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Gerente TI
Imagem - Sistemas de inteligência geográfica
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Apresentar o case de implantação TOPdesk na Imagem
Objetivo
 Definição da nova ideologia sistêmica
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AGENDA
Definição da nova
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VisãoTécnica
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Entendendo os interesses
Localização rápida do
serviço desejado na
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fácil e transparente
Gestão confiável da
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produtividade,
evitando falhas e
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sistematizado
Definição da nova ideologia sistêmica 2/4
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Entendendo a cultura dos clientes
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mais
dominante de
seus clientes?
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poderá gerar
resistência à
mudança?
3- Em que
clima nossos
clientes estão?
Somos
analíticos e
críticos! Quais
serão meus
benefícios?
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chamado pra TUDO
agora? Preencher
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reinventar, aumentar a
produtividade
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processo de solicitação! Respeitar
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rápidos e não perdermos o foco
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Definição da nova ideologia sistêmica 4/4
a) Construir nossa vitrine de serviços à partir da visão e
linguagem de nossos clientes...
b) ...incorporando nas solicitações os nossos processos
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Escolha da nova ferramenta
Time do Projeto
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Escolha da nova ferramenta
Fases de implantação e
benefícios da nova
ferramenta
Fases de implantação e benefícios da nova ferramenta
Fase 1 – Set/2015 Fase 2 ~Abr/2016 Fase 3 ~Set/2016
1. Construção de uma vitrine de serviços – Da visão do cliente
para nosso operacional
2. Lançamento de um Portal CSC que “interage”
amigavelmente com o cliente e centraliza informações
3. Lista telefônica, com mais informações, tais como Superior
imediato e Diretoria
4. Usuário acompanha evolução das solicitações
5. Associação de SLAs mais coerente – múltiplos SLAs para
um único serviço, contemplando cenários já conhecidos ou
desconhecidos
6. Escalonamento/notificação automática de solicitações com
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7. Gestão dos atendimento da equipe – visão dos analistas em
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8. Formulários mais elaborados para coleta dos dados
obrigatórios evitando vais e vens com o cliente.
9. Confiabilidade nos dados dos relatórios
10. Migração uma plataforma escalável
11. Sigle sign on para acessar o sistema (elimina mais um login
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12. Adição de novos serviços ofertados antes não contemplados
na antiga ferramenta e portanto esforço não mensurado
13. Direcionamento inteligente da solicitação para o
grupo/analista responsável (elimina dispatcher)
14. Publicitar notícias relacionadas ao CSC
15. Centralização de link úteis para o usuário
16. Melhoria no método da pesquisa de satisfação, que fica
amarrada ao chamado sem margem de erros
17. Log de auditoria de qualquer alteração feita pelo analista na
solicitação (alteração SLA-Categoria-etc)
1. Compilar os resultados da fase1 e publicá-los.
2. Aplicar melhorias percebidas nos itens da fase 1
3. Cadastrar soluções padrão para as solicitações, para
encerrar solicitações mais recorrentes com apenas 1
click, ou um padrão de resposta.
4. Criar fluxos de mudanças para solicitações que
envolvem aprovação e interação entre áreas do CSC
5. Criar fluxos de mudanças para solicitações que
requerem segurança da informação e consumo de
orçamento
6. Com a abertura do fluxo de mudanças abriremos uma
sessão no portal do usuário para visualizar as
aprovações pendentes, ou o usuário poderá responder
o e-mail com “aprovo” ou “reprovo”
7. Habilitar a função do primeiro nível de atendimento,
poder escalonar a solicitação para um segundo nível
(por exemplo o coordenador ou fornecedor), através de
um subchamado que fica registrado.
