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Planejamento	
  de	
  Relações	
  Públicas	
  
em	
  Mídias	
  Sociais	
  
	
  
	
  
23	
  de	
  Outubro	
  de	
  2014	
  
Carolina Terra
http://www.meadiciona.com/carolterra
Carolina Frazon Terra é formada em Relações Públicas pela
Universidade Estadual Paulista "Júlio de Mesquita
Filho" (UNESP/Bauru), especialista em Gestão Estratégica de
Comunicação Organizacional e Relações Públicas, doutora e
mestre em Interfaces Sociais da Comunicação, ambas pela
Escola de Comunicações e Artes da USP.
Iniciou sua carreira em Bauru, atuando em empresas como
FIAT e Associação Hospitalar de Bauru. Atuou como Relações
Públicas da Vivo, foi coordenadora de comunicação
corporativa do MercadoLivre, diretora de Mídias Sociais da
Agência Ideal e gerente de mídias sociais da Garoto/Nestlé.
Atualmente, trabalha com consultoria de mídias sociais
para diversas empresas e agências de comunicação.
Além disso, é docente para diversos cursos de pós na ECA-
USP, FIA, ESPM e FAAP, em São Paulo.
É autora dos livros Blogs Corporativos (Difusão Editora),
Mídias Sociais...e agora? (Difusão Editora e Editora Senac
R i o ) e e d i t o r a d o s b l o g s R P a l a v r e a n d o (
h t t p : / / r p a l a v r e a n d o . c o m . b r ) e R e l a ç õ e s
(www.blogrelacoes.com.br).
Referências	
  bibliográficas	
  
B R A M B I L L A , A n a M a r i a . Pa r a e n t e n d e r a s m í d i a s s o c i a i s . D i s p o n í v e l e m h t t p : / /
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CORRÊA, Elizabeth Saad Nicolau. Estratégias para mídia digital 2.0. São Paulo: Editora Senac, 2008.
COSTA, Rogério da. A cultura digital. 2.Ed. São Paulo: Publifolha, 2003.
FERNANDES, Manoel. Do BroadCast ao SocialCast: como as redes sociais estão transformando o mundo dos negócios. São
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FREITAS, Fábio e LUCAS, Luciane. Desafios contemporâneos em Comunicação. São Paulo: Summus, 2002.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi (org.). Marketing Móvel. Tendências e oportunidades no marketing eletrônico. São Paulo:
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Rp-Bahia, 2010.
TERRA, Carolina Frazon. Blogs corporativos. Modismo ou tendência? São Caetano do Sul: Difusão Editora, 2008.
A comunicação mudou!
Presença	
  online	
  
Novos	
  modelos	
  de	
  relacionamentos	
  
digitais	
  
Relacionamentos Digitais
–  Defren	
  também	
  define	
  as	
  RP	
  2.0	
  como	
  um	
  novo	
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  que	
  
tem	
  como	
  premissas	
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  interação	
  com	
  os	
  consumidores	
  e	
  
transparência	
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–  Defren	
  bem	
  ilustra	
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  posição:	
  	
  
•  “(...)	
   no	
   mundo	
   online,	
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   marca	
   está	
   exposta.	
   Suas	
   ações,	
  
interações	
  e	
  reações	
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  não	
  dizer	
  também	
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  faltas	
  de	
  ações)	
  
estão	
   sendo	
   assis>das,	
   cri>cadas	
   –	
   e	
   catalogadas	
   para	
   sempre	
  
pelo	
  Google”.	
  
Kit Kat e Oreo disputam consumidora via
Twitter
Fonte	
  de	
  
confiança	
  nos	
  
formatos	
  de	
  
comunicação	
  
Fonte:	
  GLOBAL	
  trust	
  in	
  adver<sing	
  and	
  brand	
  messages.	
  Setembro	
  de	
  2013.	
  NIELSEN	
  GLOBAL	
  ONLINE	
  CONSUMER	
  SURVEY.	
  Disponível	
  
em:	
  hVp://www.nielsen.com/content/dam/corporate/us/en/reports-­‐downloads/2013%20Reports/Nielsen-­‐Global-­‐Trust-­‐in-­‐Adver<sing-­‐
Report-­‐September-­‐2013.pdf.	
  Acesso	
  em	
  17/09/2014.	
  
