Legislação e Direitos dos Hospedes em Meios de Hospedagem

Legislação Aplicada aos
Meios de Hospedagem

Código de defesa do
consumidor
Manual de conduta hoteleira

profª Kelly Sabrina Fernandes

REGULAMENTO GERAL DOS
MEIOS DE HOSPEDAGEM

 Considera-se empresa hoteleira a pessoa
jurídica, constituída na forma de sociedade
anônima ou sociedade por quotas de
responsabilidade limitada, que explore ou
administre meio de hospedagem e que tenha em
seus objetivos sociais o exercício de atividade
hoteleira, observado o Art. 4º do Decreto nº
84.910, de 15 de julho de 1980.


Meio de hospedagem o
estabelecimento que satisfaça:

 seja licenciado pelas autoridades
competentes para prestar serviços de
hospedagem;

 seja administrado ou explorado
comercialmente por empresa hoteleira e que
adote, no relacionamento com os hóspedes,
contrato de hospedagem, com as
características definidas neste Regulamento e
nas demais legislações aplicáveis;


Para mais detalhes do
regulamento

http://www.turismo.gov.br
Regulamento Geral dos Meios de
Hospedagem


Controle e fiscalização dos
estabelecimentos não classificados
 A EMBRATUR deverá providenciar instrumental
específico para controle e fiscalização dos meios de
hospedagem não classificados, com o fim de verificar :
 I – Se as posturas legais e os padrões de operação e
funcionamento, previsto neste Regulamento, estão sendo
fielmente observados pelos estabelecimentos;
 II – Se existem padrões mínimos de qualidade
adequados ao funcionamento do estabelecimento, como
meio de hospedagem;
 III – Se estão sendo atendidos os direitos do
consumidor, previstos na legislação vigente.


Direitos do consumidor
 Publicidade
 Contrato de hospedagem
 Segurança


Direito do consumidor
Toda informação ou publicidade,
suficientemente precisa, veiculada por
qualquer forma ou meio de comunicação,
com relação a produtos e serviços
oferecidos ou apresentados, obriga o
fornecedor que a fizer veicular ou dela se
utilizar e integra o contrato que vier a ser
celebrado


Em meios de hospedagem
 Transparência nas negociações
 Apresentar todos os benefícios que
realmente oferece
 Apresentar todas as condições
 Para evitar a diferença entre o que foi
vendido e o que foi ofertado


Cuidado especial
Os serviços oferecidos por meios de
hospedagens são intangíveis aos clientes
até o momento de sua utilização. Ou seja,
o cliente não recebe o produto quando
compra, mas sim ao usar o produto. Neste
sentido é muito delicado na venda a
questão de trabalhar a expectativa do
cliente.


Art. 31 - A oferta e a apresentação de
produtos ou serviços devem assegurar
informações corretas, claras, precisas,
ostensivas e em língua portuguesa sobre
suas características, qualidades,
quantidade, composição, preço, garantia,
prazo de validade, origem, entre outros
dados, bem como sobre os riscos que
apresentam à saúde e segurança dos
consumidores

Manual de conduta
hoteleira

Ministério do Turismo,
em parceria com a ABIH e o SEBRAE,
desenvolve o Programa de
Competitividade em Meios
de Hospedagem.


Contrato de hospedagem
 Presencial
 Ausente
 Cancelamento dos serviços
 Quebra de contrato
 Propaganda enganosa
 Overbooking
 No show


Responsabilidade Civil
A responsabilidade civil pode ser definida como a
aplicação de medidas que obriguem alguém a reparar
dano moral ou patrimonial causado a terceiros. Esse
dano pode ter sido causado por alguém, por outra
pessoa sob sua responsabilidade, ou por coisa ou
animal sob sua guarda (responsabilidade subjetiva). A
responsabilidade pode ser, ainda, por simples
imposição legal (responsabilidade objetiva). São
exemplos de situações de perdas e danos morais e/ou
físicos: furtos, objetos perdidos e esquecidos, danos
com pertences dos hóspedes e forças maiores.


Furto
Quando o furto ocorre em área privativa
(apartamento) e a vítima prova que estava de
posse do bem ao ingressar no hotel, é como
se o estabelecimento fosse depositário daquele
pertence. Quando se trata de área comum, a
responsabilidade passa a ser do hóspede,
mas ele deverá ser avisado dessa condição
antes, por meio de informação ostensiva.


