociais, é preciso uma elaboração diária de conteúdo, de assuntos que estejam interligados entre si, que obedeça a uma lógica, uma linha de raciocínio. Deve-se elaborar um plano diário de postagens, de pelo menos duas postagens ao dia em horários nobres de maior acesso, mesmo que cada público possua seu horário de visitas em redes sociais e e-mails, e que cada rede social possua sua própria tabela, tome como base a imagem a seguir, pois o Facebook pode ser levado em conta como um caminho.
  52. 52. 52 Figura 11 - Horários nobres do Facebook Scup. Os horários nobres do facebook. Disponivel em:< http://comunicadores.info/2012/07/31/os-horarios-nobres-dofacebook/>. Acesso em 05 Mai. 2013. Utilizando nas estratégias da empresa o Marketing de Conteúdo, faz com que o cliente se atraia mais a visitar o site de venda da empresa e a comprar o produto oferecido.
  53. 53. 53 9. E-COMMERCE O número de internautas no mundo já passa dos 2 bilhões de pessoas, ou seja, em cada 3 pessoas no mundo, 2 tem acesso à internet (0NU, 2011), só no Brasil são mais de 78 milhões. Por causa desse crescimento assustador é que vemos nascerem tantas siglas, palavras, com “E-“ na frente, como E-store, E-consumer, entre outras. Por fim, uma das primeiras a surgir foi o E-commerce, que significa Comércio Eletrônico. Segmentando esse amplo e enorme espaço que vem crescendo, só no Brasil, hoje, possui cerca de 10 mil sites ativos nesse gênero, fazendo gerar-se com uma receita total de R$ 2,2 bilhões em 2011, bem superior aos R$ 175 milhões gerados em 2005, segundo a consultoria E-bit. A marca dos R$ 3 bi. pode e deve ser rompida em 2012 (não houve uma pesquisa feita completa sobre o ano de 2012 ainda, mas só no evento “Black Friday” no Brasil em 2012, mais que dobrou o faturamento online de R$ 100 milhões em 2011, foram lucrados 217 milhões de reais em um só dia de venda por mais de 300 sites participantes, segundo levantamento da consultoria ClearSale. E esse só foi o terceiro ano deste evento no país, trazido pelo portal Busca Descontos que criou um site só pra esse dia, o WWW.BLACKFRIDAY.COM.BR). Por isso, o motivo de tanta euforia, ninguém quer ficar de fora desse momento bilionário que estamos passando. Os varejistas do mundo todo vêm implantando em seus negócios essa nova mutação, entrar nesse meio bilionário que é o E-Commerce é um desafio bem doloroso, pois a empresa vai ter que se adequar com outros tipos de consumidores que vão frequentar a sua loja online, “O futuro do e-commerce está na segmentação” (Cris Rother, diretora da e-Bit, 2012). É necessário um novo posicionamento, novo modo de lhe dar com o público, e muitos outros grandes e pequenos tópicos que será preciso tocar. Por exemplo: vamos supor que uma loja de perfumes sofisticados, segmentada somente para o público de classe A e B entra em ação nesse meio. Isso e além de ter que investir em ações de marketing digital como otimizações de sites (SEO), design, mídias sociais, e uma coisa que muitas vezes é uma barreira para o vendedor: a logística será terceirizada pelos correios, transportadoras, ou um serviço próprio?