Comunicação	
  organizacional	
  digital	
  em	
  tempos	
  de	
  
redes	
  sociais	
  online	
  
Novo	
  consumidor	
  social	
  
Próxima geração predominante de
consumidores
Fonte:	
  hVp://www.edelman.com.br/propriedades/8095-­‐3/	
  
O novo consumidor social
Fonte: Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas, realizada pela Deloitte em 2010
Usuário-­‐mídia	
  (TERRA,	
  2011)	
  
•  Heavy	
   user	
   tanto	
   da	
   internet	
   como	
   das	
   mídias	
  
sociais	
   e	
   que	
   produz,	
   comparPlha,	
   dissemina	
  
conteúdos	
  próprios	
  e	
  de	
  seus	
  pares,	
  bem	
  como	
  os	
  
endossa	
   junto	
   às	
   suas	
   audiências	
   em	
   blogs,	
  
microblogs,	
   fóruns	
   de	
   discussão	
   on-­‐line,	
  
comunidades	
   em	
   sites	
   de	
   relacionamento,	
   chats,	
  
entre	
   outros.	
   Acreditamos	
   que	
   existam	
   níveis	
   de	
  
usuário-­‐mídia:	
  os	
  que	
  apenas	
  consomem	
  conteúdo	
  e	
  
replicam;	
   os	
   que	
   apenas	
   par<cipam	
   com	
  
comentários	
  em	
  inicia<vas	
  on-­‐line	
  de	
  terceiros;	
  e	
  os	
  
que	
  de	
  fato	
  produzem	
  conteúdo	
  a<vamente.	
  
Tabela: como identificar um usuário-mídia
Requisitos	
   Primeiro	
  nível	
  	
   Segundo	
  nível	
  	
   Terceiro	
  nível	
  	
  
QuanPdade	
  de	
  
seguidores	
  no	
  
TwiVer	
  
Até	
  500	
   De	
  501	
  a	
  1000	
   Acima	
  de	
  1001	
  
Fãs	
  ou	
  fanpage	
  
(Facebook)	
  
Até	
  100	
   De	
  101	
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  500	
   Acima	
  de	
  501	
  
Klout	
   Abaixo	
  de	
  30	
   Entre	
  30	
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  60	
   Acima	
  de	
  60	
  
Possui	
  blog,	
  
tumblr	
  ou	
  outra	
  
página	
  web?	
  Em	
  
caso	
  posiPvo,	
  qual	
  
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  pagerank?	
  
0	
  a	
  2	
   3	
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  4	
   Acima	
  de	
  4	
  
Possui	
  outros	
  
perfis	
  em	
  mídias	
  
sociais.	
  Quantos?	
  
Até	
  3	
   De	
  4	
  a	
  10	
   Acima	
  de	
  10	
  
Frequência	
  de	
  
postagem	
  
Ocasional	
   Frequente	
   Diariamente	
  
Diálogo	
   Rea<vo,	
  apenas	
  consome	
  
conteúdo	
  
Intermediário,	
  esboça	
  
interações,	
  mas	
  não	
  produz,	
  
apenas	
  replica	
  e	
  comenta	
  
A<vo,	
  produz	
  conteúdo,	
  
interage,	
  replica,	
  comenta	
  
etc	
  
Temas	
  
trabalhados	
  
Parcialmente	
  conectado	
  
com	
  a	
  marca,	
  produto	
  ou	
  
organização	
  
Parcialmente	
  conectado	
  
com	
  a	
  marca,	
  produto	
  ou	
  
organização	
  
Totalmente	
  conectado	
  com	
  
a	
  marca,	
  produto	
  ou	
  
organização	
  
Fonte: TERRA, 2012, Abrapcorp
Planejamento
Monitorar	
  a	
  
reputação	
  
online	
  da	
  
marca	
  
Iden<ficar	
  
públicos	
  
Analisar	
  
concorrentes	
  
Obje<vos	
  de	
  
comunicação	
  
Selecionar	
  
canais	
  de	
  
mídia	
  social	
  
Produzir	
  
conteúdo	
  
relevante	
  
Mensurar	
  
Planejamento	
  de	
  comunicação	
  para	
  mídias	
  sociais	
  
DiagnósPco	
  	
  
•  	
   posicionamento	
  da	
  organização	
  e	
  da	
  concorrência	
  nas	
  mídias	
  sociais	
  
•  	
   quem	
  são	
  os	
  hubs	
  e	
  o	
  que	
  falam	
  
•  Monitoramento	
  constante	
  da	
  marca	
  e	
  do	
  mercado/segmento	
  
	
  
Planejamento	
  
•  	
   como	
  par<cipo	
  das	
  conversas	
  
•  	
   que	
  mídias	
  sociais	
  escolher	
  
•  	
   quem	
  atualiza,	
  responde,	
  interage	
  
•  	
   polí<cas	
  de	
  conduta	
  (internas	
  e	
  externas)	
  
	
  
Métricas	
  
•  	
   como	
  avalio	
  meus	
  obje<vos	
  
•  	
   que	
  parâmetros/indicadores	
  são	
  interessantes	
  para	
  o	
  meu	
  negócio	
  
	
  
Implementação	
  
•  	
   treinamentos	
  
•  	
   execução	
  
•  	
   monitoria	
  
•  	
   seeding	
  
Como	
  se	
  diferenciar?	
  
