Palestra proferida no seminário UnoMarketing, São Paulo, 3/junho/2009, por Julio Duram

1. Convergência de Tecnologias e o Novo Consumidor Julio Duram

3. Fase I : Especificação e infra-estrutura Pequena História da Web Quando ? 1992-1993 Quem ? Comunidade acadêmica O quê ? Pesquisa e divulgação científica CERN, HTML, HTTP, Marc Andreessen, Mosaic, Tim Berners-Lee, Vinton Cerf

4. Fase II : O mundo descobriu Pequena História da Web Quando ? 1993-1995 Quem ? Geeks, early adopters O quê ? Pouco (mas, ainda assim, algum) conteúdo fora da comunidade acadêmica Hot Wired, IMDB, Lycos, MIT, MTV, Netscape, W3C

5. Fase III : Navegação, diretórios e negócios Pequena História da Web Quando ? 1995-1998 Quem ? Público em geral O quê ? Portais, eCommerce, ainda read-only Amazon, Subcomandante Marcos, Dell, eBay, UOL, Yahoo!

6. Fase IV : Crescimento e estouro da bolha Pequena História da Web Quando ? 1999-2001 Quem ? Público em geral, Internet vira “eletrodoméstico” O quê ? Tudo, do útil ao inútil AOL-TimeWarner, NASDAQ, WSJ, StarMedia, Venture Capital

7. Fase V : Web sustentável e 2.0 Pequena História da Web Quando ? 2002- Quem ? Todos O quê ? Empresas (quase) sustentáveis, conteúdo criado pelo internauta, relacionamentos, comunidades Blogs, Facebook, Google, Orkut, Twitter, Web 2.0, Wikipedia

8. Web 2.0 é a informação criada pelas pessoas, para as pessoas “ A primeira grande inovação que não foi planejada” Espontânea, portanto radicalmente legítima “ As pessoas, anteriormente conhecidas como audiência” Falar com as pessoas, e não para as pessoas Blogs, comunidades, serviços de relacionamento, fóruns, wikis… Muito longe do estilo jornal, revista, TV Mergulho, e não mais apenas navegação: uso vertical e profundo das ferramentas

9. Web 2.0 é a radicalização da comunicação … e Internet é comunicação , desde sempre Principais ferramentas de comunicação da Internet, por ordem de criação: e-mail, comunicadores instantâneos, redes sociais Broadcast, always on, presença, VoIP, ubiquidade Computadores, notebooks, netbooks, celulares, iPods, 3G, Wi-Fi

10. Pilares da interação Utilidade: satisfação Atração: prazer de uso Interatividade: diálogo aberto Profundidade de engajamento: reação Recomendação: benefício ao grafo social

11. Web 2.0 é ruptura com o modelo anterior, e as pessoas que nascem durante um momento de ruptura têm maior facilidade de adaptação Por isso o público jovem impulsiona a Web 2.0, funcionando como formador de opinião para os mais velhos Jovem necessita de afirmação e senso de pertencimento Web 2.0 é a Internet social Colaboração, comunidade, liberdade, espontaneidade, expressão, engajamento: a atenção do jovem está nos serviços de mídia social

12. Mídia Social Ferramentas de software que permitem que grupos gerem informações e estabeleçam conversação e troca de conteúdo Facebook, Flickr, Orkut, SlideShare, Twitter, UOL Mais, Yelp, YouTube...

14. Fonte: Alexa Global Traffic Facebook + Youtube > Google ou Yahoo!

15. Fonte: Comscore – State of the Internet – mar/2008 Jovens usam mais redes sociais do que o bom e velho e-mail 84.3% dos internautas brasileiros frequentam redes sociais Fonte: Comscore – World Metrix - set/2008

16. Mídia social é a mais eficiente ferramenta de relacionamento entre produto/marca e cliente “ A meta do marketing é construir e sustentar o relacionamento do comprador e vendedor, e expandir e sustentar este relacionamento através do tempo ” “ O marketing se torna um processo de integração do cliente como um parceiro colaborador numa criação de valor de longo prazo ” ( Regis Mckenna ) Não é mais possível marketing sem transparência , não é mais possível marketing sem coerência , não é mais possível marketing sem consistência