  54. 54. 54 Nessa questão, o responsável terá que se consultar com um especialista da área, pois a logística também influencia nas ações de marketing, e também na lucratividade. O e-commerce vem ganhando espaço no mercado de uma forma extraordinariamente rápida e bruta, por isso o profissional tem que tomar bastante cuidado, pois é preciso atenção para a perfeição da loja online. Do design do lay-out, das fontes tipográficas usadas no site, imagens até a URL do site terá que ser bastante pensada e analisada.  URL O que é URL e por que é preciso atenção para ela? URL é o endereço do site, por exemplo, WWW.GROUPON.COM.BR. E é preciso pensar nela porque se ela for muito longa ou difícil de ser memorizada, é preciso descartá-la, se já existe um nome da empresa, o profissional vai ter que se desdobrar para brincar com aquele nome e fazer com que a marca seja enfatizada e não obscurecida, em alguns casos, a empresa se concordar pode mudar de nome ou fazer alguma ação que não faça com que a marca seja esquecida, mas sim renovada para melhor estética e sucesso. O cliente tem que ser levado em conta nessa parte de mudar a marca, é preciso fazê-lo pensar que a marca está sendo melhor administrada e para melhoras no atendimento à ele, pois tudo que a empresa for planejar fazer é preciso pensar como objetivo o consumidor, pois é ele a raiz do negócio. Sem cliente, sem dinheiro, sem dinheiro é falência óbvia.  Layout Sobre o design do lay-out é um ponto importante, por mais que o site seja um site varejista, com muitos produtos para expor em sua vitrine virtual, que é o site, é preciso que o design seja limpo, “clean”, pois sites sujos, com muitas letras pequenas, ou ilegíveis, com muito texto, números, são confusos para o consumidor, ele não vai saber o que comprar, pra onde olhar, onde clicar, etc., e vai acabar optando por ir á outra loja, que provavelmente não
  55. 55. 55 vai ser online e nem vai ser a mesma loja que viu na internet e não vai ser uma perda, mas várias, pois será assim com todos que entrarem. Vemos a netshoes.com, que o site trabalha apenas com três cores: azul, amarelo e branco. O azul passa a calma, seriedade e objetivismo, trabalhando em conjunto com o amarelo com um bom desenho nas cores vai passar um ar de confiança e harmonia para o consumidor, ainda mais sendo o branco como a cor de fundo, com pouco texto, opções organizadas, etc. Imagens, somente do produto e um banner de publicidade somente da loja, não sendo publicidade de outros lugares com extravagância, mesmo que seja uma loja varejista, com preços baratos e querendo mostrar explosão de preços numa promoção, mostre isso com outras coisas, como as cores do site, banner, logotipo temporariamente modificado para uma determinada promoção ou com janelas que abrem instantaneamente ao entrar no site, chamados de pop-up, ou coisa assim, mas não pode usar eternamente esse serviço porque irrita o internauta, então se recomenda que só use em promoções muito estrondosas, como a “Black Friday”, ou outro evento que acontecerá, que seja uma vez por ano por exemplo. Alguns sites envolvem a maioria das categorias de mercado em um só lugar, como a saraiva.com que é especializada em livros, mas trabalha com vendas de eletrônicos, celulares, e outros utensílios. O maior site de compras do mundo é o amazon.com, e o maior dos EUA é o Wall-Mart Stores. Em uma pesquisa da Foresee (Holiday E-Retail Satisfaction Index), que avalia a satisfação de clientes para diversas empresas, a amazon.com é o melhor site para se comprar, por causa da mais diversas áreas e opções de mercadorias e também por causa da mais facilidade de utilização do site.  Plataformas de relacionamento B2B:Business to Business, que busca o relacionamento functional, empresarial (terceirizados e parceiros) B2C: Business to Consumer, basicamente o relacionamento com o consumidor final de seus produtos/serviços. C2B:Consumer to business é a realização da chamada logística reversa.
  56. 56. 56 C2C:Consumer to Consumer, a venda realizada através da maioria das vezes por sites como: bomnegocio.com, mercadolivre.com, entre outros. Esses níveis de relacionamentos corporativos devem ser sempre monitorados, pois são quatro tipos de relacionamentos que poderá fazer a sua empresa ser um ícone, como foi dito antes: “O consumidor é a raiz do negócio”. Após realizar a venda, a empresa consegue coletar varias informações sobre o cliente que comprou, e com isso pode-se entender melhor o cliente e realizar ações destinadas a eles. Essa coleta de informações é chamada de CRM.
