Apresentação do trabalho de conclusão de curso para a banca do curso de administração da Universidade Norte do Paraná.

1. Universidade Norte do Paraná
SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL
CONECTADO
ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
ANÁLISE DE UMA MICROEMPRESA
FAMILIAR
ALAN JOSIAS DE SOUZA
Belo Horizonte/MG
Maio de 2013

2. INTRODUÇÃO
• Importância do Estudo
Auxiliar o empreendedor para que o sonho de ser dono do
seu próprio negócio, não acabe virando um pesadelo e a sua
falência.
• Escolha do assunto
Grande representatividade de micro e pequenas empresas
no mercado nacional; ponto de apoio a novos
empreendedores;
•Problema de Pesquisa
Como está o nível de satisfação dos clientes com a
empresa?
•O empreendedor é aquele que está preparado para aprender
a agir e pensar por conta própria, com criatividade, liderança
e visão de futuro, para inovar e ocupar o seu espaço no
mercado, transformando esse ato também em prazer e
emoção. (DOLABELA, 2006).

3. INTRODUÇÃO
• “O cliente não está mais em busca de opções, ele sabe
exatamente o que quer ou, pelo menos, sabe o que não
quer. Mau atendimento, displicência, desinteresse, são
atitudes que desencantam o cliente e ele desaparece.”
(MARTINS)
• Proporcionar satisfação das necessidades de bens e
serviços: produzindo bens e serviços requeridos pela
sociedade. (CHIAVENATO)
• O presente trabalho se divide em: introdução, justificativa,
problema de pesquisa, objetivos, metodologia,
caracterização da organização, referencial teórico, análise
e interpretação dos resultados, considerações finais,
referências, glossário e apêndice.

4. OBJETIVOS
• Objetivo Geral
Nortear o administrador a lidar com a visão do
empreendedor familiar, identificando o grau de
satisfação dos clientes com os serviços prestados pela
empresa.
• Objetivos Específicos
Descrever e ilustrar os problemas e soluções para uma
gestão harmônica e de sucesso da empresa.
Conjecturar a respeito da temática tão abrangente.
Verificar a relação entre empreendedor, colaborador e
clientes.
Analisar o círculo de convivência entre os integrantes da
empresa.
Identificar, avaliar e medir o clima organizacional e

5. METOD OLOGIA E
DESENVOLVIMENTO
–A pesquisa mercadológica, com emprego de
questionário, envolvendo os clientes, aponta as
fraquezas e pontos fortes da empresa no mercado.
–Foram realizados dois tipos de coleta de dados:
documentação indireta; e documentação direta
extensiva.
–Os resultados obtidos foram: indicies elevados de
satisfação dos clientes, razão fundamental da existência
da Comercial Arabela.
–A pesquisa mercadológica possibilita a descoberta de
dificuldades e de soluções, sendo considerada um
instrumento importante para a tomada de decisões na
empresa.

6. Gráficos de Satisfação dos Clientes:
Confiabilidade, Recomendação,
Estacionamento e Ambiente
0%
Insatisfeito
Parcialmente Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
100%
10%
20%
40%
30%
Insatisfeito
Parcialmente Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
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Buscou-se medir, avaliar e identificar o grau de satisfação dos
clientes em relação aos setores da empresa, visando rever os
aspectos questionados e tentar melhorá-los, e na medida do
possível, adaptá-los à realidade do cliente; precisar as reais
necessidades do cliente através da pesquisa de satisfação; e
verificar o seu grau de satisfação em relação aos serviços
prestados pela firma.
Mesmo sendo uma empresa de cunho familiar e de pequeno porte,
está muito bem administrada e seguindo o caminho certo, que
atingir o bem maior, o cliente.
As maiores dificuldades encontradas para fazer esse trabalho foi
pela sua abrangência e forma de colocação.
O mais importante de realizar um trabalho dessa importância é
observar e aprender com os erros dos outros e achar uma solução
que não foi pensada por eles. Quem vê por fora, tem a possibilidade
de ver diferente e com mais calma.

8. REFERÊNCIAS
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BICHO, Leandro. BATISTA, Susana. Modelo de Porter e Análise SWOT, Estratégias de Negócios.
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http://prof.santana-e-silva.pt/gestao_de_empreendimentos/trabalhos_alunos/word/Modelo%20de%20Po
>. Acesso em: 07 out. 2012.
BRAGA, Roberto. Fundamentos e Técnicas de Administração Financeira. São Paulo. Atlas, 1995.
CASTRO, Claudio de Moura. A Prática da Pesquisa. 2ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
CHIAVENATO, IDALBERTO. Administração de Empresas: Uma Abordagem Contingencial. 3ª ed. São
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CITIZEN. Disponível em:<http://www.citizen.com.br>. Acesso em: 03 nov. 2012.
COELHO, Adriane. Administradores.com. Administração da Produção – Recursos Físicos, Materiais
e
Humanos.
Disponível
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http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/administracao-da-producao-recursos-fisicos-ma
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DICIONÁRIO DO AURÉLIO. Disponível em:<http://www.dicionariodoaurelio.com/>. Acesso em: 11
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DOLABELA, Fernando. O Segredo de Luísa. 30ª ed. São Paulo: Editora de Cultura, 2006.
DOLABELA, Fernando. Oficina do Empreendedor: A Metodologia de Ensino que Ajuda Transformar
Conhecimento em Riqueza. 6ª ed. São Paulo: Editora de Cultura, 1999.
FRANQUIA EMPRESA. Como Gerenciar Conflitos no Trabalho. Disponível em: <
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GITMAN, Laurence J. Princípios de Administração Financeira. 10ª ed. São Paulo: Pearson/Addison
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GOOGLE
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9. REFERÊNCIAS
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HAYES, Bob E. Medindo a Satisfação do Cliente: Desenvolvimento e Uso de Questionários. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 1996.
LODI, J.B. Sucessão e Conflito na Empresa Familiar. São Paulo: Pioneira, 1987.
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MARTINS, Sonia Sevilha. Qualidade no Atendimento. Disponível em: <
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NICKELS, William G.; WOOD, Marian Burk. Marketing: relacionamentos, qualidade,
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NUNES, Fernanda. Empresas de Maior Porte Têm Taxa de Sobrevivência Maior, Diz IBGE. Economia
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OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, Organização e Método. 5ª ed. São Paulo: Atlas,
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PAIVA NETO, Adalberto Muzzio de; SILVA, Hamilton, Oliveira e. Qualidade no Atendimento ao
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PRODANOV, Cleber Cristiano. Manual de Metodologia Científica. 3ª ed. Novo Hamburgo: Feevale,
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10. REFERÊNCIAS
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TANIGUCHI, Kenji; COSTA, André Luiz Almeida. CLIMA ORGANIZACIONAL: Uma ferramenta
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UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ. Biblioteca Digital. Modelo Para Elaboração de Trabalho
Acadêmico. Disponível em:< http://www2.unopar.br/sites/bibliotecadigital/>. Acesso em: 28 set.
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UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ. Biblioteca Digital. Orientações Para Padronização de
Trabalhos Acadêmicos. Disponível em:< http://www2.unopar.br/sites/bibliotecadigital/>. Acesso em:
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VIEIRA, Rufina Gustmann; VIEIRA, Shirley Piccolo. A Influência do Clima Organizacional nas
Empresas e nas Pessoas. Disponível em: <http://www.icpg.com.br/artigos/rev04-04.pdf>. Acesso em:
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WHITELEY, Richard C. A Empresa Totalmente Voltada Para o Cliente (The Customer Driven
Company): do planejamento à ação. 1ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
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