O documento define serviço como um bem intangível, sem existência física, que só pode ser consumido no momento em que é produzido, dando exemplos como transporte e educação. Em seguida, explica que a qualidade de um serviço é percebida de forma diferente da de um produto por ser intangível, inspecionável e não ter tempo de vida útil, envolvendo relacionamento humano e subjetividade. Finalmente

1. ANO LETIVO 2014/2015
CURSO CEF
TURMA: EC14
Práticas Técnico-Comerciais
Serviço Pós Venda
Prof : Leonor Alves Ficha de Trabalho nº14
Qualidade de um serviço
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Avaliação
Atenção : Escreva no seu caderno apenas as perguntas e respostas
Conceito de Serviço
O termo serviço designa um tipo específico de bem com características de intangibilidade,
isto é, sem existência física. Distingue-se, portanto, do produto, o qual apesar de ser
também um bem, é um bem tangível ( que pode ser tocado )l. Outra forma de
caracterizar um serviço (e de o distinguir de um produto) é pelo facto deste não poder ser
armazenável, isto é, apenas é possível de ser consumido no momento em que está a
ser produzido.
Exemplos de serviços são as actividades de transporte de pessoas e produtos, comércio de
produtos, comunicações e telecomunicações, fornecimento de energia eléctrica, apoio
jurídico, apoio à gestão, actividades de educação, actividades de saúde e uma
variadíssima gama de serviços pessoais. Ao conjunto de todos fornecedores os serviços é
dada a designação de sector terciário
A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto porque:
o o serviço é intangível; ( não pode ser tocado, não é palpável )
o não pode ser armazenado;
o não pode ser inspecionado;
o não tem tempo médio de vida;
o envolve relacionamento entre pessoas;
o em geral, sua qualidade é subjetiva.
ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO
· Confiabilidade: prestar um serviço confiável ao cliente, por exemplo, quando contratar um prazo de
entrega, esse terá que ser respeitado para que o serviço seja considerado confiável.
· Cortesia: ser gentil e paciente com o cliente, procurando entender suas necessidades.
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2. · Comunicação: usar uma linguagem clara e acessível, simplificando a prestação do serviço.
· Capacidade para entender as necessidades dos
clientes: colocar-se no lugar do cliente e procurar
entender o que realmente ele precisa para
atendimento de suas necessidades.
· Credibilidade: fazer com que o cliente acredite
naquilo que está lhe oferecendo.
· Competência: apresentar competência, mostrando
ser conhecedor do serviço prestado.
· Segurança: transmitir segurança ao cliente na
prestação do serviço.
· Rapidez na resposta: sanar todas as dúvidas do cliente no momento em que for solicitado.
· Aspectos visíveis: percepção do serviço prestado, envolvendo vários aspectos que vão desde a aparência
do vendedor e do local onde o serviço é prestado, até os aspectos sentidos pelo cliente na prestação do
serviço.
1 – O que é um serviço?
2 – Indique 4 aspectos que impedem que a qualidade de um bem /produto não é percebida da
mesma forma que a qualidade de um serviço.
3 – Resuma os 9 elementos que nos permite dizer que é um serviço de qualidade.
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