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O uso das Mídias Sociais na
   construção da marca
Marca x cliente no século XXI




http://www.youtube.com/watch?v=JbZ91KMpuA8&feature=youtu.be
Interação e Colaboração
   “A habilidade em compartilhar informações mais
rapidamente pode levá-lo a tomar decisões melhores e
  gerar maior comprometimento naquelas pessoas que
contribuem em discussões ou que simplesmente leem e
    se mantêm atualizadas em relação aos problemas
    apresentados. Funcionários e clientes se tornarão,
   rapidamente, especialistas em produtos e serviços.
  Através de grupos que compartilham afinidades, seus
clientes, colegas, fornecedores e funcionários podem se
 tornar seus aliados mais fortes, especialmente quando
    eles fazem parte da cocriação de seus produtos e
   serviços. As mídias sociais podem ajudá-lo a formar
  uma ligação mais próxima com uma ampla cobertura
                        de ideias.”

Trecho extraído do livro “Mídias sociais nas empresas”
Cliente fala pela marca




http://www.youtube.com/watch?v=zJ-D90euGSY&list=UUXnTCibsp80w6Jg4u-lQj6g&index=6&feature=
Consumidor e as mídias sociais
   A audiência total da internet no mundo cresceu 8%. No Brasil, o número
    foi de 20%.
   Entre os brasileiros, 71% acessam blogs; no mundo, esse número fica em
    50%.
   Os brasileiros são mais adeptos de redes sociais do que o resto do mundo:
    aqui, 85% são usuários, contra 71% do total de internautas no planeta.
   A categoria cresce mais no país do que globalmente - de 2009 para 2010,
    pulou de 78% para 85%, contra um crescimento mundial de 68% para
    71% no mesmo período. (Informações tiradas da reportagem "Raio X verde-amarelo", de
    Débora Yuri, publicada na revista Proxxima, edição Abril 2011)

   Quase 50% das pessoas usam um notebook enquanto assistem TV,
    41% estão com um equipamento móvel nas mãos, como um
    smartphone por exemplo, e 28% estão usando um desktop. (Pesquisa
    "Consumers of all ages are going over-the-top - Results of the 2011 Video-Over-Internet Consumer
    Usage Survey”, da Accenture, feita neste ano com 6.500 pessoas, nas principais regiões do mundo)

   79% das pessoas são influenciadas nas compras de produtos e
    serviços pelos posts de amigos publicados nas redes sociais.
   73% confiam mais na recomendação dos colegas do que no parecer de
    especialistas.
   61% dos entrevistados brasileiros buscam informações sobre produtos e
    serviços nas mídias sociais antes de efetuar a compra. (Pesquisa realizada pela Oh!
    Panel, divulgada em julho de 2011, feita em seis países da América Latina (Argentina, Brasil, Chile,
    Colômbia, Equador e Peru), com 1.258 entrevistados .
Eles querem entrar em contato
 O estudo encomendado pela Siemens Enterprise chamado "Social Media
     Means Serious Business" mostra que as empresas ainda não
 entenderam o potencial de oportunidades que as mídias sociais
  podem oferecer para os negócios e no relacionamento com os
                              clientes.

70%   dos consumidores gostariam de ter acesso a especialistas e
suporte via canais de mídia social. Eles dizem também que confiam mais
nas informações que recebem das empresas por meio destas
plataformas.
58% dizem que uma comunicação regular da empresa via mídia social
aumentaria a confiança que eles têm na companhia.
50% dos entrevistados utilizam a mídia social diariamente ou várias
vezes ao dia.
80% acham importante que as empresas monitorem as mídias sociais
para descobrir o que os clientes estão falando.
75% afirmam que elas deveriam ver especificamente os comentários
postados pelos indivíduos.

Estudo feito pelo Yankee Group, publicado em julho de 2010. Foram 750 entrevistas online com consumidores
e empregados, entre março e abril de 2010.
Empresas não se interessam
   65% das empresas brasileiras já estão presentes nas redes
    sociais.

   Apenas 7% consideram as redes sociais como algo realmente
    imprescindível.

   A maior parte (48%) encara apenas como uma iniciativa
    desejável.

   44% disseram que as redes sociais ainda não trouxeram nenhum
    benefício para a empresa.

   45% disseram que o fortalecimento da marca é o maior
    benefício.
    Pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de
    Inteligência de Mercado (Ibramerc),
    com 251 empresas no Brasil.
    Divulgada em novembro de 2010.
Empresas beneficiadas
              Dentre as empresas que usam web 2.0 e
            mídias sociais para interações com clientes:


     63% aumentaram a efetividade de marketing
      (conhecimento, consideração, conversão e lealdade a
      marca);
     50% aumentaram a satisfação de seus clientes;
     45% reduziram custos de marketing;
     35% reduziram custos de suporte.


