O documento discute formas e tipos de pesquisa de satisfação do cliente. Ele explica que o conteúdo das pesquisas depende do ramo da empresa e fornece exemplos de perguntas para restaurantes e telecomunicações. Também discute que as pesquisas devem ser curtas com perguntas objetivas e de escolha múltipla para não desanimar os clientes. Recomenda aplicar a pesquisa poucos dias após a venda para obter impressões frescas.