  57. 57. 57 10. CRM – CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT Em portugês significa "gestão do relacionamento com o consumidor". CRM é um termo da Disciplina do Marketing direto para administrar informações dos consumidores e então desenvolver significado. Isto é, obter informações sobre os clientes e designar produtos, serviços, descontos, formas de pagamentos entre outros, para poder oferecer os mesmo que possam supram as necessidades do consumidor. Assim podendo então estimular cada vez mais o desejo de compra do consumidor e então fideliza-lo. O CRM é um conceito de marketing direto bem antigo, se perdeu um pouco, pois a dificuldade de se obter e armazenar tais informações eram muito grande, agora enriquecido tecnologicamente e realmente incorporado na cúpula das organizações o CRM é um ferramenta essencial. Duas tendências trouxeram o conceito de volta:  Crescimento da competitividade global e avanços tecnológicos que resultaram em poucas diferenças entre os produtos (Antes: foco no produto Agora: foco no consumidor).  A evolução tecnológica permitiu o aprimoramento na captura e administração de informações (aqui inclui-se internet) (Database). Com um conhecimento aprofundado dos consumidores é possível através da interatividade. Poder ter conhecimento tanto sobre os seus clientes, que o seu produto adaptase às suas necessidades de tal forma que você quase não precisa fazer mais nada para convencê-los a adquirir seus produtos ou serviços. Isto aumenta as oportunidades de crossselling (venda cruzada). A identificação dos consumidores que geram mais lucros para a empresa, classificandoos conforme sua importância em relação ao retorno obtido possibilita à empresa saber quanto vale um cliente ao longo de seu tempo de vida como cliente.
  58. 58. 58 A empresa deve realizar investimentos em seus clientes proporcionais ao retorno que estes lhe trazem ao longo do tempo de vida, através de comunicações diferenciadas e até mesmo com a oferta de prêmios por freqüência de uso dos serviços, ou valor de compra dos produtos. E saber destinguir os clientes lucrativos dos que aparentam ser lucrativos, para que não invista em problemas. Um bom exemplo e bem atual para identificar os consumidores é o programa quilometros de vantagem ipiranga, pois deixa de uma forma clara quais são os clientes que utilizam com mais frequencia tais serviços, outro exemplo são os cartões de crédito, tem como saber que utilizam o cartão com mais freqüência e realizam transações de maior volume monetário, esse clientes são denominados "Heavy Users". “Quanto mais você sabe sobre cada um de seus clientes, mais fácil e individualizado se torna o diálogo. Este é o verdadeiro one-to-one marketing, a empresa falando com cada cliente como um indivíduo, respeitando suas peculiaridades e preferências.” Como conceito: “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa” (GartnerGroup). Para o auxilio de tais tarefas é necessário um software, normalmente chamado de software CRM ou sistema CRM. Não que uma empresa não possa obter CRM sem ter um software. Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes, fidelizar clientes vai muito além de descontos e cartões especiais, fidelizar clientes é buscar a satisfação total do cliente, antecipar necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente. CRM é principalmente cultura, pois não adianta nada um ótimo sistema se não há uma cultura na empresa direcionada para atender o cliente e conseguir informações úteis. Por este motivo a Consultoria de CRM é de fundamental importância. (CULTURA - É o conjunto de atividades e modos de agir, costumes e instruções de um povo.) fonte:site brasilescola.org.br
  59. 59. 59 No geral o CRM atinge três áreas: automação de gestão do marketing , gestão comercial e a gestão de serviços/produtos ao cliente. A união de tais áreas, que alimentam o sistema resultando no banco de dados de informações, se utilizadas de forma correta podem ser consultadas para que possa ser tomada uma decisão. Todas as relações com o cliente devem ser feitas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: e-mail, orçamento, twitter, facebook, orkut, telefone e outras atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais. Podemos dividir o C.R.M. em três partes ou tipos: A parte operacional que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas. A parte analítica como o nome já diz é a análise dos dados e informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos. Por último a parte colaborativa onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente. Alguns autores citam o CRM também como uma estratégia de negócio, muito apoiado nos sistemas de informação. Ao adotar a estratégia de CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização do cliente. Uma empresa consegue identificar clientes potencias e estabelecer um estreitamento no relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isto é preciso ter uma visão única do cliente com seus dados históricos, contatos e transações.