NO CASO DE FURTO, QUE
PROVIDÊNCIAS TOMAR?
 Ter um procedimento e treinamento da
equipe
 Encaminhar as informações ao
responsável pela segurança ou gerente
do hotel
 Registrar boletim de ocorrência
 Discrição


Responsabilidade do hotel
 Área privada, apartamento
 Áreas sociais, comuns
 Áreas de eventos – empresa contratante
 Aviso do hotel sobre segurança
 Furto praticado por funcionário
 Furto e pagamento das diárias
 Furto de veículo no estacionamento


Recomendações
 Invista em procedimentos, seguros e
equipamentos de segurança.
 Treine a equipe para os procedimentos em
situações de furtos.
 Conscientize e esclareça os hóspedes sobre
os cuidados e limites de responsabilidade
quanto à ocorrência de furtos.
 Oriente, no ato da reserva, que o hóspede
traga a nota fiscal de equipamentos valiosos e
que informe à recepção no check-in.


Recomendações
 Inclua na FNRH as obrigações e
responsabilidades do hotel quanto a objetos,
 veículos e outros bens, solicitando sua
anuência e assinatura.
 Atue com discrição profissional.
 Faça o registro escrito do ocorrido.
 Incentive o uso do Boletim de Ocorrência, feito
na delegacia mais próxima.
 Faça acordos sempre por escrito.


Objetos esquecidos e perdidos
O hotel não deverá procurar o hóspede para a
entrega do objeto esquecido, o que se faz em
nome da discrição. O procedimento correto é
armazenar o objeto (por no mínimo 30 e, no
máximo, 90 dias) e aguardar a procura pela
parte interessada, até o prazo limite. Após esta
data, mantém-se a ficha de registro arquivada e
o objeto é descartado de acordo com a política
institucional, podendo ser lixo ou doação para
instituição de caridade.


Objetos esquecidos
 Utilize um padrão de procedimento para a armazenagem,
identificação e descarte de objetos, seja para a doação
para instituição social, seja encaminhar para o lixo.
 Faça constar do regulamento como a empresa trabalha
com essa situação, seus prazos, condições etc.
 Recomende no ato do check out que o hóspede faça a
verificação se está levando todos os seus pertences
consigo.
 Evite entrar em contato com o hóspede para avisá-lo.
Sempre aguarde que se comunique com o hotel. Isso
evitará constrangimentos e transtornos. Casos especiais
devem ser avaliados pelo responsável do setor ou
estabelecimento.


 Em nenhum momento o hóspede deve ser conduzido até
a sala onde se encontram depositados os objetos
encontrados. Buscar o objeto é tarefa do funcionário do
hotel.
 Em nenhuma hipótese o funcionário deverá fazer
qualquer comentário quanto ao objeto perdido que tenha
sido encontrado, ou em que circunstâncias o encontrou.
 Os objetos de cunho sexual, que possam de alguma
forma constranger o hóspede na entrega, deverão ser
colocados em embalagem que não identifique o
conteúdo.


Situações inesperadas
Devido ao seu trabalho como representante comercial, João
da Silva viajava freqüentemente a uma grande cidade do
Brasil e se hospedava sempre no mesmo hotel. Em uma
dessas viagens, ele retornou ao hotel após o dia de
trabalho, entrou no quarto e não saiu mais. No dia seguinte,
não desceu para o café da manhã e tampouco para o
almoço, nem respondeu quando a camareira bateu à porta
de seu apartamento para saber se ele queria o serviço de
arrumação. Os funcionários estranharam tal comportamento
e resolveram agir. Bateram várias vezes na porta do
apartamento de João, sem obter resposta. O gerente
providenciou, então, a abertura da porta e encontrou o
hóspede caído no banheiro, sem vida.


O QUE FAZER NO CASO DO
HÓSPEDE FALECER NO HOTEL?
Ao constatar o óbito, deve-se manter a calma,
evitar escândalos e, principalmente, não tocar
em nada e não mudar nada de lugar. O
empregado que encontrar algum corpo, seja de
hóspede, de outro empregado ou de um terceiro,
deve comunicar o fato imediatamente ao seu
superior, que irá comunicar à polícia. Cabe aos
policiais fazer a vistoria do local e remoção do
corpo.


O QUE FAZER NUM CASO DO MAL
SÚBITO DE UM HÓSPEDE NO
HOTEL?

Nesse caso, a primeira providência a ser
tomada é tentar salvar-lhe a vida,
buscando assistência médica de urgência.
A equipe do hotel deve ser treinada para
os procedimentos emergenciais e ter à
disposição informações para a solicitação
de atendimento médico de emergência.


HÓSPEDE SE COMPORTAR DE MANEIRA
OFENSIVA
COM GESTOS E PALAVRAS OBSCENAS
PARA O FUNCIONÁRIO?

Em um caso como esse, o funcionário deverá
informar ao hóspede que irá chamar seu superior
para atendê-lo, retirando-se do ambiente – ou
seja, abreviando o contato com o cliente. O
chefe imediato, por sua vez, deverá encaminhar
o hóspede a um ambiente reservado, evitando
constrangimentos e desgaste público, e buscar a
solução do problema.


