Nesta sessão vou falar o porquê de termos que conhecer plataformas de CRM. Como é que a plataforma Dynamics CRM introduz o termo xRM, que permite que esta plataforma possa gerir qualquer negócio. Vamos perceber quais os mecanismos funcionais e técnicos (através do Javascript e C#) que permitem estender esta plataforma. Por fim vamos conhecer o ambiente que a Microsoft está a criar a volta do Dynamics CRM.

1. Mais que uma plataforma de CRM…

2.  11 anos de experiência em tecnologias Microsoft
◦ 6 anos nas áreas Web, Desktop e Mobile
◦ 5 anos a trabalhar sobre CRMs
 CRM customizado
 Microsoft Dynamics CRM 4.0, 2011, 2013 e 2015
 Participante nas comunidades
◦ NetPonto; Portugal a Programar
◦ MSDN (MCC – Microsoft Community Contributor) e
Stackoverflow

3.  O que é CRM? Mercado dos sistemas CRM
 Porquê escolher Microsoft Dynamics CRM?
 Arquitetura
 Integrações
 Custos

4. Porquê perceber de sistemas de CRM?

5.  Customer Relationship Management
 Visão 360º sobre o Cliente
◦ Registo de todas as interações
 Automatizar o contacto com o Cliente
 Assente em 3 pilares:
◦ Vendas
◦ Marketing
◦ Serviço

7. Company
2013
Revenue
2013 Market
Share (%)
2012 Revenue
2012-2013
Growth (%)
salesforce.com 3,290.3 16.1 2,525.6 30.3
SAP 2,621.5 12.8 2,327.1 12.7
Oracle 2,096.5 10.2 2,015.2 4.0
Microsoft 1,392.4 6.8 1,134.0 22.8
IBM 792.1 3.9 649.1 22.0
Others 10,283.5 50.2 9,351.2 9.9
Total 20,476.3 100.0 18,002.2 13.7
Apex
ABAP
Java
.NET
CRM Software Spending by Vendor, Total Software Revenue Worldwide, 2013 (Millions of Dollars)
Source: Gartner (May 2014)

8. Gartner Magic Quadrant for Sales Force
Automation

9. The Forrester Wave:
CRM Suites for Large
Organizations, Q3
2012
The Forrester Wave:
CRM Suites for Midsize
Organizations, Q3 2012
The Forrester Wave:
Customer Service
Solutions for Enterprise
Organizations, Q2 2014
The Forrester Wave:
Customer Service Solutions
for Small and Midsize
Teams, Q2 2014

10. Evolução da UI

11.  Suporte ao Framework .NET 4.0 (C# ou VB .NET)
 Javascript
 Suporte Language-Integrated Query (LINQ)
 Programação baseada no Windows Comunication Foudation
(WCF)
 Uso extensivo Windows Workflow Foundation 5.0
 REST e SOAP Endpoint

12.  Entidade/Atributo/Relações
 Formulários/Vistas/Pesquisa
 Processosguiados
 ModeloSegurança
 Browser,WebMóvel,DispositivosMóveis,ClientesOutlook(offline)
 Gráficos/Dashboards/ReportingServices
 Opçãoporcloudouon-premise
 Multi-lingua/moeda
 Audit/DuplicationDetection/ExportnaImport
 Integrações(Sharepoint;MSDynamicsERP;Azure)
 Comunidadeextensa
 Foconasregrasdenegócio

13. Cliente
Web
Cliente
Outlook
Cliente
Mobile
Offline
Online
On-Premise
Extensões da
Aplicação CRM
Aplicação CRM
Plataforma xRM

15. Web Outlook Tablet Phone
Thanks @jukkan

16. Microsoft
DynamicsCRM
Salesforce
Thanks @jukkan

17. CRM 1.0 (2003)
•Sales & service modules
•Outlook integration
CRM 3.0 (2005)
•Custom entities (XRM)
•Marketing module
•SSRS reporting
CRM 4.0 (2007)
•Multi-tenancy, multi-
language, multi-currency
•Windows Workflow
Foundation
•From callouts to plugins
•Report Wizard
CRM 2011
•The Ribbon
•Charts & dashboards
•Solution model
•Native Outlook app
•Form subgrids, web
resources, goal
management, dialogs
Thanks @jukkan