  60. 60. 60 O marketing de relacionamento é composto por diversas engrenagens, como foco em estratégias empresariais para a longevidade da relação com clientes, comunicação personalizada bidirecional, múltiplos pontos de contato, novas formas de segmentação de mercado, estrutura organizacional descentralizada e mensuração em tempo real da satisfação dos clientes. Em termos de tempo, o marketing de relacionamento deve ser praticado prevendo-se a sustentação de suas estratégias. Para que seja viável, é necessário um processo contínuo de identificação e criação de novos valores com os clientes, através do compartilhamento de seus benefícios durante toda a parceria. Esse processo envolve compreensão, concentração e administração de uma rede de criação de valores entre fornecedores, clientes e colaboradores. Para tornar possível esse processo, é necessária a interdependência, isto é, cada indivíduo trabalha dentro de sua competência, porém, conectado a outras pessoas, para construir de forma colaborativa processos de agregação de valor.
  61. 61. 61 11. AS 6 FUNÇÕES DO MARKETING DE RELACIONAMENTO 1ª função: Uma empresa que decide implantar e praticar conscientemente o CRM e a gestão do relacionamento com clientes precisará desenvolver as 6 funções, do contrário enfrentará perda de clientes; 2ª função: Elaboração conjunta de uma nova visão e cultura empresarial voltada para os clientes e parceiros; 3ª função: Construção de objetivos de marketing de relacionamento conectados à visão e sempre de natureza límpida; 4ª função: Estabelecimento das estratégias de marketing de relacionamento voltadas para a criação de valores em conjunto com os clientes; 5ª função: Implementação de ações táticas com foco no relacionamento colaborativo com clientes 6ª função: Obtenção de benefícios mútuos, isto é, empresas e clientes tiram proveito da cooperação ocorrida em vários momentos de contato; Direção da ação, capacitação e envolvimento dos colaboradores da empresa para relacionamentos superiores. Em conclusão a este capítulo temos: Coletar dados estratégicos do cliente ou prospect e inserí-los no software de CRM. Analisar os dados (incluindo o cruzamento deles, se necessário) para obter informações estratégicas. Realizar o planejamento das ações de Marketing tendo como base as informações que estão no CRM. Após a concretização da venda, verificar o nível de satisfação dos clientes e registrar as respostas no software. Dessa forma, todos da equipe terão conhecimento do feedback. OBS: Para o sucesso dessas ações, é imprescindível que todas as pessoas envolvidas no processo, e, principalmente aquelas que terão contato direto com o cliente, recebam treinamentos que privilegiem o uso correto do software de CRM; técnicas de bom
  62. 62. 62 atendimento ao cliente; conhecimento dos valores, visão e missão da empresa e; conhecimento sobre o produto ou serviço a ser vendido. Além disso, a motivação dos funcionários também deve ser trabalhada, já que isto transparece muito ao público externo. Outro fator importante é a Comunicação clara entre os colegas de trabalho, que evita os famosos “ruídos”, boatos ou “rádio corredor”. Por isso, é imprescindível que todas as informações relacionadas ao cliente e à venda estejam registradas no CRM, e que mais de uma pessoa tenha acesso a elas. Uma das primeiras informações a serem coletadas dos clientes, são os e-mails que podem ser um fator fundamental para o plano de marketing da empresa.
  63. 63. 63 12. E-MAIL MARKETING É uma ferramenta de Marketing Digital, usada para enviar e-mails para os consumidores que estão interessados em recebê-los, assim pode-se usar esta ferramenta para causar uma proximidade com o consumidor, melhorar a reputação, credibilidade, criar uma imagem, estabelecer relações, etc. Para a empresa utilizar esta ferramenta ela tem que ter uma lista de e-mails de clientes que estão interessados em receber os e-mails, ela não pode comprar lista de e-mails de outras empresas, por que alem de antiético e de perde credibilidade, o resultado é insignificante. Depois que tiver a própria lista de e-mails, ela terá que saber segmentar estes e-mails, sabendo para quem esta enviando e o que esta enviando. Os e-mails terão que ser pré-agendados e não se pode começar mandando e-mails, sobre o produto e as ofertas, tem que enviar sobre algo que tenha a ver com a empresa e que seja interessante para o cliente (como shows, eventos, etc.), para que dessa forma ele se interesse cada vez mais pelos e-mails e pela empresa. Depois que a empresa enviar os e-mails, vem a analise de resultado, que é quando ela vê qual o resultado deste disparo de e-mails e começa a pensar no que fazer no próximo disparo para melhorar ainda mais o resultado. Esta ferramenta não é para ser usada com o objetivo de venda somente, mas também de relacionamento com o cliente. 12.1 E-MAIL MARKETING X SPAM Muitos confundem os dois, mas são duas coisas muito diferentes, pois o spam é uma forma abusiva e ineficiente de divulgar o produto, pois alem de não segmentar para quem a empresa quer mandar seu e-mail, ela manda para pessoas que não estão interessadas em recebê-los sem a permissão delas. Com isso a empresa perde credibilidade com estes clientes.
