O documento discute ferramentas para gestão de riscos e crises, incluindo matriz de riscos, monitoramento de mídia, curva de tendência e termômetro de criticidade. Essas ferramentas ajudam a identificar riscos, medir impactos e desenvolver ações para mitigar problemas. O documento também aborda métricas e índices para medir a percepção da marca durante situações de risco.

1. MÉTRICAS
NA GESTÃO
DE RISCO E
DE CRISE
WILLIAN ROCHA
SOCIAL ANALITYCS SUMMIT 2016

2. Agência Worm Mkt Guerrilha
Núcleo da Ideia
Agência Ideal
Agência3
Vale

3. Gestão
de Risco
e de
Crise?

4. http://www.comunicacaoecrise.com/site/
João José Forni
Professor de Comunicação Pública e Comunicação das
Organizações em cursos de Pós-Graduação;
Faz palestras e ministra cursos de Gestão de Riscos e
Crises Corporativas;
Instrutor de Media Training;

5. GESTÃO DE RISCO GESTÃO DE CRISE
Oportunidades de melhoria Obrigação em resolver
Permite blindar a marca Evita desgastar a marca
Ambiente controlável Ambiente incontrolável
X
Planejamento Estratégico

6. O QUE CONFIGURA UMA CRISE
Riscos às
pessoas
Riscos ao
meio
ambiente
Riscos à
operação

7. A CRISE É UMA BATALHA

8. Comunicação Jurídico
Batalha pela
opinião pública
Batalha nos
tribunais
Batalha de
curto prazo
Batalha de
longo prazo
O segredo para a comunicação vencer essa batalha é participar
da construção do comitê de crise e do plano de ação.

9. E AS MÉTRICAS,
ONDE ENTRAM
NESSA HISTÓRIA?
EM TUDO.

10. E para isso, os números são fundamentais.
CONTRA FATOS NÃO HÁ ARGUMENTOS.

11. O PLANEJAMENTO DE
MÉTRICAS PRECISA
CONTEMPLAR AS ANÁLISES
DE RISCOS E DE CRISES.

12. FERRAMENTAS
PARA GESTÃO DE
RISCO E CRISE

13. FERRAMENTAS PARA
GESTÃO DE RISCO E CRISE
MATRIZ
DE RISCO

14. Fonte: Blog Luz
MATRIZ DE RISCO

15. MATRIZ DE RISCO
Fonte: Blog Luz
Quase certo: é praticamente impossível evitar que o risco aconteça, por isso vale a
pena pensar em ações de mitigação do impacto do risco depois dele ocorrer.
Alta: a chance do risco ocorrer é grande e frequentemente ele ocorre de fato.
Média: probabilidade ocasional de acontecimento do risco. Ainda vale a pena
planejar desdobramentos, mas não com tanta preocupação como nos casos
anteriores.
Baixa: pouca chance de acontecer algum problema advindo desse risco.
Rara: é bastante improvável que o risco aconteça, só vale a pena se preocupar em
casos de impacto grave ou gravíssimo.
Eixo Probabilidade

16. MATRIZ DE RISCO
Fonte: Blog Luz
Eixo Impacto
Gravíssimo: pode fazer com que o projeto seja cancelado ou que o dano ocasionado
por ele seja irreversível
Grave: compromete de forma acentuada o resultado do projeto, ocasionando atraso
ou insatisfação do cliente
Médio: perda momentânea ao longo do projeto que pode ser corrigida, mas com
impacto no escopo ou prazo
Leve: desvio quase imperceptível dos objetivos do projeto que pode ser facilmente
corrigido
Sem Impacto: não gera nenhum tipo de problema perceptível para a reputação. Só
dê atenção se esse risco ocorrer quase com certeza e com alta frequência.

17. MATRIZ DE RISCO
Faça uma mapa dos principais riscos da empresa.
PLANO PARA BLACK FRIDAY
Servidor do Site
Entrega do Produto
Serviço de SAC
Descontos x Produtos
Sistema de pagamentos
Serviço de troca
Classificações: Risco Extremo | Risco Elevado | Risco Moderado | Risco Baixo

18. MATRIZ DE RISCO
Crie índices de performance e ações para mitigar os riscos.
Risco Matriz de Risco Indicador para ação Possível solução
Servidor cair durante o
período
Probabilidade Média
Impacto Grave
Risco Extremo
70% da capacidade
máxima de acessos.
Reservar servidores de
emergência.
PLANO PARA BLACK FRIDAY