•  Liste	
  sites,	
  blogs	
  e	
  perfis	
  de	
  mídias	
  sociais	
  que	
  interessam	
  
ao	
  seu	
  negócio	
  e	
  aos	
  negócios	
  dos	
  clientes	
  
–  Visite-­‐os	
  com	
  frequência	
  
–  Faça	
  benchmarks	
  
–  Extraia	
  ideias	
  e	
  insights	
  
•  Assine	
  RSS	
  de	
  sites	
  que	
  inspiram	
  e	
  guarde	
  as	
  ideias	
  para	
  
revisitá-­‐las	
  sempre	
  que	
  necessário	
  
Como	
  se	
  diferenciar?	
  
•  Fique	
   atento	
   ao	
   contexto	
   e	
   aproveite	
   em	
  
conteúdos	
  dos	
  clientes	
  
O que as marcas buscam nas
redes sociais
•  Relacionamento	
  (capital	
  social)	
  
•  Colaboração	
  (produtos)	
  
•  Branding	
  (percepção	
  da	
  marca)	
  
•  Atendimento	
  ao	
  cliente	
  (SAC)	
  
•  Vendas	
  
Mão na massa!
Mão	
  na	
  massa.	
  Situação:	
  debate	
  na	
  TV	
  
O	
   Debate	
   entre	
   os	
   candidatos	
   à	
   presidência	
   está	
   acontecendo	
  
nesse	
   momento.	
   Há	
   oportunidades	
   para	
   algumas	
   marcas	
  
entrarem	
   no	
   contexto	
   e	
   entrarem	
   na	
   conversa.	
   Seu	
   desafio:	
  
escolher	
  uma	
  marca	
  e	
  escrever	
  um	
  Tweet	
  ou	
  um	
  post	
  para	
  o	
  FB	
  
(faça	
  também	
  uma	
  sugestão	
  de	
  imagem).	
  Tempo!	
  
Lição	
  aprendida.	
  Situação:	
  debate	
  na	
  TV	
  
Todos	
  sabíamos	
  que	
  haveria	
  o	
  debate.	
  Por	
  que	
  então	
  não	
  deixar	
  
preparadas	
  situações	
  que	
  sabemos	
  que	
  aconteceriam?	
  
•  Embates	
  entre	
  candidatos	
  
•  Bolsa	
  Família	
  
•  Etc.	
  
Memes:	
  como	
  não	
  cair	
  na	
  mesmice?	
  
Balde	
  de	
  água	
  fria:	
  como	
  não	
  cair	
  	
  
na	
  mesmice?	
  
Mão	
  na	
  massa.	
  Situação:	
  princípio	
  de	
  crise	
  
A	
   Prefeitura	
   de	
   Curi<ba	
   promoveria	
   casamento	
   gratuito	
   para	
   todos	
   e	
   postou	
   uma	
  
imagem	
  para	
  divulgar.	
  Houve	
  repercussões	
  posi<vas	
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  nega<vas.	
  Optaram	
  em	
  remover	
  
a	
  postagem.	
  Foram	
  cri<cados.	
  O	
  que	
  você	
  faria	
  se	
  fosse	
  a	
  Prefs?	
  Tempo!	
  
Lição	
  aprendida.	
  Situação:	
  princípio	
  de	
  crise	
  
•  Reconheceram	
  o	
  erro,	
  foram	
  
transparentes	
  e	
  “aplaudidos”	
  
pela	
  reação	
  
•  Erraram,	
  voltaram	
  atrás	
  
•  Foram	
  ágeis	
  
•  Foram	
  sinceros	
  
Mão	
  na	
  massa.	
  Situação:	
  SAC	
  Digital	
  
Sou	
  uma	
  influenciadora	
  online	
  e	
  viajei	
  com	
  a	
  Brasil	
  Sul.	
  Tive	
  minha	
  mala	
  quebrada	
  ao	
  
final	
  da	
  viagem.	
  Reclamei	
  ao	
  motorista	
  e	
  nada.	
  Resolvi	
  fazer	
  um	
  post	
  no	
  TwiVer.	
  Vocês	
  
gerenciam	
   as	
   mídias	
   sociais	
   da	
   empresa	
   e	
   têm	
   que	
   me	
   responder.	
   Do	
   contrário	
   o	
  
potencial	
  de	
  gerar	
  uma	
  crise	
  pode	
  ser	
  grande.	
  Tempo!	
  
Lição	
  aprendida.	
  Situação:	
  SAC	
  Digital	
  
•  Atendimento	
  ágil	
  pode	
  reverter	
  
uma	
  situação	
  
•  Cliente	
  bem	
  atendido	
  tem	
  mais	
  
chance	
  de	
  replicar	
  a	
  reposta	
  da	
  
empresa	
  e	
  passar	
  de	
  detrator	
  a	
  
influenciador	
  
Mão	
  na	
  massa.	
  Situação:	
  princípio	
  de	
  crise	
  
Sou	
  uma	
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  revoltada	
  com	
  
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  curso	
  de	
  Marke<ng	
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  estou	
  
postando	
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FB,	
   TwiVer,	
   blogs.	
   Qual	
   deve	
  
ser	
   a	
   reação	
   da	
   faculdade?	
  