  64. 64. 64 A base do marketing digital engloba tudo o que foi mostrado, mas como dito, a ênfase do nosso trabalho são as mídias sociais, que serão detalhadas agora. É bom ressaltar novamente que o objetivo desta monografia não é ditar estratégias para implantar um plano de marketing digital, mas sim dar um panorama da situação e dizer o que é, como funciona e como pode funcionar.
  65. 65. 65 13. MÍDIAS SOCIAIS Segundo o poeta John Donne “Nenhum homem é uma ilha”. Porem se um individuo não esta interagindo como o meio, no caso o digital, pode ser considerado uma ilha analógica no perímetro digital. Podem confirmar isso os seguintes dados: Segundo a pesquisa Ibope, (realizada com uma média de 8500 pessoas com mais de 10 anos em 11 regiões metropolitanas) 67% dos entrevistados usam regularmente as redes sociais. Então surge a duvida o que esse consumidor busca nas redes sociais. Segundo a consultoria eCMetrics (Fevereiro/2011) 16% geram conteúdo, 22% criticam ou coletam dados, 36% participam, observam ou procuram contato, 26% consomem produtos on-lines e brand engagers (consiste no ato de criar uma mídia social relacionada a uma marca, produto ou serviço especifico). Entretanto muitas pessoas não sabem a diferença entre Redes Socias e Mídia Socias. A primeira recebe a definição em um amontoado de pessoas interagindo com um objetivo em comum, Isto é um grande numero de usuários se relacionando por meio de um elo, uma rede no caso, constituindo um relacionamento entre eles. “Redes sociais são todos ligados por relações sociais que foram estruturadas por pessoas com um interesse em comum”, afirma Thales Brandão, professor da Faculdade AGE e editor-executivo do Portal Cidade Marketing. Sandra Turchi, diretora de marketing da Boa Vista Serviços (SCPC), coordenadora e professora do curso “Estratégias de Marketing Digital” da ESPM, reafirma: “Redes sociais se referem a comunidades, são redes de relacionamento”.
  66. 66. 66 Figura 12 - Rede Social Tweet por Tweet. Rede Social. Disponível em: <http://tweetportweet.wordpress.com/2011/03/22/redes-e-midiassociais/>. Acesso em: 15 Abr. 2013. Já Mídias Sociais consiste em “Ferramentas online que são usadas para divulgar conteúdo ao mesmo tempo em que permitem alguma relação com outras pessoas”. ( midiatismo.com/2010) “As mídias sociais são o meio ou ferramenta para se comunicar”, afirma Sandra. “Mídias sociais associam-se a conteúdos (textos, imagens e vídeos, entre outros) gerados e compartilhados pelas pessoas nas redes sociais”, complementa Brandão.
  67. 67. 67 Figura 13 - Midia Social Tweet por Tweet. Midia Social. Disponível em: <http://tweetportweet.wordpress.com/2011/03/22/redes-e-midiassociais/>. Acesso em: 15 Abr. 2013. Assim a rede Social consiste em um determinado grupo que apresenta uma característica em comum, como gostarem de flores, e esse grupo interage atravez de um elo que seria a Mídia Social, podendo ser o Facebook. Figura 14 - Redes e Midias Sociais Tweet por Tweet. Redes e Mídias Sociais. Disponível em: <http://tweetportweet.wordpress.com/2011/03/22/redes-emidias-sociais/>. Acesso em: 15 Abr. 2013.
