Carregado porRafael Kiso
Chatbot Analytics no Marketing Digital
O documento aborda a importância e os benefícios dos chatbots no atendimento ao consumidor, destacando como eles podem melhorar a experiência online. Além disso, apresenta desafios para cientistas de dados e a necessidade de métricas eficazes para monitorar o desempenho dos chatbots. O estudo também analisa as expectativas dos consumidores, sendo velocidade e conveniência fatores-chave para a adoção de chatbots.
![[Pocket Content] Chatbot para transformar a experiência do consumidor](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/apresenteporaichatbot3-190222180646-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Chatbot Analytics no Marketing Digital
- 1. SOCIAL ANALYTICS SUMMIT2017 RAFAEL KISO @RKISO
- 2. 1. A OPORTUNIDADEDOS CHATBOTS 2. CHATBOTS E OS CONSUMIDORES 3. CASOS DE USO PARA CHATBOTS CHATBOT ANALYTICS 4. DESAFIOS PARA OS CIENTISTAS DE DADOS
- 4. OS BOTS PODEMMELHORAR NOSSA ATUAL EXPERIÊNCIA ONLINE? CHATBOT ANALYTICS
- 5. NÓS REALMENTE PRECISAMOSDE ASSITENTES VIRTUAIS PARA GUIAR OS CONSUMIDORES? CHATBOT ANALYTICS
- 6. A INTELIGÊNCIA ARTIFICIALESTÁ MADURA PARA SER REALMENTE EFICAZ? CHATBOT ANALYTICS
- 7. POR QUE NÓSPRECISAMOS OFERECER MAIS UM CANAL? CHATBOT ANALYTICS
- 8. SERÁ QUE UMBOT CONSEGUIRÁ ENTREGAR BENEFÍCIOS ADICIONAIS? CHATBOT ANALYTICS
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- 13. É ONDE AS PESSOASESTÃO NÃO PRECISA INSTALAR FOCO NO CONTEÚDO E NA EXPERIÊNCIA BASEADA EM INTENÇÕES É UMA INTERFACE SIMPLES E CONVERSACIONAL (O QUE TORNA A CURVA DE APRENDIZADO QUASE NULA) EVOLUÇÕES RÁPIDAS (NÃO PRECISA DE APROVAÇÕES LONGAS COMO NAS LOJAS DE APPS) É MAIS BARATO QUE UM APP POR QUE CRIAR UM CHATBOT
- 14. Ok... Mas es asoutras questões?
- 15. CHATBOTS CONSUMER RESEARCHSTUDY OS BOTS PODEM MELHORAR NOSSA ATUAL EXPERIÊNCIA ONLINE?
- 16. CHATBOTS CONSUMER RESEARCHSTUDY OS SETORES ONDE HÁ MAIOR FRUSTAÇÃO SÃO OS QUE SE BENEFICIARÃO MAIS DOS CHATBOTS
- 17. Há 15 anos todasas empresas precisavam de um website Há 8 anos todas precisavam estar nas redes sociais Há 5 anos todas precisavam de um App AGORA TODAS ELAS PRECISAM ADOTAR A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E OS CHATBOTS.
- 19. O QUE OS CONSUMIDORES QUEREM? CHATBOTSCONSUMER RESEARCH STUDY AS CHAVES SÃO VELOCIDADE, IMEDIATISMO E CONVINÊNCIA EM TORNO DE SERVIÇOS QUE JÁ EXISTEM. PRIORIZE O DESENVOLVIMENTO PARA O BOT SER ESPERTO E EFICAZ, PARA DEPOIS TENTAR HUMANIZA-LO.
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- 21. MAS OS SERVIÇOSONLINE JÁ NÃO SÃO RÁPIDOS? RECLAMAR NAS MÍDIAS SOCIAIS É MAIS RÁPIDO, CERTO? CHATBOT ANALYTICS
- 22. VELOCIDADE ESPERADA DE RESOLUÇÃO CHATBOTS CONSUMERRESEARCH STUDY Considerando um cenário em que eles precisem resolver rapidamente uma consulta, os chatbots ficam em segundo lugar, atrás somente da resolução cara a cara. Ao contrário das mídias sociais, onde as pessoas cruzam os dedos e esperam que, na melhor das hipóteses, eles serão ouvidos mais tarde naquele dia.
