SlideShare uma empresa Scribd logo
RELATIONSHIP MARKETING
AS PROMISE MANAGEMENT
Christian Grönroos
por Jorge do Prado
Christian Grönroos professor de marketing industrial e
internacional da Escola Sueca de Economia e
Administração de Empresas, na Finlândia, tem sido
reconhecido por suas obras em teorias e marketing de
serviços.
INTRODUÇÃO Capítulo foi baseado na noção de que tanto na academia como
no mercado, o marketing de relacionamento, como um
processo orientado para a gestão do cliente, é entendido
como uma promessa de marketing.
Este capítulo analisa como o marketing de relacionamento
pode ser conceitualizado e administrado usando esta
abordagem.
DEFINIÇÕES Marketing de relacionamento é para identificar e estabelecer,
manter e aumentar, e quando necessário, terminar relações
com clientes. Isto é conseguido através de criação e
cumprimento mútuo de promessas.
CRIAÇÃODEVALORCOMO
OBJETIVODEMARKETING
Grönroos destaca autores que apresentam a importância do
relacionamento e da criação de valor.
Ao se falar de relacionamento, manter o foco na troca é um
elemento ultrapassado e demasiado restritivo.
A interação é gerada a partir da experiência de uso. Colabora
com a empresa para que obtenha informações estratégicas a
respeito de seus clientes.
Dois conceitos centrais: criação de valor e gestão de promessa.
OQUEÉVALORDO
CLIENTE?
Proposições:
1a: O valor não é entregue pela empresa aos clientes, mas sim
criado em processos de cocriação numa interação entre
ambos.
1b: O papel do marketing, por um lado, é desenvolver e
comunicar propostas de valor para os clientes, mas por outro,
é auxiliar na criação de valor por meio de bens, serviços,
informações e outros recursos.
PAPELDOCLIENTENAS
RELAÇÕESDEMARKETING
Proposições:
2a: Os clientes podem querer ou não se relacionar com a
empresa, portanto, nem sempre eles gostarão de ser
abordados com este intuito. A abordagem não pode ser
genérica.
2b: Uma definição de marketing deveria permitir atividades
que envolvam relacionamento e que não envolvam.
MARKETINGTRANSCENDEAS
FRONTEIRASORGANIZACIONAIS Proposições:
3a: Marketing não pode ser implementado unicamente por
uma função organizacional ou só por profissionais desta área.
3b: Marketing necessita que o foco no cliente seja de toda a
empresa, com colaboradores treinados para isso.
3c: Para ser efetivo, o marketing necessita de tecnologias e
sistemas de informação que gerenciem o relacionamento com
o cliente.
3d: Uma vez que os clientes interagem com a empresa, logo
passam a se tornar um recurso de marketing.
ELEMENTOSDOPROCESSO
DEMARKETING
Proposições:
4a: Clientes possuem expectativas implícitas e explícitas e a
empresa deveria atendê-las.
4b: Cumprir promessas com foco no cliente exige esforços
internos de marketing.
4c: Tecnologias, sistemas com foco no cliente e a liderança
adequada também são importantes.
ELEMENTOSDOPROCESSO
DEMARKETING
Proposições:
4d: Ajudar os clientes a interagirem em ações de marketing
com alto impacto também é necessário para um
relacionamento bem sucedido.
4e: Criar promessas, com atividades internas bem planejadas,
utilizando tecnologias, sistemas e lideranças pode criar um
processo de marketing dentro da empresa.
CONSIDERAÇÕESFINAIS Definições de marketing que tenham foco em somente uma
função ou estrutura tornam-se um obstáculo para o
desenvolvimento da comercialização.
A definição de marketing como gestão de promessas é
derivada e formulada de modo que também congregue
clientes que não estejam em algum relacionamento com a
empresa.
GRÖNROOS, C. Relationship marketing as promise
marketing. In: MACLARAN, P.; SAREN, M.; STERN, B.;
TADAJEWSKI, M. The Sage Handbook of Marketing
Theory. SAGE Publications: Thousand Oaks, 2013.
Programa de Pós-graduação em Administração - UFSC
Teorias em Marketing - 2016.1 - Dr. Martin Petroll
Doutorando Jorge Moisés Kroll do Prado

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Como Estruturar O Departamento De Marketing[1]
Como Estruturar O Departamento De Marketing[1]Como Estruturar O Departamento De Marketing[1]
Como Estruturar O Departamento De Marketing[1]
Jozelena
 
Como Estruturar O Departamento De Marketing
Como Estruturar O Departamento De MarketingComo Estruturar O Departamento De Marketing
Como Estruturar O Departamento De Marketing
ana
 
ApresentaçãO Da Plano B VersãO Final1
ApresentaçãO Da Plano B VersãO Final1ApresentaçãO Da Plano B VersãO Final1
ApresentaçãO Da Plano B VersãO Final1
Plano B Consultoria Empresarial
 
Mutti marketing
Mutti marketingMutti marketing
Mutti marketing
Mutti CRM
 
The Grand Gap
The Grand GapThe Grand Gap
The Grand Gap
Ingrid Ramos
 
Apresentação AGMKT 2016_Estratégia e Comunicação
Apresentação AGMKT 2016_Estratégia e ComunicaçãoApresentação AGMKT 2016_Estratégia e Comunicação
Apresentação AGMKT 2016_Estratégia e Comunicação
AGMKT Agência de Marketing Estratégia Emp.
 