    Pesquisa “The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday”, da McKinsey,
          divulgada em dezembro de 2010. Pesquisa feita com 3.249 executivos de várias
                      regiões, indústrias e áreas funcionais dos Estados Unidos
Empresas com
        maior presença nas redes sociais
1    Coca-cola
2    Google
3    Apple
4    Fiat
5    Natura
6    Ford
7    Volkswagen
8    Nokia
9    TV Record
10   IBM
11   Petrobras
12   Microsoft
13   Toyota Automóveis
14   Motorola 15 TAM
Quem está, às vezes não sabe usar...
   Applebee´s promoveu o concurso cultural Amor do Seu Jeito para comemorar o Dia dos
    Namorados.

   Para participar, era necessário que o interessado curtisse a página do restaurante no Facebook.

   Após curtir a página, o participante deveria se inscrever em uma das 3 categorias de perfil,
    postar uma foto com o parceiro e divulgar para que os amigos curtissem a foto.

   As 3 categorias eram: Adventure, Relax e In Love.

   Durante 28 dias os participantes divulgavam a foto nos perfis dos amigos e enviavam o link
    para que eles curtissem a página do Applebee´s e curtissem suas fotos.

   De acordo com o regulamento, os prêmios para os 5 casais mais votados de cada categoria
    eram uma voucher do “Presentes Experiência” - site que reúne diversas opções de passeios
    como: voos de balão, voos de helicóptero, day spa etc...

   Além disso, a comissão organizadora do concurso escolheria o casal com a foto mais criativa
    em cada categoria, e este ganharia como prêmio um voucher no valor de R$ 200,00 para
    consumir em um dos restaurantes da rede.
Concurso cultural
                        Amor do seu jeito
   Após a divulgação, os ganhadores
    receberam um e-mail marketing
    que os parabenizava e pedia os
    dados pessoais para que eles
    pudessem enviar para a empresa
    “Presentes Experiência”.




   Além disso, no e-mail havia um
    convite para a festa de entrega
    de prêmios que tinha por objetivo
    fazer com que os participantes se
    conhecessem e desfrutassem de
    um jantar juntos no Applebee´s
    gratuitamente!
Concurso cultural Amor do Seu
                   Jeito - Fail
   O contador de votos foi alterado por diversos participantes, o que resultou uma revolta geral
    nos demais, pois os organizadores não excluíram os que fraudaram o contador durante a
    promoção e não houve pronunciamento por parte da organização.

   A contagem dos votos não era atualizada automaticamente, o que gerou desconfiança nos
    participantes.

   No jantar de premiação, de 11 casais, 8 já se conheciam. Os organizadores não se
    conformavam mas era óbvio que isso aconteceria, afinal, o objetivo do concurso era
    COMPARTILHAR e CURTIR a página do Applebee´s e os participantes faziam isso com quem?
    Com os amigos!!!!

   Chegamos para a premiação e nos avisaram que a cortesia seria apenas uma entrada, o resto
    nós que pagaríamos!!!

   Como todos nós recebemos o e-mail mkt informando que o jantar todo seria pago, reclamamos
    e eles decidiram nos dar a entrada e um prato principal, mas este teria de ser dividido entre
    dois casais!!!!

   Na entrega do prêmio, o Filipe e eu, que havíamos ganhado na categoria de foto mais criativa,
    recebemos apenas um voucher. Porém, havíamos recebido um e-mail na semana da premiação
    que solicitava os nossos dados, pois ganharíamos também um passeio de balão ou outro a
    nossa escolha. Ao questionarmos os organizadores , fomos informados que eles haviam
    cometido um erro.
Quem sabe usar, tem sucesso
           case Pôneis Malditos
   Segredo dos Pôneis Malditos: integra Mídias online e offline.

   A campanha publicitária da montadora de veículos Nissan, criada
    pela agência Lew'Lara/TBWA, permaneceu por três dias
    consecutivos como um dos assuntos mais comentados do Twitter.

   Tem mais de 13 milhões de acessos no You Tube, fora os demais
    vídeos criados pelos internautas com remix, por exemplo.

   O link www.maldicaodoponei.com.br, direciona para a página do
    Facebook. São mais de 37 páginas com maldições para os
    amigos.

   No final de agosto, a picape Frontier teve recorde de venda desde
    que o modelo foi lançado no país, em 2002. Foram 1.488 picapes
    vendidas, ou 110% a mais que em agosto de 2010, segundo
    dados divulgados pela empresa. Ao todo, a
    montadora japonesa vendeu 5.375 veículos
    em agosto, 81% a mais que o mesmo
    período de 2010.
A maldição da Interação
Página do You Tube
Como fazer?
   Conheça seu público.

   Conheça as redes sociais.

   Crie uma estratégia para a campanha e/ou para sua marca nas
    redes.