19.  Formulário criação rápida
 Formulário de visualização rápida
 Regras de Negócio
 Processos guiados
 Workflows síncronos
 Auto Save
 Mobile Client Application- MoCA
 Ações

20.  Novas funcionalidades
◦ Hierarquias
◦ Campos calculados e Rollup
◦ Branching Business Processes
◦ Regras de Negócio no servidor
◦ Pesquisa global
◦ Gestão de produtos melhorada
◦ Offline Mobile (estado rascunho)
 Requisitos
◦ Windows Server 2012/2012 R2
◦ SQL Server 2012
◦ Windows Client – Windows 7 e 8
◦ Internet Explorer 10/11
◦ Exchange Server 2010/2013
◦ Outlook 2010/2013

22. Cliente
Servidor

25.  CRM Online
 Entidades e Atributos

26.  Sitemap & Ribbon & Customização Formulário
◦ Regras de negócio
 JavaScript e Recursos Web
 Processos
 Plugins e Atividades customizadas de Workflow
 Ações Customizadas
 Integração com o CRM em aplicações fora do CRM
 CRM Web Services
 Reporting Services

29.  Web Resources

30. • Uma das principais funcionalidades e vantagens do MS CRM
• Permite que a área funcional crie processos sem necessidade
de recorrer ao código:
– Workflow (Síncrono ou Assíncrono)
– Diálogos
– Business Process Flow
– Ações

31.  Processos

33.  Plugin
◦ Código customizado que corre no contexto de uma entidade
◦ Mensagens (eventos) e estágios
◦ Pipeline
◦ Impersonation
◦ Debugging
◦ Suporte a sandbox (proteção ao servidor e dados, restringindo
chamadas através dos plugins)
 Atividades de Workflow
◦ Usar dentro dos Workflows

34.  Plugins e Custom Workflows

35.  CRM to Console App Integration

36.  Time to Value (instantâneo)
 Ter sempre a última versão
 Poucos recursos IT
 Acesso de qualquer ponto sem necessidade de VPN
 Acesso ao suporte Microsoft incluído
 Upgrades/Patches/Hardware sempre disponível
 Muito parecido com o On-Premise
◦ Autenticação é uma das principais diferenças
 Disaster Recovery incluído
 Uptime SLA
 Data security (MS datacenter standards)

37. Q1 CY 2014 Q2 CY 2014 Q3 CY 2014 Q4 CY 2014
CRMSocialMarketingParature
CRMSocialMarketingParature
Q1 CY
2015
Q2 CY 2015 Q3 CY
2015

38. Integrações com o ambiente Microsoft

39.  SharePoint
◦ CRM List Component SharePoint
 Yammer
◦ Facebook empresarial
 InsideView
◦ Informação automática sobre um Cliente

40.  Parature
◦ Self Service
 Azure Service Bus
◦ Extrair dados do CRM
 Microsoft Dynamics Marketing
◦ Ferramenta específica para equipas de Marketing
◦ Planeamento visual de campanhas e testes A/B

41. CRMAdapter
ERPAdapter

45. Quanto?

46.  Essential
◦ 11,5€ por utilizador/mês
 Basic
◦ 23€ por utilizador/mês
 Professional
◦ 49,8€ por utilizador/mês
 Enterprise
◦ 153,3€ por utilizador/mês

49. Microsoft Dynamics CRM 2015 Software Development Kit (SDK)
◦ http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=44567
Developer Center do Dynamics CRM
◦ http://msdn.microsoft.com/en-us/dynamics/crm/dn467921
CRM Online (30 dias grátis)
◦ http://crm.dynamics.com/pt-pt/on-demand
Blog da equipa do Dynamics CRM
◦ http://blogs.msdn.com/b/crm/

51. Pedro Azevedo
 psa@psazevedo.com
 http://www.psazevedo.com/
 http://xptcrm.com/
 @azevedo_pedro