Como e por onde começar a ampliar suas ações de conquista e retenção de Clientes através do uso de Mìdias Sociais em seus esforços de CRM (Gestão do Relacionamento com Clientes)

1. Relacionamento
com Clientes em
Redes Sociais
Uma Visão prática,
voltada a resultados.
Ernesto Costa Santos-São Paulo, Nov, 2011
www.ernestocostasantos.blogspot.com

2. Agenda
1. O que poderemos medir?
2. Como podemos contribuir?
3. Como turbinar sua relação com
Clientes e Prospects?

3. 1. O que poderemos medir?
As métricas ou indicadores apresentados a seguir são
um meio, e não o fim em si, para monitorarmos,
avaliarmos o desempenho de nossas mídias sosicias
na conquista, interação e retenção com nosso
público-alvo.
É importante entendermos o sentido de cada uma
delas, pois este é um processo ainda relativamente
recente de comunicação B2B e B2C, portanto possívl
da contribuição de cada um de n[os em nosso
ambiente corporativo.

4. 1. O que poderemos medir?
1. Engajamento
1. Quantidade de Perfis Ativos em nossa Comunidade
2. Temas postados, sua rescência, frequência, e relevância
3. Uso de recursos de mídia nas postagens (fotos,vídeos, links)
4. Perfis mais engajados e colaborativos
2. Análise do Ciclo de Venda
1. Modelos tradicionais e com o uso das Mídias
2. Valor médio das transações
3. Taxas de Conversão
4. Re-compra
5. Indicações

5. 1. O que poderemos medir?
3. Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM)
1. Análises Demográficas
2. Valor médio da compra
3. Itens adquiridos (Cesta de Produtos)
4. Ciclo de vida do Cliente
5. Ações Proativas: Campanhas que promovam o engajamento e
interações mais valiosas e frequentes
6. Análise de oportunidades de melhoria a partir de manifestações como:
1. Dúvidas recorrentes, reclamações, defeitos técnicos, falhas de
atendimento;
2. Perdas de clientes
7. Monitoramento dos Sites de Relacionamento: responsáveis, wokflow,
sponsor, feedbacks, pesquisa de satisfação, dentre outros.

6. 2. Como podemos contribuir?
1. Aperfeiçoando os Perfis disponibilizados
2. Produzindo conteúdo útil, relevante,
3. Fazê-lo de modo dinâmico, simpático e rico em
recursos áudio-visuais
4. Selecionando e adicionando conteúdo de
terceiros
1. Isso permite a democratização do conteúdo, comentários, opiniões, e
permitirá maior credibilidade e provavelmente angajamento.
2. Isso requer expertises diferentes e a necessidade de trabalho em
equipe de modo afinado e com mais valia.

7. 3. Como turbinar sua relação
com Clientes e prospects?
1. Geração de conteúdo polêmico, sustentado por
opiniões divergentes, mas fundamentadas;
2. Atitudes na hora de solucionar problemas:
comprometimento: Geração de Lealdade
3. Pesquisas com visibilidade aos participantes e
vencedores
4. Reconhecimento imediato e de médio-prazo:
Quanto mais contribuo, maiores as minhas
chances de alcançar melhores prêmios!