Workshop Makigami Sérgio Silva

MAKIGAMI
“Mapeamento de Serviços”
Sérgio Silva
28 Abril 2017 • Gaia

02
índice principais destaques
01 a necessidade
sipoc
swimlanes
porquê o Makigami?
06a construção, o caso prático AdRA
passo a passo estado atual “as is”
estado futuro “to be”
avaliação do processo
03 estrutura e processo
5 áreas 5 passos
04 tempo, “material” necessário
tempo de elaboração
folhas A4 e A0
post-its®
07 a ferramenta, a experiência
vantagens
desvantagens
dificuldades encontradas
oportunidades de melhoria
08considerações finais
lições a reter da metodologia e de qualquer mapeamento
02 origem, definição, âmbito
origem
o que significa
campo de ação
05 makigami wall
dimensão e visão holística
5 aspetos

03
01a necessidade
06 a construção, o caso prático AdRA
08 considerações finais
05 makigami wall

04Sérgio Silva • Gaia • 28/ABR/2017
a necessidade
SIPOC
01

a necessidade
SWIMLANES
01
Mapeamento atual do Processo: «Cálculo da Taxa de Cobertura para a Atividade de Saneamento, resultante de novas empreitadas (novos ramais)»
PCGDENSIG
Envio dos dadosPreenchimentoFase Recolha e Pedido de dados Análise de dados Preparação e Cálculo de dados
I
Recolha de
dados INE e
Aquamatrix
Censos
2011
(INE)
Clientes com
serviço de AR
(aquamatrix)
Preenchimento
dos dados
Ficheiro Intranet
(carregamento
de dados)
Solicitar dados
ao SIG
Recolha de
dados
solicitados
Relatório
de clientes
· N.º ramais
· N.º clientes
· Tipologia
consumo
· Situação
contrato
· freguesia
Analisar dados do
SIG
Identificar/Apurar
quantidade de
alojamentos
Adicionar os
alojamentos apurados
aos decorrentes do DEE
Calcular a taxa de
cobertura (%)
Taxa acima
dos 100%?
O erro foi na
identificação dos
alojamentos?
Rever os dados,
cálculos do DEE
Documento
final
· Elemento PEP
· N.º ramais
construídos
· Data receção
empreitada
S
S
N
N
Excel
com
resumo
· Domésticos
· Última
situação do
contrato
· freguesia
N.º alojamentos com AR
N.º alojamentos INE
Envio dos dados
às Entidades
Interesadas
F

a necessidade
porquê o Makigami?
• no domínio da filosofia lean thinking é uma ferramenta visual usada para
mapear e descrever processos administrativos;
• permite visualizar o processo atual em qualquer lugar onde o “produto” não é
diretamente visível, nem físico (serviços);
• útil para ser utilizado em ambientes onde os processos normalmente não são
muito percetíveis;
• qualquer um dos sete MUDAS pode (e vai) tornar-se visível.
01

a necessidade
MAKIGAMI ( estado atual AdRA: mais detalhe no ponto 6 )
01

08
01 a necessidade
02origem, definição,
âmbito
05 makigami wall

origem e definição
• Okamura-san a trabalhar no Japão foi
quem desenvolveu o primeiro
Makigami Wall em 1996.
• makigami significa literalmente: “rolo
de papel” em japonês;
• é um rolo numa parede com
informações relevantes para as
equipas praticarem (Kaizen).
02

âmbito
• o mapeamento visualiza o processo em áreas de serviço, tais como,
(escritórios, escolas, hospitais, entre outros), isto é, processos onde o
“produto” não é tangível (tocável ou visível);
• é uma alternativa ao tradicional VSM muito popular em processos industriais
(tangíveis), dado que VSM não consegue mapear fluxos não-visíveis e nem a
criação de valor em processos de serviços, porque:
o a identificação dos desperdícios nos serviços é mais complexa
o os serviços escondem mais os desperdícios (mudas) que nos processos industriais
02

011
01 a necessidade
03estrutura e processo
05 makigami wall

estrutura
principais áreas
1. Atividades desenvolvidas por todas as partes envolvidas;
2. Linhas de comunicação (que representam o fluxo);
3. Documentos/suportes e instruções utilizados na comunicação;
4. Análise de tempos;
5. Problemas identificados (Mudas), dos quais resultam oportunidades de
melhoria.
03

processo
passos ( para a elaboração do Makigami)
1. Visão geral, global (birds-eye view);
2. Preparar o Mapeamento do processo – obter/recolher os dados;
3. Desenhar o estado atual “as is”, do processo;
4. Elaborar uma aprofundada análise de perdas (desperdícios/mudas) e das
oportunidades;
5. Desenhar o estado futuro “to be”, “sem-desperdícios”
03

014
01 a necessidade
04tempo, “material”
necessário
05 makigami wall

tempo de elaboração
• dependendo da complexidade do processo e da experiência dos
intervenientes, poderá levar aproximadamente entre 3 a 10 dias a fazer:
o mapeamento completo do processo Makigami;
o plano de ação preliminar;
o lista de tarefas (to do).
• a parte mais consumidora de tempo é a preparação para a implementação
porque:
o é preciso garantir/manter uma boa comunicação entre as partes envolvidas;
o por norma o novo processo “to be” é bem diferente do estado atual “as is”.
04