8. Habilitar função de registrar ou dar update em um
chamado, através de um e-mail enviado para o portal
9. Migração dos serviços que são solicitados via
formulários do sharepoint
10. Criação de Bases de conhecimento para as áreas do
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11. Instrutivos Self Service para os usuários – base
conhecimento
1. Aplicar melhorias percebidas nos itens das fases 1 e 2
2. Revisão dos contratos de SLA com base nos
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4. Classificação de urgência x Impacto das solicitações
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Método para Construção
do novo Portal CSC
Método para construção do portal 1/4
Fluxo e Etapas
1º Etapa
a) Construir mapa de navegação
por onde usuário
intuitivamente poderá
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serviços via portal do
usuário;
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c) Escolha da melhor linguagem
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solicitação, construindo
templates simples que possam
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Método para construção do portal 2/4
Fluxo e Etapas
4º Etapa
Criação de Formulários finais,
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organizada as solicitações
dentro da visão operacional
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solicitação, checando a
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anteriores
Método para construção do portal 4/4
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10º Etapa
Plano de Comunicação e
promoção da ferramenta,
destacando as mudanças que
houveram em relação à
processos anteriores. Criação
vídeos e e-mails instrutivos, e
deixar claro que estamos na fase
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trarão novos benefícios. Destacar
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live – Fazer plano de
comunicação e publicidade dos
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  • 1.
  • 2. Erika Azibeiro Gerente TI Imagem - Sistemas de inteligência geográfica Apresentação
  • 3. Apresentar o case de implantação TOPdesk na Imagem Objetivo
  • 4.  Definição da nova ideologia sistêmica  Avaliação do cenário CSC Imagem  Fases de implantação e benefícios da nova ferramenta  Método para construção do novo Portal CSC  Apresentação da construção da TI (modelo)  Apontamento de melhorias AGENDA
  • 6. Definição da nova ideologia sistêmica 1/4 Entendendo as Visões Sistêmicas Processos Interfaces Plataforma Sistêmica VisãoTécnica VisãoCliente VisãoOperacional
  • 7. Entendendo os interesses Localização rápida do serviço desejado na vitrine do CSC Interação sistêmica fácil e transparente Gestão confiável da operação, das solicitações, e dos indicadores Aumento da produtividade, evitando falhas e retrabalhos Modelo Ideal de atendimento sistematizado Definição da nova ideologia sistêmica 2/4 Clientes Funcional
  • 8. Entendendo a cultura dos clientes Definição da nova ideologia sistêmica 3/4 1- Qual o perfil mais dominante de seus clientes? 2- O que poderá gerar resistência à mudança? 3- Em que clima nossos clientes estão? Somos analíticos e críticos! Quais serão meus benefícios? Teremos que abrir chamado pra TUDO agora? Preencher esse formulário enorme? Precisamos todos nos reinventar, aumentar a produtividade rapidamente! Como mudar? 1- Melhorando resultados e os métodos de atendimento, tornando-os perceptíveis! 2- Cuidar para não burocratizar o processo de solicitação! Respeitar a Transição! 3- Aproveitar o momento, sermos rápidos e não perdermos o foco na produtividade!
  • 9. Alvo Definição da nova ideologia sistêmica 4/4 a) Construir nossa vitrine de serviços à partir da visão e linguagem de nossos clientes... b) ...incorporando nas solicitações os nossos processos e melhores métodos de atendimento... c) ...trabalhando com a cooperação constante do time do projeto... d)...garantindo a percepção do valor agregado, em cada melhorias aplicada.
  • 11. Reavaliação cenário CSC Imagem Áreas do CSC e serviços ofertados via portal Total de 11 áreas e ~313 serviços distintos até o momento 85 22 6 6 149 85 57 23 6 Diante do complexo de 11 áreas do CSC, a alta diversidade de serviços ofertados (~313), e vários processos que ainda precisam ser revisados antes de sistematizar, entende-se que o tempo de implantação para utilização de todos os recursos da nova ferramenta, aproxima-se de 1 ano. Para começarmos a usufruir dos benefícios em curto prazo, optamos em dividir a implantação em 3 fases, onde os ganhos serão demonstrados à seguir.