19. MATRIZ DE RISCO
Crie índices de performance e ações para mitigar os riscos.
Risco Matriz de Risco Indicador para ação Possível solução
Servidor cair durante o
período
Probabilidade Média
Impacto Grave
Risco Extremo
70% da capacidade
máxima de acessos.
Reservar servidores de
emergência.
Correios entrar em greve Probabilidade Baixa
Impacto Gravíssimo
Risco Extremo
Não há controle prévio. Contrato de emergência
com empresa de entregas.
PLANO PARA BLACK FRIDAY

20. MATRIZ DE RISCO
Crie índices de performance e ações para mitigar os riscos.
Risco Matriz de Risco Indicador para ação Possível solução
Servidor cair durante o
período
Probabilidade Média
Impacto Grave
Risco Extremo
70% da capacidade
máxima de acessos.
Reservar servidores de
emergência.
Correios entrar em greve Probabilidade Baixa
Impacto Gravíssimo
Risco Extremo
Não há controle prévio. Contrato de emergência
com empresa de entregas.
Serviço de SAC não
suporta volume de
atendimentos
Probabilidade Alta
Impacto Médio
Risco Elevado
Número de atendimentos
30% acima da média.
Contratação de equipe
extra para o período.
PLANO PARA BLACK FRIDAY

21. MATRIZ DE RISCO
Crie índices de performance e ações para mitigar os riscos.
Risco Matriz de Risco Indicador para ação Possível solução
Servidor cair durante o
período
Probabilidade Média
Impacto Grave
Risco Extremo
70% da capacidade
máxima de acessos.
Reservar servidores de
emergência.
Correios entrar em greve Probabilidade Baixa
Impacto Gravíssimo
Risco Extremo
Não há controle prévio. Contrato de emergência
com empresa de entregas.
Serviço de SAC não
suporta volume de
atendimentos
Probabilidade Alta
Impacto Médio
Risco Elevado
Número de atendimentos
30% acima da média.
Contratação de equipe
extra para o período.
Pagseguro saiu do ar. Probabilidade Baixa
Impacto Gravíssimo
Risco Extremo
Não há controle prévio. Contratação de outra
plataforma de
pagamentos.
PLANO PARA BLACK FRIDAY

22. A MATRIZ DE RISCO
AJUDA VOCÊ A SE
PREPARAR PARA EVITAR
OU AGIR EM SITUAÇÕES
COMO ESSA.

23. FERRAMENTAS PARA
GESTÃO DE RISCO E CRISE
MONITORAMENTO

24. MONITORAR AS MÍDIAS DIGITAIS VAI PERMITIR VOCÊ
ACOMPANHAR EM TEMPO REAL AS SITUAÇÕES DE
RISCO QUE VOCÊ ELENCOU NA MATRIZ DE RISCO.

25. O QUE ANALISAR
Informações O que analisar
Quem fala Consumidores, detratores, defensores, influenciadores, público geral,
colaboradores, imprensa, investidores.
Sobre o que fala Quais são os principais temas associados a marca por cada target?
Como fala Qual é o nível de atrito com a marca? Falam de forma neutra, positiva e negativa.
Quantas vezes fala Qual é a reincidência? Todo dia, toda semana, todo mês?
O quanto influencia Qual é o nível de engajamento alcance da sua rede de contato?

26. O QUE ANALISAR
DETRATORES
TEMAS
ALCANCE
ENGAJAMENTO
REINCIDÊNCIA
ENTREGA
DOS
PRODUTOS
QUEM FALA
ALCANCE
ENGAJAMENTO
REINCIDÊNCIA

27. FERRAMENTAS PARA
GESTÃO DE RISCO E CRISE
CURVA DE
TENDÊNCIA

28. CURVA DE TENDÊNCIA
89
256
150
90
76
95
DIA 1 DIA 2 DIA3 DIA4 DIA 5 DIA 6
TOTAL DE MENÇÕES: 756
MENÇÕES SOBRE O TEMA X

29. CURVA DE TENDÊNCIA
89
256
150
90
76
95
DIA 1 DIA 2 DIA3 DIA4 DIA 5 DIA 6
TOTAL DE MENÇÕES: 756
MENÇÕES SOBRE O TEMA X
MÉDIA DIÁRIA: 126
EXEMPLO DE GESTÃO DE RISCO
Sempre que o volume de menções
ultrapassar a média diária de
menções por 3 dias seguidos
iremos desenvolver a ação XXX