Branding - Conceito X Marca
Branding - Conceito X MarcaBranding - Conceito X Marca
Branding - Conceito X Marca
Roger Machado
 
Apresentacao Soneto 2019
Apresentacao Soneto 2019 Apresentacao Soneto 2019
Apresentacao Soneto 2019
Soneto
 
Apresentação EAL Solutions
Apresentação EAL SolutionsApresentação EAL Solutions
Apresentação EAL Solutions
Danilo Mattos
 
Fomento ao Branding no Paraná
Fomento ao Branding no ParanáFomento ao Branding no Paraná
Fomento ao Branding no Paraná
Renata Ramon
 
Artigo Científico - Implementação do Marketing no CCS da PMSC
Artigo Científico - Implementação do Marketing no CCS da PMSCArtigo Científico - Implementação do Marketing no CCS da PMSC
Artigo Científico - Implementação do Marketing no CCS da PMSC
Jorge Mendes
 
Marketing de relacionamento e suas inplicações financeiras
Marketing de relacionamento e suas inplicações financeirasMarketing de relacionamento e suas inplicações financeiras
Marketing de relacionamento e suas inplicações financeiras
Luciano Silva
 
Marketing de relacionamento e suas aplicações
Marketing de relacionamento e suas aplicaçõesMarketing de relacionamento e suas aplicações
Marketing de relacionamento e suas aplicações
Zaru Comunicação Ltda.
 
Pré tcc 04-12 banca. versão atualizada
Pré tcc   04-12 banca. versão atualizadaPré tcc   04-12 banca. versão atualizada
Pré tcc 04-12 banca. versão atualizada
Miguel Miguel
 
Resenha
ResenhaResenha
Resenha
Lucas Alves
 
Mmc coaching & training fev 2020
Mmc coaching & training    fev 2020Mmc coaching & training    fev 2020
Mmc coaching & training fev 2020
MMC Caching & Training
 
5 competências que alavancam a carreira em Marketing
5 competências que alavancam a carreira em Marketing5 competências que alavancam a carreira em Marketing
5 competências que alavancam a carreira em Marketing
Mário Souto
 
Marketing ou mercadologia
Marketing ou mercadologiaMarketing ou mercadologia
Marketing ou mercadologia
patrickrandryo
 

Mais procurados (18)

Como Estruturar O Departamento De Marketing[1]
Como Estruturar O Departamento De Marketing[1]Como Estruturar O Departamento De Marketing[1]
Como Estruturar O Departamento De Marketing[1]
 
Como Estruturar O Departamento De Marketing
Como Estruturar O Departamento De MarketingComo Estruturar O Departamento De Marketing
Como Estruturar O Departamento De Marketing
 
ApresentaçãO Da Plano B VersãO Final1
ApresentaçãO Da Plano B VersãO Final1ApresentaçãO Da Plano B VersãO Final1
ApresentaçãO Da Plano B VersãO Final1
 
Mutti marketing
Mutti marketingMutti marketing
Mutti marketing
 
The Grand Gap
The Grand GapThe Grand Gap
The Grand Gap
 
Apresentação AGMKT 2016_Estratégia e Comunicação
Apresentação AGMKT 2016_Estratégia e ComunicaçãoApresentação AGMKT 2016_Estratégia e Comunicação
Apresentação AGMKT 2016_Estratégia e Comunicação
 
Branding - Conceito X Marca
Branding - Conceito X MarcaBranding - Conceito X Marca
Branding - Conceito X Marca
 
Apresentacao Soneto 2019
Apresentacao Soneto 2019 Apresentacao Soneto 2019
Apresentacao Soneto 2019
 
Apresentação EAL Solutions
Apresentação EAL SolutionsApresentação EAL Solutions
Apresentação EAL Solutions
 
Fomento ao Branding no Paraná
Fomento ao Branding no ParanáFomento ao Branding no Paraná
Fomento ao Branding no Paraná
 
Artigo Científico - Implementação do Marketing no CCS da PMSC
Artigo Científico - Implementação do Marketing no CCS da PMSCArtigo Científico - Implementação do Marketing no CCS da PMSC
Artigo Científico - Implementação do Marketing no CCS da PMSC
 
Marketing de relacionamento e suas inplicações financeiras
Marketing de relacionamento e suas inplicações financeirasMarketing de relacionamento e suas inplicações financeiras
Marketing de relacionamento e suas inplicações financeiras
 