R e m o ç ã o ?	
   R e m o ç ã o	
   e	
  
resposta?	
  Tempo!	
  
Lição	
  aprendida.	
  Situação:	
  princípio	
  de	
  crise	
  
•  Ter	
  uma	
  polí<ca	
  de	
  comentários	
  para	
  tais	
  
casos	
  é	
  ESSENCIAL	
  
•  AGIR	
  rapidamente	
  também	
  é	
  fundamental	
  
para	
  minimizar	
  os	
  prejuízos	
  com	
  a	
  imagem	
  da	
  
faculdade.	
  
Manuais, políticas e diretrizes para atuação em
mídias sociais: ensine, oriente, corrija
Mão	
  na	
  massa.	
  Situação:	
  divulgação	
  de	
  
promoção	
  
O	
  Barzera	
  quer	
  divulgar	
  uma	
  promoção	
  de	
  chopp	
  de	
  maneira	
  diferente.	
  Quer	
  pensar	
  em	
  
alguma	
  ação	
  que	
  misture	
  o	
  on	
  e	
  offline.	
  Só	
  post	
  no	
  FB	
  não	
  resolve!	
  Tempo!	
  
Lição	
  aprendida.	
  Situação:	
  divulgação	
  de	
  
promoção	
  
•  Fazer	
  brainstormings	
  ajudam	
  a	
  pensar	
  fora	
  da	
  caixa	
  
•  Às	
  vezes,	
  uma	
  pequena	
  ação	
  offline	
  tem	
  muita	
  repercussão	
  online	
  
Mão	
  na	
  massa.	
  Situação:	
  dúvidas	
  
O	
  Hotel	
  recebe	
  diariamente	
  muitos	
  e-­‐mails	
  contendo	
  dúvidas	
  sobre	
  reservas,	
  
hospedagens,	
  pacotes.	
  Que	
  solução	
  digital	
  poderia	
  ser	
  dada	
  para	
  isso?	
  Tempo!	
  
Lição	
  aprendida.	
  Situação:	
  dúvidas	
  
•  Fazer	
  brainstormings	
  ajudam	
  a	
  pensar	
  fora	
  da	
  caixa	
  
•  Plataformas	
  colabora<vas	
  podem	
  ser	
  a	
  solução	
  para	
  clientes	
  que	
  têm	
  que	
  dar	
  conta	
  
de	
  responder	
  seus	
  consumidores,	
  orçamentos	
  etc.	
  
Só	
  para	
  descontrair!	
  
Mão	
  na	
  massa.	
  Situação:	
  Conteúdo	
  gerado	
  pelo	
  
consumidor	
  
O	
   Hotel	
   recebe	
   muitos	
   hóspedes	
   em	
   todas	
   as	
   suas	
   instalações,	
   mas	
   não	
   aproveita	
   o	
  
conteúdo	
  gerado	
  pelo	
  seu	
  cliente.	
  Pense	
  em	
  uma	
  estratégia	
  para	
  reconhecer	
  e	
  u<lizar	
  o	
  
UGC.	
  Tempo!	
  
Lição	
  aprendida.	
  Situação:	
  conteúdo	
  gerado	
  
pelo	
  consumidor	
  
•  Consumidores	
  adoram	
  se	
  ver	
  nas	
  propriedades	
  das	
  marcas	
  
•  Muitas	
  vezes,	
  o	
  UGC	
  pode	
  ser	
  usado	
  em	
  prol	
  da	
  empresa	
  
Mão	
  na	
  massa.	
  Situação:	
  esteja	
  onde	
  seu	
  
usuário	
  está	
  
Os	
  usuários	
  do	
  Anglo	
  são	
  jovens	
  e	
  em	
  sua	
  maioria	
  estão	
  nas	
  redes	
  sociais.	
  Assim	
  sendo,	
  
que	
  solucões	
  de	
  redes	
  sociais	
  podem	
  ser	
  viáveis	
  para	
  estar	
  onde	
  esse	
  jovem	
  está?	
  
Tempo:	
  3	
  minutos	
  
Lição	
  aprendida.	
  Situação:	
  esteja	
  onde	
  seu	
  
usuário	
  está	
  
•  Preste	
  serviço	
  
•  Facilite	
  a	
  vida	
  do	
  usuário	
  
•  Encurte	
  caminhos	
  
Preste serviço ao consumidor/fã/usuário:
ensine, estimule, inspire
Mão	
  na	
  massa.	
  Situação:	
  conversa	
  entre	
  
marcas	
  
Escolha	
  duas	
  das	
  marcas	
  quaisquer	
  e	
  promova	
  um	
  
diálogo	
  entre	
  elas.	
  Tempo!	
  