‘’material’’ necessário
1. parede ou algo semelhante
2. folhas de papel A0 e A4 de
várias cores
2. tesoura
3. cola e fita-cola
4. post-its® de várias cores
5. marcadores e canetas
6. (…)
1. pessoas que conheçam bem o
processo e outras que não
conheçam todo o processo
2. disponibilidade
3. paciência
4. vontade de melhorar
04

017
01 a necessidade
05makigami wall

makigami wall
dimensão e visão holística
• a exemplo do que acontece com o VSM este tipo de mapeamento pode
assumir grandes dimensões (daí o uso de folhas A0);
• o mapa é afixado numa parede com outros dados e/ou informações
relevantes (ex: diagrama de Spaghetti);
• a parede permite que se desenvolva a visão holística;
• esta visão facilita a identificação de oportunidades de melhoria e suscita o
diálogo e discussão entre todos.
05

makigami wall
aspetos ( que a equipa deve ter em conta na sua construção )
1. Valor (value): tornar visível e ter conhecimento do que é “o valor esperado
pelo cliente” e como vai medi-lo (kpi);
2. Processo (process “as is”): ter o mapeamento atual, definir regras, funções
e responsabilidades de cada um dos intervenientes;
3. Fluxo (flow): tornar visíveis os recursos necessários para tomar ações no
processo atual. Identificar os “bottlenecks” e as oportunidades;
05

makigami wall
aspetos ( que a equipa deve ter em conta na sua construção )
4. Genchi Genbutsu: seguir esta máxima: “vai e vê por ti”, para melhor
entender a situação, a dimensão do problema e por isso saber onde
melhorar;
5. Oportunidades de melhoria: depois de avaliar os passos 1 a 4 a equipa
deve identificar oportunidades de melhoria através de um relatório A3 ou
F3C e avançar para o estado futuro.
05

021
01 a necessidade
06a construção, o caso
prático AdRA
05 makigami wall

z1
a construção
estado atual (exemplo)
06
Departamentos,
Áreas
(todas as partes
envolvidas)
X 1
Z
x1
y1 y2
x2
1 2 3 4 5Atividades
Dados
Informações
Tempo
Total = LT
Activity = CT
Value Added
Non-Value CT
Problemas,
Oportunidades
de Melhoria
• Mudas
• Oportunidade
• Problemas
Identificados
(…)
• Mail
• Word, excel
• IT
• MP
Totais
Y 2
1
Transferências1 2
3
4
5
10 min
5 min
3 min
28 min
14 min
11 min e 20 seg
2 min e 40 seg
2h
1 h
1h
2 min
30 seg
20 seg
20 seg
- -
1 min e 30 seg
40 seg
40 seg
-
160 min
80 min
14 min
66 min
A
B
C
D
𝐶
𝐴
=
14
160
= 𝑠ó 8,75% 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑠𝑜 é
𝑞𝑢𝑒 𝑎𝑐𝑟𝑒𝑠𝑐𝑒𝑛𝑡𝑎 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟
𝐶
𝐵
=
14
80
= 17,5% 𝑑𝑜 𝑐𝑦𝑐𝑙𝑒 𝑡𝑖𝑚𝑒 é 𝑞𝑢𝑒
𝑎𝑐rescenta valor
𝐵
𝐴
=
80
160
= 50% 𝑑𝑜 𝑡𝑒𝑚𝑝𝑜
𝑛ã𝑜 𝑠𝑒 𝑓𝑒𝑧 𝑛𝑎𝑑𝑎
MUDA
OM
pedido de
informação
papel 3
B – C =
z1
Nome do Processo
Acrescenta valor
Não Acrescenta valor
sem erros. Informação correta
com erros. Falta informação
mail
Requisito
legal
Muda Necessário
Requisito
legal

a construção
estado futuro (exemplo)
06
Departamentos,
Áreas
(todas as partes
envolvidas)
X
1
x1
y1 y2
x2
1 2 3 4Atividades
Dados
Informações
Tempo
Total = LT
Activity = CT
Value Added
Non-Value CT
Problemas,
Oportunidades
de Melhoria
• Mudas
• Oportunidade
• Problemas
Identificados
(…)
• Mail
• Word, excel
• IT
• MP
Totais
Y
1
Transferências
10 min
5 min
3 min
28 min
14 min
11 min e 20 seg
2 min e 40 seg
2 min
30 seg
20 seg
20 seg
-
1 min e 30 seg
40 seg
40 seg
-
40 min
20 min
14 min
6 min
A
B
C
D
𝐶
𝐴
=
14
40
= 35% 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑠𝑜 é
𝑞𝑢𝑒 𝑎𝑐𝑟𝑒𝑠𝑐𝑒𝑛𝑡𝑎 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟
𝐶
𝐵
=
14
20
= 70% 𝑑𝑜 𝑐𝑦𝑐𝑙𝑒 𝑡𝑖𝑚𝑒 é 𝑞𝑢𝑒
𝑎𝑐rescenta valor
pedido de
informação
2
B – C =
mail
𝐵
𝐴
=
20
40
= 50% 𝑑𝑜 𝑡𝑒𝑚𝑝𝑜
𝑛ã𝑜 𝑠𝑒 𝑓𝑒𝑧 𝑛𝑎𝑑𝑎