Marketing de relacionamento e suas aplicações
Marketing de relacionamento e suas aplicaçõesMarketing de relacionamento e suas aplicações
Marketing de relacionamento e suas aplicações
 
Pré tcc 04-12 banca. versão atualizada
Pré tcc   04-12 banca. versão atualizadaPré tcc   04-12 banca. versão atualizada
Pré tcc 04-12 banca. versão atualizada
 
Resenha
ResenhaResenha
Resenha
 
Mmc coaching & training fev 2020
Mmc coaching & training    fev 2020Mmc coaching & training    fev 2020
Mmc coaching & training fev 2020
 
5 competências que alavancam a carreira em Marketing
5 competências que alavancam a carreira em Marketing5 competências que alavancam a carreira em Marketing
5 competências que alavancam a carreira em Marketing
 
Marketing ou mercadologia
Marketing ou mercadologiaMarketing ou mercadologia
Marketing ou mercadologia
 

Destaque

Patrick Walsh - CV
Patrick Walsh - CVPatrick Walsh - CV
Patrick Walsh - CV
Patrick Walsh
 
Board Report-1
Board Report-1Board Report-1
Board Report-1
Deepak Sharma
 
20151006 wmo monitor landgraaf
20151006 wmo monitor landgraaf20151006 wmo monitor landgraaf
20151006 wmo monitor landgraaf
GGD Zuid Limburg
 
Хиврин - Алгоритмы выявления Seo ссылок
Хиврин - Алгоритмы выявления Seo ссылокХиврин - Алгоритмы выявления Seo ссылок
Хиврин - Алгоритмы выявления Seo ссылок
SEO Conference
 
Maruti case_LAB_Group 4 final
Maruti case_LAB_Group 4 finalMaruti case_LAB_Group 4 final
Maruti case_LAB_Group 4 final
Jagtar Dhaliwal
 
ProfessionalResumeMiky
ProfessionalResumeMikyProfessionalResumeMiky
ProfessionalResumeMiky
miguel angel dethier
 
Presentation1 drcrum
Presentation1 drcrumPresentation1 drcrum
Presentation1 drcrum
Teresa Bambury
 
Wap tquickstart
Wap tquickstartWap tquickstart
Wap tquickstart
iqra_faqraz
 
What really defines marketing relationship
What really defines marketing relationshipWhat really defines marketing relationship
What really defines marketing relationship
Jorge Prado
 
Don’t Get Caught by Phishing Emails!
Don’t Get Caught by Phishing Emails!Don’t Get Caught by Phishing Emails!
Don’t Get Caught by Phishing Emails!
Aventis Systems, Inc.
 
Studies on certain aspects of root surface fungi. i
Studies on certain aspects of root surface fungi. iStudies on certain aspects of root surface fungi. i
Studies on certain aspects of root surface fungi. i
Dr. siddhant
 
Cascade Süs Havuzları ve Fiber Saksı
Cascade Süs Havuzları ve Fiber SaksıCascade Süs Havuzları ve Fiber Saksı
Cascade Süs Havuzları ve Fiber Saksı
Cascade Portatif Süs Havuzları ve Hazır Bahçe Havuzu
 
Subodh,Resume updtd
Subodh,Resume updtdSubodh,Resume updtd
Subodh,Resume updtd
Subodh Swain
 

Destaque (14)

Patrick Walsh - CV
Patrick Walsh - CVPatrick Walsh - CV
Patrick Walsh - CV
 
Board Report-1
Board Report-1Board Report-1
Board Report-1
 
20151006 wmo monitor landgraaf
20151006 wmo monitor landgraaf20151006 wmo monitor landgraaf
20151006 wmo monitor landgraaf
 
Хиврин - Алгоритмы выявления Seo ссылок
Хиврин - Алгоритмы выявления Seo ссылокХиврин - Алгоритмы выявления Seo ссылок
Хиврин - Алгоритмы выявления Seo ссылок
 
Maruti case_LAB_Group 4 final
Maruti case_LAB_Group 4 finalMaruti case_LAB_Group 4 final
Maruti case_LAB_Group 4 final
 
ProfessionalResumeMiky
ProfessionalResumeMikyProfessionalResumeMiky
ProfessionalResumeMiky
 
Presentation1 drcrum
Presentation1 drcrumPresentation1 drcrum
Presentation1 drcrum
 
Wap tquickstart
Wap tquickstartWap tquickstart
Wap tquickstart
 
What really defines marketing relationship
What really defines marketing relationshipWhat really defines marketing relationship
What really defines marketing relationship
 
Don’t Get Caught by Phishing Emails!
Don’t Get Caught by Phishing Emails!Don’t Get Caught by Phishing Emails!
Don’t Get Caught by Phishing Emails!
 