Lição	
  aprendida.	
  Situação:	
  conversa	
  entre	
  
marcas	
  
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  • 1. Planejamento  de  Relações  Públicas   em  Mídias  Sociais       23  de  Outubro  de  2014   Carolina Terra http://www.meadiciona.com/carolterra
  • 2. Carolina Frazon Terra é formada em Relações Públicas pela Universidade Estadual Paulista "Júlio de Mesquita Filho" (UNESP/Bauru), especialista em Gestão Estratégica de Comunicação Organizacional e Relações Públicas, doutora e mestre em Interfaces Sociais da Comunicação, ambas pela Escola de Comunicações e Artes da USP. Iniciou sua carreira em Bauru, atuando em empresas como FIAT e Associação Hospitalar de Bauru. Atuou como Relações Públicas da Vivo, foi coordenadora de comunicação corporativa do MercadoLivre, diretora de Mídias Sociais da Agência Ideal e gerente de mídias sociais da Garoto/Nestlé. Atualmente, trabalha com consultoria de mídias sociais para diversas empresas e agências de comunicação. Além disso, é docente para diversos cursos de pós na ECA- USP, FIA, ESPM e FAAP, em São Paulo. É autora dos livros Blogs Corporativos (Difusão Editora), Mídias Sociais...e agora? (Difusão Editora e Editora Senac R i o ) e e d i t o r a d o s b l o g s R P a l a v r e a n d o ( h t t p : / / r p a l a v r e a n d o . c o m . b r ) e R e l a ç õ e s (www.blogrelacoes.com.br).
  • 3. Referências  bibliográficas   B R A M B I L L A , A n a M a r i a . Pa r a e n t e n d e r a s m í d i a s s o c i a i s . D i s p o n í v e l e m h t t p : / / paraentenderasmidiassociais.blogspot.com/. Acesso em 25/04/2011. CIPRIANI, Fábio. Estratégias em mídias digitais. São Paulo. Novatec Editora, 2011. CORRÊA, Elizabeth Saad Nicolau. Estratégias para mídia digital 2.0. São Paulo: Editora Senac, 2008. COSTA, Rogério da. A cultura digital. 2.Ed. São Paulo: Publifolha, 2003. FERNANDES, Manoel. Do BroadCast ao SocialCast: como as redes sociais estão transformando o mundo dos negócios. São Paulo: W3 Editora, 2009. FREITAS, Fábio e LUCAS, Luciane. Desafios contemporâneos em Comunicação. São Paulo: Summus, 2002. LAS CASAS, Alexandre Luzzi (org.). Marketing Móvel. Tendências e oportunidades no marketing eletrônico. São Paulo: Saint Paul Editora, 2009. KUNSCH, Margarida M. K. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. São Paulo: Summus, 2003. MAIA, Viviane. Estão falando bem (e mal) de você. Junte-se a eles. Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios. Edição 238. Novembro de 2008(A). Disponível em http://empresas.globo.com/Empresasenegocios/ 0,19125,ERA1691395-2574,00.html. Acesso em 17/11/2008. MAIA, Viviane. Falem bem ou mal, mas...Revista Época Negócios. Edição 21. Outubro de 2008(B). Disponível em http:// epocanegocios.globo.com/Revista/Epocanegocios/0,,EDG84895-8377-21,00-FALEM+BEM+OU+MAL+MAS.html. Acesso em 30/10/2008. RECUERO, Raquel. O que é mídia social? Disponível em http://pontomidia.com.br/raquel/arquivos/ o_que_e_midia_social.html. Acesso em 03/10/2008. ROSA, Mário. A reputação na velocidade do pensamento. São Paulo: Geração Editorial, 2006. TERRA, Carolina Frazon. Mídias sociais...e agora? Tudo o que você precisa saber para implementar um projeto de mídias sociais. São Caetano do Sul: Difusão Editora. Rio de Janeiro: Editora Senac Rio, 2011. TERRA, Carolina Frazon. Relações Públicas na era dos megafones digitais. In: FARIAS, Luiz Alberto de. Relações Públicas Estratégicas: técnicas, conceitos e instrumentos. São Paulo: Summus, 2011. TERRA, Carolina Frazon. Comunicação organizacional em tempos de redes sociais online. P. 136-143. In: Mídias sociais: perspectivas, tendências e reflexões. São Paulo, Papercliq, 2010. TERRA, Carolina Frazon. RP 2.0: novo campo de atuação para o profissional. P. 136-143. In: RP Digitais. Salvador, Portal Rp-Bahia, 2010. TERRA, Carolina Frazon. Blogs corporativos. Modismo ou tendência? São Caetano do Sul: Difusão Editora, 2008.
  • 4.
  • 5.
  • 8. Novos  modelos  de  relacionamentos   digitais  