   Estabeleça metas.

   Estipule indicadores para saber se a estratégia está dando certo.

  Interaja, mas não queira impor como as
pessoas devem agir em relação a sua marca.

   Não deu? Analise e faça mudanças.

   Adote o ciclo PDSA.
OBRIGADA!!!

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  • 1. O uso das Mídias Sociais na construção da marca
  • 2. Marca x cliente no século XXI http://www.youtube.com/watch?v=JbZ91KMpuA8&feature=youtu.be
  • 3. Interação e Colaboração “A habilidade em compartilhar informações mais rapidamente pode levá-lo a tomar decisões melhores e gerar maior comprometimento naquelas pessoas que contribuem em discussões ou que simplesmente leem e se mantêm atualizadas em relação aos problemas apresentados. Funcionários e clientes se tornarão, rapidamente, especialistas em produtos e serviços. Através de grupos que compartilham afinidades, seus clientes, colegas, fornecedores e funcionários podem se tornar seus aliados mais fortes, especialmente quando eles fazem parte da cocriação de seus produtos e serviços. As mídias sociais podem ajudá-lo a formar uma ligação mais próxima com uma ampla cobertura de ideias.” Trecho extraído do livro “Mídias sociais nas empresas”
  • 4. Cliente fala pela marca http://www.youtube.com/watch?v=zJ-D90euGSY&list=UUXnTCibsp80w6Jg4u-lQj6g&index=6&feature=
  • 5. Consumidor e as mídias sociais  A audiência total da internet no mundo cresceu 8%. No Brasil, o número foi de 20%.  Entre os brasileiros, 71% acessam blogs; no mundo, esse número fica em 50%.  Os brasileiros são mais adeptos de redes sociais do que o resto do mundo: aqui, 85% são usuários, contra 71% do total de internautas no planeta.  A categoria cresce mais no país do que globalmente - de 2009 para 2010, pulou de 78% para 85%, contra um crescimento mundial de 68% para 71% no mesmo período. (Informações tiradas da reportagem "Raio X verde-amarelo", de Débora Yuri, publicada na revista Proxxima, edição Abril 2011)  Quase 50% das pessoas usam um notebook enquanto assistem TV, 41% estão com um equipamento móvel nas mãos, como um smartphone por exemplo, e 28% estão usando um desktop. (Pesquisa "Consumers of all ages are going over-the-top - Results of the 2011 Video-Over-Internet Consumer Usage Survey”, da Accenture, feita neste ano com 6.500 pessoas, nas principais regiões do mundo)  79% das pessoas são influenciadas nas compras de produtos e serviços pelos posts de amigos publicados nas redes sociais.  73% confiam mais na recomendação dos colegas do que no parecer de especialistas.  61% dos entrevistados brasileiros buscam informações sobre produtos e serviços nas mídias sociais antes de efetuar a compra. (Pesquisa realizada pela Oh! Panel, divulgada em julho de 2011, feita em seis países da América Latina (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador e Peru), com 1.258 entrevistados .
  • 6. Eles querem entrar em contato O estudo encomendado pela Siemens Enterprise chamado "Social Media Means Serious Business" mostra que as empresas ainda não entenderam o potencial de oportunidades que as mídias sociais podem oferecer para os negócios e no relacionamento com os clientes. 70% dos consumidores gostariam de ter acesso a especialistas e suporte via canais de mídia social. Eles dizem também que confiam mais nas informações que recebem das empresas por meio destas plataformas. 58% dizem que uma comunicação regular da empresa via mídia social aumentaria a confiança que eles têm na companhia. 50% dos entrevistados utilizam a mídia social diariamente ou várias vezes ao dia. 80% acham importante que as empresas monitorem as mídias sociais para descobrir o que os clientes estão falando. 75% afirmam que elas deveriam ver especificamente os comentários postados pelos indivíduos. Estudo feito pelo Yankee Group, publicado em julho de 2010. Foram 750 entrevistas online com consumidores e empregados, entre março e abril de 2010.
  • 7. Empresas não se interessam  65% das empresas brasileiras já estão presentes nas redes sociais.  Apenas 7% consideram as redes sociais como algo realmente imprescindível.  A maior parte (48%) encara apenas como uma iniciativa desejável.  44% disseram que as redes sociais ainda não trouxeram nenhum benefício para a empresa.  45% disseram que o fortalecimento da marca é o maior benefício. Pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado (Ibramerc), com 251 empresas no Brasil. Divulgada em novembro de 2010.
