O documento discute estratégias de marketing para aumentar vendas online, fidelizar clientes e reduzir o churn, focando no customer journey e na importância de interações omnicanal. Aborda a necessidade de entender o ciclo de vida do cliente, segmentar o público-alvo e definir objetivos de negócio claros para otimizar a experiência do consumidor e maximizar o ROI. A tecnologia e o uso de dados são destacados como elementos chave para uma comunicação personalizada e eficaz.

1. Portugal, junho de 2015
Smart Marketing,
Smart Data

2. Difícil aumentar as
vendas no online ?
Fidelizar ?
Reduzir o “Churn” ?
Ser eficaz no
Omnicanal ?
Aumentar o Valor
dos seus clientes

3. Com garantia de ROI positivo
Paid Media Owned Media
Relação direta
Fidelização
Customer Journey
Aquisição
Porque re-adquirir os mesmos targets ?

4. Customer Journey >> Omnicanal
Click
Facebook Ad
Newsletter Sign-up
Comunicação direta
personalizada
Opt-in no MobileDownload da App
Contacto ao
Helpdesk
Embaixador no
Facebook
Problema tratado no
Helpdesk
Primeira Compra

5. E funciona…
+ conversões
+ Cross-sell / up-sell
+ Valor do Cliente
- churn
- Time to Market
+ produtividade Marketing

6. + vendas
- Custos
- Churn
+ ROI
Tecnologia
Emoção
Data
Experiência

7. B2B / Auto B2C
Geração de Lead
Aumentar o Valor de cliente
Fidelização:
> Anti-Churn
> Aumento frequência
> Aumento ARPU
Os Customers Journeys são diferentes…
Real Time
Omnicanal
Lead Nurturing
Scoring

8. Como criar a relevância ?

9. Abandono cesto de
compras
Aniversário Programa de fidelidadeWelcome Series
CompraConsideração Retenção
Who Cares about People like me: Customer Journey

10. CustomerJourney:hotel,espectáculos,retalho
DecisãoAwareness
Consideração
Pre-stay Post-stay Loyalty

11. Segmentação RFM
WhoCaresaboutPeoplelikeme?

12. Who Cares about People like me : Geo localização + Real Time

13. Das interações com o
consumidor acontecem
num Journey omnicanal,
e em várias fases
Fonte : McKinsey Research: Customer Journey Transformation, September 2013
>50%
It’s all about the Journey

14. *Transforming Customer Experience: From Moments to Journeys, 2013
O Journey é ligado a resultados de
negócio
+36%
Clientes
Satisfeitos
+19%
Vontade de
Prolongar
+28%
Vontade de
Recomendar
+33%
Menos apto a
cancelar/sair

15. Quem são realmente
os seus clientes ?
Em que fases se
encontram realmente ? Como envolvê-los e
encaminhá-los no
Journey?
Quais são os
resultados em
termos de objectivos
de negócio?
4 Perguntas para um Customer Journey eficaz

16. a. Objetivos
Como ?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?

17. a. Objetivos b. Segmentos
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value?
Como ?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?

18. c. Life Cycle
Como ?
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value? The
ones with the
highest
potential LTV?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?
a. Objectivos b. Segmentos
Quais são
os pontos
prioritários
no Ciclo de
Vida ?

19. d. Momentos
Quais são os
Momentos de
Verdade,
relevantes
para os
clientes ?
Como ?
c. Life Cyclea. Objectivos b. Segmentos
Quais são
os pontos
prioritários
no Ciclo de
Vida ?
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value? The
ones with the
highest
potential LTV?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?

20. Comportamentos
Que estão a
fazer os seus
clientes nestes
momentos ?
Que
expectativas ?
Como ?
d. Momentosc. Life Cyclea. Objectivos b. Segmentos
Quais são os
Momentos de
Verdade,
relevantes
para os
clientes ?
Quais são
os pontos
prioritários
no Ciclo de
Vida ?
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value? The
ones with the
highest
potential LTV?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?

21. d. Canais
Preferências dos
seus clientes na
forma com que
interagem com a
sua marca :
casa, online ou
for a de casa.
Oportunidades
que ganha de
influenciar o seu
cliente
Como ?
Comportamentosd. Momentosc. Life Cyclea. Objectivos b. Segmentos
Que estão a
fazer os seus
clientes
nestes
momentos ?
Que
expectativas
?
Quais são os
Momentos de
Verdade,
relevantes
para os
clientes ?
Quais são
os pontos
prioritários
no Ciclo de
Vida ?
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value? The
ones with the
highest
potential LTV?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?

22. 1. É uma questão de mapear
ACQUIRE – ONBOARD – ENGAGE - RETAIN

23. Email Onboarding
Mobile Onboarding
SMS Capture
Social Capture
Wish List
Loyalty
Transactional
Abandoned Cart
Newsletter / Promo
Win-Back Series
High
Low
EstimatedBusinessValue
High
Maturity of Data
LOW HANGING FRUIT DIFFERENTIATORS
BUILDING BLOCKS BEARS
Mobile Onboarding
Email Onboarding
Social Capture
SMS Capture
Web Capture
In-Store Capture
Newsletter / Promo
Birthday
Anniversary
Post-Purchase
Transactional
Browse Retargeting
Abandoned Cart
Loyalty
Lifecycle State
Wish List
Reengagement Win-Back Series
2. Definir prioridades…

24. Step 3 : Uma adivinha ?

25. O poder da Data
13.000 football scouts
50 países
Maior BD sobre equipas de
futebol
1ª divisões + outras
Detetar os talentos de amanhã

26. Hot Data
Website visits
Email Opens & CTR
Loyalty points
Redemption history
Best Western Loyalty : 4 Milhões de comunicação diferentes
Cold Data
Client ID
Client Value
Interests
Purpose of Visits
 Offer
 Subject Line
 Pictures
 Introductions
 Rewards
“Trigger emails warning people they might
lose their points and offering interesting
ways to spend them, mean that members
pay more attention and become more
involved.”
8-10 Triggers por dia

27. Offline
CRM
Facturação
Cartão/Loyalty
Online
Website
Facebook
Email
Mobile
Constituir a visão sobre o cliente

28. ACQUIRE – ONBOARD – ENGAGE - RETAIN
Acompanhar o cliente no Ciclo de Vida

29. Comunicar com ele One2One

30. Medir o impacto no negócio e nos objectivos

31. Marketing Cloud
A plataforma para Journey 1:1
• Constroi uma visão única sobre o
consumidor Online - Offline
• Planifica e otimiza o Journey
• Emite conteúdos personalizados em
cada canal e device
• Mede o impacto no negócio

32. Powering Success in Every Industry
Communications
& Media
Internet
& eCommerce
™
Retail/CPG
Travel &
Hospitality
Technology
Financial Services
& Insurance

33. Osucessodoprogramaestánarelação…facilitadapelatecnologia
Emocional Desejo
Transacional

35. + vendas
- Custos
- Churn
+ ROI
Tecnologia
Emoção
Data
Experiência

36. Melhore já a eficácia da sua web
Aumente as suas vendas
Reduze o Churn
Fidelize os seus clientes
antoine.blanchys@mediapost.pt