求學澳門 2012.10 第24期
求學澳門 2012.10 第24期求學澳門 2012.10 第24期
求學澳門 2012.10 第24期
 
Studies on certain aspects of root surface fungi. i
Studies on certain aspects of root surface fungi. iStudies on certain aspects of root surface fungi. i
Studies on certain aspects of root surface fungi. i
 
Cascade Süs Havuzları ve Fiber Saksı
Cascade Süs Havuzları ve Fiber SaksıCascade Süs Havuzları ve Fiber Saksı
Cascade Süs Havuzları ve Fiber Saksı
 
Subodh,Resume updtd
Subodh,Resume updtdSubodh,Resume updtd
Subodh,Resume updtd
 

Semelhante a Relationship marketing as promise management

Mkt De Relacionamento Mercado Securit Ebook
Mkt De Relacionamento Mercado Securit   EbookMkt De Relacionamento Mercado Securit   Ebook
Mkt De Relacionamento Mercado Securit Ebook
marketingcapixaba
 
A importância do endomarketing para o desenvolvimento corporativo. estudo de ...
A importância do endomarketing para o desenvolvimento corporativo. estudo de ...A importância do endomarketing para o desenvolvimento corporativo. estudo de ...
A importância do endomarketing para o desenvolvimento corporativo. estudo de ...
Charlayne Primo
 
Enegep2002 tr75 0651
Enegep2002 tr75 0651Enegep2002 tr75 0651
Enegep2002 tr75 0651
Franciele Pimentel
 
Aula 10 ADM RH - Endomarketing
Aula 10  ADM RH - EndomarketingAula 10  ADM RH - Endomarketing
Aula 10 ADM RH - Endomarketing
Angelo Peres
 
Slide tipos de marketing
Slide  tipos de marketingSlide  tipos de marketing
Slide tipos de marketing
ProfessorRogerioSant
 
Endomarketing
EndomarketingEndomarketing
Endomarketing
Luiz Carlos de Almeida
 
Endomarketing
EndomarketingEndomarketing
PLANO DE MARKETING.ppt
PLANO DE MARKETING.pptPLANO DE MARKETING.ppt
PLANO DE MARKETING.ppt
ConsulPereira
 
Conceitos e fundamentos de marketing digital
Conceitos e fundamentos de marketing digitalConceitos e fundamentos de marketing digital
Conceitos e fundamentos de marketing digital
TATIANE BANDEIRA
 
Marketing interno
Marketing internoMarketing interno
Marketing interno
Pedro Falhas
 
Marketing: definições, tarefas, tendências e desafios do profissional
Marketing: definições, tarefas, tendências e desafios do profissionalMarketing: definições, tarefas, tendências e desafios do profissional
Marketing: definições, tarefas, tendências e desafios do profissional
Guilherme Minuzzi
 
Contributo de Marketing Digital na Sustentabilidade de Marketing Relacional
Contributo de Marketing Digital na Sustentabilidade de Marketing RelacionalContributo de Marketing Digital na Sustentabilidade de Marketing Relacional
Contributo de Marketing Digital na Sustentabilidade de Marketing Relacional
Hermínio Mendes
 
Metas no marketing
Metas no marketingMetas no marketing
Mkt e com pers miyashita
Mkt e com pers miyashitaMkt e com pers miyashita
Mkt e com pers miyashita
Danilo Godoyy
 
guia-de-gestao-de-marketing.pdf
guia-de-gestao-de-marketing.pdfguia-de-gestao-de-marketing.pdf
guia-de-gestao-de-marketing.pdf
AguinaldoMarques5
 
Portfólio de Treinamentos - Renato Martinelli
Portfólio de Treinamentos - Renato MartinelliPortfólio de Treinamentos - Renato Martinelli
Portfólio de Treinamentos - Renato Martinelli
Renato Martinelli
 
Aula 8 novo 2 ucam 2014.1 - adm rh - endomkt e mkt
Aula 8 novo 2   ucam 2014.1 - adm rh - endomkt e mktAula 8 novo 2   ucam 2014.1 - adm rh - endomkt e mkt
Aula 8 novo 2 ucam 2014.1 - adm rh - endomkt e mkt
Angelo Peres
 
Alessandra gestão de negocios - prospecção de vendas buscando clientes pot...
Alessandra    gestão de negocios - prospecção de vendas buscando clientes pot...Alessandra    gestão de negocios - prospecção de vendas buscando clientes pot...
Alessandra gestão de negocios - prospecção de vendas buscando clientes pot...
wladia nunes
 
Treinamento Construindo vendas através de estratégias de relacionamento nas r...
Treinamento Construindo vendas através de estratégias de relacionamento nas r...Treinamento Construindo vendas através de estratégias de relacionamento nas r...
Treinamento Construindo vendas através de estratégias de relacionamento nas r...
André Augusto Damasceno Mendes
 
Uma análise sobre a importância do marketing digital para alavancar vendas em...
Uma análise sobre a importância do marketing digital para alavancar vendas em...Uma análise sobre a importância do marketing digital para alavancar vendas em...
Uma análise sobre a importância do marketing digital para alavancar vendas em...
Melissa Siqueira
 

Semelhante a Relationship marketing as promise management (20)

Mkt De Relacionamento Mercado Securit Ebook
Mkt De Relacionamento Mercado Securit   EbookMkt De Relacionamento Mercado Securit   Ebook
Mkt De Relacionamento Mercado Securit Ebook
 
A importância do endomarketing para o desenvolvimento corporativo. estudo de ...
A importância do endomarketing para o desenvolvimento corporativo. estudo de ...A importância do endomarketing para o desenvolvimento corporativo. estudo de ...
A importância do endomarketing para o desenvolvimento corporativo. estudo de ...
 