  • 9. Relacionamentos Digitais –  Defren  também  define  as  RP  2.0  como  um  novo  <po  que   tem  como  premissas  a  interação  com  os  consumidores  e   transparência  corpora<va.     –  Defren  bem  ilustra  a  sua  posição:     •  “(...)   no   mundo   online,   a   marca   está   exposta.   Suas   ações,   interações  e  reações  (para  não  dizer  também  as  faltas  de  ações)   estão   sendo   assis>das,   cri>cadas   –   e   catalogadas   para   sempre   pelo  Google”.  
  • 10. Kit Kat e Oreo disputam consumidora via Twitter
  • 11. Fonte  de   confiança  nos   formatos  de   comunicação   Fonte:  GLOBAL  trust  in  adver<sing  and  brand  messages.  Setembro  de  2013.  NIELSEN  GLOBAL  ONLINE  CONSUMER  SURVEY.  Disponível   em:  hVp://www.nielsen.com/content/dam/corporate/us/en/reports-­‐downloads/2013%20Reports/Nielsen-­‐Global-­‐Trust-­‐in-­‐Adver<sing-­‐ Report-­‐September-­‐2013.pdf.  Acesso  em  17/09/2014.  
  • 12. Comunicação  organizacional  digital  em  tempos  de   redes  sociais  online  
  • 14. Próxima geração predominante de consumidores Fonte:  hVp://www.edelman.com.br/propriedades/8095-­‐3/  
  • 15. O novo consumidor social Fonte: Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas, realizada pela Deloitte em 2010
  • 16. Usuário-­‐mídia  (TERRA,  2011)   •  Heavy   user   tanto   da   internet   como   das   mídias   sociais   e   que   produz,   comparPlha,   dissemina   conteúdos  próprios  e  de  seus  pares,  bem  como  os   endossa   junto   às   suas   audiências   em   blogs,   microblogs,   fóruns   de   discussão   on-­‐line,   comunidades   em   sites   de   relacionamento,   chats,   entre   outros.   Acreditamos   que   existam   níveis   de   usuário-­‐mídia:  os  que  apenas  consomem  conteúdo  e   replicam;   os   que   apenas   par<cipam   com   comentários  em  inicia<vas  on-­‐line  de  terceiros;  e  os   que  de  fato  produzem  conteúdo  a<vamente.  
  • 17. Tabela: como identificar um usuário-mídia Requisitos   Primeiro  nível     Segundo  nível     Terceiro  nível     QuanPdade  de   seguidores  no   TwiVer   Até  500   De  501  a  1000   Acima  de  1001   Fãs  ou  fanpage   (Facebook)   Até  100   De  101  a  500   Acima  de  501   Klout   Abaixo  de  30   Entre  30  e  60   Acima  de  60   Possui  blog,   tumblr  ou  outra   página  web?  Em   caso  posiPvo,  qual   seria  o  pagerank?   0  a  2   3  e  4   Acima  de  4   Possui  outros   perfis  em  mídias   sociais.  Quantos?   Até  3   De  4  a  10   Acima  de  10   Frequência  de   postagem   Ocasional   Frequente   Diariamente   Diálogo   Rea<vo,  apenas  consome   conteúdo   Intermediário,  esboça   interações,  mas  não  produz,   apenas  replica  e  comenta   A<vo,  produz  conteúdo,   interage,  replica,  comenta   etc   Temas   trabalhados   Parcialmente  conectado   com  a  marca,  produto  ou   organização   Parcialmente  conectado   com  a  marca,  produto  ou   organização   Totalmente  conectado  com   a  marca,  produto  ou   organização   Fonte: TERRA, 2012, Abrapcorp
  • 18. Planejamento Monitorar  a   reputação   online  da   marca   Iden<ficar   públicos   Analisar   concorrentes   Obje<vos  de   comunicação   Selecionar   canais  de   mídia  social   Produzir   conteúdo   relevante   Mensurar  
  • 19. Planejamento  de  comunicação  para  mídias  sociais   DiagnósPco     •    posicionamento  da  organização  e  da  concorrência  nas  mídias  sociais   •    quem  são  os  hubs  e  o  que  falam   •  Monitoramento  constante  da  marca  e  do  mercado/segmento     Planejamento   •    como  par<cipo  das  conversas   •    que  mídias  sociais  escolher   •    quem  atualiza,  responde,  interage   •    polí<cas  de  conduta  (internas  e  externas)     Métricas   •    como  avalio  meus  obje<vos   •    que  parâmetros/indicadores  são  interessantes  para  o  meu  negócio     Implementação   •    treinamentos   •    execução   •    monitoria   •    seeding  