17. Mídias sociais aceleram e aprofundam a divulgação de informações boas e ruins “ Você pode enganar algumas pessoas o tempo todo ou todas as pessoas durante algum tempo, mas você não pode enganar todas as pessoas o tempo todo” ( Abraham Lincoln ) ... é poético e funcionou por muito tempo, mas na web não dá para viver de poesia, nem mesmo enganando apenas algumas pessoas durante algum tempo

18. Web 2.0 é a janela que separa as pessoas dos produtos e marcas A transparência no relacionamento com o cliente é estratégica , não tática; a janela tem que estar sempre aberta Transparência tática só deve ser utilizada em momentos de crise , mas aí provavelmente é tarde demais Se ainda não ficou claro... As mídias sociais forçarão uma relação transparente entre empresas e consumidores

19. “ Uma vez na Internet, nenhum conteúdo pode ser permanentemente excluído. É como tentar recolher as penas de um travesseiro jogadas do alto de um prédio ” ( Renato Opice Blum , advogado, na Revista Veja, 19/maio/2009 )

20. Exxon, Valdez

21. Web 2.0 dá o mesmo poder de comunicação para todos que participam do ecossistema “ Novo consumidor” ou o “mesmo consumidor, porém com novas ferramentas”? Os consumidores... ... estão auto-dirigidos , com postura ativa ... demandam transparência e simplicidade ... procuram autenticidade ... cada vez mais procuram opiniões dos outros ... se preocupam com a ética das companhias e das pessoas por trás das companhias Nada disto é possível sem a intermediação da tecnologia, nada disto era plenamente possível antes da Web 2.0

22. O exemplo Amazon A Amazon permite (há muito tempo) que seus clientes elogiem e critiquem os produtos vendidos no site É justo, honesto, transparente, dá ao cliente segurança na compra É bom para a imagem da Amazon e ainda ajuda a evitar gastos com devoluções de produtos

23. 12/abril/2009: Amazon retirou de seus rankings os livros com temática gay Resultado... ... no Twitter : posts com a tag #AmazonFAIL viraram o principal tópico do dia ... na blogosfera : 15.000 posts num curto espaço de tempo ... no Google : GoogleBomb disparado por um blogueiro, e o site www.smartbitchestrashybooks.com/amazonrank/ ficou em primeiro lugar para “Amazon Rank” ... na grande mídia : 885 artigos, incluindo WSJ, Wired A Amazon disse “foi uma falha ( glitch ) em nosso sistema, que está sendo corrigida” ... e os posts no Twitter com #glitchmyass começaram a aparecer

24. Mídia social fala com você Pesquisas de marketing custam dinheiro para perguntar às pessoas sobre suas preferências Mas as pessoas se comunicam nos serviços de mídia social, e dizem suas preferências espontânea e gratuitamente Falar é marketing, ouvir também é marketing Mudando a ordem: ouvir primeiro, falar depois Daí podemos concluir que... As mídias sociais forçarão uma relação transparente entre empresas e consumidores

25. Web 2.0 é interação e engajamento Deixe as pessoas interagirem com seu produto ou marca As pessoas o farão quando quiserem, como quiserem e onde quiserem Se você não estiver presente, seu concorrente estará

26. Skol Beats: a Skol encontrou uma maneira de engajar as pessoas

27. O Boticário ouve e fala com seu público: concurso, blog, fundação...

28. Concluindo 1. Informação é poder, e... 2. ... Web 2.0 é a radicalização da comunicação e da informação, sem controle, gerada pelas pessoas para as pessoas, então... 3. ... a relação de poder muda em benefício dos consumidores, portanto... 4. ... não é mais possível agir sem transparência, coerência e consistência Nem precisaria dizer de novo: As mídias sociais forçarão uma relação transparente entre empresas e consumidores

29. Grato pela atenção Julio Duram, Diretor de Concepção e Interface de Produtos UOL – Universo Online [email_address]