30. CURVA DE TENDÊNCIA
2 3
20
10
2
4
DIA 1 DIA 2 DIA3 DIA4 DIA 5 DIA 6
TOTAL DE MATÉRIAS: 41
MATÉRIAS EM GRANDES PORTAIS
MÉDIA DIÁRIA: 7
EXEMPLO DE GESTÃO DE RISCO
Sempre que o volume de matérias
ultrapassar a média diária iremos
desenvolver a ação XXX

31. FERRAMENTAS PARA
GESTÃO DE RISCO E CRISE
TERMÔMETRO DE
CRITICIDADE

32. TERMÔMETRO DE CRITICIDADE
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Ele serve para
mensurar e orientar
diversas situações.
Exemplo 1
REINCIDÊNCIA
Toda vez que um detrator mencionar meu
produto mais de 7 vezes no mesmo mês,
vou desenvolver a ação XXX.
Se mencionar 4 a 7 vezes no mesmo mês,
a ação Y será posta em prática.
Se for até 3 menções, não iremos fazer
nada.

33. TERMÔMETRO DE CRITICIDADE
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Ele serve para
mensurar e orientar
diversas situações.
Exemplo 2
RECLAMAÇÕES
Se o volume de reclamações no Reclame Aqui
ultrapassar 50 mensagens no mesmo dia, vou
desenvolver a ação XXX.
Se o volume mensal de mensagens no
Facebook for maior que 70, será necessário
desenvolver a ação YYY.

34. ESTRATÉGIAS
E AÇÕES

35. ALERTAS
E-mail
Whatsapp
Slack
Telegram
Ligação

36. REPORT
Diário
Semanal
Mensal
2x na semana
2x por dia

37. DASHBOARDS

38. CONTEÚDO DE BLINDAGEM

39. CONTEÚDO DE BLINDAGEM

40. LINK PATROCINADO

41. MÍDIA PROGRAMÁTICA

42. MÍDIA PROGRAMÁTICA

43. PR 2.0 E
ASSESSORIA
DE IMPRENSA

44. PARA CADA NECESSIDADE EXISTE UMA
RECOMENDAÇÃO MAIS APROPRIADA.

45. POR ISSO, O PLANEJAMENTO É FUNDAMENTAL.

46. NO FIM DO DIA, O QUE QUEREMOS
SABER, É SE NOSSOS ESFORÇOS DE
COMUNICAÇÃO AJUDARAM A PROTEGER
A REPUTAÇÃO DA EMPRESA EM UMA
SITUAÇÃO DE RISCO OU CRISE.

47. PARA RESPONDER ESSA DÚVIDA, NÓS
CRIAMOS UM ÍNDICE DE PERCEPÇÃO DE
MARCA NAS REDES SOCIAIS.

48. ÍNDICE DE PERCEPÇÃO DE MARCA
NAS REDES SOCIAIS
Perfis sociais
da marca
Menções sobre a marca
nas redes sociais
Cada interação com o conteúdo
mede a percepção de cada pessoa
com o que está sendo dito.

49. ÍNDICE DE PERCEPÇÃO DE MARCA
NAS REDES SOCIAIS
Menções sobre a marca
nas redes sociais
Se uma menção é negativa e possui 100
likes, entendemos que 100 pessoas
endossaram a menção negativa.
Se uma menção é positiva e possui 50
likes, entendemos que 50 pessoas
endossaram a menção positiva.
Ao endossar um conteúdo, existe uma percepção de que a
pessoa concorda com tal afirmação.

50. ÍNDICE DE PERCEPÇÃO DE MARCA
NAS REDES SOCIAIS
Perfis sociais
da marca
Se uma pessoa faz um comentário negativo
e tem 10 likes, entendemos que há um
endosso na mensagem negativa.
Se o conteúdo da marca recebe 13 likes,
entendemos que 13 pessoas endossaram a
mensagem positiva sobre a empresa.
Ao endossar um conteúdo, existe uma percepção de que a
pessoa concorda com tal afirmação.

51. ÍNDICE DE PERCEPÇÃO DE MARCA
NAS REDES SOCIAIS
Percepções negativas (300) = Interações negativas (100) + menções negativas (200)
Percepções positivas (530) = Interações positivas (500) + menções positivas (30)
Percepções neutras (20) = Interações neutras (2) + menções neutras (18)
Índice é a
participação de
cada percepção.
Positivo
62%
Negativo
35%
Neutro
3%

52. FLW VLW!
willian@willianrocha.in