- 23. CHATBOTS CONSUMER RESEARCHSTUDY MESMO QUANDO COMPARADO A UM APP MOBILE O CHATBOT É PERCEBIDO COM MAIORES BENEFÍCIOS
- 25. CASOS DE USOPARA BOTS TRANSACIONAIS INFORMACIONAIS ENTRETENIMENTO COMÉRCIO SAC CHATBOT ANALYTICS
- 26. O ponto dochatbot não é o quão legal é a conversa dele com consumidores, mas sim fazer com que eles concluam com sucesso suas intenções. KPIs
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- 29. FRAMEWORK ANALÍTICO PARACHATBOTS TRANSACIONAIS CONVERSÕES LEADS DOWNLOADS TAXA DE ABANDONO INFORMACIONAIS RETENÇÃO / RETORNO INTENÇÕES RESPONDIDAS INTERESSES DOS USUÁRIOS CTR EM CONTEÚDO EXTERNO BTT RATE (BEST TIME TO TALK) ENTRETENIMENTO RETENÇÃO / RETORNO DURAÇÃO DA EXPERIÊNCIA QTS DIAS DEPOIS ELAS VOLTAM COMÉRCIO COMPRAS UPSELLS RESERVAS TAXA DE SUCESSO EM 3 INTENÇÕES TAXA DE ABANDONO SAC DURAÇÃO DA INTENÇÃO DURAÇÃO DA EXPERIÊNCIA INTENÇÕES DO USUÁRIO HUMAN TAKE-OVER RATE TAXA DE ABANDONO • AQUISIÇÃO DO USUÁRIO: FONTE DE ATRAÇÃO • SENTIMENTO DAS CONVERSAS: SIM, COMO NAS MÍDIAS SOCIAIS • CAMINHOS POPULARES / FUNIS/ • DADOS DEMOGRÁFICOS • TAXA DE SUCESSO DO USUÁRIO: ELE CONSEGUIU O QUE QUERIA? • TAXA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO: FOI FÁCIL / RÁPIDO / PRAZEROSO? MONITORAMENTO • ERROS DE INTERAÇÃO • BUGS • HUMAN TAKE-OVER CHATBOT ANALYTICS
- 30. CHATBOT ANALYTICS TAXA DE SUCESSO EMATÉ 3 INTENÇÕES
- 31. CHATBOT ANALYTICS TAXA DE ACERTODAS RESPOSTAS
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- 40. • FACEBOOK ANALYTICS •https://www.facebook.com/analytics • DASHBOT (Tem plano gratuito) • https://www.dashbot.io/ • BOTANALYTICS • https://botanalytics.co/ • BOTMETRICS (Tem plano gratuito) • https://www.getbotmetrics.com/ • https://bot-metrics.com/ • UXPROBE (UX Analytics for Chatbots – • https://www.uxpro.be/chatbot-analytics/ • GLASSBOX • https://www.glassboxdigital.com • DIALOG • https://dialoganalytics.com/ • CHATBASE • https://chatbase.com/welcome
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- 43. O PRIMEIRO CHATBOTDO BRASIL
- 50. Olá Cupido nos comentários Vídeoinstrução
- 54. O PRIMEIRO CHATBOTSEXUAL DO BRASIL
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- 62. MARÇO DE 2017 CHATBOTANALYTICS
- 63. SAC E COMÉRCIOINTELIGENTE
- 64. Já fiz umacompra Navegação Orientada 1. Consultar pedidos 2. Reclamações sobre entrega 3. Trocas e Devoluções 4. Pagamentos 5. Mudar endereço de entrega 6. Dúvidas como usar produtos 7. Cancelar compras CHATBOT ANALYTICS
- 65. Assistente de Compra NavegaçãoOrientada ou Livre (*IA) Orienta a compra por: ▪ Objetivo/Benefício ▪ Composição da Fórmula ▪ Substância/Composição ▪ Posologia ▪ Orientar como usar o produto CHATBOT ANALYTICS