Enegep2002 tr75 0651
Enegep2002 tr75 0651Enegep2002 tr75 0651
Enegep2002 tr75 0651
 
Aula 10 ADM RH - Endomarketing
Aula 10  ADM RH - EndomarketingAula 10  ADM RH - Endomarketing
Aula 10 ADM RH - Endomarketing
 
Slide tipos de marketing
Slide  tipos de marketingSlide  tipos de marketing
Slide tipos de marketing
 
Endomarketing
EndomarketingEndomarketing
Endomarketing
 
Endomarketing
EndomarketingEndomarketing
Endomarketing
 
PLANO DE MARKETING.ppt
PLANO DE MARKETING.pptPLANO DE MARKETING.ppt
PLANO DE MARKETING.ppt
 
Conceitos e fundamentos de marketing digital
Conceitos e fundamentos de marketing digitalConceitos e fundamentos de marketing digital
Conceitos e fundamentos de marketing digital
 
Marketing interno
Marketing internoMarketing interno
Marketing interno
 
Marketing: definições, tarefas, tendências e desafios do profissional
Marketing: definições, tarefas, tendências e desafios do profissionalMarketing: definições, tarefas, tendências e desafios do profissional
Marketing: definições, tarefas, tendências e desafios do profissional
 
Contributo de Marketing Digital na Sustentabilidade de Marketing Relacional
Contributo de Marketing Digital na Sustentabilidade de Marketing RelacionalContributo de Marketing Digital na Sustentabilidade de Marketing Relacional
Contributo de Marketing Digital na Sustentabilidade de Marketing Relacional
 
Metas no marketing
Metas no marketingMetas no marketing
Metas no marketing
 
Mkt e com pers miyashita
Mkt e com pers miyashitaMkt e com pers miyashita
Mkt e com pers miyashita
 
guia-de-gestao-de-marketing.pdf
guia-de-gestao-de-marketing.pdfguia-de-gestao-de-marketing.pdf
guia-de-gestao-de-marketing.pdf
 
Portfólio de Treinamentos - Renato Martinelli
Portfólio de Treinamentos - Renato MartinelliPortfólio de Treinamentos - Renato Martinelli
Portfólio de Treinamentos - Renato Martinelli
 
Aula 8 novo 2 ucam 2014.1 - adm rh - endomkt e mkt
Aula 8 novo 2   ucam 2014.1 - adm rh - endomkt e mktAula 8 novo 2   ucam 2014.1 - adm rh - endomkt e mkt
Aula 8 novo 2 ucam 2014.1 - adm rh - endomkt e mkt
 
Alessandra gestão de negocios - prospecção de vendas buscando clientes pot...
Alessandra    gestão de negocios - prospecção de vendas buscando clientes pot...Alessandra    gestão de negocios - prospecção de vendas buscando clientes pot...
Alessandra gestão de negocios - prospecção de vendas buscando clientes pot...
 
Treinamento Construindo vendas através de estratégias de relacionamento nas r...
Treinamento Construindo vendas através de estratégias de relacionamento nas r...Treinamento Construindo vendas através de estratégias de relacionamento nas r...
Treinamento Construindo vendas através de estratégias de relacionamento nas r...
 
Uma análise sobre a importância do marketing digital para alavancar vendas em...
Uma análise sobre a importância do marketing digital para alavancar vendas em...Uma análise sobre a importância do marketing digital para alavancar vendas em...
Uma análise sobre a importância do marketing digital para alavancar vendas em...
 

Mais de Jorge Prado

Marketing, mídias sociais e bibliotecas: acertos, erros e perspectivas
Marketing, mídias sociais e bibliotecas: acertos, erros e perspectivasMarketing, mídias sociais e bibliotecas: acertos, erros e perspectivas
Marketing, mídias sociais e bibliotecas: acertos, erros e perspectivas
Jorge Prado
 
Drones, bibliotecários e outras tessituras
Drones, bibliotecários e outras tessiturasDrones, bibliotecários e outras tessituras
Drones, bibliotecários e outras tessituras
Jorge Prado
 
Dos livros para as comunidades a nova biblioteconomia de Lankes
Dos livros para as comunidades a nova biblioteconomia de LankesDos livros para as comunidades a nova biblioteconomia de Lankes
Dos livros para as comunidades a nova biblioteconomia de Lankes
Jorge Prado
 