a construção
06
Cycle Time
Estado
Atual
Lead Time
Estado
Futuro
Melhoria
unidade %
Non-Value CT
Transferências
Dados
160 min
80 min
66 min
4
3
40 min
20 min
6 min
2
2
- 120 min
- 2
- 1
- 60 min
- 60 min
75%
91%
50%
33%
Value added 14 min 14 min - -
75%

o caso prático AdRA
estado atual overview
06
• post-its vermelhos (atividades onde se verificam maiores problemas, mas
também as maiores oportunidades de melhoria)
• 20% das atividades é que acrescentavam valor: 50 min em 251 min

estado atual (1 de 3)
06

06

estado futuro (overview)
06
• foram eliminados os Post-its vermelhos (atividades mais críticas)
• 42% das atividades é que acrescentam valor: 119 min em 251 min

06

031
01 a necessidade
07 a ferramenta,
a experiência
02 0rigem, definição, âmbito
05 makigami wall

a ferramenta
vantagens
• é uma ferramenta simples, mas muito poderosa;
• é a primeira técnica que numa abordagem mais ampla leva as organizações
no sentido do pensamento sistémico (holístico);
• a “Makigami Wall” permite a visualização do todo, por todos e suscita a
discussão/diálogo permitindo assim identificar oportunidades de melhoria;
• pode ainda ser utilizado para desenhar um estado futuro “to be”, depois de
eliminadas as perdas no processo;
07

a ferramenta
desvantagens
• pela sua aparente simplicidade pode não lhe ser dado o devido
valor/utilidade/mérito;
• o facto de ser analisado com muito detalhe e rigor e o tempo que por norma
demora a elaborar, pode no primeiro impacto afastar algumas pessoas mais
“preguiçosas” e procrastinadoras.
07

a experiência
dificuldades encontradas | oportunidades de melhoria
• apesar de ser uma ferramenta/metodologia já com 20 anos, encontrei
poucas referências à sua utilização, e por isso, neste caso a maior
dificuldade foi encontrar exemplos práticos, para que pudesse aprender
cada mais acerca da ferramenta;
• foi preciso dedicar tempo e recursos para fazer o correto mapeamento, pois
o mesmo era inexistente e quando o construí apercebi-me que existiam
muitos procedimentos não visíveis (desperdícios), mas consequentemente
oportunidades de melhoria;
07

a experiência
dificuldades encontradas | oportunidades de melhoria
• habitualmente temos a tendência em pensar em tarefas ou funções e não
em processos ou sistemas e isso dificultou a primeira abordagem, bem
como identificar “valor” em cada uma das fases;
• é recomendado a utilização de folhas A0 (porque este tipo de mapeamento
pode ter grandes dimensões), mas por uma questão de espaço (parede) e
transporte, recorri a folhas A3 (após fazer um pré-teste de dimensão no 1º
draft), o que resultou em pleno.
07

a experiência
exemplo prático e possível aplicação a outros contextos
• aplicou-se na perfeição, a este caso, uma vez que se tratou do cálculo de
uma taxa e aumento de fiabilidade (é um “produto” intangível);
• é recomendado o seu uso com vista à melhoria contínua e resolver
problemas que afetam apenas áreas críticas na organização ou projetos,
mas pode ser aplicado em diversos níveis:
o processos transversais a várias áreas ou departamentos;
o processos dentro de um departamento;
o processos dentro de um grupo de pessoas.
07

037
01 a necessidade
08considerações finais
05 makigami wall

considerações finais
principais lições a reter (do uso da ferramenta)
• visualização do todo (visão sistémica);
• útil onde os processos normalmente não são muito percetíveis;
• qualquer um dos sete MUDAS pode e vai tornar-se visível;
• é um mix entre VSM e Swimlanes e permite colmatar possíveis falhas de
ambos;
• construir uma “Makigami Wall” é acima de tudo um trabalho de equipa.
08

considerações finais
principais lições a reter (em qualquer mapeamento)
• é importante desenhar bem o processo, identificar as fases e os
intervenientes;
• o rigor, a fiabilidade e a origem dos dados são de extrema relevância;
• é fundamental a coordenação e comunicação entre áreas/intervenientes;
• as pessoas fazem a diferença na procura das soluções.
08

questões

agradecimentos
Obrigado

Workshop Makigami Sérgio Silva

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (11)

Semelhante a Workshop Makigami Sérgio Silva

Semelhante a Workshop Makigami Sérgio Silva (20)

Mais de CLT Valuebased Services

Mais de CLT Valuebased Services (20)

Workshop Makigami Sérgio Silva