Palestra Marketing de Relacionamento, com Carol Hoffmann

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Palestra Marketing de Relacionamento, com Carol Hoffmann, no IV Café Digital, da UCP, em 18.01.2012.

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Palestra Marketing de Relacionamento, com Carol Hoffmann

  1. 1. Carol Hoffmann Formada pela Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ em Desenho Industrial – Comunicação Visual, Gerenciamento do Projeto de Design pela PUC-Rio, Pós-graduação em Marketing e Design Digital pela ESPM RJ. Atua a mais de 10 anos no mercado em projetos para clientes como MrPaul de Petrópolis, Petrobrás, Thyssenkrupp, Whirlpool, entre outras. www.linkedin.com/in/carolhoffmann Mkt de Relacionamento
  2. 2. Mídias Sociais ou Redes Sociais?? Mídia = Meio Meio Social Rede = subentende-se relacionamento/contato Mídia = meio de comunicação
  3. 6. Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações , conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns. Midias Sociais podem ser definidas como: “Ferramentas online que são usadas para divulgar conteúdo ao mesmo tempo em que permitem alguma relação com outras pessoas”. Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações , conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns. Video O que são Midias Sociais
  4. 7. Nós sempre tivemos redes sociais... … e todas são baseadas em relacionamentos: Relacionamento familiar, de trabalho, de amigos... Um histórico rápido: Reunião em volta da fogueira. ... BBS ( Bulletin Board System) Comunidades online, Chats, Sistemas de Mensagens Instantâneas
  5. 8. Segue uma lista abaixo com todas as Redes Sociais em ordem cronológica. Os dados foram retirados de um vídeo desenvolvido pelo profissional de mídias sociais Jesse Thomas ( http://jess3.com/ ) ‘ 95 
Classmates.com
 ‘ 99 
LiveJournal ‘ 01 
StumbleUpon - 
Meetup.com ‘ 02 
Fotolog - 
Plaxo
 ‘ 03 

MySpace
 - Last.FM - 
Hi5
 - LinkedIn
 ‘ 04 
Flickr
 - 
Facebook
 - 
Orkut - 
Vimeo
 - Basecamp ‘ 05 
Youtube
 - Ning
 ‘ 06 