  • 13. Comparamos  Sharepoint - Microsoft  CRM Dynamics - Microsoft  Ferramentas Especialistas (Touch Paper / Remedy / Trauma Zero/ Ocomon / TOPDesk) Escollhemos por que:  Ela foi construída com base nas melhores práticas (ITIL)  Ela já está bem maturada (28 anos mercado)  Ela nos dá flexibilidade para construção  Ela nos dá autonomia para melhorias contínuas  Ela é simples  O investimento foi adequado ao nosso orçamento  Relacionamento com o fornecedor é próximo. Escolha da nova ferramenta
  • 14. Time do Projeto Os Consultores! O analista de TI (O Técnico) Gerente Projeto Os Stakeholders (Os Clientes) O Sponsor (O Chefe!) Escolha da nova ferramenta
  • 15. Fases de implantação e benefícios da nova ferramenta
  • 16. Fases de implantação e benefícios da nova ferramenta Fase 1 – Set/2015 Fase 2 ~Abr/2016 Fase 3 ~Set/2016 1. Construção de uma vitrine de serviços – Da visão do cliente para nosso operacional 2. Lançamento de um Portal CSC que “interage” amigavelmente com o cliente e centraliza informações 3. Lista telefônica, com mais informações, tais como Superior imediato e Diretoria 4. Usuário acompanha evolução das solicitações 5. Associação de SLAs mais coerente – múltiplos SLAs para um único serviço, contemplando cenários já conhecidos ou desconhecidos 6. Escalonamento/notificação automática de solicitações com SLAs à vencer ou vencidas 7. Gestão dos atendimento da equipe – visão dos analistas em atendimentos e facilidade de remanejo 8. Formulários mais elaborados para coleta dos dados obrigatórios evitando vais e vens com o cliente. 9. Confiabilidade nos dados dos relatórios 10. Migração uma plataforma escalável 11. Sigle sign on para acessar o sistema (elimina mais um login e senha) 12. Adição de novos serviços ofertados antes não contemplados na antiga ferramenta e portanto esforço não mensurado 13. Direcionamento inteligente da solicitação para o grupo/analista responsável (elimina dispatcher) 14. Publicitar notícias relacionadas ao CSC 15. Centralização de link úteis para o usuário 16. Melhoria no método da pesquisa de satisfação, que fica amarrada ao chamado sem margem de erros 17. Log de auditoria de qualquer alteração feita pelo analista na solicitação (alteração SLA-Categoria-etc) 1. Compilar os resultados da fase1 e publicá-los. 2. Aplicar melhorias percebidas nos itens da fase 1 3. Cadastrar soluções padrão para as solicitações, para encerrar solicitações mais recorrentes com apenas 1 click, ou um padrão de resposta. 4. Criar fluxos de mudanças para solicitações que envolvem aprovação e interação entre áreas do CSC 5. Criar fluxos de mudanças para solicitações que requerem segurança da informação e consumo de orçamento 6. Com a abertura do fluxo de mudanças abriremos uma sessão no portal do usuário para visualizar as aprovações pendentes, ou o usuário poderá responder o e-mail com “aprovo” ou “reprovo” 7. Habilitar a função do primeiro nível de atendimento, poder escalonar a solicitação para um segundo nível (por exemplo o coordenador ou fornecedor), através de um subchamado que fica registrado. 8. Habilitar função de registrar ou dar update em um chamado, através de um e-mail enviado para o portal 9. Migração dos serviços que são solicitados via formulários do sharepoint 10. Criação de Bases de conhecimento para as áreas do CSC 11. Instrutivos Self Service para os usuários – base conhecimento 1. Aplicar melhorias percebidas nos itens das fases 1 e 2 2. Revisão dos contratos de SLA com base nos resultados 3. Ativação do Inventário de recursos do usuário 4. Classificação de urgência x Impacto das solicitações 5. Customizações sistêmicas, por exemplo para cálculo de reembolso (sujeito à validação da topdesk) 6. Habilitar o chat entre solicitante e analistas 7. Precificação das solicitações
  • 17. Método para Construção do novo Portal CSC