  • 20. Como  se  diferenciar?   •  Liste  sites,  blogs  e  perfis  de  mídias  sociais  que  interessam   ao  seu  negócio  e  aos  negócios  dos  clientes   –  Visite-­‐os  com  frequência   –  Faça  benchmarks   –  Extraia  ideias  e  insights   •  Assine  RSS  de  sites  que  inspiram  e  guarde  as  ideias  para   revisitá-­‐las  sempre  que  necessário  
  • 21. Como  se  diferenciar?   •  Fique   atento   ao   contexto   e   aproveite   em   conteúdos  dos  clientes  
  • 22. O que as marcas buscam nas redes sociais •  Relacionamento  (capital  social)   •  Colaboração  (produtos)   •  Branding  (percepção  da  marca)   •  Atendimento  ao  cliente  (SAC)   •  Vendas  
  • 23.
  • 25. Mão  na  massa.  Situação:  debate  na  TV   O   Debate   entre   os   candidatos   à   presidência   está   acontecendo   nesse   momento.   Há   oportunidades   para   algumas   marcas   entrarem   no   contexto   e   entrarem   na   conversa.   Seu   desafio:   escolher  uma  marca  e  escrever  um  Tweet  ou  um  post  para  o  FB   (faça  também  uma  sugestão  de  imagem).  Tempo!  
  • 26. Lição  aprendida.  Situação:  debate  na  TV   Todos  sabíamos  que  haveria  o  debate.  Por  que  então  não  deixar   preparadas  situações  que  sabemos  que  aconteceriam?   •  Embates  entre  candidatos   •  Bolsa  Família   •  Etc.  
  • 27. Memes:  como  não  cair  na  mesmice?  
  • 28. Balde  de  água  fria:  como  não  cair     na  mesmice?  
  • 29. Mão  na  massa.  Situação:  princípio  de  crise   A   Prefeitura   de   Curi<ba   promoveria   casamento   gratuito   para   todos   e   postou   uma   imagem  para  divulgar.  Houve  repercussões  posi<vas  e  nega<vas.  Optaram  em  remover   a  postagem.  Foram  cri<cados.  O  que  você  faria  se  fosse  a  Prefs?  Tempo!  
  • 30. Lição  aprendida.  Situação:  princípio  de  crise   •  Reconheceram  o  erro,  foram   transparentes  e  “aplaudidos”   pela  reação   •  Erraram,  voltaram  atrás   •  Foram  ágeis   •  Foram  sinceros  
  • 31. Mão  na  massa.  Situação:  SAC  Digital   Sou  uma  influenciadora  online  e  viajei  com  a  Brasil  Sul.  Tive  minha  mala  quebrada  ao   final  da  viagem.  Reclamei  ao  motorista  e  nada.  Resolvi  fazer  um  post  no  TwiVer.  Vocês   gerenciam   as   mídias   sociais   da   empresa   e   têm   que   me   responder.   Do   contrário   o   potencial  de  gerar  uma  crise  pode  ser  grande.  Tempo!  
  • 32. Lição  aprendida.  Situação:  SAC  Digital   •  Atendimento  ágil  pode  reverter   uma  situação   •  Cliente  bem  atendido  tem  mais   chance  de  replicar  a  reposta  da   empresa  e  passar  de  detrator  a   influenciador  
  • 33. Mão  na  massa.  Situação:  princípio  de  crise   Sou  uma  aluna  revoltada  com   o  curso  de  Marke<ng  e  estou   postando   frene<camente   no   FB,   TwiVer,   blogs.   Qual   deve   ser   a   reação   da   faculdade?   R e m o ç ã o ?   R e m o ç ã o   e   resposta?  Tempo!  
  • 34. Lição  aprendida.  Situação:  princípio  de  crise   •  Ter  uma  polí<ca  de  comentários  para  tais   casos  é  ESSENCIAL   •  AGIR  rapidamente  também  é  fundamental   para  minimizar  os  prejuízos  com  a  imagem  da   faculdade.  
  • 35. Manuais, políticas e diretrizes para atuação em mídias sociais: ensine, oriente, corrija
  • 36. Mão  na  massa.  Situação:  divulgação  de   promoção   O  Barzera  quer  divulgar  uma  promoção  de  chopp  de  maneira  diferente.  Quer  pensar  em   alguma  ação  que  misture  o  on  e  offline.  Só  post  no  FB  não  resolve!  Tempo!  
  • 37. Lição  aprendida.  Situação:  divulgação  de   promoção   •  Fazer  brainstormings  ajudam  a  pensar  fora  da  caixa   •  Às  vezes,  uma  pequena  ação  offline  tem  muita  repercussão  online  
  • 38. Mão  na  massa.  Situação:  dúvidas   O  Hotel  recebe  diariamente  muitos  e-­‐mails  contendo  dúvidas  sobre  reservas,   hospedagens,  pacotes.  Que  solução  digital  poderia  ser  dada  para  isso?  Tempo!  