Twitter
 ‘ 07 
Tumblr
 ‘ 09 
Foursquare
 ‘ 10 
Google Buzz
  6. 9. Cada pessoa se identifica com as redes que vão de Encontro com os seus interesses pessoais: Orkut Facebook Twitter Slideshare DevianArt Delicious Vi.sualize.us Skoob.com.br Linkedin Formspring YouTube Vimeo
  7. 10. Daí a importância de saber lidar com as pessoas e seus relacionamento Mkt de Relacionamento!! Possui seu foco nas ações comportamentais dos públicos-alvo. Surgiu de uma necessidade do mercado com a visível reformulação da relação empresa/consumidor. Para ser eficaz, as empresas devem estudar bem o seu mercado e público-alvo para atender da melhor forma as suas necessidades MAS O OBJETIVO CONTINUA SENDO A VENDA!
  8. 11. Principais Conceitos do Mkt de Relacionamento Busca a Fidelização do Cliente – através de uma real Interação empresa/cliente. Conceituação – técnicas e processos afim de identificar clientes de forma nominal, criar relacionamentos e administrar e manter este relacionamento Relacionamento :) permite que o cliente perceba valor em sua relação com o produto, além de apenas o produto e preço.
  9. 12. Vantagens do Mkt de Relacionamento Oferecer diferenciais aos clientes, menos suscetíveis a ação da concorrência; Gerir as relações entre clientes, parceiros, fornecedores e intermediários de marketing. Aumentar o valor percebido da marca. Proporcionar lucratividade maior a médio e longo prazo. Criar vínculos com o cliente, com o objetivo de fideliza-lo. Através da troca de informações com o cliente, possibilita a melhoria dos produtos/serviços oferecidos.
  10. 13. Outras Vantagens... Transformar em oportunidades as relações com o cliente, seja em compras, contatos, reclamações, sugestões/críticas. Aumentar frequencia de compras Substituir na “cabeça” do cliente o foco do preço para o contexto do produto. Mostrar ao cliente que ele é realmente importante para a organização. O foco é no cliente!!
  11. 14. Para Kotler, o Mkt de Relacionamento Representa uma mudança de paradigma : trata-se de uma evolução de mentalidade competitiva e conflituosa para uma nova abordagem pautada na interdependência e cooperação.
  12. 15. Neste novo cenário... Toda a Tecnologia da Informação pode ser convertida em Marketing Mix Com as informações colhidas nas redes e a partir das tecnologias é possível mudar hábito dos clientes e adiantar tendências de compra. É possivel e cada vez mais necessário a personalização de serviços.
  13. 16. Não esquecer nunca: Escolher adequadamente o canal de comunicação com o cliente; A importância da internet como meio; A agilidade das informações; Confiabilidade na troca de informações; Conhecer a relação tempo/agilidade do público-alvo. Cada cliente é único!
  14. 17. CRM e análise RFV CRM - Customer relationship management Gestão de Relacionamento com o Cliente R = Recência/registro de data de compra dos clientes F = Frequência/número de vezes que o cliente comprou. V = Valor/gastos totais do cliente durante um periodo determinado Com a análise dos dados RFV pode-se verificar os compradores recentes, os que comprar com mais frequência e os que mais gastam e direcionar a comunicação de forma personalizada. Email Marketing
  15. 18. Papeis de compra no Ambiente organizacional Iniciador – o que faz o primeiro contato Usuário – aquele que usa os produtos/serviços Influenciador – quem influencia a decisão de compra Decisor – quem decide a compra Aprovador – quem aprova os pedidos Comprador – quem realiza formalmente o processo de compra Filtro interno – aquele que evita a aproximação de vendedores aos decisores. B2B
  16. 19. Papeis de compra do Mercado Consumidor Comprador do produto – pode não ser quem usará. Iniciador – aquele que estimula no potencial consumidor a necessidade da compra Decisor – decide se a compra será feita Influenciador – pessoas que falam bem ou mal e influenciam, assim como ações de comunicação bem elaboradas usando as mídias podem influenciar o processo de escolha. Motivo de compra - o que levou o consumidor a decisão de compra Usuário – aquele que usará o produto ou serviço B2C
  17. 20. A importância da Antroposofia Conhecendo as características que marcam nossas vidas em determinadas faixas temporais (ciclo de vida humano), sabemos qual discurso usar para o público-alvo, seja na criação de uma peça publicitária ou em uma visita de negócios.
  18. 21. 0 a 7 anos – a relação com o mundo se dá, geralmente, a partir da afetividade materna 7 a 14 anos – nesta idade são fixados hábitos, regras e costumes para toda a vida. 7 a 14 anos – nesta idade são fixados hábitos, regras e costumes para toda a vida 7 a 14 anos – nesta idade são fixados hábitos, regras e costumes para toda a vida. 14 a 21 anos – os valores fundamentais são Liberdade, ideais, verdade e responsabilidade.
  19. 22. 28 a 35 anos – a razão começa a dominar a Emoção – idade da ponderação 7 a 14 anos – nesta idade são fixados hábitos, regras e costumes para toda a vida. 35 a 42 anos – idade que ocorre a crise de Autenticidade, questionando e analisando todos os fatores de sua vida 21 a 28 anos – prepotência e arrogância são Mascaras usadas para esconder a insegurança
  20. 23. De 56 em diante – entendem o que é a vida e seus acontecimentos. Nesta idade, maturidade e a liderança inspiram as pessoas. 7 a 14 anos – nesta idade são fixados hábitos, regras e costumes para toda a vida. 49 a 56 anos – sentem e ouvem mais, percebem o que está por trás das palavras e atos. 7 a 14 anos – nesta idade são fixados hábitos, regras e costumes para toda a vida. 42 a 49 anos – são autênticas consigo mesmas, aprendem a dizer não ao que não desejam
  21. 24. De posso destas informações... vamos falar um pouco da aplicação prática em ações de comunicação digital
  22. 25. Erros mais comuns em Redes Sociais <ul><li>Expectativas super valorizadas </li></ul><ul><li>Esquecer da relevância </li></ul><ul><li>Não ter uma estratégia </li></ul><ul><li>Não responder aos clientes, não se relacionar. </li></ul><ul><li>“ Falar”/citar demais e não ouvir os clientes. </li></ul><ul><li>Invadir o que é considerado “privado” mesmo nas redes sociais. </li></ul><ul><li>Não se engajar com o seu público-alvo, não ser parceiro. </li></ul><ul><li>Parar de atualizar </li></ul><ul><li>Usar perfis sociais apenas para promoção </li></ul><ul><li>Misturar pessoal com profissional </li></ul><ul><li>Estar nas redes porque todo mundo está </li></ul><ul><li>Mesmo não estando nas redes monitore o que falam de você. </li></ul><ul><li>Esperar que as midias sociais façam todo o trabalho para você!! </li></ul><ul><li>Esquecer que tudo gira em torno da construção de relacionamento!! </li></ul>
  23. 26. TWITTER
  24. 27. TWITTER
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  27. 30. TWITTER
  28. 31. TWITTER
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  36. 39. TWITTER
  37. 40. TWITTER
  38. 41. Habilidades para trabalhar com Mkt de Relacionamento em Redes Sociais <ul><li>O profissional deve ser: </li></ul><ul><li>Comunicativo </li></ul><ul><li>Sociável </li></ul><ul><li>Antenado </li></ul><ul><li>Ter presença digital </li></ul><ul><li>Tecnológico </li></ul><ul><li>Multitarefas </li></ul><ul><li>Político </li></ul><ul><li>Ser ponderado e saber os limites da boa conversação: nem demais, nem de menos. </li></ul>
  39. 42. Para ler... Redes Sociais na Internet – Raquel Recuero Pesquisem sobre os estudos de Rudolf Steiner, criador da Antroposofia MARKETING DE RELACIONAMENTO Merlin Stone / Neil Woodcock Marketing de Relacionamento Regis Mckenna
  40. 43. Vocês me encontram por aqui também :-) www.ameDesign.com.br www.twitter.com/carolHoffmann www.facebook.com/amenidadesdodesign.blog www.linkedin.com/in/carolHoffmann Encontro vcs por lá!!

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