  68. 68. 68 13.1 IMPORTÂNCIA DAS MÍDIAS Para emergir no mercado digital qualquer empresa, independentemente do seu setor de atuação deve analisar o mercado, para saber aonde se encontra seu Publico Alvo e qual as ferramentas adequadas que serão utilizadas para chegar até ele. Sabendo a diferenciação de mídias e redes socias, entende-se como a base de elaboração de qualquer tipo de estratégia no âmbito digital os seguintes tópicos: Mídia: consiste na maneira de comportamento em cada mídia, isto é, a forma de agir perante ao consumidor, a forma de elaboração de uma imagem Rede: entender, satisfazer e surpreender o consumidor, neste caso o publico digital. Uma compreensão dos que buscam o que querem e o que anseiam possuir para predefinir como funcionara o relacionamento entre eles. Para que assim determine o grau de intimidade a tomar, tornando-se parceiros, colaboradores ou simplesmente cliente. Assim percebe-se que a ação de qualquer empresa deve ser planejada alem do desdobramento do mercado, mas principalmente da opinião e de desejo do cliente. Para que a necessidade não seja apenas suprida, mas também superada para assim se criar um vinculo entre o individuo e a empresa tornando-a uma verdadeira marca e fidelizando o cliente. Social: consiste no elo de mão dupla em que se encontram as empresas no mundo digitalizado. Pois atualmente se cria uma interação com o cliente e pode receber seu feedback de maneira espontânea e interativa, podendo ser ate mesmo em questão de segundos. Dessa maneira, amplia-se a voz do cliente perante ao mercado. E depende das empresas utilizar isso para seu crescimento pois necessita-se de um planejamento muito bem elaborado de plano de negocio pois da mesma maneira que uma empresa pode crescer absurdamente ela também pode despencar. Dependendo apenas da maneira de interatividade com os clientes e a forma de utilização das redes. Baseado nesse tri-parametro, pode-se utilizar as três estratégias básicas para a efitivação de qualquer marca no mercado digital:
  69. 69. 69 Conteúdo: sendo uma das essências de qualquer estratégia, o conteúdo é o que se passa, é o movimento de informações proporcionando um engajamento do usuário pelo assunto e estabelecendo uma relação entre as empresas e seus clientes. Este não deve apresentar apenas as informações institucionais (missão, visão, valores), mas apresentar um conteúdo informativo e diversificado sobre o cenário real do cliente. Isto é se a empresa vende fraldas com gel absolvidor superior aos concorrentes, alem de falar de suas próprias características de vê envolver o cliente utilizando assuntos paralelos que interagem com a realidade o consumidor, no exemplo, mães que buscam curiosidades sobre amamentação, sorteios de brindes, depoimentos de outras mães e médicos pediatras. Além disso, a empresa não precisa necessariamente apenas gerar conteúdo. Podendo também intermediar informações que seriam relevantes e possam interessar aos seus consumidores. Estabelecendo um publico mais cativado e fidelizado à empresa. Interação: não existe monólogo! Quando se estabelece uma relação com o cliente por meio das mídias, a empresa esta submetida a uma comunicação direta. Cria-se conteúdo em uma velocidade constante, mas mais importante do que isso é o FEEDBACK, saber o que o seu consumidor tem a disse sobre seu produto/serviço. Assim se qualquer consumidor entrar em contato com uma empresa esse quer ser respondido independentemente do assunto abordado (crítica, elogio ou dúvida) a empresa deve responder e mostra-lo a importância desse relacionamento que existe entre eles. Colaboração: a partir de Eric Ries, autor do livro Startup Enxuta, cuja teoria baseasse na elaboração de um produto/serviço a partir das opiniões de seus clientes (feedback). Ele ainda completa falando um pouco sobre a importancia dos negócios colaborativos. “Sem dúvida, os clientes são os parceiros. Sem eles, o produto não precisaria existir. Você deve saber o que se passa na cabeça do consumidor, o que ele pensa sobre o produto, como ele usa ou usará o produto, quais as necessidades e as opiniões dele. Claro que esses dados coletados devem ser bem filtrados e desenvolvidos.” Eric Ries - Startup Enxuta