  • 39. Lição  aprendida.  Situação:  dúvidas   •  Fazer  brainstormings  ajudam  a  pensar  fora  da  caixa   •  Plataformas  colabora<vas  podem  ser  a  solução  para  clientes  que  têm  que  dar  conta   de  responder  seus  consumidores,  orçamentos  etc.  
  • 41. Mão  na  massa.  Situação:  Conteúdo  gerado  pelo   consumidor   O   Hotel   recebe   muitos   hóspedes   em   todas   as   suas   instalações,   mas   não   aproveita   o   conteúdo  gerado  pelo  seu  cliente.  Pense  em  uma  estratégia  para  reconhecer  e  u<lizar  o   UGC.  Tempo!  
  • 42. Lição  aprendida.  Situação:  conteúdo  gerado   pelo  consumidor   •  Consumidores  adoram  se  ver  nas  propriedades  das  marcas   •  Muitas  vezes,  o  UGC  pode  ser  usado  em  prol  da  empresa  
  • 43. Mão  na  massa.  Situação:  esteja  onde  seu   usuário  está   Os  usuários  do  Anglo  são  jovens  e  em  sua  maioria  estão  nas  redes  sociais.  Assim  sendo,   que  solucões  de  redes  sociais  podem  ser  viáveis  para  estar  onde  esse  jovem  está?   Tempo:  3  minutos  
  • 44. Lição  aprendida.  Situação:  esteja  onde  seu   usuário  está   •  Preste  serviço   •  Facilite  a  vida  do  usuário   •  Encurte  caminhos  
  • 45. Preste serviço ao consumidor/fã/usuário: ensine, estimule, inspire
  • 46. Mão  na  massa.  Situação:  conversa  entre   marcas   Escolha  duas  das  marcas  quaisquer  e  promova  um   diálogo  entre  elas.  Tempo!  
  • 47. Lição  aprendida.  Situação:  conversa  entre   marcas   •  Consumidores  gostam  de  ver  as  marcas  personalizadas  e  personificadas   •  Costumam  replicar  tais  interações,  além  de  ganhar  mídia  espontânea  na  imprensa   Fonte:  hVps://twiVer.com/McDonalds_BR/status/393809327091228672  (25/Out/2013)  
  • 49. Como potencializar as iniciativas e gerar engajamento •  Divulgação  dos  perfis  oficiais  no  site  ins<tucional,  nos  produtos,  nos  materiais  de   comunicação,  nas  assinaturas  de  e-­‐mail,  nos  cartões  de  visita,  nas  embalagens  de   produtos,  no  mobiliário  da  empresa  etc.  
  • 50. Como potencializar as iniciativas e gerar engajamento •  Insira  os  botões  de  compar<lhamento,  like  e  follow  no  site  ins<tucional  
  • 51. •  Divulgação   dos   perfis   o fi c i a i s   n o   s i t e   insPtucional,   nos   p r o d u t o s ,   n o s   m a t e r i a i s   d e   comunicação,   nas   assinaturas   de   e-­‐mail,   nos   cartões   de   visita,   nas   embalagens   de   p r o d u t o s ,   n o   mobiliário   da   empresa   etc.  
  • 52. •  Realizar   ações   que   movimentem   os   usuários,   promova   interação   e,   sobretudo,   viralização.   Como potencializar as iniciativas e gerar engajamento
  • 53. •  Acompanhe  o  mercado,  a  concorrência  e  as  marcas  de  maior  destaque  nas  mídias   sociais  para  ver  o  que  andam  fazendo.   Como potencializar as iniciativas e gerar engajamento
  • 54. Integrando plataformas •  Plataforma   principal   e   oficial  é  o  site.   •  Dele,  derivam  os  perfis  de   mídias  sociais   •  Dos   perfis   ins<tucionais,   derivam  os  de  produto   •  T o d o s   d e v e m   s e   referenciar,   se   citar,   promover   hiperlinkagem   entre  si.    
  • 55. Como potencializar as iniciativas e gerar engajamento
  • 56. Como calcular atratividade •  Pelos  aspectos  quanPtaPvos     o  likes   o  shares   o  views   o  recomendações   o  indicações   o  menções   o  RTs   o  interações   o  aumento  de  vendas   o  aumento  no  número  de  fãs,  seguidores    
  • 57. Como calcular atratividade •  Pelos  aspectos  qualitaPvos     o  formadores  de  opinião   o  <pos  de  assuntos   o  mídia  espontânea   o  solicitações  de  entrevistas   o  pedidos  de  trabalhos   o  melhoria  da  imagem  ins<tucional  e  dos  produtos    
  • 58. Obrigada! Grupo  de  Pesquisa  em  Comunicação,  Jornalismo  e  Mídias  Digitais   Associação  Brasileira  de  Pesquisadores  de  Comunicação   Organizacional  e  Relações  Públicas   http://www.meadiciona.com/carolterra Sociedade  Brasileira  de  Estudos  Interdisciplinares  da  Comunicação