Acesso aberto à ciência, de Ernest Abadal
Acesso aberto à ciência, de Ernest AbadalAcesso aberto à ciência, de Ernest Abadal
Acesso aberto à ciência, de Ernest Abadal
Jorge Prado
 
A comunicação científica, de A. J. Meadows
A comunicação científica, de A. J. MeadowsA comunicação científica, de A. J. Meadows
A comunicação científica, de A. J. Meadows
Jorge Prado
 
The evolution of marketing relationship
The evolution of marketing relationshipThe evolution of marketing relationship
The evolution of marketing relationship
Jorge Prado
 
Co-creation experiences: the next practice in value creation
Co-creation experiences: the next practice in value creationCo-creation experiences: the next practice in value creation
Co-creation experiences: the next practice in value creation
Jorge Prado
 
Conceptions of information science
Conceptions of information scienceConceptions of information science
Conceptions of information science
Jorge Prado
 
Conceptual approaches for defining data, information and knowledge
Conceptual approaches for defining data, information and knowledgeConceptual approaches for defining data, information and knowledge
Conceptual approaches for defining data, information and knowledge
Jorge Prado
 
Gourmetizaram a minha biblioteca?
Gourmetizaram a minha biblioteca?Gourmetizaram a minha biblioteca?
Gourmetizaram a minha biblioteca?
Jorge Prado
 
Seminário A ética na sociedade
Seminário A ética na sociedadeSeminário A ética na sociedade
Seminário A ética na sociedade
Jorge Prado
 
Dispositivos móveis e podcast
Dispositivos móveis e podcastDispositivos móveis e podcast
Dispositivos móveis e podcast
Jorge Prado
 

Mais de Jorge Prado (12)

Marketing, mídias sociais e bibliotecas: acertos, erros e perspectivas
Marketing, mídias sociais e bibliotecas: acertos, erros e perspectivasMarketing, mídias sociais e bibliotecas: acertos, erros e perspectivas
Marketing, mídias sociais e bibliotecas: acertos, erros e perspectivas
 
Drones, bibliotecários e outras tessituras
Drones, bibliotecários e outras tessiturasDrones, bibliotecários e outras tessituras
Drones, bibliotecários e outras tessituras
 
Dos livros para as comunidades a nova biblioteconomia de Lankes
Dos livros para as comunidades a nova biblioteconomia de LankesDos livros para as comunidades a nova biblioteconomia de Lankes
Dos livros para as comunidades a nova biblioteconomia de Lankes
 
Acesso aberto à ciência, de Ernest Abadal
Acesso aberto à ciência, de Ernest AbadalAcesso aberto à ciência, de Ernest Abadal
Acesso aberto à ciência, de Ernest Abadal
 
A comunicação científica, de A. J. Meadows
A comunicação científica, de A. J. MeadowsA comunicação científica, de A. J. Meadows
A comunicação científica, de A. J. Meadows
 
The evolution of marketing relationship
The evolution of marketing relationshipThe evolution of marketing relationship
The evolution of marketing relationship
 
Co-creation experiences: the next practice in value creation
Co-creation experiences: the next practice in value creationCo-creation experiences: the next practice in value creation
Co-creation experiences: the next practice in value creation
 
Conceptions of information science
Conceptions of information scienceConceptions of information science
Conceptions of information science
 
Conceptual approaches for defining data, information and knowledge
Conceptual approaches for defining data, information and knowledgeConceptual approaches for defining data, information and knowledge
Conceptual approaches for defining data, information and knowledge
 
Gourmetizaram a minha biblioteca?
Gourmetizaram a minha biblioteca?Gourmetizaram a minha biblioteca?
Gourmetizaram a minha biblioteca?
 
Seminário A ética na sociedade
Seminário A ética na sociedadeSeminário A ética na sociedade
Seminário A ética na sociedade
 
Dispositivos móveis e podcast
Dispositivos móveis e podcastDispositivos móveis e podcast
Dispositivos móveis e podcast
 

Último

Allergan | Roadshow | Eventos em clínicas médicas
Allergan | Roadshow | Eventos em clínicas médicasAllergan | Roadshow | Eventos em clínicas médicas
Allergan | Roadshow | Eventos em clínicas médicas
Jonas Jaeger
 
Checklist de Inspeção Predial - Enchentes no RS
Checklist de Inspeção Predial - Enchentes no RSChecklist de Inspeção Predial - Enchentes no RS
Checklist de Inspeção Predial - Enchentes no RS
sindiconet
 
Nestlé | Brand Plan Nestronutri | Publicis
Nestlé | Brand Plan Nestronutri | PublicisNestlé | Brand Plan Nestronutri | Publicis
Nestlé | Brand Plan Nestronutri | Publicis
Jonas Jaeger
 
Trabalho de Branding (etapa 1) - Havaianas
Trabalho de Branding (etapa 1) - HavaianasTrabalho de Branding (etapa 1) - Havaianas
Trabalho de Branding (etapa 1) - Havaianas
giovannamezavilla
 