  • 18. Método para construção do portal 1/4 Fluxo e Etapas 1º Etapa a) Construir mapa de navegação por onde usuário intuitivamente poderá encontrar todos nossos serviços via portal do usuário; b) Identificar as possibilidades de atalhos; c) Escolha da melhor linguagem visual e escrita 2º Etapa De todos nossos serviços, definir quais estarão disponíveis para o usuário e quais estariam disponíveis apenas para perfis mais específicos. Definir grupos de acessos. 3º Etapa Criação dos formulários de solicitação, construindo templates simples que possam ser reaproveitados entre as solicitações Total de 12 etapas de construção
  • 19. Método para construção do portal 2/4 Fluxo e Etapas 4º Etapa Criação de Formulários finais, onde são feitos os ajustes de especificidades e linguagem do conteúdo do formulário. 5º Etapa a) Definir como ficará organizada as solicitações dentro da visão operacional da área. Tradução da Visão do Usuário para Visão do Analista - Categorização e Grupos de Solução no portal do analista. b) Definir os membros de cada grupo de visualização 6º Etapa Definição dos SLAs (Serviços) associáveis em cada tipo de solicitação
  • 20. Método para construção do portal 3/4 Fluxo e Etapas 7º Etapa Revisão dos e-mails disparados automaticamente pela ferramenta 8º Etapa Relatórios para indicar a produtividade, qualidade e volume dos atendimentos 9º Etapa Teste de todo o ciclo de vida da solicitação, checando a integridade do comportamento e resultados das 8 etapas anteriores
  • 21. Método para construção do portal 4/4 Fluxo e Etapas 10º Etapa Plano de Comunicação e promoção da ferramenta, destacando as mudanças que houveram em relação à processos anteriores. Criação vídeos e e-mails instrutivos, e deixar claro que estamos na fase 1, pois teremos outras 3 que trarão novos benefícios. Destacar a escalabilidade do novo portal! 12º Etapa Apresentar resultados pós go live – Fazer plano de comunicação e publicidade dos ganhos obtidos e já prospectar a segunda fase! 11º Etapa Identificação das solicitações que poderão ser melhoradas na fase 2 do projeto, onde exploraremos outras funcionalidades disponíveis no sistema
  • 23. Apresentação da Construção da TI Demonstração Definição da vitrine: Optamos pelo design Clean! Menos é mais.
  • 24. Apresentação da Construção da TI Demonstração Elegemos os atalhos para os sistemas mais acessados na empresa
  • 25. Apresentação da Construção da TI Demonstração Identificados os itens comuns para todo nosso CSC
  • 26. Apresentação da Construção da TI Demonstração Feita integração da base de colaboradores à partir do Sistema de RH  AD  TOPDesk
  • 27. Apresentação da Construção da TI Demonstração Criados os nichos das áreas com identidade visual e verbal mais adequada
  • 28. Apresentação da Construção da TI Demonstração Criados os subnichos, construindo a “árvore” de navegação mais intuitiva possível, com atalhos inclusive Adequado tempo verbal do “ramo” final
  • 29. Apresentação da Construção da TI Demonstração Formulários muito objetivos e específicos para cada solicitação Padronização de áreas do formulário
  • 30. Apresentação da Construção da TI Demonstração Consulta das solicitações registradas
  • 31. Apresentação da Construção da TI Demonstração Definição das mensagens enviadas por e-mail. Personalização da linguagem do sistema.
  • 33. Melhorias identificadas Dica ao passar o mouse sobre os botões criados Mudança dos ícones padrões do menu - Todos os ícones iguais Mudança do texto Ticket para Solicitações Buscar base conhecimento, buscar um serviço da árvore de navegação Retirar esse sumário de notícias e dar mais espaço para “Vitrine” de botões de serviços Mudança desse texto Notícias atuais, para “Página Inicial”
  • 34. Melhorias identificadas Colocar um botão para voltar aqui, para o último ponto de navegação sem ter que usar o voltar do navegador
  • 35. Melhorias identificadas Alterar mensagem para: Solicitação registrada com sucesso! Alterar essa frase que está sem sentido. Alterar para “Visualizar detalhes da solicitação”
  • 36. Melhorias identificadas Tentar retirar. Nossa categorização nativamente nos aponta isso. Remover esta sessão pois é desnecessária.