- 66. ▪ Árvore dedecisão - Central de atendimento ▪ Gerar Protocolo de Atendimento ▪ Base de atendimento ▪ Gerenciamento pelo cliente. ▪ Dialog, Intent & Entities – Assistente virtual ▪ Logar; ▪ Consultar pedidos; ▪ Gerar cupom de descontos; ▪ Gerar boleto; ▪ Cancelar pedido; CANAIS SISTEMAS TERCEIROS IBM Watson Facebook Messenger Site E-commerce Sistema de BOT - Midianext ERP Cliente A integração eleva o nível da experiência ofertada * O site precisa ser responsivo
- 67. REAÇÃO ADV,POSOLOGIABENEFÍCIOCOMPOSIÇÃOTIPOPRODUTOCATEGORIAPROPÓSITO ▪ Acnee Oleosidade ▪ Anti-Envelhecimento ▪ Barba ▪ Cabelo ▪ Celulite e Sobrancelhas ▪ Desodorantes ▪ Olheiras ▪ Pele e Manchas Faciais ▪ Pés e Mãos ▪ Rugas ▪ Unhas ▪ Beleza ▪ Emagrecimento ▪ Desempenho Físico ▪ Saúde ▪ Compostos Auxiliares No Tratamento Da Acne 4 Itens - OF ▪ Creme Noturno P/ Tratamento Da Acne 30G - OF ▪ Tônico Facial Antioleosidade 100Ml - OF ▪ Sabonete Auxiliar No Tratamento Antiacne 100Ml - OF ▪ Sabonete Auxiliar No Tratamento De Oleosidade 100Ml - OF ▪ Filtro Solar Facial Antiacne 30G - OF ▪ Loção Auxiliar No Tratamento De Acne 100Ml - OF ▪ Óleo De Linhaça 500Mg 60 Cápsulas - OF ▪ Sabonete ▪ Enxofre ▪ Ácido Salicílico ▪ Asebiol ▪ Acnebiol ▪ Polytrap ▪ Peróxido de Benzoila ▪ .... ▪ .... ▪ ....
- 68. Coleta diálogos declientes e aprende com eles Criação da base e abastecimento constante “erre rápido, aprenda mais rápido.”— IBM Think Leaders 3 meses de testes e aprendizados
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- 71. CHATBOR REPORT 2017- WIZELINE DEMOGRÁFICO DOS USUÁRIOS DE CHATBOT • HOMENS E MULHERES USAM O CHATBOT COM A MESMA FREQUÊNCIA • OS MILLENIALS MOSTRAM MAIOR ADOÇÃO DOS CHATBOTS, PORÉM OS MAIS VELHOS REPORTAM TEREM AS MELHORES EXPERIÊNCIAS
- 72. UX analytics forchatbots:: metrics, method and case study
- 73. O ser humanoé conversacional, por isso precisamos mensurar em primeiro lugar as conversas
- 74. Medir é aúnica forma de melhorar e evoluir a eficácia de um chatbot
- 75. CHATBOT ANALYTICS CICLO DEUSO DO ANALYTICS PARA CHATBOTS É TRABALHOSO. NÃO ACONTECE DO DIA PARA NOITE. VOCÊ PRECISA EVOLUIR SEMPRE, E NÃO HÁ EVOLUÇÃO SE VOCÊ NÃO CONSEGUIR MEDIR MONITORE OS KPIs Entenda a eficácia das intenções e o engajamento dos usuários MONITORE AS CONVERSAS Entenda como os usuários interagem com o seu bot CONSTRUA UM ROBÔ MELHOR Melhore a resposta da AI e a eficiência conversacional através do analytics
- 77. Quando os Chatbotsse tornarem comuns, o volume de interações criará um ambiente de aprendizado fantástico para a AI sobre em que se baseiam. Ao contrário de sites e aplicativos, os Bots podem evoluir e se desenvolver, aprendendo o tempo todo. Temos que pensar em analytics primeiro para que o próprio algoritmo de aprendizado entenda o que é importante observar para evoluir.
- 79. NEXT @rkiso rafael.kiso@midianext.com.brT H EP O S T - D I G I T A L A G E N C Y