O documento discute o uso das mídias sociais para construção de marca e relacionamento com clientes. Ele descreve como as mídias sociais podem ser usadas para compartilhar informações e formar laços mais próximos com clientes, fornecedores e funcionários. Também destaca pesquisas que mostram que consumidores são influenciados pelas recomendações de amigos nas redes sociais e buscam informações sobre produtos nesses meios antes de comprar.

1. O uso das Mídias Sociais na
construção da marca

2. Marca x cliente no século XXI
http://www.youtube.com/watch?v=JbZ91KMpuA8&feature=youtu.be

3. Interação e Colaboração
“A habilidade em compartilhar informações mais
rapidamente pode levá-lo a tomar decisões melhores e
gerar maior comprometimento naquelas pessoas que
contribuem em discussões ou que simplesmente leem e
se mantêm atualizadas em relação aos problemas
apresentados. Funcionários e clientes se tornarão,
rapidamente, especialistas em produtos e serviços.
Através de grupos que compartilham afinidades, seus
clientes, colegas, fornecedores e funcionários podem se
tornar seus aliados mais fortes, especialmente quando
eles fazem parte da cocriação de seus produtos e
serviços. As mídias sociais podem ajudá-lo a formar
uma ligação mais próxima com uma ampla cobertura
de ideias.”
Trecho extraído do livro “Mídias sociais nas empresas”

4. Cliente fala pela marca
http://www.youtube.com/watch?v=zJ-D90euGSY&list=UUXnTCibsp80w6Jg4u-lQj6g&index=6&feature=

5. Consumidor e as mídias sociais
 A audiência total da internet no mundo cresceu 8%. No Brasil, o número
foi de 20%.
 Entre os brasileiros, 71% acessam blogs; no mundo, esse número fica em
50%.
 Os brasileiros são mais adeptos de redes sociais do que o resto do mundo:
aqui, 85% são usuários, contra 71% do total de internautas no planeta.
 A categoria cresce mais no país do que globalmente - de 2009 para 2010,
pulou de 78% para 85%, contra um crescimento mundial de 68% para
71% no mesmo período. (Informações tiradas da reportagem "Raio X verde-amarelo", de
Débora Yuri, publicada na revista Proxxima, edição Abril 2011)
 Quase 50% das pessoas usam um notebook enquanto assistem TV,
41% estão com um equipamento móvel nas mãos, como um
smartphone por exemplo, e 28% estão usando um desktop. (Pesquisa
"Consumers of all ages are going over-the-top - Results of the 2011 Video-Over-Internet Consumer
Usage Survey”, da Accenture, feita neste ano com 6.500 pessoas, nas principais regiões do mundo)
 79% das pessoas são influenciadas nas compras de produtos e
serviços pelos posts de amigos publicados nas redes sociais.
 73% confiam mais na recomendação dos colegas do que no parecer de
especialistas.
 61% dos entrevistados brasileiros buscam informações sobre produtos e
serviços nas mídias sociais antes de efetuar a compra. (Pesquisa realizada pela Oh!
Panel, divulgada em julho de 2011, feita em seis países da América Latina (Argentina, Brasil, Chile,
Colômbia, Equador e Peru), com 1.258 entrevistados .

6. Eles querem entrar em contato
O estudo encomendado pela Siemens Enterprise chamado "Social Media
Means Serious Business" mostra que as empresas ainda não
entenderam o potencial de oportunidades que as mídias sociais
podem oferecer para os negócios e no relacionamento com os
clientes.
70% dos consumidores gostariam de ter acesso a especialistas e
suporte via canais de mídia social. Eles dizem também que confiam mais
nas informações que recebem das empresas por meio destas
plataformas.
58% dizem que uma comunicação regular da empresa via mídia social
aumentaria a confiança que eles têm na companhia.
50% dos entrevistados utilizam a mídia social diariamente ou várias
vezes ao dia.
80% acham importante que as empresas monitorem as mídias sociais
para descobrir o que os clientes estão falando.
75% afirmam que elas deveriam ver especificamente os comentários
postados pelos indivíduos.
Estudo feito pelo Yankee Group, publicado em julho de 2010. Foram 750 entrevistas online com consumidores
e empregados, entre março e abril de 2010.

7. Empresas não se interessam
 65% das empresas brasileiras já estão presentes nas redes
sociais.
 Apenas 7% consideram as redes sociais como algo realmente
imprescindível.
 A maior parte (48%) encara apenas como uma iniciativa
desejável.
 44% disseram que as redes sociais ainda não trouxeram nenhum
benefício para a empresa.
 45% disseram que o fortalecimento da marca é o maior
benefício.
Pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de
Inteligência de Mercado (Ibramerc),
com 251 empresas no Brasil.
Divulgada em novembro de 2010.