AON Festa de Final de Ano | Projeto vencedor de concorrência
AON Festa de Final de Ano | Projeto vencedor de concorrênciaAON Festa de Final de Ano | Projeto vencedor de concorrência
AON Festa de Final de Ano | Projeto vencedor de concorrência
Jonas Jaeger
 
MAPFRE | Evento Liderança | Projeto vencedor de concorrência
MAPFRE | Evento Liderança | Projeto vencedor de concorrênciaMAPFRE | Evento Liderança | Projeto vencedor de concorrência
MAPFRE | Evento Liderança | Projeto vencedor de concorrência
Jonas Jaeger
 
Plano de Marketing / Plano de Compensação 10/06/2024
Plano de Marketing / Plano de Compensação 10/06/2024Plano de Marketing / Plano de Compensação 10/06/2024
Plano de Marketing / Plano de Compensação 10/06/2024
CalerieLife Brasil
 
Corteva | Plano de Incentivo | Projeto vencedor de concorrência
Corteva | Plano de Incentivo | Projeto vencedor de concorrênciaCorteva | Plano de Incentivo | Projeto vencedor de concorrência
Corteva | Plano de Incentivo | Projeto vencedor de concorrência
Jonas Jaeger
 
Apresentação CALERIELIFE APN CURTA 34 SLIDES PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024...
Apresentação CALERIELIFE APN CURTA 34 SLIDES PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024...Apresentação CALERIELIFE APN CURTA 34 SLIDES PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024...
Apresentação CALERIELIFE APN CURTA 34 SLIDES PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024...
CalerieLife Brasil
 
Coleção Origens .
Coleção Origens                          .Coleção Origens                          .
Coleção Origens .
mktjan
 
Apresentação CALERIELIFE APN CURTA SOMENTE PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024.pdf
Apresentação CALERIELIFE APN CURTA SOMENTE PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024.pdfApresentação CALERIELIFE APN CURTA SOMENTE PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024.pdf
Apresentação CALERIELIFE APN CURTA SOMENTE PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024.pdf
CalerieLife Brasil
 
Allergan | Convenção de Vendas | Projeto vencedor de concorrência
Allergan | Convenção de Vendas | Projeto vencedor de concorrênciaAllergan | Convenção de Vendas | Projeto vencedor de concorrência
Allergan | Convenção de Vendas | Projeto vencedor de concorrência
Jonas Jaeger
 

Último (12)

Allergan | Roadshow | Eventos em clínicas médicas
Allergan | Roadshow | Eventos em clínicas médicasAllergan | Roadshow | Eventos em clínicas médicas
Allergan | Roadshow | Eventos em clínicas médicas
 
Checklist de Inspeção Predial - Enchentes no RS
Checklist de Inspeção Predial - Enchentes no RSChecklist de Inspeção Predial - Enchentes no RS
Checklist de Inspeção Predial - Enchentes no RS
 
Nestlé | Brand Plan Nestronutri | Publicis
Nestlé | Brand Plan Nestronutri | PublicisNestlé | Brand Plan Nestronutri | Publicis
Nestlé | Brand Plan Nestronutri | Publicis
 
Trabalho de Branding (etapa 1) - Havaianas
Trabalho de Branding (etapa 1) - HavaianasTrabalho de Branding (etapa 1) - Havaianas
Trabalho de Branding (etapa 1) - Havaianas
 
AON Festa de Final de Ano | Projeto vencedor de concorrência
AON Festa de Final de Ano | Projeto vencedor de concorrênciaAON Festa de Final de Ano | Projeto vencedor de concorrência
AON Festa de Final de Ano | Projeto vencedor de concorrência
 
MAPFRE | Evento Liderança | Projeto vencedor de concorrência
MAPFRE | Evento Liderança | Projeto vencedor de concorrênciaMAPFRE | Evento Liderança | Projeto vencedor de concorrência
MAPFRE | Evento Liderança | Projeto vencedor de concorrência
 
Plano de Marketing / Plano de Compensação 10/06/2024
Plano de Marketing / Plano de Compensação 10/06/2024Plano de Marketing / Plano de Compensação 10/06/2024
Plano de Marketing / Plano de Compensação 10/06/2024
 
Corteva | Plano de Incentivo | Projeto vencedor de concorrência
Corteva | Plano de Incentivo | Projeto vencedor de concorrênciaCorteva | Plano de Incentivo | Projeto vencedor de concorrência
Corteva | Plano de Incentivo | Projeto vencedor de concorrência
 
Apresentação CALERIELIFE APN CURTA 34 SLIDES PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024...
Apresentação CALERIELIFE APN CURTA 34 SLIDES PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024...Apresentação CALERIELIFE APN CURTA 34 SLIDES PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024...
Apresentação CALERIELIFE APN CURTA 34 SLIDES PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024...
 