Considerando que a hospedagem é um contrato
materializado no momento da assinatura da FNRH, em
todas as circunstâncias de ofensa e de impossibilidade
de manutenção da hospedagem haverá quebra de
contrato por descumprimento de obrigação do
hóspede. Por isso, o hotel, desde que comprovado o
fato, poderá rescindir o contrato, determinando a saída
do hóspede do estabelecimento. Caso o hoteleiro não
tome providências, o empregado ofendido poderá
processar o estabelecimento por danos morais.


O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDE
DANIFICAR UM APARTAMENTO OU OUTRA
ÁREA DO ESTABELECIMENTO DE MANEIRA
INTENCIONAL?

Se há elementos suficientes para demonstrar um
ato intencional de destruição, inutilização ou
deteriorizacão, deve-se cobrar do hóspede o
valor da indenização e, se houver recusa, o
hotel deverá acionar um advogado para que
tome as medidas policiais e judiciais cabíveis,
inclusive para se certificar das condições para
imputar ao hóspede ou a terceiro a prática
criminosa. Se o dano não é intencional, o hotel
deverá analisar cuidadosamente cada situação.


O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDE
ASSEDIAR SEXUALMENTE UM FUNCIONÁ-
RIO OU FUNCIONÁRIA?
Em situações críticas como essa, em que um hóspede é
inconveniente, faz insinuações, convites ou propostas ou
exibe-se indecentemente, a orientação é não fazer
escândalos, descartar pronta e secamente o convite ou
assédio, abreviar o contato com o hóspede e comunicar o
fato imediatamente à chefia imediata, que registrará o
ocorrido e controlará a situação. Se há provas inequívocas
do ato, quando ocorrido em público, pode-se contatar a
polícia ou o Ministério Público para que seja iniciado o
inquérito ou processo judicial. Se não há provas evidentes,
é aconselhável alterar o pessoal de serviço,
referencialmente trocando por funcionário do sexo oposto,
inibindo assim a continuidade das agressões.


Recomendações
 Esteja preparado para lidar com casos de
comportamento agressivo de hóspedes. Saiba
como detectá-los e resolvê-los
prontamente, intervindo e impedindo seu
prosseguimento.
 Disponibilize aos hóspedes um regulamento
interno, que apresente de forma clara e de
fácil compreensão quais são os compromissos
do estabelecimento e quais são os direitos e
os deveres dos hóspedes.


 Em situações limite, utilize a segurança
interna, que deverá agir com
propriedade e moderação. Tenha
cautela ao acionar a polícia, certificando-
se de que isso não constitui ato abusivo,
o que caracterizaria em lesão ao direito
do hóspede e, por conseqüência, em
dever de indenizá-lo pelos prejuízos
causados.


Responsabilidade Trabalhista
A partir do momento em que um profissional estiver à
disposição da empresa, recebendo ordens e remuneração
de forma constante, deverá ser registrado como
empregado, com a anotação na Carteira de Trabalho e o
cumprimento de todos os requisitos legais.

Em hipótese alguma deverá se admitir para o trabalho um
funcionário que tenha pendência de documentação. Logo
que for contratado, ele deverá ser informado sobre as
atividades que irá exercer, quais as obrigações que terá e
todos os benefícios que irá receber. Também é importante
ressaltar o período em que ele se encontra em experiência,
se necessário.


Registro de funcionários
 Efetue sempre o registro do empregado, a partir do
momento que ele começar a trabalhar na empresa.
 Não permita que um funcionário trabalhe com
documentação pendente.
 Efetue o treinamento do funcionário antes de colocá-lo no
trabalho.
 Formalize o contrato de trabalho por escrito,
esclarecendo as condições, direitos e deveres de ambas
as partes.
 Faça o contrato de experiência sempre por escrito. Não
se admite contrato de experiência verbal.
 Documente todos os atos da relação de trabalho.


Registro de imagens de
empregados
O fato de a empresa contratar um
empregado não a autoriza a utilizar sua
imagem em material de divulgação em
jornais, revistas ou outros meios de
comunicação. É totalmente proibida a
utilização de imagem de empregados sem
a devida autorização dos mesmos, pois se
caracteriza como invasão de privacidade e
uso indevido da imagem.


Acidentes com empregados
Todo empregado, antes de ingressar na empresa, deverá
ser treinado e estar apto a exercer suas atividades. Além
disso, ele tem a obrigação de saber utilizar os
equipamentos de proteção individual (EPI) e de proteção
coletiva (EPC). Esse conhecimento deve ser assegurado
pelo empregador, e o funcionário que não cumprir a
exigência poderá ser advertido, suspenso e até demitido por
justa causa. Também a contratação de seguro de vida em
grupo para os empregados é uma garantia, tanto para o
empregador quanto para o empregado, em caso de um
acidente.


