Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia.

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INTRODUÇÃO
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou em 20 de fevereiro de 2014 novas regras para provedores de TV por
assinatura, internet e telefone. As mudanças abrangem, principalmente, o perfil de atendimento prestado por essas empresas
pelo telefone. De acordo com a agência reguladora, o objetivo é o de facilitar o relacionamento das empresas com os usuários em
diversos serviços como a adesão e consulta de planos e ofertas, cancelamento de conta e atendimento ao consumidor. Você pode
acessar a apresentação realizada pelo Conselheiro Relator da Anatel Rodrigo Zerbone no link.
Uma das exigências é que todos os contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive aqueles efetuados pela operadora.
Hoje, a gravação só é exigida quando o cliente entra em contato com a empresa. Outra mudança imposta é a de cancelamento
automático dos serviços. Agora, o cliente não deve mais encontrar dificuldades no momento de rescindir o contrato de algum
serviço. A unificação do atendimento é outro fator que os call centers deverão trabalhar para apresentar – o que significa que as
empresas que oferecem os três serviços (banda larga, telefone fixo e TV por assinatura) em um único pacote deverão dar a opção
ao cliente de resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com apenas uma central. Por fim, em
caso de falha de alguma chamada, o operador terá, agora, a obrigação de retornar a ligação ao consumidor.
Dessa forma, os gestores das próprias empresas ou dos call centers terceirizados, devem começar a planejar as alterações
previstas na lei. O prazo para adequação vai até junho. Pensando nessa necessidade, resolvemos lançar esse white paper, que
compila a produção de posts do blog da Teclan logo que a Anatel divulgou as exigências. Nos próximos tópicos, você vai
compreender as quatro alterações que afetam diretamente os call centers de empresas de telefonia e, o mais importante, saber
de que maneira a tecnologia pode auxiliar na adequação das exigências.
Esperamos que este material seja bastante útil ao seu negócio. Boa leitura!

3. 4 novas exigências da Anatel a empresas de telefonia:
1) Cancelamento automático de serviços
Interromper serviços de telefonia sem a necessidade de passar por um atendente. Essa é a nova determinação da Anatel às
empresas de internet, telefonia móvel e fixa e TV por assinatura. A partir de agora, os contact centers das empresas desse
segmento deverão oferecer cancelamento de serviços no call center de maneira automatizada e mais ágil.
A nova lei, que oferece anulação facilitada dos serviços de telefonia aos consumidores, faz parte do Regulamento Geral dos
Direitos do Consumidor de Telecomunicações, aprovado pela Anatel. Dessa maneira, o cancelamento de serviços no call center
poderá ocorrer pela internet ou apenas digitando uma opção no menu de atendimento pelo telefone da operadora. Depois, a
empresa deve interromper a prestação de serviços ao cliente em no máximo dois dias úteis. As obrigações previstas pelo
regulamento variam conforme o porte da operadora, que vai de 5 a 50 mil consumidores.
Nesse sentido, gestores de call centers dessa área devem car atentos e realizar as mudanças impostas pela agência. Para atender
a essa nova demanda, é necessária uma boa ferramenta de URA receptiva ou blended. Afinal, será essa ferramenta que vai
possibilitar que o consumidor disque determinado número para cancelamento de serviços no call center e alcance seu objetivo.
Como também há a possibilidade de anular os serviços pela internet, os gestores poderão oferecer novas modalidades de serviço
às empresas de telefonia. Talvez esse seja o momento de passar a trabalhar com um atendimento multicanal e atuar em várias
frentes – bate-papo no website, atuação em mídias sociais e etc. Para isso, é importante contar com um software de gestão de
call center que facilite todos os processos e forneça maior controle das operações ao gestor.
Além disso, é importante orientar os agentes para que o processo de cancelamento de serviços no call center seja facilitado. Caso
os operadores entrem em contato em determinado momento com o consumidor, não devem ser insistentes no momento de
“salvá-lo”. Ir contra a lei pode ser um risco à imagem da empresa. Além disso, se a ligação cair, a operadora tem o dever de
retornar para o cliente. Caso isso não seja possível, a Anatel recomenda que a empresa envie uma mensagem de texto com o
número do protocolo. O suporte de recursos que agregam SMS à plataforma do call center é fundamental.
Por fim, a nova legislação também dá conta do setor de cobranças, promoções e comparações de preços. Acompanhe os
próximos itens!
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4. 2) Retornar ligação no call center
De acordo com o texto publicado pela Anatel, até a metade do ano todas as chamadas que forem descontinuadas durante o
atendimento no call center deverão ser retornadas pela mesma central. Em suma, se a ligação cair, quem deve retomar o contato
é a própria operadora. Se isso não for possível, a operadora tem a tarefa de enviar uma mensagem de texto (SMS) com o número
de protocolo da chamada ao usuário.
Dessa forma, retornar ligação passa a ser um procedimento padrão. Como gerenciar isso? Com o suporte da tecnologia de
discagem. Um discador automático permite ao operador:
- Gerar imediatamente uma chamada ao seu contato prévio;
- Agendar para realizar este retorno ao cliente quando estiver disponível;
- Agendar para a equipe de atendimento. Ou seja, quando qualquer um dos operadores estiver disponível, o discador automático
irá gerar a chamada de retorno àquele cliente.
A adoção de um discador colabora também com a gestão dessas chamadas, visto que o gestor terá condições de acompanhar,
por meio de relatórios, tudo o que aconteceu na operação, garantindo o atendimento à nova regulamentação da Anatel.
O suporte tecnológico também permite o envio de mensagens de texto com o protocolo de atendimento aos usuários. Caso a sua
central ainda não possua esse tipo de recurso, pense em adotar um pacote de soluções completo, que já integre discador, URA e
SMS. Assim, será possível gerenciar todas as interações com os usuários, mesmo que em diferentes mídias, com relatórios
de toda a operação. Vale ainda destacar que os recursos de SMS e de URA dispensam a atuação dos operadores e apresentam
baixo custo de manutenção.
Finalmente, devemos reforçar que, ao retornar ligação no call center, a gravação das chamadas não deve ser esquecida pelos
agentes – a exemplo dos demais atendimentos realizados entre operadora e consumidores em um SAC. Com as novas exigências
da Anatel, os usuários têm direito a uma cópia desses arquivos de áudio por até seis meses. Portanto, lembre-se de armazená-las
nesse período.
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