Relacionamento com Clientes em Redes Sociais

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Como e por onde começar a ampliar suas ações de conquista e retenção de Clientes através do uso de Mìdias Sociais em seus esforços de CRM (Gestão do Relacionamento com Clientes)

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Relacionamento com Clientes em Redes Sociais

  1. 1. Relacionamentocom Clientes em Redes Sociais Uma Visão prática, voltada a resultados.Ernesto Costa Santos-São Paulo, Nov, 2011 www.ernestocostasantos.blogspot.com
  2. 2. Agenda1. O que poderemos medir?2. Como podemos contribuir?3. Como turbinar sua relação comClientes e Prospects?
  3. 3. 1. O que poderemos medir?As métricas ou indicadores apresentados a seguir sãoum meio, e não o fim em si, para monitorarmos,avaliarmos o desempenho de nossas mídias sosiciasna conquista, interação e retenção com nossopúblico-alvo.É importante entendermos o sentido de cada umadelas, pois este é um processo ainda relativamenterecente de comunicação B2B e B2C, portanto possívlda contribuição de cada um de n[os em nossoambiente corporativo.
  4. 4. 1. O que poderemos medir?1. Engajamento 1. Quantidade de Perfis Ativos em nossa Comunidade 2. Temas postados, sua rescência, frequência, e relevância 3. Uso de recursos de mídia nas postagens (fotos,vídeos, links) 4. Perfis mais engajados e colaborativos2. Análise do Ciclo de Venda 1. Modelos tradicionais e com o uso das Mídias 2. Valor médio das transações 3. Taxas de Conversão 4. Re-compra 5. Indicações
  5. 5. 1. O que poderemos medir?3. Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM) 1. Análises Demográficas 2. Valor médio da compra 3. Itens adquiridos (Cesta de Produtos) 4. Ciclo de vida do Cliente 5. Ações Proativas: Campanhas que promovam o engajamento e interações mais valiosas e frequentes 6. Análise de oportunidades de melhoria a partir de manifestações como: 1. Dúvidas recorrentes, reclamações, defeitos técnicos, falhas de atendimento; 2. Perdas de clientes 7. Monitoramento dos Sites de Relacionamento: responsáveis, wokflow, sponsor, feedbacks, pesquisa de satisfação, dentre outros.
  6. 6. 2. Como podemos contribuir?1. Aperfeiçoando os Perfis disponibilizados2. Produzindo conteúdo útil, relevante,3. Fazê-lo de modo dinâmico, simpático e rico em recursos áudio-visuais4. Selecionando e adicionando conteúdo de terceiros 1. Isso permite a democratização do conteúdo, comentários, opiniões, e permitirá maior credibilidade e provavelmente angajamento. 2. Isso requer expertises diferentes e a necessidade de trabalho em equipe de modo afinado e com mais valia.
  7. 7. 3. Como turbinar sua relação com Clientes e prospects?1. Geração de conteúdo polêmico, sustentado por opiniões divergentes, mas fundamentadas;2. Atitudes na hora de solucionar problemas: comprometimento: Geração de Lealdade3. Pesquisas com visibilidade aos participantes e vencedores4. Reconhecimento imediato e de médio-prazo: Quanto mais contribuo, maiores as minhas chances de alcançar melhores prêmios!

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