O QUE FAZER QUANDO UM
FUNCIONÁRIO SE ACIDENTA
DURANTE O TRABALHO?

 Encaminhar para o atendimento médico
e emitir a Comunicação de Acidente de
Trabalho (CAT). A partir do seu retorno
ao trabalho, o empregado tem
estabilidade de 01 (um) ano e não
poderá ser demitido sem justa causa,
contudo poderá ser demitido com justa
causa, nas hipóteses legais.


O QUE ACONTECE SE O EMPREGADO FOR
APANHADO COM UM ATESTADO MÉDICO
COMPROVADAMENTE FALSO?

 Poderá ser demitido por justa causa, até
porque acabou a relação de confiança
que havia com o empregado.


A EMPRESA É OBRIGADA A ACEITAR TODO
E QUALQUER ATESTADO MÉDICO
APRESENTADO
PELO EMPREGADO?

 Não. Todas as regras para a apresentação de
atestado médico (prazo, condição, médicos ou
clínicas de quem aceita atestado etc) deverão
ser esclarecidas no início do contrato de
trabalho. Caso a empresa somente aceite
atestado de uma determinada clínica ou
médico, a empresa deverá proporcionar o
acesso a esse profissional.


Recomendações
 Forneça todos os equipamentos de proteção individual e
coletiva.
 Exija que seus empregados utilizem os equipamentos de
segurança (EPI e EPC).
 Treine a equipe de acordo com a legislação.
 Instale Comissão Interna de Acidentes (CIPA).
 Forme e treine equipes de brigadistas ou socorristas.
 Mantenha contatos para atendimento médico de
urgência.
 Evite situações de alarme dentro do hotel.
 Evite comentários sobre acidentes ou outros
inconvenientes ocorridos no hotel.


Higiene e segurança alimentar
 Contaminação alimentar
 Técnicas inadequadas de manipulação e
de contaminação nas refeições feitas
fora de casa
 Higiene pessoal, dos alimentos e do
ambiente


O QUE FAZER NUM CASO DE
INTOXICAÇÃO ALIMENTAR NO
HOTEL?

Primeiramente, prestar atendimento médico ao
cliente. Depois, acompanhá-lo até o seu
restabelecimento ou até que esteja sob a
responsabilidade de profissional de saúde.
Nunca oferecer medicamentos. Assim que for
possível, colher informações detalhadas sobre
as últimas 48 horas de alimentação do
hóspede, para identificar possíveis causas no
processo de produção e serviço de alimentos no
hotel.

O HÓSPEDE PODE ACUSAR O HOTEL DE
NEGLIGÊNCIA E EXIGIR REEMBOLSO
DEVIDO A DOENÇA ALIMENTAR?

Sim. Por isto, o proprietário e/ou
responsável pelo hotel deve estar ciente
dos riscos de contaminação e das normas
e critérios necessários para evitar
incidentes relacionados à higiene e à
segurança alimentar. A prevenção é o
melhor caminho.


QUE PROVIDÊNCIAS PODEM SER TOMADAS
PARA AUXILIAR NA VERIFICAÇÃO
DAS CAUSAS DA INTOXICAÇÃO?

A empresa pode armazenar, em
condições apropriadas, uma pequena
quantidade de alimentos, para, na
hipótese de intoxicação, ser possível a
existência de material para perícia.


QUE TIPOS DE PREJUÍZOS A EMPRESA
PODE TER, EM CASO DE SER RESPONSÁ-
VEL POR UMA INTOXICAÇÃO?

De acordo com a gravidade do caso, a
empresa poderá ser interditada, seu nome
chegar aos jornais, ter sua imagem
comprometida, e, ainda, ser acionada
judicialmente.


Recomendações
 Conheça as normas e critérios que regem os
processos de higiene e segurança alimentar.
 Procure orientação sobre segurança alimentar
junto a empresas especializadas como o
Sebrae, Senac, escolas e universidades e o
próprio MTUR.
 Tenha um responsável técnico habilitado para
preparação do Manual de Boas
 Práticas, orientação, treinamento e verifi cação
da equipe do estabelecimento.
 Invista em instalações adequadas.


 Disponha e mantenha estoque de produtos de
higiene e limpeza.
 Escolha matérias primas processadas de
forma higiênica.
 Cozinhe bem os alimentos e sirva-os
imediatamente após o cozimento
 Reaqueça bem os alimentos cozidos.
 Evite contato entre alimentos crus e cozidos.


 Utilize água potável.
 Realize o controle integrado de vetores
e pragas urbanas.
 Esclareça seus funcionários sobre os
procedimentos de higiene pessoal.


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