8. Empresas beneficiadas
Dentre as empresas que usam web 2.0 e
mídias sociais para interações com clientes:
 63% aumentaram a efetividade de marketing
(conhecimento, consideração, conversão e lealdade a
marca);
 50% aumentaram a satisfação de seus clientes;
 45% reduziram custos de marketing;
 35% reduziram custos de suporte.
Pesquisa “The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday”, da McKinsey,
divulgada em dezembro de 2010. Pesquisa feita com 3.249 executivos de várias
regiões, indústrias e áreas funcionais dos Estados Unidos

9. Empresas com
maior presença nas redes sociais
1 Coca-cola
2 Google
3 Apple
4 Fiat
5 Natura
6 Ford
7 Volkswagen
8 Nokia
9 TV Record
10 IBM
11 Petrobras
12 Microsoft
13 Toyota Automóveis
14 Motorola 15 TAM

10. Quem está, às vezes não sabe usar...
 Applebee´s promoveu o concurso cultural Amor do Seu Jeito para comemorar o Dia dos
Namorados.
 Para participar, era necessário que o interessado curtisse a página do restaurante no Facebook.
 Após curtir a página, o participante deveria se inscrever em uma das 3 categorias de perfil,
postar uma foto com o parceiro e divulgar para que os amigos curtissem a foto.
 As 3 categorias eram: Adventure, Relax e In Love.
 Durante 28 dias os participantes divulgavam a foto nos perfis dos amigos e enviavam o link
para que eles curtissem a página do Applebee´s e curtissem suas fotos.
 De acordo com o regulamento, os prêmios para os 5 casais mais votados de cada categoria
eram uma voucher do “Presentes Experiência” - site que reúne diversas opções de passeios
como: voos de balão, voos de helicóptero, day spa etc...
 Além disso, a comissão organizadora do concurso escolheria o casal com a foto mais criativa
em cada categoria, e este ganharia como prêmio um voucher no valor de R$ 200,00 para
consumir em um dos restaurantes da rede.

11. Concurso cultural
Amor do seu jeito
 Após a divulgação, os ganhadores
receberam um e-mail marketing
que os parabenizava e pedia os
dados pessoais para que eles
pudessem enviar para a empresa
“Presentes Experiência”.
 Além disso, no e-mail havia um
convite para a festa de entrega
de prêmios que tinha por objetivo
fazer com que os participantes se
conhecessem e desfrutassem de
um jantar juntos no Applebee´s
gratuitamente!

12. Concurso cultural Amor do Seu
Jeito - Fail
 O contador de votos foi alterado por diversos participantes, o que resultou uma revolta geral
nos demais, pois os organizadores não excluíram os que fraudaram o contador durante a
promoção e não houve pronunciamento por parte da organização.
 A contagem dos votos não era atualizada automaticamente, o que gerou desconfiança nos
participantes.
 No jantar de premiação, de 11 casais, 8 já se conheciam. Os organizadores não se
conformavam mas era óbvio que isso aconteceria, afinal, o objetivo do concurso era
COMPARTILHAR e CURTIR a página do Applebee´s e os participantes faziam isso com quem?
Com os amigos!!!!
 Chegamos para a premiação e nos avisaram que a cortesia seria apenas uma entrada, o resto
nós que pagaríamos!!!
 Como todos nós recebemos o e-mail mkt informando que o jantar todo seria pago, reclamamos
e eles decidiram nos dar a entrada e um prato principal, mas este teria de ser dividido entre
dois casais!!!!
 Na entrega do prêmio, o Filipe e eu, que havíamos ganhado na categoria de foto mais criativa,
recebemos apenas um voucher. Porém, havíamos recebido um e-mail na semana da premiação
que solicitava os nossos dados, pois ganharíamos também um passeio de balão ou outro a
nossa escolha. Ao questionarmos os organizadores , fomos informados que eles haviam
cometido um erro.

13. Quem sabe usar, tem sucesso
case Pôneis Malditos
 Segredo dos Pôneis Malditos: integra Mídias online e offline.
 A campanha publicitária da montadora de veículos Nissan, criada
pela agência Lew'Lara/TBWA, permaneceu por três dias
consecutivos como um dos assuntos mais comentados do Twitter.
 Tem mais de 13 milhões de acessos no You Tube, fora os demais
vídeos criados pelos internautas com remix, por exemplo.
 O link www.maldicaodoponei.com.br, direciona para a página do
Facebook. São mais de 37 páginas com maldições para os
amigos.
 No final de agosto, a picape Frontier teve recorde de venda desde
que o modelo foi lançado no país, em 2002. Foram 1.488 picapes
vendidas, ou 110% a mais que em agosto de 2010, segundo
dados divulgados pela empresa. Ao todo, a
montadora japonesa vendeu 5.375 veículos
em agosto, 81% a mais que o mesmo
período de 2010.

14. A maldição da Interação

15. Página do You Tube

16. Como fazer?
 Conheça seu público.
 Conheça as redes sociais.
 Crie uma estratégia para a campanha e/ou para sua marca nas
redes.
 Estabeleça metas.
 Estipule indicadores para saber se a estratégia está dando certo.
 Interaja, mas não queira impor como as
pessoas devem agir em relação a sua marca.
 Não deu? Analise e faça mudanças.
 Adote o ciclo PDSA.

17. OBRIGADA!!!