  • 8. Empresas beneficiadas Dentre as empresas que usam web 2.0 e mídias sociais para interações com clientes:  63% aumentaram a efetividade de marketing (conhecimento, consideração, conversão e lealdade a marca);  50% aumentaram a satisfação de seus clientes;  45% reduziram custos de marketing;  35% reduziram custos de suporte. Pesquisa “The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday”, da McKinsey, divulgada em dezembro de 2010. Pesquisa feita com 3.249 executivos de várias regiões, indústrias e áreas funcionais dos Estados Unidos
  • 9. Empresas com maior presença nas redes sociais 1 Coca-cola 2 Google 3 Apple 4 Fiat 5 Natura 6 Ford 7 Volkswagen 8 Nokia 9 TV Record 10 IBM 11 Petrobras 12 Microsoft 13 Toyota Automóveis 14 Motorola 15 TAM
  • 10. Quem está, às vezes não sabe usar...  Applebee´s promoveu o concurso cultural Amor do Seu Jeito para comemorar o Dia dos Namorados.  Para participar, era necessário que o interessado curtisse a página do restaurante no Facebook.  Após curtir a página, o participante deveria se inscrever em uma das 3 categorias de perfil, postar uma foto com o parceiro e divulgar para que os amigos curtissem a foto.  As 3 categorias eram: Adventure, Relax e In Love.  Durante 28 dias os participantes divulgavam a foto nos perfis dos amigos e enviavam o link para que eles curtissem a página do Applebee´s e curtissem suas fotos.  De acordo com o regulamento, os prêmios para os 5 casais mais votados de cada categoria eram uma voucher do “Presentes Experiência” - site que reúne diversas opções de passeios como: voos de balão, voos de helicóptero, day spa etc...  Além disso, a comissão organizadora do concurso escolheria o casal com a foto mais criativa em cada categoria, e este ganharia como prêmio um voucher no valor de R$ 200,00 para consumir em um dos restaurantes da rede.
  • 11. Concurso cultural Amor do seu jeito  Após a divulgação, os ganhadores receberam um e-mail marketing que os parabenizava e pedia os dados pessoais para que eles pudessem enviar para a empresa “Presentes Experiência”.  Além disso, no e-mail havia um convite para a festa de entrega de prêmios que tinha por objetivo fazer com que os participantes se conhecessem e desfrutassem de um jantar juntos no Applebee´s gratuitamente!
  • 12. Concurso cultural Amor do Seu Jeito - Fail  O contador de votos foi alterado por diversos participantes, o que resultou uma revolta geral nos demais, pois os organizadores não excluíram os que fraudaram o contador durante a promoção e não houve pronunciamento por parte da organização.  A contagem dos votos não era atualizada automaticamente, o que gerou desconfiança nos participantes.  No jantar de premiação, de 11 casais, 8 já se conheciam. Os organizadores não se conformavam mas era óbvio que isso aconteceria, afinal, o objetivo do concurso era COMPARTILHAR e CURTIR a página do Applebee´s e os participantes faziam isso com quem? Com os amigos!!!!  Chegamos para a premiação e nos avisaram que a cortesia seria apenas uma entrada, o resto nós que pagaríamos!!!  Como todos nós recebemos o e-mail mkt informando que o jantar todo seria pago, reclamamos e eles decidiram nos dar a entrada e um prato principal, mas este teria de ser dividido entre dois casais!!!!  Na entrega do prêmio, o Filipe e eu, que havíamos ganhado na categoria de foto mais criativa, recebemos apenas um voucher. Porém, havíamos recebido um e-mail na semana da premiação que solicitava os nossos dados, pois ganharíamos também um passeio de balão ou outro a nossa escolha. Ao questionarmos os organizadores , fomos informados que eles haviam cometido um erro.
  • 13. Quem sabe usar, tem sucesso case Pôneis Malditos  Segredo dos Pôneis Malditos: integra Mídias online e offline.  A campanha publicitária da montadora de veículos Nissan, criada pela agência Lew'Lara/TBWA, permaneceu por três dias consecutivos como um dos assuntos mais comentados do Twitter.  Tem mais de 13 milhões de acessos no You Tube, fora os demais vídeos criados pelos internautas com remix, por exemplo.  O link www.maldicaodoponei.com.br, direciona para a página do Facebook. São mais de 37 páginas com maldições para os amigos.  No final de agosto, a picape Frontier teve recorde de venda desde que o modelo foi lançado no país, em 2002. Foram 1.488 picapes vendidas, ou 110% a mais que em agosto de 2010, segundo dados divulgados pela empresa. Ao todo, a montadora japonesa vendeu 5.375 veículos em agosto, 81% a mais que o mesmo período de 2010.
  • 14. A maldição da Interação
  • 16. Como fazer?  Conheça seu público.  Conheça as redes sociais.  Crie uma estratégia para a campanha e/ou para sua marca nas redes.  Estabeleça metas.  Estipule indicadores para saber se a estratégia está dando certo.  Interaja, mas não queira impor como as pessoas devem agir em relação a sua marca.  Não deu? Analise e faça mudanças.  Adote o ciclo PDSA.