  70. 70. 70 E conclui falando como a importância das redes sociais nesse novo âmbito mercadológico. “As redes sociais são uma ferramenta sensacional para isso. São baratas e rápidas, com dados consistentes. Você terá um acesso e uma proximidade que ajudarão muito na hora de conseguir esse feedback. As redes também têm a capacidade de definir um grupo de consumidores, ou seja, elas conseguem atingir aqueles que realmente usam ou usarão seus produtos.” (Eric Ries - Startup Enxuta) Dessa maneira uma empresa pode se concretizar no mercado e até mesmo desenvolverse atrás do mundo digital. Pois alem de um mero meio de divulgação as mídias socias devem ser usadas como meio de sustentação, pois alem de aumenta o numero de venda a utilização das mídias também proporcionam notoriedade para a empresa. Poder nas Redes Socias: a voz com que o consumidor ganha nas redes sócias vem aumentando diariamente. As pessoas abandonaram as centrais de atendimento migrando para as redes aonde podem persuadir futuros consumidores, dessa maneira é melhor atendido e tendo na maioria das vezes com o problema resolvido. “A pessoa que monitora reclamações da internet tem que ser mais preparada, porque ela escreve pela marca e é algo público”, afirma Conrado Adolpho, professor de marketing digital da ESPM e autor do livro “Os 8 Ps do Marketing Digital”. “O contato com o call center não tem visibilidade. O poder de criar uma crise é muito maior nas mídias sociais.” A empresa deve separar o atendimento em dois setores distintos (telefônico/ mídias) ou qualificar um grupo grande para que possa atender ambos setores integrando degrativamente ate tornar-se um grupo único. Para que assim exista uma satisfação efetiva do cliente. “Assim, um cliente satisfeito por telefone, também será por Facebook, e viceversa”, afirma Gil Giardelli, professor de marketing e fundador da agência Gaia Creative.. “Essa integração dos meios é o ponto-chave para o mundo fragmentado que a nova era apresentou ao marketing e ao relacionamento com o consumidor.” Giardelli e Adopho ressaltam que atendimentos tradicionais jamais caíram nas redes podendo virar um viral e que o uso dos meio tradicionais será usados apenas para a resolução de problemas mais complexos, pois busca uma interligação mais pessoal.
  71. 71. 71 Diferencie Marca de Pessoa: marcas são marcas. Pessoas são pessoas. “As marcas precisam manter sua integridade como empresas”, disse Nizan. “Comunicar-se como uma pessoa é uma tentação perigosa. No fim a relação de uma empresa com um consumidor acaba sempre sendo de cunho financeiro. Portar-se como pessoa pode levar a uma intimidade exacerbada”, complementou Keid. Dessa forma uma marca dever manter-se com seus consumidor um perfil e um relacionamento de empresa, mudando apenas ao sua maneira de abordá-lo chegando a um determinado equilíbrio, denominado linguagem própria. Cada empresa deve desenvolver sua personalidade única (ou até mesma a mesma utilizada nas mídias tradicionais), sabendo a partir do consumidor até que patamar vai o nível de aproximidade cliente-empresa. “As pessoas não esperam que uma marca seja seu melhor amigo, ou que ela seja toda fofa e divertida. Elas esperam relações comerciais. Marcas devem se comportar como marcas”, afirma Nizan. Em suma, as mídias são um elo de contato que deve ser utilizado com as mídias tradicionais, ocorrendo uma unificação de linguagem. As empresas podem usar de base as que nasceram nesse contexto, exemplo da Google e do Facebook, estes criar seus parâmetros aos consumidores de maneira peculiar usando cada um suas próprias características. O CRM (Customer Relationship Management) corresponde de maneira extremamente supérflua, aquela planilha que registra os dasdos mais relevantes do cliente. Com ele pode se ter um histórico de compra, pagamento e preferências de cada consumidor, podendo ser utilizado como parâmetro de estratégias segmentadas. Como por exemplo uma determinada empresa compra um relevante numero de computadores, após um determinado tempo alguns deles começam dar problemas técnicos. Tendo essa informação determinada empresa pode agenda uma consulta de manutenção apartir da disponibilidade do consumidor. Implementação: Consiste no planejamento estratégico de um negocio. Baseado no cliente e sabendo os conceitos básicos da empresa (missão, visão, valores...), deve construir e direcionar as estratégias, que deve abenger principalmente 5 etapas:

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