O documento discute a transição da comunicação tradicional para a comunicação nas mídias sociais. A comunicação online oferece múltiplos canais, é bidirecional e colaborativa, ao contrário da comunicação offline que é unidirecional. Embora a comunicação offline esteja encolhendo, ambas as formas de comunicação são complementares e as empresas devem investir em ambas para obter visibilidade e construir marca.