Coleção Origens .
Coleção Origens                          .Coleção Origens                          .
Coleção Origens .
 
Apresentação CALERIELIFE APN CURTA SOMENTE PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024.pdf
Apresentação CALERIELIFE APN CURTA SOMENTE PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024.pdfApresentação CALERIELIFE APN CURTA SOMENTE PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024.pdf
Apresentação CALERIELIFE APN CURTA SOMENTE PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024.pdf
 
Allergan | Convenção de Vendas | Projeto vencedor de concorrência
Allergan | Convenção de Vendas | Projeto vencedor de concorrênciaAllergan | Convenção de Vendas | Projeto vencedor de concorrência
Allergan | Convenção de Vendas | Projeto vencedor de concorrência
 

Relationship marketing as promise management

  • 1. RELATIONSHIP MARKETING AS PROMISE MANAGEMENT Christian Grönroos por Jorge do Prado
  • 2. Christian Grönroos professor de marketing industrial e internacional da Escola Sueca de Economia e Administração de Empresas, na Finlândia, tem sido reconhecido por suas obras em teorias e marketing de serviços.
  • 3. INTRODUÇÃO Capítulo foi baseado na noção de que tanto na academia como no mercado, o marketing de relacionamento, como um processo orientado para a gestão do cliente, é entendido como uma promessa de marketing. Este capítulo analisa como o marketing de relacionamento pode ser conceitualizado e administrado usando esta abordagem.
  • 4. DEFINIÇÕES Marketing de relacionamento é para identificar e estabelecer, manter e aumentar, e quando necessário, terminar relações com clientes. Isto é conseguido através de criação e cumprimento mútuo de promessas.
  • 5. CRIAÇÃODEVALORCOMO OBJETIVODEMARKETING Grönroos destaca autores que apresentam a importância do relacionamento e da criação de valor. Ao se falar de relacionamento, manter o foco na troca é um elemento ultrapassado e demasiado restritivo. A interação é gerada a partir da experiência de uso. Colabora com a empresa para que obtenha informações estratégicas a respeito de seus clientes. Dois conceitos centrais: criação de valor e gestão de promessa.
  • 6. OQUEÉVALORDO CLIENTE? Proposições: 1a: O valor não é entregue pela empresa aos clientes, mas sim criado em processos de cocriação numa interação entre ambos. 1b: O papel do marketing, por um lado, é desenvolver e comunicar propostas de valor para os clientes, mas por outro, é auxiliar na criação de valor por meio de bens, serviços, informações e outros recursos.
  • 7. PAPELDOCLIENTENAS RELAÇÕESDEMARKETING Proposições: 2a: Os clientes podem querer ou não se relacionar com a empresa, portanto, nem sempre eles gostarão de ser abordados com este intuito. A abordagem não pode ser genérica. 2b: Uma definição de marketing deveria permitir atividades que envolvam relacionamento e que não envolvam.
  • 8. MARKETINGTRANSCENDEAS FRONTEIRASORGANIZACIONAIS Proposições: 3a: Marketing não pode ser implementado unicamente por uma função organizacional ou só por profissionais desta área. 3b: Marketing necessita que o foco no cliente seja de toda a empresa, com colaboradores treinados para isso. 3c: Para ser efetivo, o marketing necessita de tecnologias e sistemas de informação que gerenciem o relacionamento com o cliente. 3d: Uma vez que os clientes interagem com a empresa, logo passam a se tornar um recurso de marketing.
  • 9. ELEMENTOSDOPROCESSO DEMARKETING Proposições: 4a: Clientes possuem expectativas implícitas e explícitas e a empresa deveria atendê-las. 4b: Cumprir promessas com foco no cliente exige esforços internos de marketing. 4c: Tecnologias, sistemas com foco no cliente e a liderança adequada também são importantes.
  • 10. ELEMENTOSDOPROCESSO DEMARKETING Proposições: 4d: Ajudar os clientes a interagirem em ações de marketing com alto impacto também é necessário para um relacionamento bem sucedido. 4e: Criar promessas, com atividades internas bem planejadas, utilizando tecnologias, sistemas e lideranças pode criar um processo de marketing dentro da empresa.
  • 11. CONSIDERAÇÕESFINAIS Definições de marketing que tenham foco em somente uma função ou estrutura tornam-se um obstáculo para o desenvolvimento da comercialização. A definição de marketing como gestão de promessas é derivada e formulada de modo que também congregue clientes que não estejam em algum relacionamento com a empresa.
  • 12. GRÖNROOS, C. Relationship marketing as promise marketing. In: MACLARAN, P.; SAREN, M.; STERN, B.; TADAJEWSKI, M. The Sage Handbook of Marketing Theory. SAGE Publications: Thousand Oaks, 2013. Programa de Pós-graduação em Administração - UFSC Teorias em Marketing - 2016.1 - Dr. Martin Petroll Doutorando Jorge Moisés Kroll do Prado